¿Qué es el ACD en un centro de llamadas?
ACD, que significa Distribución Automática de Llamadas, es un sistema de telefonía que recibe llamadas entrantes. Las filtra en función de ciertas reglas de distribución predefinidas y las dirige a los agentes del centro de llamadas, departamentos o menú IVR adecuados. También podemos definir el ACD como un sistema de enrutamiento de llamadas que funciona con la Integración de Telefonía por Ordenador (CTI) y con los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) para garantizar que las llamadas entrantes se dirijan de forma inteligente a los agentes más adecuados.
¿Por qué es importante tener ACD?
Los sistemas ACD son fundamentales para los centros de llamadas, ya que están diseñados para clasificar y gestionar eficazmente grandes volúmenes de llamadas entrantes sin abrumar a los agentes. El ACD es especialmente útil para gestionar los desbordamientos de llamadas y manejar las llamadas entrantes fuera de tu horario de oficina. También ayuda a mejorar la satisfacción del cliente y a reducir la frustración del cliente asegurándose de que las llamadas se conectan con los agentes más adecuados para resolver los problemas del cliente.
¿Cómo funciona el ACD?
Identificación de llamadas: En primer lugar, el sistema ACD utiliza la identificación de la persona que llama, la identificación automática de números (ANI) o el servicio de identificación de números marcados (DNIS) para determinar toda la información disponible sobre la persona que llama, con el fin de dirigir la llamada adecuadamente. En combinación con el IVR, el sistema puede obtener información adicional sobre la persona que llama en función de la selección del menú del IVR.
Colas de llamadas: A continuación, el ACD clasifica a los llamantes en listas de espera y determina el orden de la cola teniendo en cuenta factores como el estado, el tiempo de espera y el tipo de consulta del cliente. Los llamantes VIP, por ejemplo, pueden ser priorizados y colocados al frente, según la configuración de la cola.
Distribución de llamadas: el sistema ACD dirigirá las llamadas entrantes en función de las reglas de distribución preestablecidas. Por ejemplo, las llamadas pueden distribuirse en función del origen del número de teléfono, la disponibilidad del agente, las competencias y conocimientos del agente, la hora del día, las estadísticas de la cola u otras reglas predefinidas.
¿Cuáles son los tipos de ACD?
Hay diferentes tipos de métodos de distribución de llamadas utilizados en los sistemas ACD:
Distribución lineal de llamadas/ Orden fijo: Las llamadas se dirigen a los agentes en un orden predefinido, empezando siempre por el mismo agente. Cuando el primer agente de la lista no está disponible, la llamada se dirige al siguiente agente hasta que alguien responda.
Distribución circular/rotativa de llamadas: Las llamadas se dirigen al agente siguiente en la fila en un bucle continuo, asegurando una distribución equitativa en todo el equipo.
Distribución de las llamadas de los agentes uniformes o inactivos: Las llamadas se distribuyen entre los agentes con menos llamadas o con mayor tiempo de inactividad entre ellas (en función de la media de tiempo de conversación), lo que ayuda a optimizar su carga de trabajo.
Distribución simultánea de llamadas: Las llamadas les suenan a todos los agentes disponibles simultáneamente, y el que contesta se encarga de la llamada, lo que minimiza los tiempos de espera de los llamantes.
Distribución de llamadas basada en el tiempo: Las llamadas se dirigen a los agentes disponibles sólo durante un periodo de tiempo determinado, en función de su horario y estado de trabajo.
Distribución ponderada de llamadas: Las llamadas se dirigen a los agentes disponibles en función de una puntuación ponderada predefinida (competencia lingüística, experiencia, eficiencia, conjunto de habilidades).
Distribución de llamadas basada en datos: Las llamadas se dirigen a los agentes mejor preparados para atenderlas en función de los datos del cliente disponibles, como el canal preferido del cliente, su estatus VIP, etc.
¿Cuáles son las ventajas del ACD?
Aumento de la productividad del equipo: Los sistemas ACD mejoran el rendimiento de los agentes y maximizan su productividad. Cada agente del centro de contacto solo atiende las llamadas de los clientes que son específicas de su área de especialización, experiencia, competencias, nivel de formación, etc.
Mejor gestión del personal: El uso de un sistema ACD garantiza que cada miembro de tu servicio de atención al cliente o equipo de ventas comparta la misma cantidad de trabajo al distribuir las llamadas entrantes de forma justa y equitativa.
Mejora de la experiencia del cliente: el enrutamiento de llamadas inteligente reduce los tiempos de espera y conecta a los clientes con los agentes adecuados que pueden atender mejor sus solicitudes. Esto significa una resolución más rápida, mejores tasas de resolución y, en última instancia, mayores niveles de satisfacción del cliente.
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Preguntas frecuentes
¿Cuál es la forma completa de ACD?
ACD significa Distribuidor Automático de Llamadas o sistema de Distribución Automática de Llamadas que se utiliza en los centros de llamadas actuales para gestionar eficazmente grandes volúmenes de llamadas entrantes. Agiliza el proceso de comunicación sin abrumar a los agentes del centro de llamadas.
¿Qué significa ACD?
El sistema de Distribución Automática de Llamadas (ACD) identifica a las personas que llaman, las clasifica en colas y dirige sus llamadas al agente o departamento más adecuado en función del método de distribución de llamadas utilizado y de las reglas predefinidas.
¿Cuáles son las funciones del ACD?
Algunas de las características básicas de los sistemas de Distribución Automática de Llamadas incluyen integraciones con CTI, IVR y CRM, enrutamiento basado en habilidades, devolución automática de llamadas, colas de llamadas múltiples, enrutamiento de correo de voz, monitorización de llamadas, informes y entrenamiento de agentes, entre otras funciones.
¿Cómo hacer crecer el ROI con ACD?
Con la estrategia de enrutamiento de llamadas adecuada, el ACD puede mejorar el rendimiento general del centro de llamadas al mejorar la eficiencia de los agentes, reducir el tiempo de inactividad de éstos y el número de llamadas transferidas. Permite a los agentes aumentar las tasas de resolución de la primera llamada, ya que cada llamada entrante se dirige siempre al agente más cualificado.
Centro de llamadas (Call center)
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Los guiones del centro de llamadas pueden ser altamente efectivos si son realistas y están bien escritos. Deberían contener una serie detallada de instrucciones para que los agentes las sigan, proporcionando directrices claras sobre interacciones con el cliente y otras consultas. Los guiones también pueden mejorar la productividad al garantizar que la comunicación entre el agente y el cliente sea efectiva. Aunque no se pueden prever todas las situaciones que surgen, los guiones pueden cubrir problemas comunes y mejorar la eficacia en las interacciones con los clientes.
