Un modelo de compromiso del cliente es una estrategia para construir relaciones duraderas con los clientes, mejorando la experiencia, conversiones y retención a través de enfoques de alto contacto, bajo contacto o híbridos.
Un modelo de compromiso del cliente es un enfoque que adoptan las empresas para construir y mantener relaciones duraderas a lo largo de todo el viaje del cliente. El objetivo de un modelo de compromiso del cliente es mejorar la experiencia del cliente, aumentar las conversiones, mejorar la retención y el valor de vida del cliente para garantizar un crecimiento de ingresos consistente.
Los modelos de incorporación de alto contacto generalmente funcionan bien para empresas de software que venden soluciones empresariales complejas y de alto costo. La interacción de incorporación a menudo comienza con una introducción del equipo de ventas y puede involucrar sesiones de capacitación en línea o presenciales y controles semanales con un agente de ventas dedicado o un gerente de éxito del cliente asignado a cada cliente.
Ayuda a garantizar una adopción suave del producto, un uso eficiente del producto así como el éxito continuo del cliente. El enfoque de compromiso de alto contacto permite personalizar la experiencia de incorporación según las necesidades y objetivos comerciales de los clientes, y ajustarla según cómo respondan los clientes.
Características clave de los modelos de alto contacto:
Los modelos de bajo contacto son adecuados para empresas SaaS y B2B que venden alto volumen pero soluciones de menor precio y menos complejas. El modelo de compromiso de bajo contacto implica menos puntos de contacto con los clientes mientras que las interacciones son principalmente asistidas por tecnología y automatizadas.
El proceso de incorporación generalmente comienza con un correo electrónico de incorporación automatizado que destaca las características del producto y continúa con una secuencia de correo electrónico de incorporación automatizada. Los clientes también suelen ser asistidos a través de recursos de autoservicio como guías de video, tutoriales, artículos de base de conocimiento y chatbots automatizados, que son todos parte de las soluciones de compromiso del cliente que aseguran que su viaje sea agradable.
Características clave de los modelos de bajo contacto:
Por regla general, la mayoría de las empresas adoptan una combinación de los dos modelos y modifican su estrategia de compromiso del cliente según factores como costos y complejidad del producto. Un enfoque híbrido puede combinar incorporación de alto contacto con un enfoque posterior a la incorporación de bajo contacto.
Al mismo tiempo, algunas empresas pueden emplear principalmente un modelo de incorporación de bajo contacto emparejado con un enfoque de compromiso posterior de alto contacto. Eso puede ocurrir cuando un cliente se registra fácilmente para un producto o servicio pero puede tener dificultades con la incorporación exitosa y requerir asistencia personalizada para garantizar el éxito a largo plazo.
Beneficios del modelo híbrido:
Para mejorar tu compromiso del cliente con una solución multicanal compleja, considera implementar:
Ejecuta modelos de compromiso de alto contacto, bajo contacto o híbridos con la plataforma flexible de LiveAgent para la gestión personalizada del viaje del cliente.
La forma en que las empresas interactúan con los clientes es crítica en todas las etapas del compromiso del cliente, comenzando desde la construcción de contenido y el alcance a clientes potenciales, hasta la adquisición de clientes e incorporación exitosa. Tener un modelo de compromiso del cliente eficiente en su lugar ayuda a las empresas a gestionar la relación con el cliente a lo largo de todo el viaje del cliente, mejorar la retención de clientes y garantizar el éxito empresarial a largo plazo.
Los modelos de compromiso de alto contacto son más adecuados para empresas que ofrecen productos empresariales de alto costo. A menudo implican muchos puntos de contacto con el cliente para garantizar una incorporación exitosa y un éxito continuo. Mientras que elegir modelos de compromiso de bajo contacto que se basan principalmente en estrategias automatizadas tiene sentido para soluciones de menor precio y menos complejas.
Construir un modelo de compromiso del cliente eficiente y garantizar una base de clientes comprometida requiere tener una comprensión clara de qué tipo de compromiso se requiere para cumplir con las expectativas de los clientes, entregar valor y mantener relaciones a largo plazo. Dicho esto, una empresa debe asegurar que los ingresos generados con el cliente justifiquen los costos asociados en caso de que se adopte un modelo de alto contacto.
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