Prioridades de tickets del help desk

Cuando se trata de gestionar consultas de clientes, garantizar que los problemas urgentes se aborden rápidamente es clave. Aquí es donde entran en juego las prioridades de tickets del help desk.

Primero profundizaremos en qué se trata la priorización de tickets, cubriendo el concepto, configuración y beneficios de las prioridades del help desk, así como el papel de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). Luego, compartiremos las mejores prácticas para utilizar efectivamente las prioridades de tickets en un entorno de help desk. Para hacerlo realidad, veremos algunos ejemplos de la vida real de cómo la implementación de prioridades de tickets puede mejorar los flujos de trabajo de soporte al cliente.

Cómo establecer efectivamente una prioridad para un nuevo ticket

Cuando llega una nueva consulta de cliente, determinar el nivel de urgencia y priorizarla en consecuencia es clave. Al establecer un proceso claro, podrás garantizar que los problemas urgentes reciban la atención que necesitan, y podrás proporcionar asistencia oportuna a tus clientes.

Niveles de prioridad de ticket

Aunque diferentes sistemas te permiten elegir entre niveles de prioridad ligeramente diferentes, veamos cuáles son los diferentes tipos de prioridades en un service desk y cuáles son algunos de los niveles de prioridad de tickets de soporte más comunes:

Alta prioridad

Entonces, ¿qué es un ticket de alta prioridad? Este tipo de prioridad se utiliza para problemas sensibles al tiempo que requieren atención inmediata y tiempos de resolución más rápidos. Estos pueden incluir circunstancias como una caída del sitio web, una violación de seguridad, o cualquier situación en la que los clientes no puedan usar el producto o servicio. Sin embargo, esta opción no siempre está disponible para usuarios de prueba gratuita o en niveles de suscripción más económicos. En LiveAgent, puedes configurar SLA y configurar la prioridad de ticket cuando usas una cuenta de prueba gratuita.

Prioridad media

Los problemas con este nivel de prioridad de ticket son importantes pero no necesariamente críticos, como un error en el software que afecta a algunos usuarios. Estos tickets generalmente requieren una respuesta y resolución oportuna, pero el impacto del problema en el cliente/negocio no es tan grave.

Baja prioridad

Se utiliza para problemas comunes o solicitudes de características que pueden esperar, como un error tipográfico en una página web, una solicitud de cliente para una mejora de características o problemas no esenciales que no tienen un impacto significativo en el cliente/negocio.

Algunos sistemas de tickets de soporte al cliente permiten a los clientes establecer niveles de prioridad de ticket personalizados, lo que puede ser útil para tipos específicos de problemas. Por ejemplo, un cliente puede querer establecer un estado de prioridad “solicitud de reembolso” para problemas relacionados con devoluciones y reembolsos.

En LiveAgent, puedes agregar etiquetas a los tickets para indicar su prioridad. Por ejemplo, las etiquetas como “Urgente” necesitan ser manejadas rápidamente, ya que podrían amenazar el funcionamiento sin problemas de un negocio. Dependiendo de tu caso de uso particular, puedes crear nuevas etiquetas que puedas asignar a los tickets. Esta es una característica útil porque puede alinearse perfectamente con tus requisitos empresariales.

¿Cuáles son las ventajas de usar prioridades de tickets en tu help desk?

Usar prioridades de tickets en tu help desk aporta numerosas ventajas que pueden mejorar tu proceso de soporte al cliente. Exploremos algunas de estas ventajas:

Asignación eficiente de recursos

Asignar prioridades de tickets puede ayudarte a asignar tus recursos de soporte de manera más efectiva. Los tickets marcados como “alta prioridad” pueden ser abordados rápidamente por tus agentes más experimentados, garantizando que estos problemas reciban atención inmediata. Mientras tanto, los tickets con prioridad media o baja pueden ser manejados por miembros del equipo junior.

