La Distribución Automática de Llamadas (ACD) es un sistema telefónico que gestiona de manera eficiente grandes volúmenes de llamadas al enrutar las llamadas al agente correcto según reglas predefinidas, mejorando la satisfacción del cliente y la productividad.
ACD significa Distribución Automática de Llamadas, un sistema telefónico que recibe llamadas entrantes. Las filtra según ciertas reglas predefinidas de distribución y las dirige a los agentes del centro de llamadas, departamentos o menú IVR adecuados. También podemos definir ACD como un sistema de enrutamiento de llamadas que funciona con la Integración Telefónica por Computadora (CTI) y sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) para asegurar que las llamadas entrantes se enruten de manera inteligente a los agentes más apropiados.
Los sistemas automáticos de enrutamiento de llamadas son fundamentales para los centros de llamadas, ya que están diseñados para clasificar y gestionar grandes volúmenes de llamadas entrantes de manera eficiente sin sobrecargar a los agentes. El ACD es especialmente útil para gestionar desbordamientos de llamadas y atender llamadas entrantes fuera del horario comercial. También ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y a reducir la frustración, asegurando que las llamadas se conecten con los agentes más capacitados para resolver los problemas de los clientes.
En primer lugar, el sistema ACD utiliza Caller ID, Identificación Automática de Número (ANI) o Servicio de Identificación de Número Marcado (DNIS) para determinar toda la información disponible sobre la persona que llama y enrutar la llamada adecuadamente. Combinado con IVR, el sistema puede obtener información adicional del llamante según la selección del menú IVR.
Luego, el ACD clasifica a los llamantes en listas de espera y determina el orden de la cola teniendo en cuenta factores como el estado, el tiempo de espera y el tipo de consulta del cliente. Por ejemplo, los llamantes VIP pueden tener prioridad y colocarse al frente, según la configuración de la cola.
El sistema ACD distribuirá las llamadas entrantes según las reglas de distribución preestablecidas. Por ejemplo, las llamadas pueden distribuirse en función del origen del número telefónico, la disponibilidad del agente, habilidades y conocimientos del agente, la hora del día, estadísticas de la cola u otras reglas predefinidas.
Existen diferentes tipos de métodos de distribución de llamadas utilizados en los sistemas ACD:
El enrutamiento de llamadas a los agentes se realiza en un orden predefinido, comenzando siempre por el mismo agente. Cuando el primer agente de la lista no está disponible, la llamada pasa al siguiente agente hasta que alguien responda.
Las llamadas se enrutan al siguiente agente en la línea en un bucle continuo, garantizando una distribución equitativa en todo el equipo.
Las llamadas se distribuyen a los agentes con menos llamadas o mayor tiempo de inactividad entre llamadas (basado en el tiempo promedio de conversación), lo que ayuda a optimizar la carga de trabajo.
Las llamadas suenan a todos los agentes disponibles de forma simultánea y el que responde primero atiende la llamada, lo que minimiza los tiempos de espera para los clientes.
Las llamadas se enrutan solo a los agentes disponibles durante un período determinado, según su horario laboral y estado.
Las llamadas se enrutan a los agentes disponibles según una puntuación ponderada predefinida (dominio de idiomas, experiencia, eficiencia, habilidades).
Las llamadas se enrutan a los agentes mejor preparados para atenderlas según los datos disponibles del cliente, como el canal preferido, estatus VIP, etc.
Los sistemas ACD mejoran el desempeño de los agentes y maximizan su productividad. Cada agente del centro de contacto atiende únicamente llamadas de clientes relacionadas con su área de experiencia, conocimientos, habilidades, nivel de formación, etc.
Utilizar un sistema ACD garantiza que cada miembro de tu equipo de atención al cliente o ventas comparta la misma carga de trabajo, distribuyendo las llamadas entrantes de manera justa y equitativa.
El enrutamiento inteligente de llamadas reduce los tiempos de espera y conecta a los clientes con los agentes más capacitados para atender sus solicitudes. Esto significa resoluciones más rápidas, mejores tasas de resolución y, en definitiva, mayores niveles de satisfacción del cliente.
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El tiempo ocioso puede deberse a una dotación de personal inadecuada, sistemas ineficientes de enrutamiento de llamadas, falta de capacitación de los agentes o problemas técnicos con la infraestructura del centro de llamadas. Se puede reducir implementando sistemas de enrutamiento eficientes que distribuyan las llamadas de manera equitativa entre los agentes, ofreciendo capacitación para que gestionen las llamadas de manera más eficiente, analizando los patrones de llamadas y los picos para ajustar la dotación de personal, o implementando tecnología como chatbots u opciones de autoservicio para aliviar parte del volumen de llamadas.
ACD significa Distribuidor Automático de Llamadas o sistema de Distribución Automática de Llamadas, que se utiliza en los centros de llamadas actuales para gestionar eficientemente grandes volúmenes de llamadas entrantes. Optimiza el proceso de comunicación sin sobrecargar a los agentes del centro de llamadas.
El sistema IVR permite interacciones entre una persona que llama y un sistema informático mediante voz o tonos DTMF en el teclado telefónico. Normalmente se usa para enrutar llamadas al departamento adecuado, ofrecer opciones de autoservicio y recopilar información antes de conectar con un agente. Un Distribuidor Automático de Llamadas (ACD) es un sistema telefónico que distribuye automáticamente las llamadas entrantes a agentes específicos según criterios predefinidos, como disponibilidad, habilidades o nivel de prioridad. Los ACD se utilizan comúnmente en los centros de llamadas para gestionar eficientemente un alto volumen de llamadas, enruntándolas al agente más adecuado para su resolución.
El sistema de Distribución Automática de Llamadas (ACD) identifica a las personas que llaman, las clasifica en colas y enruta sus llamadas al agente o departamento más adecuado según el método de distribución utilizado y las reglas predefinidas.
Algunas de las funciones básicas de los sistemas de Distribución Automática de Llamadas incluyen integraciones con CTI, IVR y CRM, enrutamiento basado en habilidades, rellamada automática, múltiples colas de llamadas, enrutamiento de buzón de voz, monitoreo de llamadas, informes y tutoría de agentes, entre otras.
Con la estrategia de enrutamiento adecuada, el ACD puede mejorar el rendimiento general del centro de llamadas al aumentar la eficiencia de los agentes, reducir el tiempo ocioso y el número de llamadas transferidas. Permite a los agentes aumentar la tasa de resolución en la primera llamada, ya que cada llamada entrante siempre es dirigida al agente más calificado.
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