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Herramientas del centro de llamadas

¿Qué son las herramientas del centro de llamadas?

Las herramientas del centro de llamadas son herramientas comerciales que utilizan los agentes de ventas, los agentes de soporte técnico y otros equipos de servicio para las llamadas entrantes y salientes. La herramienta más útil es el software del centro de llamadas, pero hay muchos equipos diferentes para optimizar las comunicaciones internas y externas.

Ya sea que necesites un software de centro de llamadas para una pequeña empresa o un equipo de centro de llamadas extenso para una gran empresa, la herramienta de centro de llamadas adecuada marcará la diferencia. Con una herramienta de servicio al cliente de alta calidad, puede mejorar el rendimiento, la productividad y la experiencia del servicio al cliente de los agentes.

¿Cuáles son las herramientas que debe tener un centro de llamadas?

Las herramientas y los equipos que se utilizan en un centro de llamadas suelen ser una combinación de hardware y software del centro de llamadas. Cuando se trata de hardware, los centros de llamadas modernos necesitan computadoras o portátiles y auriculares con micrófonos de calidad.

En cuanto al software del centro de llamadas, hay muchas herramientas comerciales diferentes para elegir, cada una con su conjunto único de características. Algunas de las más importantes herramientas del centro de llamadas incluyen:

  • Software de soporte técnico: el software de soporte permite a los agentes de soporte realizar un seguimiento de los tickets, resolver problemas de los clientes de forma rápida y eficaz y organizar todas las llamadas telefónicas y las comunicaciones de chat en vivo.
  • Sistema CRM: un sistema CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta que almacena todos los datos de los clientes, así como las interacciones anteriores, para ayudar a mejorar las relaciones y los servicios.
  • Herramientas de administración de la fuerza laboral: las herramientas de administración de la fuerza laboral nos ayudan a administrar las operaciones internas del centro, como la programación, y optimizar el desempeño general de los agentes.
  • Herramientas de VoIP: las herramientas de VoIP (Voice over Internet Protocol) son cruciales para las empresas, ya que permiten llamadas basadas en la nube que no requieren ningún hardware. No hay costos de instalación y mantenimiento asociados con las líneas telefónicas tradicionales, lo que hace que las llamadas VoIP sean más convenientes para las empresas y los clientes.
  • Software de centro de llamadas: El software de centro de llamadas es un conjunto de herramientas y aplicaciones con varias funciones de centro de llamadas, como IVR, ACD, devoluciones automáticas de llamadas y más.

Un software que ofrece todas estas herramientas es LiveAgent, una solución de centro de llamadas todo en uno. Es un soporte técnico y una herramienta de autoservicio con software de centro de llamadas integrado, chat en vivo, un sistema de gestión de tickets, análisis en tiempo real y muchas otras funciones avanzadas. Puede ayudarte a administrar un centro de contacto multicanal con un portal de autoservicio que permite a los clientes resolver problemas de forma independiente.

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¿Cuál es el mejor software de centro de llamadas?

El mejor software de centro de llamadas tiene muchas funciones que agilizan las llamadas entrantes, las llamadas salientes, los tickets de los clientes y las operaciones diarias de los gerentes y agentes del centro de llamadas.

Al elegir el mejor software de centro de llamadas, asegúrate de que ofrezca:

  • Un centro de llamadas entrantes
  • Un centro de llamadas salientes
  • Un centro de llamadas virtual
  • Llamadas VoIP
  • Soluciones de autoservicio
  • Plataformas móviles (por ejemplo, una aplicación móvil)
  • Integración de telefonía informática (CTI)
  • Integraciones de terceros (por ejemplo, CRM, bandeja de entrada de correo electrónico, redes sociales y chat en vivo)

Las aplicaciones de terceros te ayudarán a optimizar las operaciones y aprovechar las herramientas de análisis para mejorar la productividad, la eficiencia y los recorridos generales del cliente. Mientras tanto, las opciones de autoservicio son ideales para encontrar soluciones a problemas fundamentales que los clientes pueden resolver de forma independiente. Si necesitan resolver problemas complejos, siempre pueden solicitar una llamada en vivo con un agente experimentado.

¿Qué herramientas son las mejores para impulsar la productividad del agente?

