La resolución en el primer contacto (FCR) mide el porcentaje de problemas de clientes resueltos durante la interacción inicial, mejorando la satisfacción y reduciendo los costos de soporte.
La resolución en el primer contacto (FCR) es un KPI principal que se refiere a la capacidad del equipo de servicio al cliente para resolver consultas de clientes durante la interacción inicial. Esto incluye correos electrónicos, llamadas, mensajes de chat en vivo, redes sociales y otros. Mide el porcentaje de casos que se resuelven sin necesidad de seguimiento.
¿Alguna vez te has puesto en contacto con un equipo de servicio al cliente, solo para ser pasado de un agente a otro? Sé lo que estás pensando: ¿Qué tan genial sería resolver cualquier problema de inmediato? Aquí es donde entra en juego la importancia de la resolución en el primer contacto.
Según los estándares de la industria para una FCR satisfactoria, el punto de referencia es alrededor del 65-75%. Si tu FCR está por debajo del 65%, no necesariamente significa que el rendimiento de tu servicio al cliente sea deficiente. Es importante tener en cuenta el tipo de industria en la que operas, así como la complejidad de tu producto o servicio. Sin embargo, las tasas de FCR cercanas al 90% generalmente se consideran altas, mientras que caer por debajo del 40% se considera bajo.
Existe una ligera diferencia entre la resolución en el primer contacto y la resolución en la primera llamada. Aunque pueden sonar similares, tienen significados diferentes.
La resolución en el primer contacto mide el porcentaje de tickets de soporte que se resuelven exitosamente durante el punto de contacto inicial, independientemente del canal de comunicación utilizado.
La resolución en la primera llamada se refiere a resolver problemas de clientes durante la primera llamada telefónica. Mide con qué frecuencia se resuelve el problema de un cliente sin ninguna llamada de seguimiento o contacto telefónico adicional. Las empresas se esfuerzan por optimizar este KPI proporcionando resoluciones integrales durante el contacto inicial con el cliente, minimizando la necesidad de comunicación adicional.
Ambas métricas son esenciales para medir la efectividad de tu servicio al cliente. Sin embargo, la resolución en el primer contacto ofrece un alcance más amplio en términos de canales de comunicación, mientras que la resolución en la primera llamada se enfoca en interacciones de llamadas telefónicas.
La resolución en el primer contacto (FCR) es una métrica de rendimiento importante para cualquier empresa que ofrezca servicio al cliente porque ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y, por lo tanto, impulsa la lealtad del cliente. También mide la eficiencia de tus agentes y su capacidad para manejar problemas de manera rápida y efectiva, impactando finalmente el porcentaje de clientes que se convierten en leales y compradores recurrentes. Todo esto combinado puede tener un impacto significativo en el éxito general de tu negocio y tu rentabilidad.
Sin embargo, todavía hay muchas empresas que no miden este KPI. Si eres una de ellas, echa un vistazo a estas pocas cosas para las que este KPI demuestra ser útil:
Echemos un vistazo más detallado a las diversas ventajas de la FCR y qué tipos de industrias pueden beneficiarse de ella.
Muchas personas evitan contactar al servicio al cliente. Algunas de las razones pueden ser tiempos de espera prolongados, falta de respuestas de los miembros del equipo de servicio al cliente, comunicarse con un chatbot que no entiende el problema, o explicar el problema una y otra vez a diferentes representantes. La FCR reduce el esfuerzo del cliente y al resolver sus problemas durante el primer contacto, los hace sentir valorados y construye su confianza en la marca. Todo esto puede llevar a una mejora significativa en la satisfacción del cliente y su experiencia.
Cuando el cliente recibe soluciones rápidas y eficientes a su problema, es más probable que permanezca leal a tu marca. El negocio repetido junto con recomendaciones positivas de boca en boca puede llevar a relaciones de clientes a largo plazo y mayores tasas de retención de clientes.