Por ejemplo, un cliente cuyo sitio web está caído debido a un problema técnico debe marcarse como un problema de alta prioridad. Al hacerlo, puedes garantizar que un técnico capacitado sea asignado para resolver el problema, evitando cualquier impacto adicional en el negocio del cliente.

Tiempos de respuesta mejorados

Los clientes esperan respuestas rápidas a sus consultas. Estas expectativas varían de cliente a cliente y de industria a industria. Por ejemplo, según SuperOffice, el 46% de los clientes espera que las empresas respondan en 4 horas o menos, y el 12% espera una respuesta en 15 minutos o menos.

Cuando las empresas priorizan los tickets entrantes por su gravedad, pueden abordar primero los problemas críticos y resolverlos lo más rápido posible. Resolver primero los tickets de primera prioridad conduce a tiempos de respuesta de tickets más rápidos y soporte más eficiente para toda la base de usuarios. Esto también puede llevar a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

Flujos de trabajo optimizados

Las prioridades de tickets ayudan a organizar y optimizar tus flujos de trabajo de soporte. Categorizar tickets basándose en su urgencia permite a tu equipo de soporte priorizar eficientemente su carga de trabajo. Previene que los problemas urgentes se pierdan y garantiza que los recursos se asignen apropiadamente.

Por ejemplo, digamos que tu equipo de soporte al cliente recibe una afluencia repentina de tickets después del lanzamiento de un nuevo producto. Al enfocarse en tickets de alta prioridad relacionados con errores críticos, puedes garantizar que se aborden primero, minimizando cualquier interrupción adicional.

Experiencia del cliente mejorada

La investigación de American Express muestra que un tercio de los consumidores consideraría cambiar de empresa después de solo una mala experiencia de servicio al cliente. Por lo tanto, priorizar tickets puede evitar que los clientes se vayan, ya que contribuye a entregar una experiencia excepcional del cliente. Cuando resuelves continuamente problemas de alta prioridad a tiempo, la satisfacción del cliente y la lealtad general aumentarán. Además, los clientes que reciben soporte rápido y eficiente probablemente continuarán haciendo negocios contigo e incluso se convertirán en embajadores de marca.

Mayor productividad de los empleados

Al enfocarse en tickets de alta y media prioridad, los agentes pueden abordar eficientemente problemas importantes sin perder tiempo valioso en consultas de menor prioridad. Este enfoque dirigido resulta en una resolución de tickets más rápida.

¿Cómo configurar la prioridad de ticket del help desk?

Cuando un cliente envía su ticket, tus agentes o reglas de automatización predefinidas enrutan el ticket basándose en varios factores, incluido su nivel de prioridad. En algunos casos, el software también puede usar el nivel de prioridad para determinar el orden en el que se abordan los tickets.

En LiveAgent, puedes priorizar tickets creando reglas y etiquetas personalizadas que se pueden asignar a cada ticket. Las etiquetas son rótulos que se utilizan para organizar y categorizar tickets, y diferenciar consultas de clientes importantes para filtrarlas fácilmente.

Crear etiquetas en LiveAgent es fácil si sigues este proceso paso a paso:

1. Ve a LiveAgent → Configuración → Etiquetas → haz clic en el botón “Crear”
2. Nombra tu nueva etiqueta, elige el color del texto y del fondo. También puedes seleccionar si la etiqueta es pública o no.

3. También puedes crear una nueva etiqueta directamente desde la ventana “Agregar etiqueta” dentro de un ticket. La opción para crear una nueva etiqueta aparece cuando no se encuentra el nombre de etiqueta buscado.

Nota: Si deseas agregar etiquetas a tus tickets automáticamente, puedes crear una regla con la acción “agregar etiqueta” en Configuración → Automatización → Reglas. Para obtener más información sobre filtrado y archivado de etiquetas, puedes consultar nuestro artículo sobre etiquetas de tickets.

Si deseas obtener más información sobre cómo aumentar la prioridad de un ticket, puedes leer más en nuestro portal de clientes.

