¿Qué es un gerentede éxito del cliente?
Un gerente de éxito del cliente es una persona que se asegura de que los clientes permanezcan en la empresa brindándoles valor de manera continua. Este puesto de trabajo viene después de la fase de posventa. El gerente de éxito del cliente es un puesto de trabajo relativamente nuevo y se lo conoce principalmente en las empresas SaaS. Además, los gerentes generalmente brindan soporte técnico para mejorar la satisfacción, retención y lealtad del cliente.
¿Qué es el éxito del cliente?
“ El éxito del cliente es el método comercial para garantizar que los clientes logren el éxito, el deseado resultados al utilizar su producto o servicio “.
¿Qué hace un gerente de éxito del cliente?
Las responsabilidades de un CSM varían mucho según la empresa. Sin embargo, esta posición es predominantemente en el negocio de SaaS, por lo que aquí hay algunas responsabilidades clave;
- Desarrollar una estrategia para la retención de clientes.
- Mejorar la satisfacción del cliente a diario
- Brindar soporte técnico (gestionar incidencias escaladas)
- Evaluar las quejas de los clientes para mejorar la CX
- Proporcionar demostraciones de productos
- Promocionar servicios / campañas de venta ascendente
- Prevenir una alta tasa de abandono
4 consejos para contratar al mejor gerente de éxito del cliente
Si está buscando un gerente de éxito del cliente, hay ciertas cosas que debes considerar antes de abrir un puesto de gerente de éxito del cliente. Al igual que con otros puestos de trabajo, esto también debe evaluarse detenidamente. De lo contrario, puede ser un error costoso.
Dado que los candidatos que solicitan el trabajo suelen ser personas realmente carismáticas, es posible que sea propenso a contratarlos inmediatamente. ¿Por qué carismático? Bueno, están tratando de ocupar el puesto que se ocupa de las relaciones con los clientes, por lo que la capacidad de influir en las personas puede resultarles natural.
Sin embargo, aunque es genial tener esta habilidad natural, debes considerar otros aspectos. Estos son nuestros 4 consejos sobre cómo ocupar el puesto de gerente de éxito del cliente de la mejor manera.
1. ¿Gerente de éxito del cliente interno o externo?
Antes de abrir un puesto para un puesto de gerente de éxito del cliente, mira a tu alrededor en tu empresa. Muchos empleados dedicados y trabajadores de servicio / soporte al cliente pueden ser los candidatos adecuados para este puesto. Al final, el empleado que ya conoce la cultura, el producto / servicio de la empresa y tiene las habilidades adecuadas es la mejor opción. Por lo tanto, mira dentro de tu empresa antes de contratar personas externas.
2. Cultura empresarial
Si no logras encontrar un empleado que ya esté trabajando para ocupar el puesto de gerente de éxito del cliente, asegúrate de que el empleado potencial se alinea con la cultura de tu empresa. Por lo tanto, escribe al menos 3 principios clave de la cultura de tu empresa, que buscarás en un candidato potencial. Por ejemplo, el gerente de éxito del cliente debe ser asertivo, motivado y curioso por aprender.
3. Habilidades del gerente del éxito del cliente
Buscar un gerente de éxito del cliente puede parecer una tarea difícil al principio. Dado que esta es una posición relativamente nueva en el mercado, aquí hay habilidades imprescindibles para el gerente del éxito del cliente que pueden facilitar el proceso:
- Habilidades sociales y de comunicación excepcionales
- Experiencia previa en servicio al cliente / ventas / soporte
- Curiosidad y ganas de aprender
- Habilidades organizativas
- Jugador de equipo
- Competencia en MS Office
- Pensamiento analítico
4. Ten la mente abierta
Nuestro último consejo es mantener la mente abierta. Por mucho que se valore más la experiencia laboral del gerente de éxito del cliente, no elimine s a los candidatos solo por este hecho. Muchos candidatos con las habilidades y la mentalidad adecuadas pueden sorprenderte de lo mucho que pueden aprender en un período corto, ya que están motivados y se ajustan a la cultura de su empresa. Mira a los candidatos de forma global y trata de eliminar todos los posibles sesgos.
¿Cómo puede el software de soporte convertirte en un mejor gerente del éxito del cliente?
Llegar a los clientes y descubrir estrategias para fidelizarlos es una rutina diaria. Entonces, ¿cómo ayuda el software de soporte a un administrador de éxito del cliente? En primer lugar, analicemos qué es el software de soporte / software para el éxito del cliente . El software de soporte es un sistema que unifica toda la comunicación con el cliente en una plataforma / interfaz.
Esta solución multicanal combina chat en vivo, correo electrónico, llamadas, portal de clientes, SoMe y más. Además, te proporciona informes y herramientas detallados de servicio al cliente, que pueden ayudar a su empresa a proporcionar el mejor servicio al cliente posible.
Funciones de soporte que ayudan a los gerentes de éxito del cliente:
Distribución automática de tickets
La distribución automatizada de tickets es una función que permite a los gestores del éxito del cliente establecer una forma preferida de distribución de las consultas de los clientes entre los agentes.
SLAs
Establecer SLAs garantiza que los representantes de los clientes proporcionen un servicio de calidad. ¿Cómo? Bueno, por ejemplo, como gestor del éxito del cliente, puedes establecer respuestas a la primera para mejorar la satisfacción.
