Servicio de Asistencia Técnica

¿Qué es un servicio de asistencia técnica?

Un servicio de asistencia técnica es parte de una biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL).

Es un departamento dentro de una empresa que se enfoca en atender a los clientes y usuarios finales. Proporciona a los usuarios información sobre los productos o servicios que han comprado. También ofrece asistencia cuando los usuarios tienen problemas o necesitan ayuda.

Las empresas utilizan el servicio de asistencia técnica para brindar ayuda a sus clientes a través de varios canales. Pueden incluir centros de atención telefónica, sitios web, chat en vivo, redes sociales o correo electrónico.

Los agentes del servicio de asistencia técnica ayudan a los clientes mediante un software creado para tal fin. Hoy en día, cuando las personas consultan un servicio de asistencia técnica, reciben ayuda mediante un sistema de tickets o un software de servicio de asistencia técnica.

Panel de control de LiveAgent
Ejemplo de panel de control del servicio de asistencia técnica

Por favor, tenga en cuenta que siempre que nos referimos al servicio de asistencia técnica en este artículo, nos referimos a un software de servicio de asistencia técnica.

¿En qué consiste un servicio de asistencia técnica?

Un servicio de asistencia técnica típico puede realizar varias funciones que ayudan a los representantes de atención al cliente a realizar su tarea de brindar asistencia.

Cada servicio de asistencia técnica es diferente pero, en esencia, los servicios de asistencia técnica son sistemas de emisión de tickets. Se conectan con canales de comunicación (como correo electrónico, redes sociales, chat en vivo, etc.) y envían todos los mensajes entrantes a una sola bandeja de entrada.

Desde allí, los agentes de atención al cliente pueden ver y responder a los tickets. También pueden aprovechar otras funciones para mejorar su servicio.

Otras funcionalidades del servicio de asistencia técnica incluyen automatización, análisis de datos e informes. La mayoría de los servicios de asistencia técnica también tienen departamentos, etiquetas y sistemas de CRM integrados. Algunos servicios de asistencia técnica también ofrecen funciones avanzadas como bases de consulta, chat en vivo o un centro de atención telefónica virtual.

Servicio de Asistencia Técnica
Función de videollamada de LiveAgent

La mayoría de los servicios de asistencia técnica también se integran con aplicaciones de terceros (procesadores de pago, software de gestión de proyectos, etc.) para garantizar la máxima eficiencia.

¿Quién usa servicios de asistencia técnica?

Los servicios de asistencia técnica los utilizan generalmente las empresas B2B y B2C, así como las corporaciones unipersonales. Se utilizan en todas las industrias, incluidas las inmobiliarias, SaaS, turismo, comercio electrónico y más.

Los servicios de asistencia técnica están a cargo de representantes de atención al cliente de diferentes departamentos (atención al cliente, soporte técnico, marketing o ventas) dentro de una empresa. Los utilizan los administradores del sistema que asignan tareas, controlan la calidad del trabajo y revisan los informes. Los agentes también utilizan los servicios de asistencia técnica, principalmente para responder a las consultas de los clientes.

Servicio de Asistencia Técnica

A menudo, un solo ticket pasa por varios departamentos dentro de un servicio de asistencia técnica. Por ejemplo, una consulta de ventas podría derivarse al departamento de tecnología si un cliente potencial pregunta sobre la hoja de ruta del producto.

Los clientes que se comunican con las empresas también son usuarios del servicio de asistencia técnica. Cuando los clientes se comunican con usted a través de un portal de clientes, envían tickets al servicio de asistencia técnica. Los clientes también envían consultas a este servicio a través de otros canales de comunicación, dado que están conectados al servicio de asistencia técnica.

¿Qué problemas resuelven los servicios de asistencia técnica?

Las empresas que utilizan los servicios de asistencia técnica a menudo se esfuerzan por mejorar su atención al cliente. Quieren mejorar los tiempos de respuesta, mejorar la retención, el compromiso y la satisfacción.

Un servicio de asistencia técnica elimina:

Tickets perdidos, sin respuesta u olvidados

Si una empresa carece de un sistema de asistencia técnica y depende de la verificación manual de las cuentas de correo electrónico y redes sociales, algunas consultas se pasarán por alto.