LiveAgent también te permite configurar reglas de SLA. Estas reglas definen qué tan rápido los agentes tienen que responder a una solicitud de servicio del cliente. Para aplicar estos Niveles de SLA, tienes que asignarlos a tickets a través de reglas. Puedes crear reglas de SLA que se apliquen cuando se crea un ticket, o si necesitas aplicar un nivel de SLA.

Aquí hay una guía paso a paso que te muestra cómo configurar SLA:

1. Navega a Configuración → Automatización → SLA

2. Haz clic en “Crear Nivel” y define la acción deseada a tomar en el tiempo de entrega acordado del servicio. También puedes definir tus horas de negocio de trabajo.

3. Una vez que hayas creado tus Niveles de SLA, puedes proceder a crear Reglas de SLA, por las cuales se aplicarán ciertos Niveles de SLA.
4. Haz clic en “Crear regla”

5. Define las condiciones específicas haciendo clic en “Agregar condición” y luego la acción a tomar.

El papel de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) en la priorización de tickets

Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) son acuerdos entre una empresa y sus clientes que describen el nivel de servicio que se proporcionará. Especifican tiempos de respuesta, tiempos de resolución y otras métricas clave de rendimiento que reflejan el compromiso de la empresa de abordar las consultas de los clientes dentro de un período de tiempo determinado.

• Moldean las expectativas de los clientes comunicando claramente el nivel de servicio que pueden esperar.
• Ayudan a categorizar tickets basándose en su urgencia e impacto en el negocio o experiencia del cliente.
• Ayudan con la asignación de recursos y el manejo de tickets dentro del departamento de servicio al cliente. Por ejemplo, un ticket de alta prioridad con un tiempo de respuesta de SLA corto será inmediatamente asignado al agente apropiado, garantizando una respuesta rápida, mientras que un ticket de baja prioridad con un tiempo de respuesta de SLA más largo puede ser manejado menos urgentemente.
• Al dar atención inmediata a los tickets de alta prioridad, puedes maximizar la satisfacción del cliente y minimizar cualquier impacto negativo en su experiencia.
• Los SLA ayudan a medir y monitorear el desempeño del equipo de soporte y la adherencia a los tiempos de respuesta y resolución, lo que permite la mejora continua identificando áreas para optimización y garantizando que las expectativas de los clientes se cumplan consistentemente.

7 mejores prácticas para optimizar tu sistema de prioridad de tickets del help desk

Definir e implementar un SLA claro

Establecer expectativas claras para tu equipo de servicio al cliente así como para tus clientes es crucial para proporcionar un excelente servicio al cliente. Por eso es crucial definir Acuerdos de Nivel de Servicio que te permitan categorizar y manejar tickets basándose en sus niveles de prioridad, así como establecer tiempos de respuesta realistas.

Cuando estés configurando tus SLA, ten en cuenta la urgencia e impacto de la consulta en el negocio del cliente. Esto puede evitar que los tickets de alta prioridad se pasen por alto, y puedes asegurarte de que reciban la atención que necesitan y merecen.

También es importante monitorear y evaluar regularmente la efectividad de tus SLA. Al analizar métricas como tiempos de respuesta, tiempos promedio de resolución, o calificaciones de satisfacción del cliente, puedes identificar áreas que necesitan mejora. No olvides hacer ajustes que se alineen mejor con las necesidades y expectativas de tus clientes.

Cuando se trata de gestionar SLA, utilizar un software de help desk como LiveAgent puede simplificar enormemente el proceso. LiveAgent ofrece características de gestión de SLA que te permiten definir e implementar SLA sin esfuerzo. También permite la priorización automática de tickets basada en SLA, garantizando que los tickets se categoricen y aborden apropiadamente.

Identificación rápida de problemas de soporte urgentes

Otra cosa esencial es optimizar tu sistema de prioridad de tickets del help desk para poder identificar rápidamente problemas de soporte urgentes. Los problemas urgentes son aquellos que requieren atención inmediata, ya que tienen un impacto significativo en la experiencia del cliente o en las operaciones empresariales.

