¿Estás interesado en un trabajo en un centro de llamadas? Descubre si eres la persona adecuada. Ser un agente de un centro de llamadas no es tarea fácil y requiere fuertes habilidades interpersonales. En este artículo, explicaremos qué habilidades de call center son esenciales para tener, además de darte consejos y conclusiones clave.
¿Qué habilidades de call center necesitas dominar para convertirte en un agente de call center?
Habilidades de comunicación (incluida la escucha activa)
La habilidad más importante del centro de llamadas es la comunicación efectiva. La comunicación efectiva se puede definir como la capacidad verbal para explicar temas complejos de una manera simple, fácil de entender y eficiente. Para hacer esto, los agentes de tu centro de llamadas deberán pensar de manera analítica y conocer los entresijos de tu producto, software de centro de llamadas y los procedimientos de la empresa.
Sin embargo, para proponer soluciones efectivas, los agentes del centro de llamadas deben comprender el problema en cuestión. Para comprender lo que el cliente quiere de ellos y cuál es el objetivo final, el agente del centro de llamadas debe tener excelentes habilidades de escucha activa . La escucha activa es “el esfuerzo consciente de escuchar no solo las palabras que otra persona está diciendo sino, lo que es más importante, el mensaje completo que se está comunicando”.
Profesionalismo y etiqueta en el lugar de trabajo
Como se mencionó anteriormente, para ser un agente de centro de llamadas exitoso, debes estar familiarizado y poder seguir los procedimientos y pautas de tu empresa. Esto también se aplica al comportamiento social en el lugar de trabajo y durante las llamadas.
Por ejemplo, si te encuentras en un entorno de oficina tradicional y estás rodeado de otros agentes del centro de llamadas, debes tener en cuenta lo alto que estás hablando o lo que estás diciendo a los demás, ya que esto se puede captar en el trasfondo de otras llamadas en curso.
Más importante aún, debes tener en cuenta el hecho de que representas a una empresa, especialmente durante las conversaciones con clientes enojados o descontentos. No puedes ser mezquino, grosero o poco comprensivo porque se refleja mal en el negocio que representas y puede tener consecuencias negativas como la deserción o incluso una tendencia a cancelar / boicotear. La clave es permanecer profesional, tranquilo y atento en cada situación que se presente.
Actitud positiva en todo momento
Otra habilidad imprescindible del centro de llamadas es una actitud positiva. Es importante exudarlo en cada conversación. Los clientes no pueden sentir que te están abrumando con sus solicitudes. En su lugar, debes hacerles sentir que está sfeliz de que hayan llamado y que harás todo lo que esté a tu alcance para ayudarlos.
La mejor manera de mostrar una actitud positiva es con tu tono de voz, elección de palabras y entonación.
Si un cliente tiene un problema que es difícil de resolver, no digas “Oh, esto va a ser difícil”. Trata de mantenerte alegre y dile qué pasos deberás tomar y cuánto tiempo tomarsá. Diles que te comunicarás con ellos tan pronto como estés listo para pasar al siguiente paso y que, si tienen alguna pregunta, pueden preguntarte.
Esto aliviará automáticamente su estrés y hará que se sientan valorados .
Manejo eficaz del estrés
Lidiar con un gran volumen de llamadas o clientes enojados puede ser estresante. Para ser un agente eficaz de un centro de llamadas, es importante saber cómo manejar tus niveles de estrés. Si estás estresado, tu rendimiento se deteriorará, perderás detalles importantes, brindarás un servicio al cliente deficiente y probablemente te agotarás.
Como tal, el manejo del estrés es una habilidad muy importante del centro de llamadas. Descubre qué lo hace menos estresado: tal vez sea caminar de un lado a otro mientras hablas con los clientes, o tal vez estrujar una bola de estrés. Tal vez necesites tomar un descanso de un minuto después de cada llamada. Sea lo que sea, encuéntralo y conviértelo en parte de tu rutina.
Trabajo en equipo del centro de llamadas
Por último, pero no menos importante, es importante saber cuándo pedir ayuda (esta es la habilidad del centro de llamadas más subestimada). Pedir la opinión de un colega en una situación difícil le permitirá ver el problema desde una perspectiva diferente y te permitirá encontrar la solución adecuada.
Diez consejos esenciales para los agentes del centro de llamadas
Si deseas perfeccionar tus habilidades en el centro de llamadas, consulta nuestros 10 consejos esenciales.
