Gestor de Escaladas
Descubre el papel de un Gestor de Escaladas en el servicio al cliente. Aprende habilidades clave, mejores prácticas y cómo mejoran la satisfacción del cliente....
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Customer support
Escalation Management
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¿Qué es una Escalada?
En términos de atención al cliente, una escalada es una situación en la que un agente de soporte de primer nivel no puede resolver el problema de un cliente, por lo que debe ser transferido a otro miembro del equipo. Estos problemas generalmente se escalan a alguien con la experiencia apropiada (escalada funcional) o a un miembro del equipo de soporte de nivel superior en una posición de mayor autoridad (escalada jerárquica).
La escalada no siempre es algo negativo en atención al cliente. Puede ocurrir cuando un nuevo agente de soporte se une al equipo y aún no tiene el conocimiento requerido para manejar eficientemente los problemas de los clientes. También puede ocurrir cuando se debe otorgar autorización para resolver el problema (por ejemplo, de un departamento de finanzas). Sea cual sea el caso, tener un proceso de gestión de escaladas eficiente en su lugar ayuda a reducir el número de clientes frustrados, mejorar la satisfacción del cliente y la experiencia general de atención al cliente.
¿Cuáles son los Factores de Escalada?
Conocimiento Insuficiente del Agente
Una de las razones más obvias para la escalada en atención al cliente es la falta de la experiencia correcta o capacitación insuficiente del agente.
Falta de Comunicación
La escalada también puede ser causada por falta de comunicación entre un agente y un cliente.
Incumplimiento del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Si un cliente se comunica con tu equipo de soporte pero no recibe una respuesta dentro del plazo establecido en tu Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), el problema se escala para acelerar el proceso de resolución.
Escalada de Conflicto
El conflicto ocurre y se escala cuando las partes no pueden ponerse de acuerdo sobre un cierto curso de acción. En atención al cliente, los conflictos generalmente surgen entre clientes y agentes de servicio cuando los clientes encuentran problemas con un producto o servicio que los agentes no pueden resolver inmediatamente. Los conflictos también pueden ocurrir dentro del equipo de atención al cliente, entre agentes y gerentes, o entre atención al cliente y otros departamentos.
¿Cuáles son los Signos de Escalada?
Un cliente puede simplemente exigir ser transferido a un gerente si un agente no puede satisfacer su solicitud y resolver el problema al instante. Sin embargo, gestionar escaladas significa tener que lidiar con clientes frustrados que podrían volverse agresivos al interactuar con representantes de servicio. Tiene sentido escalar un problema cuando un cliente comienza a discutir, gritar, perder el control de las emociones, usar lenguaje ofensivo o amenazar con difundir comentarios negativos o dejar una mala reseña a menos que se satisfagan sus necesidades.
Manejo de Escaladas de Atención al Cliente
Diseña una Matriz de Escalada Integral
Ten una ruta de escalada bien definida (detallada en los SLA) para los tipos de problemas más comunes. Cuando el problema de un cliente requiere un nivel superior de asistencia, los agentes deben tener una comprensión clara de cuándo debe escalarse un problema, cómo iniciar un proceso de escalada y encontrar a la persona adecuada que será responsable de manejar el caso. Además, los agentes deben saber cómo debe presentarse la escalada al cliente.
Proporciona Capacitación Apropiada de Atención al Cliente
Asegúrate de que cada miembro de tu equipo de soporte reciba la capacitación relevante, sepa cómo manejar incluso las quejas de clientes más difíciles y tenga el conjunto de habilidades correcto. Proporcionar capacitación apropiada de atención al cliente incluye enseñar técnicas de desescalada para atención al cliente para manejar situaciones difíciles de manera efectiva. Algunas de las habilidades blandas de atención al cliente más críticas a las que prestar atención son la escucha activa, la empatía, la negociación, la gestión del estrés, la resolución de problemas y las habilidades de resolución de conflictos.
¿Cómo Podemos Prevenir Escaladas?
Documenta consistentemente información clave siempre que ocurran escaladas y comparte ese conocimiento en todo el equipo de soporte. Por ejemplo, un agente de Nivel 1 no puede resolver un problema y lo escala a un agente de nivel superior. Una vez que ese agente de nivel superior resuelve el problema, documenta la solución en la base de conocimientos interna de la empresa. Cuando ocurre un problema similar, un agente de Nivel 1 puede consultar la base de conocimientos y resolverlo desde el principio en lugar de tener que escalarlo.
Tasa de Escalada
La tasa de escalada es el porcentaje de solicitudes de soporte que no fueron resueltas en el primer contacto y han sido escaladas más allá del soporte de primer nivel. La tasa de escalada a menudo se empareja con otras métricas críticas de atención al cliente como la tasa de resolución en el primer contacto (FCR), el tiempo de primera respuesta (FRT) y el tiempo general de resolución que ayudan a medir la efectividad del proceso de atención al cliente de una empresa. Es una métrica particularmente importante para rastrear la efectividad de tu soporte de primer nivel. Especialmente cuando se trata de equipos de soporte grandes donde los agentes tienen especializaciones variadas.
Cómo Calcular la Tasa de Escalada
Tasa de escalada = Número de tickets de soporte escalados / Número total de tickets de soporte
Para calcular tu tasa de escalada, necesitas dividir el número de tickets de soporte escalados por el número total de tickets de soporte durante un período de tiempo determinado. La tasa de escalada se puede rastrear diariamente, semanalmente o mensualmente. Una tasa de escalada alta generalmente indicaría posibles problemas en tus procesos de atención al cliente, o que tu equipo necesita capacitación adicional.