Los ejemplos de problemas urgentes pueden incluir fallos críticos del sistema, interrupciones de servicio, violaciones de seguridad, errores importantes que afectan a un gran número de clientes, o instancias donde un cliente no puede usar tu producto/servicio. Estos tipos de problemas deben tener un nivel de prioridad alto porque tienen un impacto grave en la capacidad del cliente para funcionar o hacer negocios.

Para facilitar la identificación rápida de problemas urgentes, puedes implementar software de help desk avanzado como LiveAgent. Al crear criterios bien definidos para identificar problemas urgentes y aprovechar características de automatización, puedes marcar y escalar tickets de alta prioridad para atención inmediata.

Optimizar la priorización con automatización e IA

La automatización puede ayudar significativamente con la priorización de tickets eliminando la necesidad de procesos manuales y garantizando un manejo de tickets consistente y eficiente. Por ejemplo, configurar reglas en tu software de help desk asignará automáticamente niveles de prioridad de tickets del help desk basándose en tus criterios predefinidos. Esto puede incluir palabras clave en la descripción del ticket, el nivel de suscripción del cliente, o la urgencia indicada por el cliente.

Usar inteligencia artificial para analizar el contenido y contexto de los tickets para determinar su urgencia e impacto en el cliente también puede ser muy beneficioso. Puede evaluar la importancia del problema basándose en el lenguaje utilizado en el ticket, palabras clave, o datos históricos.

La IA también puede ayudarte a optimizar la priorización de tickets proporcionando recomendaciones inteligentes a los agentes de soporte. Puede sugerir respuestas o acciones apropiadas basándose en el contenido del ticket y el nivel de prioridad. Esto puede mejorar los tiempos de respuesta y ayudar a los agentes a proporcionar soluciones más precisas.

Fomentar el autoservicio para problemas de menor prioridad

Promover el autoservicio a través de una base de conocimientos integral puede reducir el número de tickets de menor prioridad que tu departamento de servicio al cliente necesita manejar. Al empoderar a tus clientes para encontrar respuestas o resolver problemas comunes por su cuenta sin enviar un ticket de soporte, liberas a tu equipo de soporte y les das tiempo para enfocarse en problemas más complejos.

Una base de conocimientos es un repositorio centralizado de información como preguntas frecuentes, guías de solución de problemas, tutoriales en video, instrucciones paso a paso, y más. Al ofrecer una base de conocimientos bien organizada y fácil de buscar, proporcionas a los clientes una opción de autoservicio que les permite encontrar soluciones a sus problemas rápida e independientemente.

Puedes crear una base de conocimientos de cliente fácil de usar y personalizable usando el software de base de conocimientos de LiveAgent que te ayudará a mantener un repositorio bien estructurado de información. Con características como categorización de artículos, funcionalidad de búsqueda y edición fácil de contenido, LiveAgent simplifica el proceso de crear un recurso de autoservicio para tus clientes.

Entender problemas en contexto para una priorización más inteligente

Entender el contexto de los problemas es crucial para una priorización más inteligente. Implica recopilar y analizar información relevante sobre el cliente, su historial, y el problema específico que enfrenta. Te ayuda a evaluar mejor la urgencia e impacto del problema en el cliente. Esto te permite priorizar tickets con precisión basándose en la situación general, en lugar de depender únicamente de criterios predefinidos o directrices generales.

Estas son las cosas a las que debes prestar atención para obtener una buena comprensión de los problemas:

• Información del cliente: Recopilar detalles importantes del cliente, como su nivel de suscripción, interacciones de soporte anteriores, o sus preferencias específicas te permite proporcionar soporte más personalizado, lo que puede influir en el nivel de prioridad de un ticket. Por ejemplo, un cliente antiguo y valioso reportando un problema menor puede ser priorizado más alto en comparación con un cliente nuevo enfrentando un problema similar.
• Descripción del problema: Presta atención a los detalles proporcionados por el cliente cuando envía un ticket. Toma nota de información de antecedentes relevante, pasos tomados para solucionar problemas, e interacciones anteriores relacionadas con el mismo problema. Esto puede ayudar a evaluar la complejidad y urgencia del problema e influir en su nivel de prioridad.
• Evaluación del impacto: Evalúa el impacto empresarial potencial del problema en las operaciones del cliente, satisfacción del cliente, o experiencia general. Considera la gravedad del problema, el número de clientes afectados, y la urgencia implícita por el cliente.

