Gerente de éxito del cliente

¿Qué es un gerentede éxito del cliente?

Un gerente de éxito del cliente es una persona que se asegura de que los clientes permanezcan en la empresa brindándoles valor de manera continua. Este puesto de trabajo viene después de la fase de posventa. El gerente de éxito del cliente es un puesto de trabajo relativamente nuevo y se lo conoce principalmente en las empresas SaaS. Además, los gerentes generalmente brindan soporte técnico para mejorar la satisfacción, retención y lealtad del cliente.

¿Qué es el éxito del cliente?

“ El éxito del cliente es el método comercial para garantizar que los clientes logren el éxito, el deseado resultados al utilizar su producto o servicio “.

¿Qué hace un gerente de éxito del cliente?

Las responsabilidades de un CSM varían mucho según la empresa. Sin embargo, esta posición es predominantemente en el negocio de SaaS, por lo que aquí hay algunas responsabilidades clave;

• Desarrollar una estrategia para la retención de clientes.
• Mejorar la satisfacción del cliente a diario
• Brindar soporte técnico (gestionar incidencias escaladas)
• Evaluar las quejas de los clientes para mejorar la CX
• Proporcionar demostraciones de productos
• Promocionar servicios / campañas de venta ascendente
• Prevenir una alta tasa de abandono

4 consejos para contratar al mejor gerente de éxito del cliente

Si está buscando un gerente de éxito del cliente, hay ciertas cosas que debes considerar antes de abrir un puesto de gerente de éxito del cliente. Al igual que con otros puestos de trabajo, esto también debe evaluarse detenidamente. De lo contrario, puede ser un error costoso.

Dado que los candidatos que solicitan el trabajo suelen ser personas realmente carismáticas, es posible que sea propenso a contratarlos inmediatamente. ¿Por qué carismático? Bueno, están tratando de ocupar el puesto que se ocupa de las relaciones con los clientes, por lo que la capacidad de influir en las personas puede resultarles natural.

Sin embargo, aunque es genial tener esta habilidad natural, debes considerar otros aspectos. Estos son nuestros 4 consejos sobre cómo ocupar el puesto de gerente de éxito del cliente de la mejor manera.

1. ¿Gerente de éxito del cliente interno o externo?

Antes de abrir un puesto para un puesto de gerente de éxito del cliente, mira a tu alrededor en tu empresa. Muchos empleados dedicados y trabajadores de servicio / soporte al cliente pueden ser los candidatos adecuados para este puesto. Al final, el empleado que ya conoce la cultura, el producto / servicio de la empresa y tiene las habilidades adecuadas es la mejor opción. Por lo tanto, mira dentro de tu empresa antes de contratar personas externas.

2. Cultura empresarial

Si no logras encontrar un empleado que ya esté trabajando para ocupar el puesto de gerente de éxito del cliente, asegúrate de que el empleado potencial se alinea con la cultura de tu empresa. Por lo tanto, escribe al menos 3 principios clave de la cultura de tu empresa, que buscarás en un candidato potencial. Por ejemplo, el gerente de éxito del cliente debe ser asertivo, motivado y curioso por aprender.

3. Habilidades del gerente del éxito del cliente

Buscar un gerente de éxito del cliente puede parecer una tarea difícil al principio. Dado que esta es una posición relativamente nueva en el mercado, aquí hay habilidades imprescindibles para el gerente del éxito del cliente que pueden facilitar el proceso:

• Habilidades sociales y de comunicación excepcionales
• Experiencia previa en servicio al cliente / ventas / soporte
• Curiosidad y ganas de aprender
• Habilidades organizativas
• Jugador de equipo
• Competencia en MS Office
• Pensamiento analítico

4. Ten la mente abierta

Nuestro último consejo es mantener la mente abierta. Por mucho que se valore más la experiencia laboral del gerente de éxito del cliente, no elimine s a los candidatos solo por este hecho. Muchos candidatos con las habilidades y la mentalidad adecuadas pueden sorprenderte de lo mucho que pueden aprender en un período corto, ya que están motivados y se ajustan a la cultura de su empresa. Mira a los candidatos de forma global y trata de eliminar todos los posibles sesgos.

¿Cómo puede el software de soporte convertirte en un mejor gerente del éxito del cliente?

Llegar a los clientes y descubrir estrategias para fidelizarlos es una rutina diaria. Entonces, ¿cómo ayuda el software de soporte  a un administrador de éxito del cliente? En primer lugar, analicemos qué es el software de soporte / software para el éxito del cliente . El software de soporte es un sistema que unifica toda la comunicación con el cliente en una plataforma / interfaz.

Esta solución multicanal combina chat en vivo, correo electrónico, llamadas, portal de clientes, SoMe y más. Además, te proporciona informes y herramientas detallados de servicio al cliente, que pueden ayudar a su empresa a proporcionar el mejor servicio al cliente posible.

Funciones de soporte que ayudan a los gerentes de éxito del cliente:

Distribución automática de tickets

La distribución automatizada de tickets es una función que permite a los gestores del éxito del cliente establecer una forma preferida de distribución de las consultas de los clientes entre los agentes.

SLAs

Establecer SLAs garantiza que los representantes de los clientes proporcionen un servicio de calidad. ¿Cómo? Bueno, por ejemplo, como gestor del éxito del cliente, puedes establecer respuestas a la primera para mejorar la satisfacción.

Reglas de tiempo

Con las reglas de tiempo puede evitar la frustración del cliente. No te olvidarás de las consultas de los clientes y responderás a tiempo.

Plantillas de Email

Las plantillas de correo electrónico son un gran complemento para cualquier servicio de atención al cliente soporte. Pueden garantizar que incluso los nuevos empleados representen profesionalmente a la empresa. Así, el gestor del éxito del cliente puede mejorar la CX proporcionando un servicio de atención al cliente de calidad.

CRM

Disponer de un CRM centralizado puede ayudar a tus agentes a recuperar rápidamente la información de los clientes para asistirlos de forma eficiente y eficaz.

Respuestas predeterminadas

Si estás luchando por mejorar el tiempo de respuesta para mejorar la satisfacción del cliente, entonces las respuestas predefinidas salvarán a tu equipo de éxito del cliente. Estas respuestas prefabricadas pueden ahorrar mucho tiempo a tus agentes, especialmente cuando se trata de una consulta repetitiva. No te preocupes, puedes seguir personalizando el mensaje antes de responder para ofrecer una experiencia personal.

Dividir tickets

Un tcket dividido ayuda a tus agentes a trabajar con más eficacia. Veamos un ejemplo. La consulta del cliente es sobre 2 asuntos. En LiveAgent, puedes dividir fácilmente el ticket en el software y proporcionar la ayuda rápidamente.

Historial de tickets

El historial de tickets es un historial de comunicaciones con clientes anteriores. Como resultado, puedes ver todos los detalles necesarios sobre las consultas anteriores de los clientes, lo que mejora la experiencia general del cliente.

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Beneficios para el negocio:

• CX mejorado
• Incremento de ventas
• Mejor satisfacción del cliente
• Agentes de servicio al cliente efectivos