Un sistema de asistencia técnica garantiza que todos los comentarios y mensajes enviados a sus cuentas se envíen a su sistema de asistencia técnica. Le notifica sobre cada nuevo ticket que se le asigna y necesita respuesta.

Servicio de Asistencia Técnica

Respuestas retrasadas a los tickets

Cada negocio tiene un representante de atención al cliente dedicado que responde a los tickets. Sin embargo, si esta persona se va de vacaciones o se ve abrumada por otras tareas, retrasará la resolución de los tickets para muchos clientes.

Los servicios de asistencia técnica eliminan este problema porque envían todos los tickets a una bandeja de entrada compartida. Todos los representantes de atención al cliente de su equipo pueden acceder de forma segura a la bandeja de entrada. Como resultado, sus representantes de asistencia técnica pueden entregar tickets sin problemas: un representante puede comenzar justo donde lo dejó el otro.

Servicio de Asistencia Técnica
Bandeja de entrada universal / Panel de control de tickets

Falta de responsabilidad

Los servicios de asistencia técnica pueden asignar la propiedad de los tickets tanto de forma automática como manual. Como cada ticket se asigna a un representante designado, no hay lugar para malentendidos o errores. Cada representante de asistencia técnica sabe exactamente qué ticket debe resolver.

Los servicios de asistencia técnica también garantizan que los agentes cumplan con los requisitos de SLA y las responsabilidades hacia los clientes VIP. Las funciones avanzadas como el botón “Resolver” ejecutan comprobaciones rutinarias del sistema en segundo plano. Si se detectan tickets de clientes VIP, el botón “Resolver” notifica a los agentes para que respondan a tiempo.

Insatisfacción del cliente

Los servicios de asistencia técnica mejoran la satisfacción del cliente porque reducen los largos tiempos de resolución de tickets. También mejoran el nivel de servicio que reciben los clientes.

Los servicios de asistencia técnica están generalmente integrados con los sistemas CRM o tienen un CRM incorporado. El CRM proporciona a los representantes de asistencia técnica la información necesaria para brindar respuestas informadas y personalizadas a las consultas de los clientes.

Carritos de compra abandonados

Los sistemas de asistencia técnica ayudan a reducir las tasas de carritos abandonados. Cuando los clientes compran, se encuentran con preguntas sobre el producto, el envío, etc.

Si el cliente no puede encontrar la información requerida en su sitio, es probable que busque alternativas. Sin embargo, cuando los clientes tienen acceso al chat en vivo, pueden recibir ayuda en tiempo real.

Falta de conversiones

La función de chat en vivo del servicio de asistencia técnica puede ayudar a sus clientes a tomar una decisión cuando se trata de realizar una compra. Las invitaciones de chat proactivas que invitan a los compradores a conversar son excelentes para mejorar las tasas de conversión.

Puede colocarlas estratégicamente en diferentes URL de su sitio web, como la página de precios o preguntas frecuentes.

Beneficios de utilizar un servicio de asistencia técnica

El uso del servicio de asistencia técnica es beneficioso para todas las empresas. Esto es lo que puede esperar que suceda una vez que utilice un buen servicio de asistencia técnica:

Mayor satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente está vinculada a las ventas, los ingresos, la interacción del cliente y la retención. ¿Por qué? Porque cuando los clientes están satisfechos con sus productos y servicios, tienen una razón para seguir haciendo negocios con usted.

Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.

Chris LoCurto - Leadership and business coach

Mayor interacción

El uso del servicio de asistencia técnica mejora la interacción de los clientes porque facilita la interacción con ellos. Las integraciones de redes sociales permiten a los agentes interactuar con los clientes desde sus paneles de asistencia técnica.

Pueden crear publicaciones en las redes sociales, responder a los comentarios de los clientes y mensajes privados. Los agentes también pueden realizar un seguimiento de palabras clave específicas para ver qué se dice sobre su empresa en línea.

Esto les permite llegar a los clientes cuando sea necesario. Por ejemplo, si un cliente tiene una experiencia negativa con su servicio, sus agentes pueden enmendarlo rápidamente, antes de que la situación se salga de control.

Mayor retención

La retención de clientes consiste en mantener a sus clientes leales a su marca. ¿Cómo puede hacer eso? La forma más sencilla es reducir el esfuerzo del cliente.