Resolver tickets y problemas de clientes durante la primera interacción reduce la necesidad de manejar la misma solicitud de cliente varias veces. Esto ahorra su tiempo y les permite enfocarse en otros clientes, resultando en mayor eficiencia operativa, productividad y satisfacción de los empleados. Ser más eficiente también puede traducirse en más ahorros de costos y asignación de recursos optimizada.
Las empresas que se enfocan en priorizar la FCR pueden ser percibidas como confiables y tener un enfoque centrado en el cliente. Cuando una empresa tiene una base de clientes satisfechos, puede contribuir a una imagen de marca positiva, atraer nuevos clientes e impulsar la reputación de la marca.
La FCR también tiene un impacto en la reducción de los costos de servicio al cliente. Al resolver problemas de clientes durante el contacto inicial, los costos operativos disminuyen ya que hay menos necesidad de interacciones de seguimiento y los recursos se pueden asignar de manera más eficiente. Y debido a que también aumenta la productividad de los agentes al permitirles manejar más consultas, puede reducir los costos de personal. Además, las tasas de FCR más altas contribuyen a la disminución de la rotación de clientes y a menores costos asociados con la adquisición de clientes.
Al resolver eficientemente los problemas durante la interacción inicial con el cliente, las empresas pueden crear una experiencia de cliente positiva, construir confianza y lealtad, e identificar posibles oportunidades de ventas. Además, los clientes satisfechos tienen más probabilidades de repetir la compra y convertirse en clientes recurrentes. También puede ayudar a implementar una estrategia de venta cruzada y venta adicional – ofreciendo a los clientes un servicio o producto complementario durante el proceso de compra.
Algunas de las diferentes industrias que pueden beneficiarse de la FCR incluyen:
Para trabajar con los datos disponibles, necesitas obtenerlos en números simples para que puedas establecer objetivos alcanzables para ti y tu negocio.
La fórmula de resolución en el primer contacto para FCR bruto es la siguiente:
FCR Bruto = Tickets resueltos en el primer contacto / Número total de tickets entrantes
Y la fórmula de FCR neto se ve así:
FCR Neto = Tickets resueltos en el primer contacto / (Todos los tickets entrantes – Tickets que no se pueden resolver en el primer nivel)
Digamos que tu equipo de servicio al cliente manejó 100 consultas en el transcurso de una semana. De esas, 80 consultas se resolvieron sin necesidad de ninguna interacción de seguimiento. En este caso, la FCR se calcularía de la siguiente manera:
FCR = (80/100) * 100 = 80%
La métrica de FCR es igual al 80%, lo que significa que el 80% de las consultas de clientes se resolvieron exitosamente en el primer contacto.
Una buena tasa de resolución en el primer contacto (FCR) típicamente depende del tipo de industria en la que opera una empresa y la complejidad de las consultas de clientes. Aunque no existe una tasa de FCR universalmente perfecta, cada empresa debe apuntar a un porcentaje más alto.
Compararte con los estándares de la industria puede darte una idea de lo que se considera una buena tasa de FCR. Por ejemplo:
Aunque estos ejemplos proporcionan una buena descripción general del FCR estándar basado en la industria o tipo de empresa, es importante establecer tu propia línea base y trabajar continuamente para mejorarla.
Si deseas lograr las mejores tasas de FCR posibles, veamos algunas de las mejores prácticas que deberías considerar implementar.
Al documentar tus respuestas a problemas comunes de clientes y procesos de resolución de problemas, se vuelve mucho más fácil para los agentes de soporte proporcionar información precisa y consistente rápidamente. Construir una base de conocimientos interna te permite tener un lugar centralizado donde los agentes pueden encontrar soluciones a problemas comunes, ahorrando tiempo e incrementando la probabilidad de resolver tickets de clientes durante el contacto inicial.
Además, ayuda a fomentar una cultura de intercambio de conocimientos y mejora continua dentro de tu organización. Cuando un miembro del equipo enfrenta problemas únicos o complejos, puede documentar cada paso que tomó para resolver el problema y agregarlo a la biblioteca de la base de conocimientos. Esto expande el repositorio de soluciones, haciendo que sea más fácil para futuros agentes manejar casos similares.