  • Respuesta de voz interactiva (IVR): permite a los clientes interactuar con un sistema automatizado antes de conectarse con un agente del centro de llamadas en vivo.
  • Distribución automática de llamadas (ACD): recibir llamadas entrantes automáticamente y distribuirlas a los agentes disponibles.
  • Marcación predictiva: realizar llamadas salientes automáticas según la disponibilidad del agente y el tiempo de respuesta.
  • Enrutamiento basado en habilidades avanzadas: asignación de llamadas entrantes a los agentes más adecuados según la experiencia del agente.
  • Guionización de llamadas: uso de un guión escrito para resolver problemas comunes, personalizar respuestas y mantener la coherencia.

¿Cuál es la importancia de la garantía de calidad del centro de llamadas?

La garantía de la calidad del centro de llamadas es importante para monitorear el rendimiento de los agentes de servicio al cliente y mejorar la calidad general del servicio. Al monitorear cada interacción con el cliente, puedes obtener una visión clara de lo que funciona y lo que no.

Algunos de los beneficios clave incluyen:

  • Identificar áreas potenciales de mejora
  • Brindar un servicio de alta calidad
  • Mejores experiencias de cliente
  • Satisfacción y retención del cliente
  • Mayores tasas de conversión
  • Fidelización del cliente
  • Asegurar el cumplimiento normativo

¿Cuánto cuesta el software del centro de llamadas?

El costo de una solución de centro de llamadas depende principalmente de las funciones del centro de llamadas que ofrece. Si bien existen excelentes herramientas gratuitas, por lo general tienen capacidades limitadas, por lo que una herramienta de pago podría ser una mejor opción, principalmente si maneja grandes volúmenes de llamadas.

El software del centro de llamadas puede costar entre $15 por mes por usuario y la friolera de $300. La mayoría de las herramientas también tienen tarifas por minuto, que suelen rondar la centésima parte de un dólar. Otros también ofrecen ciertos minutos gratuitos por usuario.

LiveAgent no cobra tarifas adicionales por minuto. No hay tarifas de instalación, contratos ni tarjetas de crédito. Pagas sobre la marcha y puedes cancelar en cualquier momento.

Nuestro precio comienza en solo $15 por usuario por mes para la gestión de tickets por correo electrónico. Nuestra solución de gestión de tickets y chat en vivo multicanal cuesta $29 por mes por usuario, mientras que el software de soporte todo incluido con más de 180 funciones cuesta $39 por mes por usuario. También ofrecemos un plan gratuito con algunas limitaciones.

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FAQ

¿Qué son las herramientas del centro de llamadas?

Las herramientas del centro de llamadas son herramientas tecnológicas para agilizar las llamadas entrantes y salientes, monitorear y mejorar el desempeño de los agentes y brindar un excelente servicio al cliente.

¿Cuáles son las herramientas esenciales para un centro de llamadas?

Las herramientas más importantes del centro de llamadas incluyen software de soporte, soluciones CRM, herramientas de gestión de la fuerza laboral, herramientas de VoIP y software de centro de llamadas, un conjunto de aplicaciones con funciones avanzadas de centro de llamadas para comunicaciones omnicanal.

¿Cuál es el mejor software de centro de llamadas?

El mejor software de centro de llamadas es aquel que te ayuda a configurar un centro de llamadas virtual, realizar y recibir llamadas tradicionales y VoIP, crear un portal de autoservicio, monitorear el desempeño de los agentes e integrarse con aplicaciones de terceros. Estas características son fundamentales para una excelente experiencia y retención de clientes.

¿Qué herramientas debo utilizar para aumentar la productividad de los agentes?

Las herramientas del centro de llamadas que vienen con distribución automática de llamadas, IVR, marcación predictiva, secuencias de comandos de llamadas y enrutamiento avanzado basado en habilidades son algunas de las mejores para aumentar la productividad de los agentes. Permiten a los agentes trabajar de manera eficiente, mejorar el tiempo promedio de gestión y resolver problemas basados en habilidades y experiencia.

¿Cuáles son los beneficios de la garantía de calidad del centro de llamadas?

La garantía de calidad del centro de llamadas permite realizar un seguimiento de todas las comunicaciones para evaluar la calidad del servicio de los agentes. Ayuda a los centros de llamadas a mejorar, satisfacer las necesidades de los clientes, retenerlos e inspirar su lealtad.

¿Cuánto cuesta el software del centro de llamadas?

Dependiendo de las herramientas de comunicación y las funciones del centro de llamadas, el software del centro de llamadas puede costar desde $15 por usuario al mes hasta unos pocos cientos de dólares. LiveAgent ofrece cuentas gratuitas con funciones limitadas, mientras que nuestros planes de pago con funciones avanzadas comienzan en $15 por usuario por mes. No hay cargos adicionales por minuto ni otros costos ocultos.

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