What are call center tools?
Las herramientas del centro de llamadas son herramientas comerciales que utilizan los agentes de ventas, los agentes de soporte técnico y otros equipos de servicio para las llamadas entrantes y salientes. La herramienta más útil es el software del centro de llamadas, pero hay muchos equipos diferentes para optimizar las comunicaciones internas y externas.
Ya sea que necesites un software de centro de llamadas para una pequeña empresa o un equipo de centro de llamadas extenso para una gran empresa, la herramienta de centro de llamadas adecuada marcará la diferencia. Con una herramienta de servicio al cliente de alta calidad, puede mejorar el rendimiento, la productividad y la experiencia del servicio al cliente de los agentes.
¿Cuáles son las herramientas que debe tener un centro de llamadas?
Las herramientas y los equipos que se utilizan en un centro de llamadas suelen ser una combinación de hardware y software del centro de llamadas. Cuando se trata de hardware, los centros de llamadas modernos necesitan computadoras o portátiles y auriculares con micrófonos de calidad.
En cuanto al software del centro de llamadas, hay muchas herramientas comerciales diferentes para elegir, cada una con su conjunto único de características. Algunas de las más importantes herramientas del centro de llamadas incluyen:
- Software de soporte técnico: el software de soporte permite a los agentes de soporte realizar un seguimiento de los tickets, resolver problemas de los clientes de forma rápida y eficaz y organizar todas las llamadas telefónicas y las comunicaciones de chat en vivo.
- Sistema CRM: un sistema CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta que almacena todos los datos de los clientes, así como las interacciones anteriores, para ayudar a mejorar las relaciones y los servicios.
- Herramientas de administración de la fuerza laboral: las herramientas de administración de la fuerza laboral nos ayudan a administrar las operaciones internas del centro, como la programación, y optimizar el desempeño general de los agentes.
- Herramientas de VoIP: las herramientas de VoIP (Voice over Internet Protocol) son cruciales para las empresas, ya que permiten llamadas basadas en la nube que no requieren ningún hardware. No hay costos de instalación y mantenimiento asociados con las líneas telefónicas tradicionales, lo que hace que las llamadas VoIP sean más convenientes para las empresas y los clientes.
- Software de centro de llamadas: El software de centro de llamadas es un conjunto de herramientas y aplicaciones con varias funciones de centro de llamadas, como IVR, ACD, devoluciones automáticas de llamadas y más.
Un software que ofrece todas estas herramientas es LiveAgent, una solución de centro de llamadas todo en uno. Es un soporte técnico y una herramienta de autoservicio con software de centro de llamadas integrado, chat en vivo, un sistema de gestión de tickets, análisis en tiempo real y muchas otras funciones avanzadas. Puede ayudarte a administrar un centro de contacto multicanal con un portal de autoservicio que permite a los clientes resolver problemas de forma independiente.
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¿Cuál es el mejor software de centro de llamadas?
El mejor software de centro de llamadas tiene muchas funciones que agilizan las llamadas entrantes, las llamadas salientes, los tickets de los clientes y las operaciones diarias de los gerentes y agentes del centro de llamadas.
Al elegir el mejor software de centro de llamadas, asegúrate de que ofrezca:
- Un centro de llamadas entrantes
- Un centro de llamadas salientes
- Un centro de llamadas virtual
- Llamadas VoIP
- Soluciones de autoservicio
- Plataformas móviles (por ejemplo, una aplicación móvil)
- Integración de telefonía informática (CTI)
- Integraciones de terceros (por ejemplo, CRM, bandeja de entrada de correo electrónico, redes sociales y chat en vivo)
Las aplicaciones de terceros te ayudarán a optimizar las operaciones y aprovechar las herramientas de análisis para mejorar la productividad, la eficiencia y los recorridos generales del cliente. Mientras tanto, las opciones de autoservicio son ideales para encontrar soluciones a problemas fundamentales que los clientes pueden resolver de forma independiente. Si necesitan resolver problemas complejos, siempre pueden solicitar una llamada en vivo con un agente experimentado.
¿Qué herramientas son las mejores para impulsar la productividad del agente?
- Respuesta de voz interactiva (IVR): permite a los clientes interactuar con un sistema automatizado antes de conectarse con un agente del centro de llamadas en vivo.
- Automatic call distribution (ACD) – receiving inbound calls automatically and distributing them to available agents.
- Marcación predictiva: realizar llamadas salientes automáticas según la disponibilidad del agente y el tiempo de respuesta.
- Enrutamiento basado en habilidades avanzadas: asignación de llamadas entrantes a los agentes más adecuados según la experiencia del agente.
- Guionización de llamadas: uso de un guión escrito para resolver problemas comunes, personalizar respuestas y mantener la coherencia.
