Gestor de Escaladas
Descubre el papel de un Gestor de Escaladas en el servicio al cliente. Aprende habilidades clave, mejores prácticas y cómo mejoran la satisfacción del cliente....
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Customer support
Escalation Management
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¿Qué es la Gestión de Escalaciones?
El proceso de gestión de escalaciones crea medidas para enfrentar posibles desafíos de los clientes en el servicio al cliente. Estas medidas también se conocen como rutas de escalación y protegen a la empresa frente a la insatisfacción de los clientes.
La gestión de escalaciones se centra en la satisfacción del cliente. Clasifica los problemas de servicio al cliente según su gravedad y los asigna al empleado o agente de servicio adecuado.
La mayoría de las empresas cuenta con un documento de escalación que contiene su proceso de gestión de escalaciones para diferentes escenarios.
El proceso de gestión de escalaciones puede ser reactivo o proactivo. La gestión reactiva de escalaciones aborda un problema después de que un cliente presenta una queja. En cambio, la gestión proactiva de escalaciones se ocupa de problemas potenciales antes de que ocurran.
¿Por qué es importante la gestión de escalaciones en el servicio al cliente?
No importa cuán bueno sea tu servicio de atención al cliente, siempre pueden ocurrir algunas deficiencias de vez en cuando. Tener una estrategia para la gestión de tickets y de escalaciones ayuda a resolver estos inconvenientes tan pronto como suceden.
Razones por las que puede ser necesaria una escalación:
- El primer contacto del cliente no tiene suficiente conocimiento o experiencia para resolver el problema
- El cliente no está satisfecho con una resolución y exige hablar con una autoridad superior del equipo, por ejemplo, el gerente
- Hay demasiadas consultas y el agente actual de soporte al cliente no puede atenderlas tan rápido como los clientes desean
Estos son solo algunos de los muchos escenarios que podrían requerir un procedimiento de escalación.
La gestión de escalaciones es clave para la retención de clientes. Por ello, no puede ser ignorada al construir una empresa sostenible. También es una forma efectiva de resolver conflictos de clientes rápidamente.
Por eso debes utilizar un software de mesa de ayuda que integre la gestión de escalaciones en sus funciones. De esta manera, puedes abordar los problemas de tus clientes más rápido y brindarles soluciones ágiles.
Tipos de Gestión de Escalaciones
Diferentes tipos de problemas requieren diferentes rutas de escalación. En base a esto, la gestión de escalaciones se divide en dos categorías principales:
- Funcional - Cuando los clientes reportan problemas complejos que el agente no puede manejar, el agente los transfiere al departamento correspondiente
- Jerárquica - Cuando pueden ocurrir conflictos en zonas grises donde el agente no está seguro de cómo resolver la solicitud de un cliente, la mejor opción es transferir la solicitud a un supervisor en la cadena de mando
Gestión Funcional de Escalaciones
Generalmente, los agentes de soporte al cliente están capacitados para resolver conflictos convencionales con los clientes. Sin embargo, cuando los clientes reportan problemas complejos que el agente no puede manejar, este los transfiere al departamento correspondiente. Este proceso se conoce como escalación funcional.
Gestión Jerárquica de Escalaciones
A veces, pueden surgir conflictos en zonas grises donde el agente no está seguro de cómo resolver la solicitud de un cliente. En lugar de demorar la respuesta, la mejor opción es transferir la solicitud a un supervisor en la cadena de mando. Esto se denomina gestión jerárquica de escalaciones.
La gestión jerárquica de escalaciones también aplica cuando un canal de soporte automatizado, como un chatbot, no puede resolver eficazmente el problema de un cliente. En este caso, la solicitud debe ser transferida a un agente real.
¿Cómo manejar la gestión de escalaciones con un software de mesa de ayuda?
Una solución como LiveAgent hará que tu proceso de gestión de escalaciones sea fluido. Garantiza que cada consulta del cliente sea atendida en el nivel de servicio adecuado. Aquí tienes formas específicas en que puede ayudarte:
Gestión de Escalaciones a través de Tickets
La gestión de tickets es una parte importante del software de mesa de ayuda. Ayuda al equipo de servicio al cliente a gestionar las solicitudes de manera eficiente y organizada. Crea catálogos para cada solicitud del cliente llamados tickets.
El ticket puede transferirse fácil y rápidamente entre agentes cuando es necesaria una escalación. El software LiveAgent, por ejemplo, convierte automáticamente las solicitudes de servicio en tickets sin importar el canal de comunicación. También transfiere los tickets al siguiente agente en la ruta de escalación después de que transcurre un tiempo específico sin resolución.
Gestión de Escalaciones a través de un Centro de Llamadas
Un centro de llamadas es una parte centralizada del servicio al cliente que atiende numerosas llamadas telefónicas de clientes. Esta función es común en empresas con muchos contactos comerciales.
La gestión de escalaciones a través de centros de llamadas implica transferir la llamada de un cliente del agente actual a otro agente.
Gestión de Escalaciones a través del Chat en Vivo
El chat en vivo te permite atender consultas de clientes mediante chat en lugar de correos electrónicos o llamadas. La función de chat en vivo permite la gestión de escalaciones al enrutar las conversaciones automáticamente al agente adecuado según la consulta del cliente.
Gestión de Escalaciones a través de Redes Sociales
El software de mesa de ayuda LiveAgent facilita la gestión de escalaciones a través de plataformas como Facebook y Twitter al convertir todas las notificaciones en tickets.
Las interacciones con tus clientes se recopilan de todas tus redes sociales en la herramienta de mesa de ayuda y se convierten en tickets que se transfieren a los responsables adecuados en un proceso de escalación.
Gestión de Escalaciones a través de un Portal del Cliente
Un portal del cliente es una herramienta de autoservicio que brinda a los clientes acceso completo a la información que pueda ser relevante para sus consultas. Esto es especialmente útil si tu servicio al cliente solo funciona en días laborables.
Los clientes también pueden contactar a un agente a través del portal si necesitan más respuestas a sus consultas. En este escenario, la solicitud se escala a un agente. Esta función también permite que los clientes den retroalimentación que puedes utilizar para mejorar los procesos internos de la empresa.
