La señalización de frecuencia múltiple de doble tono (DTMF) utiliza tonos de audio sobre frecuencias de voz para comunicación de telecomunicaciones, principalmente en centros de llamadas para enrutar llamadas y procesar solicitudes.
La señalización de frecuencia múltiple de doble tono (también conocida como DTMF) es una tecnología de telecomunicaciones para transferir información entre dispositivos telefónicos y centros de conmutación telefónica por medio de tonos de audio en banda enviados sobre frecuencias de voz. En pocas palabras, la señalización DTMF traduce los tonos audibles de presionar teclas en los teclados telefónicos en información legible que las compañías de telecomunicaciones utilizan para procesar llamadas telefónicas entrantes.
Una red de compañías de telecomunicaciones llamada The Bell System introdujo DTMF en 1963. Posteriormente se registró como marca comercial como “Touch-Tone” para su uso en teléfonos de botones. Se utilizó principalmente para la señalización telefónica hacia y desde la central local, aunque DTMF hizo posible las llamadas de larga distancia y hoy en día se utiliza ampliamente en telecomunicaciones y centros de llamadas.
Como sugiere el nombre, la señalización de frecuencia múltiple de doble tono utiliza una combinación de ocho frecuencias de audio transmitidas en pares para representar dieciséis señales, representadas por los diez dígitos numéricos, las letras A a D y los símbolos # y *. Las teclas A, B, C, D terminaron siendo eliminadas de los conjuntos de teléfonos de escritorio para consumidores y se utilizan principalmente en equipos de radio y controles de redes internas de compañías telefónicas.
DTMF funciona asignando ocho frecuencias de audio diferentes a las filas y columnas del teclado. Cada fila del teclado se define por una frecuencia de tono bajo y cada columna por una frecuencia de tono alto. Cuando se presiona una tecla correspondiente a un número o símbolo, el teléfono genera un tono que combina simultáneamente señales de alta frecuencia y baja frecuencia. Este par de señal único se transmite luego a la central local y se decodifica para determinar qué número se marcó y cómo enrutar la llamada apropiadamente. DTMF se puede transmitir sobre líneas telefónicas activas, internet y radio.
La función principal de la señalización de frecuencia múltiple de doble tono es identificar el número marcado y procesar información de clientes. DTMF se utiliza en varias industrias que van desde telecomunicaciones (centros de llamadas entrantes/salientes) e instituciones financieras (bancos y compañías de tarjetas de crédito) hasta organizaciones de seguros y atención médica. En centros de llamadas, la señalización DTMF se utiliza principalmente para procesar solicitudes de usuarios, obtener información de identificación y enrutar llamadas telefónicas basadas en las entradas del teclado realizadas por la persona que llama. Además, la tecnología DTMF se utiliza en conjunto con sistemas IVR (Respuesta de voz interactiva) y ACD (Distribución automática de llamadas) para navegar menús dentro de la llamada y recopilar datos sensibles de clientes.
El uso de la señalización DTMF tiene una serie de ventajas, tales como:
Cuando se trata de obtener entrada del usuario, la señalización de frecuencia múltiple de doble tono proporciona un nivel más alto de seguridad. Asegura a las personas que llaman que sus datos sensibles (como información de tarjetas de crédito, números de seguro social, etc.) están protegidos y seguros de intenciones maliciosas. Como el oído humano no puede interpretar tonos DTMF, la información sensible del cliente permanece aislada de los agentes y sistemas de grabación de llamadas.
Con la tecnología de frecuencia múltiple de doble tono, solo hay un punto de entrada de datos. Sin DTMF, la persona que llama tendría que leer los datos mientras el agente tendría que escribirlos en su aplicación de escritorio, aumentando la posibilidad de errores en ambos extremos.
Obtener entrada del usuario a través de la señalización de frecuencia múltiple de doble tono también puede mejorar varias métricas de centros de llamadas entrantes, como el Tiempo Promedio de Manejo (AHT). Dado que los agentes no necesitan repetir los detalles del usuario al que llama para confirmar la precisión de la entrada, se reduce la duración promedio de una interacción con la persona que llama. Además, la mayor seguridad proporcionada por DTMF puede contribuir a niveles mejorados de satisfacción del cliente.