- Tómate un breve descanso / pausa después de cada llamada para ordenar tus pensamientos
- Tómate su tiempo con el trabajo posterior a la llamada y la entrada de datos
- Crea recordatorios para dar seguimiento
- Reflexiona sobre tu llamada: ¿podrías hacer algo diferente la próxima vez?
- Pide ayuda cuando sea necesario: ¡el trabajo en equipo es un trabajo de ensueño!
- Desestresa con tus colegas compartiendo vuestras experiencias entre vosotros.
- Después de un largo día respondiendo llamadas, haz algo de ejercicio / camina / estírate para liberar endorfinas
- Sonríe mientras hablas con tus clientes, ¡lo sentirán!
- Haz preguntas adicionales como: “¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle?” o “¿Cuándo necesita que esto se resuelva a más tardar?
- No te tomes las cosas personalmente: la mayoría de los clientes se sienten frustrados y necesitan desahogarse. No es nada personal
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Conclusiones clave
La industria de los centros de llamadas está en auge
A pesar del aumento de otros canales de comunicación como el chat en vivo y las redes sociales, los centros de llamadas siguen siendo un fuerte competidor cuando se trata de contactar empresas. De hecho, según el informe Critical Channels of Choice , El 65% de los 2.000 clientes encuestados afirmó que el teléfono era su principal canal de comunicación.
Como tal, es importante satisfacer las necesidades y deseos de tus clientes. La mejor manera de hacerlo es brindar asistencia telefónica personalizada y con conocimientos con agentes bien capacitados que hayan perfeccionado sus habilidades en el centro de llamadas.
Es importante que los agentes den siempre lo máximo
El trabajo de un agente de un centro de llamadas suele ser repetitivo e incluso estresante. Los agentes que se postulan para este tipo de trabajos deben ser capaces de superar situaciones desagradables y mantener una actitud positiva en todo momento. Como tal, la resiliencia es una habilidad clave del centro de llamadas que debe buscar en los posibles agentes del centro de llamadas.
Una excelente manera de determinar si son buenos candidatos para el trabajo es preguntarles cómo manejarían ciertos escenarios (cliente estresante, enojado), etc. Sus respuestas a este tipo de preguntas arrojarán luz sobre su personalidad y forma de pensar.
Los agentes deben poder dominar sus habilidades de comunicación para tener éxito
La habilidad más importante del centro de llamadas es una excelente comunicación. Esto incluye:
- Escucha activa
- Ser capaz de explicar las cosas de una manera sencilla y fácil de entender.
- Saber qué tipo de tono / entonación usar en diferentes situaciones.
- Confirmar si han entendido el problema del cliente repitiéndoselo
- Saber cuándo es un buen momento para realizar ventas adicionales o cruzadas
- Saber responder a comentarios desagradables u ofensivos de manera profesional.
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Frequently Asked Questions
What call center skills are important for call center agents?
Excellent verbal communication, stress management, empathy, ability to multitask, active listening, and more.
How can I perfect my call center skills?
The best way to fine tune your call center skills is to practice. Focus on answering questions in an easy to understand manner, and practice active listening in all conversations -- even outside of work.
How should I deal with angry customers?
Dealing with angry or disgruntled customers is an art form. It's important to remain calm, empathetic, and take the high road. Don't be petty or insulting, as it can have a negative impact on your job and your company.
Expert note
Las habilidades de comunicación, escucha activa y empatía son esenciales para ser un agente de centro de llamadas exitoso. El profesionalismo y etiqueta en el lugar de trabajo también son fundamentales.
Capacite a sus equipos en los fundamentos de la comunicación en la experiencia del cliente.
El vocabulario y la pronunciación son esenciales para una comunicación exitosa en el servicio al cliente. Se deben evitar comportamientos negativos y enfocarse en comprender y satisfacer las necesidades de los clientes. Escuchar atentamente, responder preguntas y brindar opciones son aspectos importantes para evitar consecuencias negativas. El método L.A.S.T. y el enfoque en el servicio al cliente son clave para mejorar la satisfacción y evitar pérdidas y daños a la reputación de la marca.
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El vocabulario y la pronunciación correcta son aspectos esenciales en el servicio al cliente para una comunicación satisfactoria y una buena impresión de la empresa.
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Las empresas deben enfocarse en comprender y satisfacer las necesidades de los clientes para brindar una experiencia de servicio excepcional y evitar la pérdida de negocios y la mala reputación. Los agentes de atención al cliente deben ser empáticos y evitar comportamientos negativos.