Responder rápidamente a las consultas de clientes también puede mejorar las tasas de resolución en el primer contacto. Cuando un cliente se comunica con el equipo de soporte, espera respuestas rápidas que tengan un impacto significativo en su experiencia. Esta impresión positiva al inicio de la interacción establece el tono para una conversación productiva e incrementa las posibilidades de resolver el problema en el contacto inicial. También evita que los clientes se frustren y busquen asistencia a través de canales de comunicación adicionales antes de recibir respuestas.
Para ayudar a tus representantes de servicio al cliente a proporcionar estas respuestas rápidas, puedes aprovechar las respuestas predefinidas para agilizar tus respuestas, permitiendo que tu equipo proporcione soporte oportuno y consistente, así como un excelente servicio al cliente.
Para resolver un problema, el cliente necesita entender los pasos que debe seguir o las acciones que se requieren para resolver su problema. Por lo tanto, proporcionar instrucciones claras durante la conversación entre un cliente y un agente de soporte es crucial para mejorar la FCR.
Al desglosar soluciones más complejas en instrucciones claras paso a paso, los agentes pueden guiar a los clientes a través del proceso de solución de problemas o resolución. Esto minimiza las posibilidades de confusión, incrementando la probabilidad de una resolución exitosa sin necesidad de interacciones adicionales.
Un portal de autoservicio es una herramienta poderosa que también puede mejorar la resolución en el primer contacto. Permite que los clientes encuentren respuestas y soluciones a sus consultas por su cuenta, reduciendo la necesidad de que se comuniquen para solicitar asistencia. Proporciona acceso instantáneo a información y recursos de autoservicio, como preguntas frecuentes, artículos de la base de conocimientos, tutoriales y guías de solución de problemas. Los clientes simplemente pueden buscar su pregunta o problema y encontrar recursos relevantes para ayudarles a resolverlo.
Además, el portal de cliente está disponible 24/7, lo que permite a los clientes acceder al portal en cualquier momento, incluso fuera del horario comercial regular. Esto elimina la frustración de tener que esperar soporte durante horarios de soporte limitados.
Anima a tus clientes a dejar retroalimentación sobre su experiencia de servicio al cliente durante el contacto inicial. Al buscar esta retroalimentación, puedes obtener información valiosa sobre la efectividad de tus esfuerzos de servicio al cliente e identificar áreas que pueden mejorarse.
Ya sea positiva o negativa, la retroalimentación del cliente puede arrojar luz sobre puntos débiles y brechas en el conocimiento. Al analizarla, las empresas pueden tomar medidas proactivas para abordar la raíz de los problemas y mejorar sus tasas de FCR.
Los análisis proporcionan datos valiosos que se pueden usar para monitorear y medir el rendimiento de la FCR, identificar patrones comunes y señalar áreas de mejora. Al analizar métricas clave del centro de contactos como tasa de FCR, tiempo promedio de manejo, puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) o tasas de contacto repetido, las empresas pueden obtener una comprensión clara del rendimiento de su equipo de soporte y los niveles de satisfacción del cliente.
Al utilizar herramientas de análisis de datos, puedes obtener información que te ayudará a tomar decisiones basadas en datos. Identifica áreas específicas donde se necesitan mejoras, refina procesos y asigna recursos estratégicamente para mejorar las tasas de FCR.
Hay algunos desafíos que las empresas pueden encontrar en su camino hacia el logro de altas tasas de FCR. Echemos un vistazo a algunos de los errores comunes.
Algunas consultas o problemas pueden ser más complejos y requerir una investigación más profunda. Esto puede hacer que la resolución dentro del primer contacto sea difícil.
Ejemplo: Ciertos problemas técnicos que implican solución de problemas o conocimiento complejo del producto pueden requerir colaboración entre múltiples departamentos diferentes, lo que lleva a interacciones de seguimiento adicionales.
