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Equipo de soporte técnico

¿Qué equipo se necesita para dirigir un servicio de soporte?

Los agentes del servicio de soporte responden a las solicitudes de servicio y proporcionan asistencia técnica para garantizar una excelente experiencia de usuario. Aparte de proporcionar un espacio de oficina para un equipo de soporte, la creación y el funcionamiento de los servicios de soporte requiere una inversión mínima en equipos. Básicamente, un agente del servicio de soporte necesita un ordenador, unos auriculares para atender las llamadas entrantes/llamadas salientes y una conexión a Internet de alta velocidad.

Ordenadores y auriculares

Normalmente, los requisitos mínimos de un ordenador para un soporte basado en la nube incluyen al menos un procesador multinúcleo de 2 GHz, al menos 4 Gb (preferiblemente más) de memoria (RAM) y al menos 500 MB de espacio disponible en el disco duro. Si tu servicio de asistencia va a gestionar interacciones de voz, tu equipo también necesita auriculares de alta calidad. Deben tener capacidad de cancelación de ruido y una buena calidad de audio que ayude a minimizar las distracciones.

Conexión estable a Internet

Para garantizar un servicio sin fisuras y un funcionamiento fluido del software, la gestión de un servicio de asistencia requiere una conexión a Internet rápida y estable que tenga suficiente ancho de banda para poder gestionar el volumen de entradas y llamadas telefónicas. Una mala conectividad de red afecta negativamente a la calidad de las interacciones entre los agentes de tu servicio de asistencia y los clientes.

Prueba de velocidad de Internet de Ookla

Espacio de oficina dedicado

La creación de un soporte interno requiere asignar y equipar un espacio de oficina que proporcione un nivel adecuado de comodidad y seguridad para los agentes. El tamaño del espacio de trabajo, la funcionalidad y los requisitos de hardware dependen en gran medida del tamaño de tu equipo de soporte y de los formatos de los medios de comunicación admitidos.

Equipo adicional

Aunque las soluciones de soporte en la nube son cada vez más frecuentes en las pequeñas y medianas empresas. Las organizaciones de gran tamaño con equipos de asistencia técnica más grandes pueden preferir soluciones en las instalaciones. La configuración y el funcionamiento de un servicio de asistencia en las instalaciones requiere, además, disponer de servidores propios para alojar las aplicaciones de software. Los proveedores de software de asistencia técnica suelen indicar los requisitos específicos de los servidores.

¿Cuáles son las herramientas del soporte técnico?

Software de soporte

Para gestionar eficazmente las interacciones con los clientes y las solicitudes de servicio de varios canales de asistencia, los agentes deben estar equipados con un software profesional de servicio de atención al cliente con el conjunto adecuado de funciones y capacidades, así como con una interfaz intuitiva. Gestión de tickets, reglas de automatización, gestión de SLA, soporte de comunicación multicanal, informes y capacidades de autoservicio son algunas de las características esenciales de las modernas soluciones de soporte.

Función de emisión de tickets en el software de soporte - LiveAgent

Gestión de Relación con el Cliente

La gestión de las relaciones con los clientes es fundamental para garantizar una asistencia de alta calidad. El CRM almacena toda la información relacionada con los clientes y su historial de interacción con la organización. Esto permite a los agentes del servicio de soporte ofrecer una asistencia altamente relevante y personalizada. La mayoría de los sistemas de servicio de asistencia vienen con CRM incorporado o permiten la integración con el sistema CRM existente de la empresa.

Herramientas de gestión de llamadas

Los agentes del servicio de soporte pueden utilizar herramientas de gestión de llamadas para apoyar las interacciones telefónicas con los clientes. Con un centro de llamadas y capacidades de VoIP integradas en el servicio de asistencia, los agentes pueden gestionar llamadas entrantes y comunicaciones salientes. Funciones como la distribución automática de llamadas (ACD), el enrutamiento de llamadas, la grabación de llamadas y otras funciones del centro de llamadas garantizan una gestión eficaz de las llamadas entrantes. Mientras que las herramientas de marcación automática (como el marcador automático, el marcador predictivo y el marcador automático) pueden ser necesarias para gestionar grandes volúmenes de llamadas salientes.