Reglas de tiempo
Con las reglas de tiempo puede evitar la frustración del cliente. No te olvidarás de las consultas de los clientes y responderás a tiempo.
Plantillas de Email
Las plantillas de correo electrónico son un gran complemento para cualquier servicio de atención al cliente soporte. Pueden garantizar que incluso los nuevos empleados representen profesionalmente a la empresa. Así, el gestor del éxito del cliente puede mejorar la CX proporcionando un servicio de atención al cliente de calidad.
CRM
Disponer de un CRM centralizado puede ayudar a tus agentes a recuperar rápidamente la información de los clientes para asistirlos de forma eficiente y eficaz.
Respuestas predeterminadas
Si estás luchando por mejorar el tiempo de respuesta para mejorar la satisfacción del cliente, entonces las respuestas predefinidas salvarán a tu equipo de éxito del cliente. Estas respuestas prefabricadas pueden ahorrar mucho tiempo a tus agentes, especialmente cuando se trata de una consulta repetitiva. No te preocupes, puedes seguir personalizando el mensaje antes de responder para ofrecer una experiencia personal.
Dividir tickets
Un tcket dividido ayuda a tus agentes a trabajar con más eficacia. Veamos un ejemplo. La consulta del cliente es sobre 2 asuntos. En LiveAgent, puedes dividir fácilmente el ticket en el software y proporcionar la ayuda rápidamente.
Historial de tickets
El historial de tickets es un historial de comunicaciones con clientes anteriores. Como resultado, puedes ver todos los detalles necesarios sobre las consultas anteriores de los clientes, lo que mejora la experiencia general del cliente.
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Beneficios para el negocio:
- CX mejorado
- Incremento de ventas
- Mejor satisfacción del cliente
- Agentes de servicio al cliente efectivos
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Preguntas frecuentes
¿Qué hace un gerente de éxito del cliente?
El salario estimado de un gerente de éxito del cliente varía de un país a otro. Sin embargo, una estimación aproximada para Europa oscila entre 50,000 - 90,000 euros dependiendo de sus experiencias laborales anteriores..
¿Cómo puedes convertirte en un gerente de éxito del cliente exitoso?
Para convertirse en un gerente de éxito del cliente exitoso, debes ser dedicado y disciplinado como en cualquier otro puesto de trabajo. Para ser específico, debes ser capaz de mantener las relaciones con los clientes y, al mismo tiempo, gestionar las buenas relaciones internamente dentro de la empresa, como entre departamentos. El trabajo en equipo es fundamental a la hora de tratar con los clientes y mantenerlos. Además, debes tener una formación / conocimientos técnicos adecuados para ejecutar determinadas tareas por ti solo, como el análisis de datos o la resolución de problemas técnicos con los clientes.
¿Cuál es la diferencia entre un administrador de éxito del cliente y un administrador de cuentas?
El gerente de éxito del cliente está más preocupado por las formas creativas de mantener a los clientes en la empresa y hacerlos felices y satisfechos con el producto. Por otro lado, un administrador de cuentas se centra más en los aspectos financieros de mantener y retener a los clientes.
El texto ofrece información sobre la gestión del servicio al cliente, las competencias necesarias, las empresas de servicio al cliente y diferentes software y herramientas para el servicio al cliente. También proporciona datos de contacto y la posibilidad de suscribirse a un boletín de noticias para actualizaciones y descuentos de LiveAgent. Además, se presentan los precios, funciones, integraciones y alternativas de LiveAgent. Se ofrece soporte, una empresa, un blog y una calculadora de costos. Finalmente, se ofrecen los contactos de ventas y la opción de suscribirse a un boletín de noticias para obtener actualizaciones y descuentos de LiveAgent.
El texto habla sobre la importancia del correo electrónico en las campañas publicitarias y promocionales. Proporciona 5 plantillas para ayudar a los propietarios de tiendas en línea a comunicarse con los clientes. También discute el marketing por correo electrónico, ofrece consejos para crear correos electrónicos efectivos de encuestas y se habla de la importancia de las líneas de asunto atractivas. Además, se mencionan varias herramientas de software de servicio al cliente y se proporcionan contactos de ventas.
Supervisor de Servicio al Cliente
El texto presenta información sobre el software de LiveAgent para atención al cliente y soporte técnico, así como diferentes roles relacionados con el servicio al cliente en una empresa, como el gerente de éxito del cliente. El objetivo final es garantizar la satisfacción del cliente mediante la creación de reglas y procedimientos de servicio al cliente en una empresa. Un Customer Success Manager (CSM) es responsable de establecer relaciones duraderas con los clientes al proporcionar continuamente valor incluso después de cerrar un trato. El papel de un CSM es asegurar la satisfacción y lealtad del cliente.
La buena atención al cliente es esencial para cualquier empresa exitosa. Escuchar cuidadosamente a los clientes, responder rápidamente a sus preguntas y mantenerlos felices son los pilares fundamentales. El servicio centrado en el cliente es clave para mantener a los clientes satisfechos y aumentar las ventas. LiveAgent ofrece soluciones de servicio al cliente, sistemas telefónicos VoIP, software de autoservicio, software de centro de llamadas entrantes, sistema de gestión de reclamaciones, software de portal de usuarios, software de gestión de correo electrónico y soporte técnico para startups. La empresa también ofrece soporte y migración de datos. LiveAgent busca asociarse y tener una valoración positiva de los clientes.