Hay ciertos problemas que pueden requerir un conjunto especializado de habilidades o conocimientos que tu equipo de soporte podría no poseer. Esto lleva a escaladas o transferencias, que afectan tus tasas de FCR.
Ejemplo: Las organizaciones de salud que se ocupan de diferentes consultas médicas pueden requerir personal especializado como médicos o enfermeras para proporcionar información precisa, haciendo que la resolución inmediata sea bastante desafiante.
Cuando tus agentes no están capacitados adecuadamente o carecen de acceso a recursos, pueden tener dificultades para abordar consultas de clientes de manera efectiva. Los recursos limitados y la información desactualizada pueden llevar a retrasos en la búsqueda de soluciones y, por lo tanto, a tasas de FCR más bajas.
Ejemplo: Una empresa de tecnología puede recibir una consulta sobre un problema de integración de software. El agente de soporte inicialmente intenta solucionar el problema pero se da cuenta de que requiere colaboración con el equipo de desarrollo. Esto lleva a una transferencia, resultando en múltiples puntos de contacto y una disminución en la tasa de FCR.
Para evitar estos errores comunes, puedes considerar:
Sumérgete en el mundo de la resolución en el primer contacto con nuestro video informativo. Explora cómo esta métrica crítica de servicio al cliente juega un papel fundamental en la mejora de la eficiencia y la satisfacción del cliente. Aprende sobre las estrategias y técnicas que permiten a los equipos de soporte resolver problemas de clientes rápida y efectivamente, desde la primera interacción.
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La resolución en el primer contacto (FCR) es una métrica clave en el servicio al cliente que mide la capacidad de resolver problemas durante la interacción inicial. Al enfocarse en resolver rápidamente estos problemas, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente, la reputación de la marca y la eficiencia operativa.
Implementar mejores prácticas como documentar soluciones, proporcionar instrucciones claras y ofrecer opciones de autoservicio puede ayudarte a mejorar tus tasas de FCR. Sin embargo, desafíos como problemas complejos y la necesidad de habilidades especializadas pueden afectar la FCR.
Al invertir en capacitación, recursos y comunicación efectiva, las empresas pueden superar estos obstáculos y esforzarse por lograr tasas de FCR más altas, lo que finalmente lleva a clientes más felices y experiencias de soporte simplificadas.
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Para mejorar tu resolución de contacto por llamada, enfócate en los siguientes pasos: proporciona capacitación integral a tus agentes de servicio al cliente, asegúrate de que tengan acceso a recursos actualizados e implementa procesos eficientes de comunicación y colaboración entre equipos. Al equipar a tu equipo con las habilidades y recursos adecuados, puedes aumentar la probabilidad de resolver problemas de clientes en la primera llamada.
Para calcular tu FCR, toma el número de consultas que se resuelven durante la interacción inicial y divídelo por el número total de consultas de clientes dentro de un período de tiempo definido. Multiplica el resultado por 100 para obtener el porcentaje de FCR.
La resolución en el primer contacto (FCR) mide el porcentaje de problemas de clientes que se resuelven durante la interacción inicial. La resolución en el primer punto de contacto (FTR) mide el porcentaje de problemas de clientes que se resuelven dentro del primer punto de contacto, independientemente de si es la primera interacción o una interacción de seguimiento.
En un sistema de tickets, FCR significa Resolución en el Primer Contacto. Se refiere al porcentaje de tickets de servicio al cliente que se resuelven durante la interacción inicial entre el cliente y el representante de servicio al cliente, sin necesidad de seguimiento o escalada adicional.
La resolución en una llamada se refiere a resolver problemas en una única llamada de cliente, independientemente de si es la primera llamada o una llamada posterior. La resolución en la primera llamada se enfoca en resolver problemas de clientes durante la primera llamada telefónica, midiendo el porcentaje de consultas de clientes que se resuelven sin ninguna llamada de seguimiento o interacciones telefónicas posteriores.
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