Mejorar la comunicación de los procesos de priorización

La comunicación interna efectiva garantiza que todos los miembros de tu equipo de soporte sean conscientes de cómo deben priorizarse y manejarse los tickets. Promueve la consistencia y eficiencia dentro de tu equipo de soporte. Cuando todos entienden los procesos de priorización, saben exactamente cómo deben abordarse los problemas urgentes, resultando en un flujo de trabajo optimizado.

Aquí hay algunos aspectos clave que deben comunicarse:

• Criterios de prioridad: Define claramente qué factores determinan el nivel de prioridad de un ticket. Comunicar estos criterios previene confusión y garantiza que todos los miembros del equipo estén en la misma página al asignar niveles de prioridad de tickets del help desk.
• Procedimientos de escalada: Describe el proceso para escalar tickets cuando sea necesario. Esto incluye directrices sobre cuándo y cómo escalar tickets de alta prioridad a miembros del equipo más especializados. Puede prevenir cuellos de botella y garantizar que los problemas reciban la atención y experiencia apropiadas.
• Colaboración y transferencias: Establece directrices claras sobre cómo debe ocurrir la colaboración y las transferencias dentro de tu equipo. Cada miembro del equipo debe saber cuándo y cómo transferir tickets entre agentes para garantizar una transición suave y continuidad del soporte.
• Actualizaciones e informes: Establece la frecuencia para actualizaciones e informes. La comunicación regular te permite ajustar procesos, identificar posibles problemas o retrasos, y garantiza la mejora continua.

Emplear soluciones tecnológicas para una mejor gestión de prioridades

Para mejorar la gestión de prioridades en tu sistema de tickets del help desk, emplear soluciones tecnológicas puede ser muy efectivo. Software avanzado, como LiveAgent, ofrece características diseñadas para mejorar la priorización de tickets y la gestión de prioridades.

Etiquetas y rótulos de tickets: LiveAgent te permite asignar etiquetas o rótulos a los tickets basándose en su nivel de prioridad, urgencia, u otras categorías específicas — permitiéndote identificar y ordenar fácilmente los tickets.

Filtros de tickets: LiveAgent te permite crear y aplicar filtros de tickets personalizados para priorizar tickets basándose en diferentes criterios como nivel de prioridad, estado, o segmentos de clientes específicos.

Gestión de SLA: Las características integrales de gestión de SLA están ahí para ayudarte a definir, rastrear y hacer cumplir fácilmente los SLA. Puedes establecer tiempos de respuesta y resolución específicos para diferentes niveles de prioridad.

Reglas de automatización: Incorporar automatización puede ayudarte a optimizar la gestión de prioridades asignando automáticamente niveles de prioridad de tickets del help desk basándose en reglas predefinidas. Esto ahorra tiempo y garantiza una priorización de tickets consistente y precisa.

Análisis e informes: LiveAgent proporciona funcionalidades detalladas de análisis e informes que te permiten obtener información sobre tiempos de respuesta, tiempos de resolución, y satisfacción del cliente, ayudándote a identificar áreas para mejora y optimizar tu estrategia de gestión de prioridades.

Ejemplos de la vida real de priorización efectiva de tickets

Para mostrarte cómo funciona la priorización de tickets en la práctica, incluimos ejemplos de cómo usamos diferentes niveles de tickets en LiveAgent.