Un servicio de asistencia técnica reduce el esfuerzo del cliente porque permite que los clientes se comuniquen con su empresa desde cualquier canal que deseen. En esencia, sus clientes no tienen que hacer un gran esfuerzo para encontrar una forma de comunicarse con usted y recibir una respuesta.

Incremento de ventas/ingresos

Según Forbes, las empresas que cambiaron su enfoque hacia la mejora del servicio de atención al cliente incrementaron las ventas.

Los servicios de asistencia técnica mejoran las ventas y los ingresos porque mejoran el servicio y la satisfacción del cliente. A los clientes les encanta que los traten como clientes valiosos. No hay mejor manera de hacerlo que con respuestas rápidas, personalizadas y bien informadas a sus preguntas.

Independientemente del canal que usen los clientes para comunicarse con su empresa, la experiencia del servicio debe ser perfecta.

Mayor productividad de los agentes

Los sistemas de asistencia técnica se pueden utilizar para automatizar tareas mundanas y repetitivas. Al automatizar las tareas, sus agentes pueden concentrarse en problemas más complejos y ahorrar hasta 15 horas de trabajo a la semana.

Por ejemplo, el servicio de asistencia técnica puede enviar correos electrónicos automatizados de satisfacción del cliente después de cada interacción con el cliente. Los sistemas de asistencia técnica también pueden ejecutar otras tareas de automatización. Para ahorrar tiempo, los agentes pueden usar respuestas almacenadas o acciones masivas.

Los sistemas de asistencia técnica también mejoran la productividad de los agentes porque crean menos distracciones. Debido a que los agentes no tienen que monitorear múltiples dispositivos y cuentas, las posibilidades de distraerse son mínimas.

Servicio de Asistencia Técnica
Respuesta de ticket de Instagram desde el panel de control

Además de eso, los agentes no tienen que comunicarse con sus compañeros de trabajo a través de aplicaciones de terceros si necesitan ayuda. Los sistemas de asistencia técnica avanzados admiten llamadas y chats internos. Estas funciones le ahorran a sus agentes mucho tiempo. Sin ellos, los agentes tendrían que perder tiempo abriendo aplicaciones de terceros y buscando sus credenciales de inicio de sesión.

Con un software de asistencia técnica avanzado como LiveAgent, todo es accesible en un panel de control. Esto mejora la productividad colaborativa y constituye una excelente alternativa a Gmail y a Outlook.

Reduce el estrés y el agotamiento.

Los agentes de atención al cliente valoran los servicios de asistencia técnica porque evitan el agotamiento y reducen el estrés. Los servicios de asistencia técnica almacenan toda la información importante del cliente (información de contacto, compras, consultas). Cuando un agente recibe una consulta, puede ver la información y brindar una respuesta informada. También pueden editar la información del cliente sobre la marcha y tomar notas internas.

Esto es excelente porque los agentes no tendrán que recordar detalles minuciosos sobre cada interacción con el cliente para brindar un buen servicio.

Un servicio de asistencia técnica consiste en un buzón de correo compartido al que pueden acceder todos los agentes de asistencia técnica. Esto permite que los agentes resuelvan tickets al mismo tiempo. Si un agente se atasca, otro puede hacerse cargo. Alternativamente, los agentes pueden chatear o llamar dentro del software para recibir consejos entre ellos.

Los servicios de asistencia técnica avanzados  tienen funciones de gamificación que también previenen el agotamiento y el estrés. La gamificación hace que la atención al cliente sea un juego, otorgando a los agentes niveles, insignias y recompensas a lo largo del tiempo.

Servicio de Asistencia Técnica
Ejemplo de clasificación de gamificación

Los agentes pueden competir como individuos o equipos (departamentos) y generar informes semanales. Esto promueve una competencia sana y mejora la productividad al mismo tiempo.

Gracias a estas funciones, los agentes pueden compartir responsabilidades y objetivos comunes. No se sentirán solos ni abrumados por las consultas entrantes de los clientes.

Ofrece una descripción completa de su servicio de atención al cliente

Los servicios de asistencia técnica le brindan una descripción general completa de su servicio de atención al cliente. Con análisis de datos integrados y funciones de informes, puede ver estadísticas de uso y supervisar el servicio que reciben sus clientes.

