Inbound vs Outbound Call Center
Descubre las diferencias clave entre centros de llamadas entrantes y salientes, sus servicios y beneficios. Aprende cómo el software de centro de llamadas mixto...
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Call Center Software
¿Qué es una llamada entrante?
Es una llamada iniciada por el cliente y dirigida al centro de contacto de la empresa. Estas llamadas entrantes generalmente son manejadas por agentes de help desk en centros de llamadas entrantes. No todas las llamadas entrantes se resuelven en el primer contacto. Algunas consultas de clientes requieren más tiempo y esfuerzo para resolverse exitosamente.
Hay dos tipos principales de llamadas entrantes:
Hay dos tipos principales de llamadas entrantes:
Llamadas entrantes de servicio al cliente
- llamadas entrantes de servicio al cliente – Estas llamadas las realizan clientes existentes que buscan resolver sus quejas o consultas. Los agentes de atención al cliente intentan resolverlas lo antes posible para mantener un alto nivel de satisfacción del cliente.
- llamadas entrantes de ventas – Otro nombre para ellas es “llamadas en caliente”. Estas llamadas generalmente las inician clientes potenciales que tienen una pregunta sobre un producto o servicio. Los agentes que manejan este tipo de llamada responden preguntas de clientes e intentan impulsar una venta.
Llamadas entrantes vs. salientes
La principal diferencia entre las dos es quién las inicia. En los centros de llamadas entrantes, los agentes reciben llamadas de clientes que intentan resolver algún problema o consulta. En los centros de llamadas salientes, los agentes realizan llamadas a clientes existentes o potenciales. Estos pueden incluir televentas, llamadas de seguimiento, investigación de mercado, etc.
Cómo manejar llamadas entrantes
Todas las empresas centradas en el cliente saben que la experiencia del cliente debe estar en el centro de sus mentes. Es esencial que cada representante de atención al cliente en tu centro de llamadas esté capacitado adecuadamente y tenga las habilidades correctas de manejo de llamadas telefónicas. Además, deben estar actualizados sobre tus productos y servicios para proporcionar el mejor servicio al cliente posible.
La capacitación continua y los seminarios ayudan a los agentes a desarrollar estas habilidades y aprender los pormenores de tus productos.
Prácticas clave para llamadas entrantes exitosas
- Construir relaciones – Crea conexiones genuinas con los clientes para fomentar la lealtad y la confianza.
- Mantener una actitud positiva – Responder a un cliente frustrado con un tono negativo no ayudará a nadie. Mantén profesionalismo y empatía.
- Dar personalización – Haz que el llamante se sienta importante y valorado usando su nombre y haciendo referencia a su historial.
- Mantenerse al tanto – A los llamantes no les gustan los tiempos de espera agotadores. Buscar sus perfiles o leer interacciones antiguas puede quitarle tiempo valioso al cliente. Por esta razón, el software de help desk debe integrarse con un CMS y una base de datos de clientes.
- Entender las necesidades – Sé comprensivo, educado y útil en todo momento. Haz preguntas aclaratorias para entender completamente el problema del cliente.
Construir una estrategia de llamadas entrantes
El objetivo principal de construir una estrategia de llamadas entrantes es mejorar la experiencia del cliente. Las soluciones de centros de llamadas entrantes se encuentran entre los servicios de soporte al cliente más costosos. Por lo tanto, necesitas saber cómo asignar mejor tus recursos para obtener el máximo de tu presupuesto.
Usa software de centro de contacto confiable
Si deseas mantener tu atención al cliente actualizada con los estándares modernos, considera emplear software de centro de contacto multicanal. Te permite manejar consultas de clientes desde múltiples canales como llamadas, correos electrónicos, mensajes de redes sociales y más. Diferentes clientes prefieren diferentes formas de comunicación y necesitas estar listo para entregar.