Equipo de soporte técnico

Herramientas de supervisión del rendimiento

Los sistemas de software del servicio de soporte suelen incluir o pueden integrarse con herramientas de análisis e informes que proporcionan a los gestores de la empresa información sobre la productividad y el rendimiento de los agentes. También permiten hacer un seguimiento de las métricas y los KPI críticos del servicio de asistencia. Basándose en esos datos, los jefes de equipo del servicio de asistencia pueden identificar las áreas que necesitan mejoras o detectar a los agentes de bajo rendimiento que no están cumpliendo los objetivos de rendimiento.

Herramientas de gestión de personal

Para garantizar que el centro de soporte de servicio cuenta con el personal adecuado y funciona con la máxima eficiencia, los gestores pueden utilizar además herramientas de gestión de personal. El software de WFM permite a los gestores calcular y prever las necesidades de personal, crear y asignar horarios adecuados a los agentes y supervisar su eficiencia.

Equipo de soporte técnico

¿Cuánto cuesta realmente crear un nuevo centro de soporte?

Depende de varios factores, como el tamaño de tu empresa y de tu equipo de soporte, tu presupuesto de atención al cliente y el tipo de software de soporte que elijas (software de soporte local o basado en navegador). Al calcular los totales de la creación y funcionamiento de un nuevo centro de asistencia técnica para tu empresa, ten en cuenta los siguientes gastos:

  • el coste de contratar y formar a nuevos agentes
  • salarios, prestaciones y gastos administrativos de los empleados
  • el coste del alquiler de una oficina (a menos que contrates agentes a distancia)
  • los gastos corrientes de los servicios de la oficina y de la conexión a Internet
  • mobiliario de oficina (escritorios, sillas)
  • el equipo de los agentes (ordenadores, auriculares y otros dispositivos)
  • el coste del software de soporte y los costes de las llamadas

Los costes de creación y funcionamiento de un centro de atención al cliente también variarán en función de si optas por una implementación basada en la nube o en las instalaciones. El software de soporte basado en la nube, como LiveAgent, es una solución “todo en uno” que requiere cuotas de suscripción mensuales. Éstas pueden variar en función del plan de precios que elijas. Mientras que las herramientas de soporte in situ requieren una inversión inicial que incluye la compra de la licencia del software y los servidores, así como el mantenimiento y los costes operativos continuos.

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Frequently asked questions

¿Qué equipo se necesita para dirigir un servicio de asistencia?

La creación y el funcionamiento de un servicio de asistencia interna requiere un espacio de oficina (a menos que vayas a crear un servicio de asistencia remota con agentes que trabajen desde sus propias ubicaciones), un equipo adecuado para los agentes (ordenadores de sobremesa/portátiles, auriculares) y una conectividad de red estable de alta velocidad con suficiente capacidad de ancho de banda para satisfacer el volumen de tickets. La implantación de soluciones de soporte in situ requiere además servidores propios para almacenar y gestionar los datos.

¿Cuáles son las herramientas del servicio de soporte?

Para gestionar eficazmente las solicitudes de servicio que llegan desde diversas herramientas de comunicación, los agentes deben estar equipados con un software de soporte completo que se integre con herramientas de CRM y de gestión de llamadas. Además, los gestores del servicio de soporte pueden utilizar herramientas de informes y análisis para hacer un seguimiento de diversas métricas y KPI del servicio, así como herramientas de gestión de la plantilla para dotarlo de personal y programar a los agentes de forma eficaz. Hay varios proveedores de servicios que ofrecen estas herramientas, por lo que es importante investigar antes de tomar una decisión.

¿Cuánto cuesta realmente crear un nuevo centro de soporte técnico?

Al calcular el coste de la creación y el funcionamiento de un nuevo centro de atención al cliente, ten en cuenta el coste del alquiler del espacio de la oficina y los servicios públicos, el mobiliario y el equipamiento de los agentes (equipo de alquiler), los salarios de los empleados, la contratación y la formación de nuevos agentes, así como el coste del software de soporte. Cuando se trata de implantar soluciones de servicio de asistencia en las instalaciones, los gastos adicionales incluyen el coste de la licencia del software, el alojamiento de los servidores propios y el mantenimiento continuo, mientras que las soluciones en la nube requieren cuotas mensuales continuas.

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