La priorización de tickets es un aspecto crucial del soporte al cliente eficiente en LiveAgent. Al marcar tickets como “alta prioridad” o “urgente”, los agentes pueden identificar y abordar problemas críticos rápidamente. Aquí hay algunos ejemplos de problemas que pueden etiquetarse como “alta prioridad” o “urgente” en LiveAgent:

• Problemas de pago: Los problemas relacionados con el procesamiento de pagos o fallos de transacciones a menudo se etiquetan como alta prioridad, ya que afectan directamente los ingresos y operaciones financieras del cliente.
• Violación de datos o amenazas de seguridad: Cualquier vulnerabilidad de seguridad potencial requiere resolución urgente para garantizar que la información sensible del cliente permanezca protegida.
• Malfuncionamiento del producto: Si un cliente experimenta un malfuncionamiento crítico o error en un producto o servicio, abordarlo y solucionarlo se convierte en una tarea de alta prioridad para mantener la satisfacción del cliente.
• Interrupciones de servicio: Cuando el servicio de un cliente experimenta interrupciones graves o caídas, afecta directamente su capacidad de servir a sus propios clientes. Por lo tanto, estos problemas necesitan atención urgente para minimizar el tiempo de inactividad.

Cuando un ticket se marca como “alta prioridad”, permite a los agentes saber que necesitan priorizarlo sobre tickets menos importantes. Usamos esta etiqueta para clientes VIP, o cualquier otro cliente que encuentre un problema grave. Sin embargo, vale la pena notar que algunos problemas de alta prioridad pueden requerir tiempo adicional para análisis para encontrar la mejor solución.

Además, los tickets etiquetados como “urgente” indican problemas que tienen un impacto significativo en el negocio y operaciones de un cliente, haciéndolos aún más críticos que los casos de alta prioridad.

En LiveAgent, no marcamos tickets como “baja prioridad”. Cualquier ticket que no esté marcado como “alta prioridad” o “urgente” se considera un ticket de baja prioridad. Estos tickets aún requieren atención y resolución pero no necesitan acción inmediata, ya que no tienen un impacto negativo significativo en el cliente. Aquí hay algunos ejemplos de problemas de baja prioridad:

• Consultas generales: Solicitudes de información general o aclaración que no involucran asuntos urgentes.
• Solicitudes de características: Sugerencias para características adicionales o mejoras al producto.
• Errores o fallos menores: Problemas que tienen solo un impacto mínimo en la experiencia del cliente y pueden abordarse en un ciclo de mantenimiento regular en lugar de requerir atención inmediata.
• Solicitudes de servicio no urgentes: Solicitudes de servicios que no son sensibles al tiempo o críticos para las operaciones del cliente, como un cambio en la configuración de la cuenta o modificaciones de cuenta no esenciales.

Conclusión

En resumen, en este artículo comenzamos entendiendo qué es la prioridad de ticket y discutimos cómo establecer prioridades para nuevos tickets, categorizándolos como alta, media o baja basándose en su urgencia e impacto. También exploramos múltiples ventajas de usar prioridades de tickets, incluyendo asignación eficiente de recursos, tiempos de respuesta mejorados, experiencia del cliente mejorada, productividad aumentada, y flujos de trabajo optimizados. Estos beneficios contribuyen a una mayor satisfacción y lealtad del cliente.

Además, te proporcionamos una guía paso a paso sobre cómo configurar la prioridad de ticket en LiveAgent, y tocamos el papel de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) en la priorización de tickets. Explicamos cómo los SLA ayudan a moldear las expectativas de los clientes, guiar los tiempos de respuesta, y garantizar el manejo oportuno de tickets. Alinear las prioridades de tickets con los SLA es esencial para cumplir con los compromisos de los clientes y mantener una comunicación transparente.

Para optimizar tu sistema de prioridad de tickets del help desk, discutimos mejores prácticas que permiten una gestión eficiente de recursos, mejoran la satisfacción del cliente, y mejoran el desempeño del equipo de soporte. Y al final, proporcionamos ejemplos de la vida real para ilustrar la efectividad de la priorización de tickets en varios escenarios, mostrando su impacto en la experiencia del cliente y los resultados empresariales.

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