En esencia, las funciones de generación de informes le permiten identificar áreas de mejora. Por ejemplo, si puede ver que la mayoría de las consultas de sus clientes provienen del chat en vivo, puede reasignar más agentes al servicio de asistencia técnica por chat en vivo. Esto le dará resultados óptimos.

panel de control de informes en liveagent
Panel de análisis e informes de LiveAgent

Ahorra dinero

Elimina herramientas innecesarias

El uso de un sistema de asistencia técnica avanzado puede ahorrarle toneladas de dinero. Generalmente, las empresas mezclan y combinan diferentes herramientas y software para tener acceso a todas las funciones que necesitan a diario.

Por ejemplo, pueden usar una herramienta para la escucha social, otra para el chat en vivo y otra para la comunicación interna. Sin embargo, el uso de varias herramientas puede resultar bastante caro, contraproducente y menos seguro.

Tener una herramienta de asistencia técnica integral será más económico para su negocio y también demostrará ser más eficiente.

Los agentes no perderán tiempo al iniciar y cerrar sesión en diferentes herramientas. Además, no se distraerán al monitorear diferentes plataformas. Por ejemplo, al utilizar un software de servicio de asistencia técnica, los agentes no se distraerán con los feeds de Facebook o Instagram.

Al utilizar varias herramientas que comparten las credenciales de inicio de sesión del sistema con diferentes personas, corre el riesgo de piratería y filtraciones de datos. Esto puede ser perjudicial para su negocio en términos de confianza e ingresos. Como tal, usar una sola herramienta de asistencia técnica es ideal. Sus agentes no necesitarán recordar más de un nombre de usuario y contraseña.

Por último, pero no menos importante, trabajar con un software de asistencia técnica multicanal le permite hacer más cosas. Ahorrarle tiempo a su agente es una de las mejores cosas que puede hacer para reducir los gastos.

Costes de adquisición vs retención

Los servicios de asistencia técnica mejoran la atención al cliente, la interacción y la lealtad y, por lo tanto, mantienen bajos los costos de adquisición. De hecho, un buen servicio de asistencia técnica tiene el potencial de ahorrarle miles de dólares de marketing cada mes.

Dado que la adquisición de clientes es 5 a 25 veces más cara que la retención de clientes, es una obviedad. El uso de un software de servicio de asistencia técnica para brindar una excelente atención al cliente es la mejor manera de retener clientes y mantenerlos leales a su marca.

Casos de uso del servicio de asistencia técnica

Mejorar el servicio de atención al cliente…

Mediante la organización y gestión de tickets

La mayoría de las empresas comienzan a utilizar los servicios de asistencia técnica con la esperanza de mejorar su atención al cliente. ¿Por qué? La gestión de tickets es más fácil y los clientes tienen más canales para contactarlo.

Las funciones avanzadas del servicio de asistencia técnica organizan los tickets según la importancia, el SLA o el tiempo recibido. Por lo tanto, cada agente sabe qué ticket debe resolver primero.

Cada ticket se asigna al agente mejor equipado, lo que facilita el seguimiento de las responsabilidades y la distribución de tareas.

Tanto las responsabilidades de los tickets como la organización de los tickets contribuyen a mejorar la experiencia del cliente, ya que elimina cualquier confusión o estancamiento a la hora de resolver tickets.

¡Y más opciones de contacto!

Los diferentes clientes tienen diferentes preferencias cuando se trata de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. No a todos los clientes les gusta escribir correos electrónicos y no a todos los clientes les gusta hablar por teléfono. ¿La solución?

Un servicio de asistencia técnica omnicanal. ¡Atiende a todo tipo de clientes! Cuantos más canales se admitan, mejor. Por lo general, un servicio de asistencia técnica omnicanal contendrá un centro de atención telefónica integrado, un widget de chat en vivo nativo, soporte para integraciones de redes sociales y emisión de tickets por correo electrónico.

Los servicios de asistencia técnica más avanzados también proporcionan integraciones de portales de clientes y bases de consulta.

