La Resolución en Primera Llamada (FCR) es una métrica clave de servicio al cliente que mide la capacidad de una empresa para resolver problemas en la primera interacción, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo costos.
La resolución en primera llamada (FCR) también se conoce como resolución en primer contacto o resolución en una sola llamada. Es una de las métricas de servicio al cliente más críticas en la industria de centros de contacto. Mide la capacidad de la empresa para resolver problemas e inquietudes de clientes en la primera interacción, sin requerir escaladas o seguimientos por parte de los agentes de servicio al cliente.
La experiencia del cliente mejora con una resolución exitosa en la primera llamada, ya que obtienen respuestas a sus preguntas elaboradas o comunes y solicitudes resueltas durante el contacto inicial.
Tener una alta tasa de FCR significa prevenir cualquier cliente insatisfecho e incrementar la retención de clientes.
La resolución en primera llamada es una métrica esencial para medir tu puntuación general de satisfacción del cliente. Esto se vincula con la calidad del servicio al cliente y el soporte que proporciona tu negocio.
La velocidad de entrega del servicio y la capacidad de tu equipo de soporte para resolver problemas de clientes en la primera interacción es una característica importante del servicio al cliente excepcional. Los consumidores naturalmente prefieren que sus solicitudes sean manejadas por un solo agente durante una sola interacción con el cliente.
Por eso una alta tasa de FCR casi siempre está asociada con clientes satisfechos. FCR también ayuda a los líderes de centros de contacto a medir la eficiencia de sus agentes de centro de contacto.
Para calcular tu tasa de resolución en primera llamada (o tasa de resolución en primer contacto), necesitas dividir el número total de casos resueltos en el primer contacto por el número total de casos recibidos durante el período determinado (puede calcularse diariamente, semanalmente, mensualmente, etc.).
Este método de cálculo de FCR utiliza la siguiente fórmula:
FCR = (Total de Casos Resueltos / Número Total de Casos) x 100%
Los métodos de medición de FCR externos se consideran los más precisos. Permiten que los clientes juzguen si sus problemas se resolvieron exitosamente en el primer contacto. Se puede hacer una pregunta simple durante la llamada. También puedes usar encuestas de clientes por teléfono o correo electrónico posteriores a la llamada para obtener comentarios de clientes.
Los métodos de medición internos tienden a tener menos precisión ya que la organización determina si lograron FCR basándose en sus propios estándares (generalmente si el cliente llamó nuevamente con respecto al mismo problema complejo dentro de un cierto período de tiempo).
Varios estudios indican que el estándar de la industria para una buena tasa de resolución en primera llamada está entre el 70 y el 75%. Lo que significa que alrededor del 30% de los clientes tienen que llamar nuevamente con respecto al mismo problema.
En general, una tasa de FCR superior al 90% se considera alta, mientras que cualquier cosa por debajo del 40% se considera baja.
Cuanto mayor sea tu tasa de FCR, mejor será la calidad del servicio que proporcionas. Sin embargo, tu medida de FCR puede diferir mucho según las industrias. Dependiendo de qué tan complejo sea tu producto o servicio.
Una tasa de resolución en primera llamada más alta resulta en mayor satisfacción del cliente, eficiencia y ahorros de costos para las empresas.
De hecho, según un estudio del Grupo SQM, la mayoría de los consumidores que llaman a un centro de llamadas esperan que sus problemas se resuelvan en la primera llamada. El estudio también reveló que:
Al intentar mejorar las tasas de FCR, las empresas a menudo enfrentan una serie de desafíos. La mayoría de los gerentes de centros de llamadas luchan por definirla y medirla correctamente.
Otro desafío común puede ser procesos internos ineficientes. Estos podrían ser brechas de conocimiento de agentes debido a información insuficiente o inaccesible, alta rotación de agentes, falta de capacitación adecuada de agentes y falta de autoridad para resolver problemas comunes sin escalarlos más.
Dado que la resolución en primera llamada es una métrica compleja de centro de llamadas, puede verse afectada por numerosos factores. Además de los desafíos mencionados anteriormente, FCR puede ser influenciado por lo siguiente:
Los ACD e IVR generalmente enrutan las llamadas entrantes a los departamentos o agentes más apropiados que mejor se adapten a las necesidades de los clientes. La efectividad de estos sistemas de enrutamiento de llamadas tiene un impacto importante en las resoluciones eficientes de problemas en la primera llamada.
Las empresas que venden productos o servicios complejos (generalmente TI y SaaS) es probable que tengan tasas de resolución en primera llamada más bajas. Se debe a la complejidad de las llamadas típicas de clientes (por ejemplo, la solución de problemas técnicos puede requerir más escaladas y seguimientos).
Los llamadores pueden ser puestos en espera por varias razones, como cuando un agente necesita consultar una base de conocimientos o verificar información del cliente. Los tiempos de espera prolongados pueden llevar a experiencias negativas y llamadas abandonadas. Estos finalmente resultan en tasas de resolución en primera llamada más bajas.
