Los roles de agente personalizados en LiveAgent mejoran la productividad, reducen los tiempos de resolución y mejoran la experiencia del cliente al permitir que los administradores creen y gestionen hasta 3 roles especializados con permisos personalizables. Optimizan tareas y aumentan la satisfacción del agente.
Cuando añades un nuevo agente a tu software de help desk, debes asignarle un rol de agente. Los roles de agente determinan las responsabilidades del agente, así como los permisos y derechos dentro del sistema.
En LiveAgent, hay tres grupos de agentes predeterminados que tus agentes pueden tener:
Estos roles básicos determinan el nivel de acceso que tiene un agente, los permisos, la configuración de administración y otros aspectos principales de la organización en el centro de contacto. Además, los roles de agente generalmente tienen un impacto en la interfaz de la agencia y sus derechos de revisión.
Sin embargo, algunos equipos de atención al cliente se ocupan de problemas de clientes más específicos, por lo que es necesario que tengan un rol individual y personalizado junto con los roles básicos. Puedes añadir 3 roles personalizados más a los predeterminados. Después de asignar roles personalizados a tus agentes, puedes editarlos e incluso eliminarlos, para que la configuración de tu sistema siempre se adapte a tus necesidades.
Diferentes organizaciones pueden beneficiarse de diferentes roles personalizados según sus necesidades específicas:
Cuando defines claramente roles para todos tus agentes, eliminas la confusión y aumentas la productividad en tu organización. Los agentes entienden sus responsabilidades y pueden enfocarse en sus áreas específicas de experiencia sin distraerse con tareas fuera de su alcance.
Puedes usar opciones de enrutamiento para asignar tickets a agentes con roles especializados. Estos agentes pueden entonces resolver rápida y eficientemente los problemas de los clientes ya que es su área de experiencia. Al emparejar el agente correcto con el ticket correcto, reduces significativamente el tiempo necesario para resolver problemas de clientes.
Definir roles para tus equipos especializados de agentes asegura que se mantengan eficientes y utilicen sus habilidades únicas. Esto les permite desempeñarse mejor en sus trabajos y, por lo tanto, aumenta su satisfacción laboral. Los agentes que trabajan dentro de su área de experiencia tienden a estar más comprometidos y motivados.
Tener grupos o agentes individuales que se especialicen en áreas particulares les permite proporcionar un mejor servicio al cliente. Pueden resolver tickets de manera más eficiente con un alto nivel de experiencia. Los clientes se benefician de interactuar con especialistas conocedores que pueden proporcionar soluciones precisas y detalladas a sus problemas específicos.
Los roles personalizados te permiten asignar los recursos de tu equipo de manera más efectiva. Puedes identificar qué agentes destacan en áreas específicas y asignarlos en consecuencia, asegurando el uso óptimo de las capacidades de tu equipo.
Los roles especializados facilitan la implementación de medidas de control de calidad específicas para cada rol. Puedes establecer diferentes estándares, criterios de monitoreo y requisitos de capacitación para diferentes tipos de soporte.
Crea descripciones detalladas para cada rol personalizado que describan:
Asegúrate de que tus roles personalizados apoyen directamente tus objetivos comerciales. No crees roles solo por tenerlos—cada rol debe servir un propósito específico.
Cuando introduces nuevos roles personalizados, asegúrate de que los agentes asignados a esos roles reciban capacitación adecuada sobre:
Revisa periódicamente tus roles personalizados para asegurar que sigan alineados con tus necesidades comerciales. A medida que tu organización crece y cambia, tu estructura de roles puede necesitar evolucionar también.
Mantén documentación clara de:
Combina roles personalizados con las capacidades de enrutamiento de LiveAgent para dirigir automáticamente tickets al agente más apropiado según su rol y experiencia.
LiveAgent te permite crear hasta 3 roles personalizados además de los roles predeterminados. Planifica tu estructura de roles cuidadosamente para aprovechar al máximo esta limitación.
A medida que añades más roles personalizados, la gestión de permisos puede volverse más compleja. Documenta tu estructura de permisos claramente para evitar confusiones.
Cada nuevo rol personalizado requiere capacitación para los agentes asignados a él. Considera el tiempo de capacitación cuando implementes nuevos roles.
| Aspecto | Roles Predeterminados | Roles Personalizados |
|---|---|---|
| Número Disponible | 3 (Usuario, Administrador, Propietario) | Hasta 3 adicionales |
| Personalización | Limitada | Altamente personalizable |
| Flexibilidad | Permisos fijos | Permisos adaptados |
| Caso de Uso | Organización general | Funciones especializadas |
| Tiempo de Configuración | Mínimo | Requiere planificación |
Los roles de agente personalizados funcionan sin problemas con otras características de LiveAgent:
Los roles de agente personalizados son una característica poderosa en LiveAgent que te permite optimizar tus operaciones de atención al cliente. Al crear roles especializados adaptados a las necesidades de tu equipo, puedes aumentar la productividad, reducir los tiempos de resolución, mejorar la satisfacción del agente y, en última instancia, ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Ya sea que estés gestionando un pequeño equipo de soporte o un gran centro de contacto, los roles de agente personalizados te ayudan a organizar tu equipo de manera efectiva y aseguran que cada agente esté trabajando en su área de experiencia. Comienza identificando las especializaciones clave en tu organización, luego crea roles personalizados que apoyen esas especializaciones.
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Crea roles de agente especializados, establece permisos personalizados y enruta tickets de manera eficiente con el sistema flexible de gestión de roles de LiveAgent.
Son roles individuales para agentes que manejan consultas particulares. Se adaptan a las necesidades de clientes específicos.
Sí, puedes hacerlo. Para acceder, editar e incluso eliminarlos, ve a Configuración y luego haz clic en Roles de agente personalizados. Puedes editarlos eligiendo el título de un rol de agente personalizado en particular.
Para acceder a los roles de agente personalizados en LiveAgent, ve a Configuración y haz clic en Configuración. Desde allí, ve a Roles de agente personalizados donde puedes configurar, editar y gestionar roles personalizados para tus agentes de atención al cliente.
Puedes añadir hasta 3 roles personalizados además de los roles de agente predeterminados (Usuario, Administrador y Propietario) en LiveAgent.
Los roles de agente personalizados aumentan la productividad, disminuyen el tiempo de resolución, aumentan la satisfacción del agente y mejoran la experiencia del cliente al permitir que equipos especializados manejen tipos específicos de problemas del cliente.
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