Aumenta la velocidad de respuesta

Los clientes están impacientes y quieren que sus problemas se resuelvan lo antes posible. El cliente medio espera una respuesta inicial a su consulta en:

  • Redes sociales en 1 hora
  • Chat en vivo en 2 minutos y 40 segundos
  • Centro de atención telefónica entre 20 segundos y 5 minutos
  • Correo electrónico entre 15 minutos y 1 hora
Servicio de Asistencia Técnica
Chat en Vivo

Si depende de la supervisión manual de dispositivos y cuentas, tiene problemas. Lograr estas velocidades de respuesta es casi imposible sin un servicio de asistencia técnica que le notifique cada vez que reciba una nueva consulta.

¿No está convencido? Consulte nuestro estudio de caso de Martinus, donde mejoramos el tiempo de respuesta en un 26%.

Disminuir la carga de tickets

Los sistemas de asistencia técnica reducen el volumen de tickets con opciones de autoservicio. Las opciones de autoservicio también se conocen como bases de consulta y portales de clientes. Están disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana, los 365 días del año, incluso en días festivos y fuera del horario comercial. Las bases de consulta contienen artículos prácticos, preguntas frecuentes, foros y buzones de sugerencias.

Si los clientes no pueden encontrar lo que necesitan dentro de la sección de autoservicio, pueden enviar un ticket directamente dentro del portal del cliente e incluso rastrear su estado de resolución.

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Base de consulta

Esto no solo reduce la carga de tickets, sino que también aumenta la satisfacción del cliente. Muchos clientes prefieren las opciones de autoservicio a la comunicación en tiempo real.

De hecho, más del 64% de los clientes prefieren encontrar respuestas a sus preguntas sin ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Así, brindar este tipo de servicio mejora la satisfacción del cliente y, a su vez, las ventas.

También reduce los costos operativos, ya que los agentes no tendrán que resolver tickets adicionales que podrían resolverse simplemente mirando las preguntas frecuentes.

Cómo elegir un servicio de asistencia técnica

Anote sus requerimientos

Si está pensando en contratar un servicio de asistencia técnica, es importante que considere lo que quiere obtener de él. Algunas empresas quieren un servicio de asistencia técnica para su funcionalidad de gestión de tickets. Otros quieren funciones más avanzadas como automatización, chat en vivo, análisis de datos, etc.

Por lo tanto, el primer paso es anotar sus requerimientos.

Investigue

Una vez que los haya escrito, es hora de realizar una investigación. Le recomendamos que compare diferentes sistemas de asistencia técnica conforme a la funcionalidad, la facilidad de uso y el precio. Puede hacerlo a través de importantes portales de reseñas como G2, Trustpilot, Capterra, GetApp, y Software Advice.

Revisar los testimonios de los clientes en estos portales de revisión puede ayudarlo a elegir el servicio de asistencia técnica adecuado para usted.

Regístrese para una prueba gratuita

Una vez que tenga una idea bastante clara de qué servicios de asistencia técnica desea probar, regístrese para una prueba gratuita. Una vez que su prueba gratuita esté en funcionamiento, pruebe todas las funciones que pueda. Experimente con diferentes funciones y conecte su correo electrónico, número de teléfono y cuentas sociales.

Si su prueba gratuita expira antes de que haya tenido la oportunidad de tomar una decisión, solicite una extensión de su prueba gratuita. La mayoría de las empresas estarán felices de ampliarla, con la esperanza de convertirlo en un cliente.

Solicite una demostración

Una vez que haya decidido qué servicio de asistencia técnica desea utilizar, es hora de ponerse en contacto con la empresa. Comuníquese con la empresa para solicitar una demostración y tome nota de lo sencillo que es todo el proceso de reserva. ¿Los representantes de ventas pueden y están dispuestos a ofrecerle la demostración lo antes posible? ¿Responden rápidamente a cualquier pregunta que pueda tener?

Es importante tomar nota de estas cosas mientras interactúa con la empresa. Pueden darle una idea general de cómo será su servicio de atención al cliente una vez que sea un cliente que paga. Si ve que todo el proceso de reserva no es bueno (ponerse en contacto con la empresa es difícil, las llamadas lo siguen redireccionando, el representante de ventas no puede complacerlo), debe buscar una alternativa.