La marcación por pulsos y la marcación de frecuencia múltiple de doble tono (DTMF) son los dos sistemas utilizados en la señalización telefónica para identificar el número de teléfono que marca una persona que llama. En la marcación por pulsos, los pulsos se generan conectando y desconectando rápidamente la conexión telefónica. La marcación por pulsos indica cada dígito en el número de teléfono mediante una serie de clics que corresponde solo a ese dígito. Por lo tanto, 1 se representa por un clic, 2 por dos clics, y así sucesivamente. Los números se marcan con un pequeño intervalo entre pulsos para identificar un dígito del siguiente. La tecnología de marcación por pulsos ya no se utiliza activamente.
La marcación DTMF utiliza diferentes tonos para indicar un número diferente. Por lo tanto, en lugar de enviar múltiples señales para cada dígito, solo necesitaría enviar una para cada uno. Antes de la introducción de la marcación DTMF, las redes de comunicación telefónica dependían de la marcación por pulsos. Sin embargo, tenía la desventaja de que se limitaba a las conexiones de la central local y requería un operador intermedio para conectar llamadas de larga distancia. Desde el lanzamiento de DTMF, la marcación por tonos se convirtió en el método de marcación principal que gradualmente reemplazó la marcación por pulsos (junto con sus teléfonos de marcación rotatoria asociados). A pesar de esto, la mayoría de los sistemas telefónicos que utilizan marcación por tonos también pueden reconocer y trabajar con marcación por pulsos.
Implementa sistemas IVR habilitados para DTMF, recopila datos de clientes de forma segura y reduce el tiempo promedio de manejo con distribución inteligente de llamadas.
La señalización de frecuencia múltiple de doble tono (DTMF), también llamada tono de toque, es un sistema utilizado para la señalización de telecomunicaciones sobre una línea telefónica activa en la banda de frecuencia de voz entre dispositivos de comunicación. Cada vez que se marca un número, el DTMF es decodificado por la central local para enrutar la llamada. Los sistemas DTMF utilizan ocho señales de frecuencia diferentes transmitidas en pares (una frecuencia alta y una frecuencia baja) para representar 16 números, letras y símbolos diferentes.
Hoy en día, la tecnología de señalización DTMF se utiliza ampliamente en la industria de centros de llamadas para enrutar llamadas entrantes utilizando las entradas del teclado realizadas por la persona que llama y procesar solicitudes de usuarios. Cuando se combina con Respuesta de Voz Interactiva (IVR), DTMF proporciona selección de menú de autoservicio automatizado y recopila datos sensibles de clientes. Como resultado, tiene una serie de ventajas, como la probabilidad reducida de errores, mayor seguridad y métricas mejoradas (tiempo promedio de manejo de llamadas reducido).
La marcación por pulsos y la marcación de frecuencia múltiple de doble tono (marcación por tonos) son los dos métodos utilizados en la señalización telefónica para reconocer el número marcado. La marcación por pulsos utiliza diferentes pulsos de señal para indicar el número de teléfono marcado por la persona que llama, mientras que la marcación DTMF utiliza tonos específicos para indicar el número. Desde la introducción de DTMF, la marcación por pulsos ha perdido su importancia. La marcación por tonos se ha convertido en el estándar para las compañías telefónicas en todo el mundo.
Aprenda cómo el Servicio de Identificación del Número Marcado (DNIS) optimiza el enrutamiento de llamadas para empresas, garantizando un soporte al cliente efic...
¡Impulsa la eficiencia del centro de llamadas con marcadores telefónicos! Automatiza llamadas salientes, aumenta la productividad de los agentes en un 300% y op...
Descubre GSM, el estándar global para redes móviles, utilizado para digitalizar, comprimir y transmitir datos y voz en todo el mundo.
Únase a nuestra comunidad de clientes satisfechos y ofrezca un excelente soporte con LiveAgent.