Si los agentes no tienen acceso inmediato a información integral del cliente (historial de interacciones anteriores, historial de compras, etc.), carecen de conocimiento preciso del producto, no tienen acceso a una base de conocimientos interna, es menos probable que resuelvan problemas de clientes en el primer intento. Equipar a los agentes con software profesional de centro de contacto que ofrezca una vista de cliente de 360 grados y proporcione acceso fácil a recursos internos profundos es crítico para mejorar FCR.
Si los agentes no están autorizados para realizar ciertas acciones (como devoluciones de problemas, aplicar descuentos, manejar problemas de facturación) o tomar decisiones sin obtener aprobación de sus superiores, podría reducir la tasa de FCR. Revisar las políticas y procedimientos de la empresa y empoderar a los agentes con más autoridad para resolver problemas puede tener un efecto positivo en las tasas de FCR.
Los agentes del centro de llamadas deben estar bien informados sobre los productos/servicios de una empresa. Deben ser capacitados sobre cómo manejar varias consultas, solucionar problemas complejos y trabajar con clientes difíciles. El coaching regular y la capacitación cruzada de agentes aseguran que siempre tengan el conocimiento correcto y estén bien preparados para manejar solicitudes de clientes dentro del primer contacto.
Mejorar la resolución en primera llamada es un objetivo importante para los centros de llamadas. A continuación se presentan algunos de los consejos y pasos de acción que puedes tomar para mejorar tu tasa de FCR:
Empodera a los agentes con acceso instantáneo a datos de clientes, base de conocimientos e integración de CRM. Aumenta las tasas de FCR, reduce costos y mejora la satisfacción del cliente con LiveAgent.
El contacto repetido en un centro de llamadas se refiere a una situación en la que un cliente contacta al centro de llamadas varias veces por el mismo problema o consulta. Esto podría ocurrir por varias razones, como que el contacto inicial no resolviera el problema, falta de comunicación clara o la necesidad de asistencia adicional. Es una métrica importante para que los centros de llamadas realicen un seguimiento, ya que puede indicar áreas de mejora.
La resolución en primer contacto (FCR) es una de las métricas de soporte más importantes. Mide la proporción de solicitudes de soporte que se resuelven en el primer contacto sin escaladas, seguimientos u otras acciones adicionales.
FCR es un factor clave de la satisfacción del cliente. Los clientes prefieren que sus problemas se resuelvan durante la primera interacción con una empresa. Esto hace que FCR sea una métrica importante para medir la calidad general del soporte.
La tasa de FCR se calcula dividiendo el número total de casos resueltos en el primer contacto por el número total de casos durante un período de tiempo determinado. Para recopilar datos, puedes usar métodos de medición de FCR externos o internos.
El estándar de la industria para una buena tasa de FCR es alrededor del 70-75%. El número puede variar según las industrias y la complejidad del producto o servicio de una empresa. En general, cuanto mayor sea tu tasa de FCR, mejor.
El beneficio principal es la mejora de la satisfacción del cliente y la retención de clientes. Con cada llamada de seguimiento requerida para resolver el mismo problema, la satisfacción del cliente disminuye un 15%. Además, por cada mejora del 1% en FCR, los centros de llamadas ven una mejora del 1% en CSAT y una reducción del 1% en costos operativos.
Uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas es definir y calcular sus tasas de FCR. La capacitación deficiente de agentes, la falta de autoridad para resolver problemas sin escaladas, la alta rotación de agentes o una base de conocimientos insuficiente también tienden a causar problemas.
La resolución en primera llamada puede verse afectada por muchos factores, como la eficiencia de los sistemas de enrutamiento de llamadas o los tiempos de espera prolongados. Además, es importante tener en cuenta la complejidad de los productos o servicios de la empresa: tratar con problemas complejos puede requerir más escaladas y seguimientos.
Proporcionar a los agentes acceso fácil a datos críticos de clientes, artículos de base de conocimientos, permitirles tomar decisiones sin tener que escalar o transferir llamadas, así como proporcionar capacitación cruzada eficiente.
Establece los objetivos correctos y evita prioridades conflictivas. Identifica las causas raíz de las llamadas repetidas, construye una base de conocimientos integral, otorga más autoridad a los agentes, revisa y mejora tus procesos internos y realiza sesiones de coaching regulares para los agentes.
Aumenta la satisfacción y lealtad del cliente con la resolución en el primer contacto (FCR). Aprende sus beneficios, mejores prácticas y cómo mejorar las tasas....
Impulsa la satisfacción del cliente con consejos expertos sobre la resolución de llamadas. Aprende cómo medirla, mejorarla y afrontar los desafíos de manera efi...
Descubre la importancia del soporte de primera línea en la formación de la imagen de marca, el aumento de ventas y la mejora de la satisfacción del cliente. Apr...
Únase a nuestra comunidad de clientes satisfechos y ofrezca un excelente soporte con LiveAgent.