Prepare preguntas

Una vez que haya reservado una demostración, es hora de preparar una lista de preguntas que tenga para el representante de ventas. También debe preparar una lista de problemas que desea resolver con la ayuda de un sistema de asistencia técnica.

La creación de una lista de preguntas y requisitos, también conocida como solicitud de propuesta, lo ayudará a seleccionar el proveedor del servicio de asistencia técnica adecuado.

Una vez que la demostración está funcionando, puede hacer todas las preguntas que sean importantes para usted y ver cómo las responde el representante de ventas.

También puede pedirle al representante de ventas que le muestre cómo diferentes empresas han abordado problemas similares al suyo utilizando su sistema de asistencia técnica. Si está satisfecho con lo que ve y escucha, es hora de continuar con el siguiente paso.

Aunque la mayoría de los productos SaaS tienen un precio mensual, nunca está de más pedir un descuento. A veces, las empresas podrán ofrecer asientos de agente gratis o darle crédito más adelante a cambio de un testimonio en un sitio de reseñas. Una vez que haya negociado, lo único que puede hacer es pagar y empezar.

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FAQ

What is the difference between helpdesk and a service desk?

A helpdesk focuses on fixing issues that customers have with certain products or services. A service desk fixes issues and helps with information requests (such as, how do I do X?) and service requests (requests for new services.)

What is IT helpdesk?

An IT helpdesk is a department inside an organization that is responsible for answering the technical questions of its users. The questions and their answers are usually received by social media, e-mail, phone, website contact forms, or live chat.

How to send tickets to a helpdesk?

Tickets are automatically pushed into a helpdesk, regardless of the communication channel you use. So, if you want to contact a business through their helpdesk, you can do so by contacting them via email, live chat, customer portal, through a phone call, or even by social media.

How to use helpdesk?

The first step to using a helpdesk system is to connect your communication channels. From there, all incoming queries will be pushed inside your helpdesk in the form of a ticket. You can start replying to each query from your dashboard right away.

How to set up a helpdesk?

Setting up a helpdesk is a lengthy process. First, you need to connect your phone number, email, and social media profiles with the helpdesk. Next, you should create a customer portal or a knowledge base. This will serve as 24/7 a self-service customer support option. During this time, you can prepare answers to FAQs which can also be used as canned responses. Next, you should create a live chat button and place it on strategic pages on your website. For example, you can place a pro-active chat invitation button on your pricing page URL. Next, you need to set up departments (such as general, billing, etc.) within the helpdesk. This will allow you to route tickets to appropriate agents and departments. After that, you can connect your helpdesk with other third-party apps that you use daily. The last step is to invite agents into your helpdesk and assign roles (administrator, agent, etc.) so they can start answering tickets.

Things to think about when looking for a helpdesk?

When you’re looking for helpdesk software, it’s important to consider price, features, and value. The product should offer several basic functions such as ticketing, live chat, and social media integrations. It should also include reporting features, automation rules, and call center functionality. Helpdesk prices vary, but they shouldn’t break the bank. For example, a price of $39 per month per agent, is very reasonable. However, most helpdesks charge more than that. The last thing to look for is value. The helpdesk should solve a specific problem that you have within your business. It should also prevent the problem from happening in the future, and pay for itself in the long run.

How to evaluate helpdesk software?

Helpdesks are valued based on price, functionality, user-friendliness, and value. In most cases, people that consider purchasing a helpdesk also evaluate its support.

How can I improve my helpdesk support?

If you want to improve your helpdesk support focus on personalization. Make each customer feel valued. Call them by their name and know what problems they were trying to solve the last time they contacted you. Focus on active listening, and repeat what the customer said to you to ensure you understood them. Offer creative solutions to their problems, and go the extra mile.

What does a helpdesk person do?

A helpdesk agent resolves customer queries. They can chat with customers on the phone, or through live chat. Helpdesk agents can also answer emails and social media messages. Their main goal is to help customers get the necessary information they need or provide them with a fix.

What to know for a helpdesk job?

A helpdesk agent needs to have great communication skills, both written and oral. They need to be good at active listening and need to be able to multitask. Helpdesk agents need to be able to type 60-75 WPM (words per minute) and are often required to be multilingual. Helpdesk agents also need to know the ins and outs of the product they’re selling as well as internal company procedures.

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