Gestor de Escaladas

El gestor de escaladas implementa los planes de escalada de una empresa. Su descripción de trabajo también implica mantener y mejorar los procedimientos de escalada existentes. Estos agentes aseguran que cada solicitud de cliente se asigne al equipo apropiado y al nivel de autoridad correcto.

Debido a su experiencia, pueden resolver problemas complejos de manera rápida y eficiente. Pueden manejar conflictos con clientes que pueden resultar difíciles para otros empleados de servicio al cliente. Proporcionar capacitación apropiada de servicio al cliente incluye enseñar técnicas de desescalada para que el servicio al cliente maneje situaciones difíciles de manera efectiva.

También analizan periódicamente las métricas de rendimiento de escaladas y las tendencias de calidad. Basándose en sus hallazgos, pueden dar recomendaciones valiosas para la mejora de procesos y productos.

¿Por Qué es Importante un Gestor de Escaladas en el Servicio al Cliente?

El servicio al cliente no está exento de deficiencias. Los procedimientos de escalada deben utilizarse para resolver estas deficiencias rápidamente con el fin de lograr la máxima satisfacción del cliente. Aquí es donde entra en juego un gestor de escaladas.

Un gestor de escaladas asegura que todo el proceso de gestión de escaladas en un equipo de servicio al cliente esté bien implementado. Esto generalmente implica tareas administrativas de escalada como definir reglas de escalada, habilitar la escalada a través de canales de comunicación elegidos, etc.

El desarrollo de empleados es esencial para la calidad del servicio que entregan tus agentes. Un gestor de escaladas juega un papel en equipar a otros agentes con capacitación para mejorar su nivel de habilidad y ayudarles a lidiar con problemas de clientes más complejos.

El seguimiento del rendimiento de los procesos es importante en el servicio al cliente. Un buen gestor de escaladas mantiene un registro de la efectividad de los procedimientos de escalada dentro de un equipo de servicio al cliente.

Cómo Convertirse en Gestor de Escaladas

El rol de gestor de escaladas es un rol experimentado que requiere habilidades de comunicación a nivel ejecutivo para comunicarse efectivamente con el personal de la alta dirección y otros empleados de servicio al cliente.

Implica gestionar escaladas de clientes. Por lo tanto, si buscas convertirte en gestor de escaladas, querrás comenzar evaluando tu nivel de educación. La mayoría de las empresas requieren que tengas al menos una licenciatura en una disciplina relevante.

Supongamos que tienes un diploma de escuela secundaria o GED. En ese caso, también podrías tener la oportunidad de ser gestor de escaladas con experiencia laboral adecuada en roles relacionados con el servicio al cliente o campos similares. Típicamente, serías hábil en la resolución de problemas complejos y poseerías habilidades de liderazgo de calidad.

¿Curioso por saber cuánto gana un gestor de escaladas? Reciben un salario promedio de $43,401 al año.

5 Mejores Prácticas para un Gestor de Escaladas

Aquí hay 5 mejores prácticas que pueden ayudar a un gestor de escaladas a llevar a cabo sus deberes de manera efectiva:

1. Comprender el Valor de un Cliente para tu Negocio

Los clientes felices hacen negocios exitosos. Por lo tanto, satisfacer al cliente debe ser una prioridad principal. Esta es la razón por la que los procedimientos de escalada son necesarios en primer lugar. Sin embargo, satisfacer a los clientes también implica comprender sus necesidades y el valor que aportan al negocio.

Como gestor de escaladas, esta comprensión forma la base de cada actividad que realizas y te ayuda a tomar decisiones únicamente centradas en el cliente.

2. Crear SLA para que los Agentes Sigan

En el servicio al cliente, un acuerdo de nivel de servicio (SLA) es un contrato o acuerdo que define el nivel de servicio esperado de los agentes de servicio al cliente. Por ejemplo, si esperas que los agentes del centro de llamadas siempre soliciten y registren los detalles de contacto del cliente al comienzo de cada llamada, especifícalo en tu SLA y se convierte en un requisito vinculante para el equipo.

Son una excelente manera de establecer estándares, puntos de referencia e indicadores medibles para los agentes de servicio al cliente, principalmente en entornos de helpdesk de soporte de TI. Los SLA también ayudan a los gestores de escaladas a priorizar problemas, facilitando que los agentes reconozcan cuáles requieren atención inmediata.

3. Equipar a los Agentes para Manejar Problemas Escalados

Para obtener el mejor rendimiento de tu equipo, necesitarás equiparlos con las herramientas necesarias. Estas herramientas pueden ser herramientas de software o hardware.

Cada equipo de servicio al cliente funciona mejor con una herramienta de software de helpdesk como LiveAgent. Con características que facilitan el manejo de problemas escalados independientemente del canal de comunicación, hace tu trabajo más fácil como gestor de escaladas.

Las herramientas físicas como auriculares con cancelación de ruido también pueden mejorar tu calidad de servicio, especialmente si tus agentes trabajan de forma remota.

4. Capacitar a los Agentes para Gestionar Problemas Complejos

Además de asegurar que tus agentes estén equipados con las herramientas necesarias, su nivel de conocimiento y habilidad también juega un papel significativo en su rendimiento. Esta es la razón por la que la capacitación es esencial.

Un enfoque clave de un gestor de escaladas es asegurar que haya la menor cantidad posible de problemas para escalar. Los agentes, especialmente los representantes orientados al cliente, son el contacto inicial de los clientes con el equipo de servicio al cliente. Cuantos más problemas puedan resolver, menos problemas escalados tendrás. Esta es la razón por la que capacitarlos para manejar situaciones complejas es importante.

Capacitar a los agentes en habilidades blandas como empatía, escucha activa, comunicación clara, asertividad y asumir responsabilidad puede ayudarles a entregar mejores servicios a los clientes y hacer que todo el equipo sea más eficiente.

5. Usar los Hallazgos de las Escaladas para Mejorar las Interacciones con los Clientes

Para evitar los mismos problemas que conducen a problemas escalados, la mejora continua es clave. Esta es la razón por la que siempre debes rastrear y registrar cada escenario escalado. Al hacer esto, puedes identificar fácilmente las brechas comunes que conducen a problemas escalados de clientes.

También podrás hacer recomendaciones a los miembros de tu equipo y al equipo de gestión de la empresa para mejorar procesos o productos. Esto pondrá al negocio en el camino hacia un servicio al cliente mejorado.