Las características clave a buscar incluyen:
- Soporte omnicanal – Gestiona todas las interacciones de clientes desde una interfaz unificada
- Grabación y monitoreo de llamadas – Realiza un seguimiento y revisa las llamadas para garantía de calidad
- Integración de CRM – Accede al historial y contexto del cliente durante las llamadas
- Sistema IVR – Enruta llamadas de forma inteligente antes de la interacción del agente
- Análisis e informes – Mide el desempeño e identifica áreas de mejora
Proporciona opciones de autoservicio
No todos tus clientes están dispuestos a comunicarse contigo con cada problema que puedan encontrar. Por eso es necesario tener opciones de autoservicio. No solo empodera a tu cliente para resolver sus propias consultas, sino que también te permite gestionar mejor los recursos de agentes disponibles. De esta manera, tus agentes no tendrán que responder preguntas simples y podrán enfocarse en problemas más exigentes.
Las opciones de autoservicio incluyen:
- Base de conocimientos y preguntas frecuentes – Documentación completa para problemas comunes
- Respuesta de voz interactiva (IVR) – Sistema de menú telefónico automatizado
- Chatbots – Soporte instantáneo impulsado por IA
- Portal de cliente – Gestión de cuenta de autoservicio
- Tutoriales en video – Guías paso a paso para tareas comunes
Usa la tecnología correcta
Hay muchas opciones técnicas para centros de llamadas entrantes. Identifica tus necesidades e invierte en la mejor solución.
Algunas de las capacidades a tener en cuenta incluyen:
- Respuesta de voz interactiva (IVR) – IVR permite a los llamantes navegar por el sistema telefónico antes de hablar con cualquiera de los agentes del centro de clientes entrantes. Esto puede reducir los tiempos de espera y enrutar las llamadas de manera más eficiente
- Distribución automática de llamadas (ACD) – ACD enruta a los llamantes a diferentes agentes o departamentos según criterios predefinidos como nivel de habilidad, idioma o departamento
- Integración de CRM – Esto da a los agentes fácil acceso a todas las interacciones registradas con clientes, permitiendo un servicio personalizado
- Software de centro de llamadas – Tener un software de help desk integral que permita a tus agentes gestionar tickets, analizar grabaciones de llamadas y ver todo el historial de llamadas es esencial cuando ejecutas una campaña de llamadas entrantes
Realiza un seguimiento de las métricas
Hay una miríada de métricas para estar atento cuando se trata de operar un centro de llamadas. Después de todo, son las mejores formas de identificar áreas que necesitan mejora.
Algunas de las métricas más significativas en centros de llamadas entrantes son:
- Tasa de resolución en el primer contacto (FCR) – El porcentaje de consultas resueltas en la primera interacción. Un FCR más alto indica mejor eficiencia y satisfacción del cliente
- Tiempo promedio de manejo (AHT) – Tiempo promedio que toma manejar una llamada de principio a fin, incluido el tiempo en espera y el trabajo después de la llamada
- Tiempo promedio de espera – El estándar de la industria es alrededor de 20 segundos. Los tiempos de espera más largos aumentan la frustración del cliente y las tasas de abandono
- Satisfacción del cliente (CSAT) – Medida a través de encuestas posteriores a la llamada para medir la felicidad del cliente con la interacción
- Tasa de abandono – El porcentaje de llamadas abandonadas por clientes antes de llegar a un agente de atención al cliente. Las altas tasas de abandono indican problemas de personal o enrutamiento
- Nivel de servicio – El porcentaje de llamadas respondidas dentro de un período de tiempo especificado (por ejemplo, 80% de llamadas respondidas dentro de 20 segundos)
Define tus procedimientos y políticas
Una vez que tengas toda la tecnología y el personal que necesitas, tómate un tiempo para establecer claramente tus políticas. Asegúrate de que cumplan con la ley local. Puedes contratar a un abogado para determinar si todo está de acuerdo con las leyes aplicables.
Crea manuales de empleados que establezcan claramente los derechos y responsabilidades de cada posición en tu centro de contacto. Asegúrate de que todos entiendan la cultura de tu empresa y puedan representar tu marca.