¿Cuál es la importancia de la garantía de calidad del centro de llamadas?
La garantía de la calidad del centro de llamadas es importante para monitorear el rendimiento de los agentes de servicio al cliente y mejorar la calidad general del servicio. Al monitorear cada interacción con el cliente, puedes obtener una visión clara de lo que funciona y lo que no.
Algunos de los beneficios clave incluyen:
- Identificar áreas potenciales de mejora
- Brindar un servicio de alta calidad
- Mejores experiencias de cliente
- Satisfacción y retención del cliente
- Mayores tasas de conversión
- Fidelización del cliente
- Asegurar el cumplimiento normativo
¿Cuánto cuesta el software del centro de llamadas?
El costo de una solución de centro de llamadas depende principalmente de las funciones del centro de llamadas que ofrece. Si bien existen excelentes herramientas gratuitas, por lo general tienen capacidades limitadas, por lo que una herramienta de pago podría ser una mejor opción, principalmente si maneja grandes volúmenes de llamadas.
El software del centro de llamadas puede costar entre $15 por mes por usuario y la friolera de $300. La mayoría de las herramientas también tienen tarifas por minuto, que suelen rondar la centésima parte de un dólar. Otros también ofrecen ciertos minutos gratuitos por usuario.
LiveAgent no cobra tarifas adicionales por minuto. No hay tarifas de instalación, contratos ni tarjetas de crédito. Pagas sobre la marcha y puedes cancelar en cualquier momento.
Nuestro precio comienza en solo $15 por usuario por mes para la gestión de tickets por correo electrónico. Nuestra solución de gestión de tickets y chat en vivo multicanal cuesta $29 por mes por usuario, mientras que el software de soporte todo incluido con más de 180 funciones cuesta $39 por mes por usuario. También ofrecemos un plan gratuito con algunas limitaciones.
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Frequently Asked Questions
¿Qué son las herramientas del centro de llamadas?
Call center tools are tech tools for streamlining incoming and outgoing calls, monitoring and improving agents’ performance, and providing excellent customer service.
¿Cuáles son las herramientas esenciales para un centro de llamadas?
The most important call center tools include help desk software, CRM solutions, workforce management tools, VoIP tools, and call center software, a set of applications with advanced call center features for omnichannel communications.
¿Cuál es el mejor software de centro de llamadas?
The best call center software is one that helps you set up a virtual call center, make and receive traditional and VoIP calls, create a self-service portal, monitor agents’ performance, and integrate with third-party apps. These features are paramount for great customer experiences and retention.
¿Qué herramientas debo utilizar para aumentar la productividad de los agentes?
Call center tools that come with automatic call distribution, IVR, predictive dialing, call scripting, and advanced skills-based routing are some of the best for supercharging agent productivity. They enable agents to work efficiently, improve average handle time, and solve problems based on skills and experience.
¿Cuáles son los beneficios de la garantía de calidad del centro de llamadas?
Call center quality assurance enables keeping track of all communications to assess agents’ service quality. It helps call centers improve, meet customers’ needs, retain customers, and inspire their loyalty.
¿Cuánto cuesta el software del centro de llamadas?
Depending on the communication tools and call center features, call center software can cost from $15 per user per month to a few hundred dollars. LiveAgent offers free accounts with limited features, while our paid plans with advanced features start at $15 per user per month. There are no extra per-minute charges or any other hidden costs.
Expert note
Las herramientas del centro de llamadas son software y hardware que ayudan a los agentes a brindar un servicio al cliente de alta calidad, optimizar la productividad y mejorar la retención del cliente.
El coste por contacto en un centro de llamadas es una métrica clave para analizar el rendimiento. Se calcula dividiendo los costes totales entre el número de contactos con clientes. Para reducir este coste, se pueden utilizar opciones como IVR, función de devolución de llamada y autoservicio, además de utilizar software de centro de llamadas integrado. LiveAgent es una opción rentable que mejora la calidad del servicio al cliente y reduce costes. El costo por contacto también puede calcularse en otros canales de comunicación como correo electrónico, chat o redes sociales.
Plantillas de Centro de Llamadas
El correo electrónico es una herramienta efectiva de marketing y ventas, con un alto retorno de inversión y una preferencia del 72% de los destinatarios para recibir contenido promocional. Las plantillas de correo electrónico pueden simplificar el proceso de ventas. El uso de software de gestión de comunicación y programas de lealtad ayuda a retener a los clientes y mejorar la calidad del servicio. Un widget de chat en vivo es esencial para todas las empresas en línea, y los proveedores de software ofrecen personalizaciones para aprovechar al máximo las herramientas.
