Enrutamiento Basado en Habilidades

Aunque un tiempo de respuesta corto es una métrica clave de desempeño (KPI) esencial, el enrutamiento basado en habilidades mejora muchos más aspectos del servicio al cliente e interacciones.

Las llamadas entrantes se distribuyen de acuerdo con reglas de enrutamiento predeterminadas a agentes con conjuntos de habilidades particulares que pueden manejar el problema de manera más efectiva.

Ejemplo de la Vida Real

Hablemos de un ejemplo de la vida real. Recibes una llamada de un cliente que tiene un problema técnico. Además, solo habla español. El cliente ingresa comandos de voz o presiona teclas y el sistema de enrutamiento basado en habilidades elige del grupo de agentes al agente más calificado y le envía este ticket. Entonces, en este caso, debería ser un agente del departamento técnico que sea competente en idioma español. Este agente tiene un nivel apropiado de experiencia en tecnología y puede comunicarse efectivamente con el cliente, proporcionar soporte confiable y cerrar el ticket.

Beneficios del Enrutamiento Basado en Habilidades

Ahora, veamos algunos de los beneficios que el enrutamiento de llamadas comercial basado en habilidades puede traer a tu negocio:

• Mayor satisfacción del cliente - Los clientes se conectan con el agente correcto que puede ayudarles efectivamente
• Mejor resolución en el primer contacto - Los agentes calificados pueden resolver problemas en el primer contacto
• Mayor lealtad del cliente - Los clientes aprecian ser ayudados por agentes conocedores
• Tiempos de espera reducidos - El enrutamiento eficiente reduce los tiempos de espera del cliente
• Menor tiempo promedio de manejo (AHT) - Los agentes calificados manejan llamadas de manera más eficiente
• Mayor desempeño y productividad de agentes - Los agentes trabajan dentro de sus áreas de experiencia
• Mejor eficiencia general de los centros de contacto - Los recursos se optimizan para máxima efectividad

¿Qué es el Enrutamiento Basado en Habilidades Omnicanal?

La distribución basada en habilidades no solo se aplica a llamadas. Todos los tipos de interacciones con clientes pueden distribuirse usando este enfoque. También puedes configurar estas estrategias de distribución para chats en línea, mensajes de redes sociales, correos electrónicos y otros tickets relevantes.

Las empresas con múltiples canales de comunicación encontrarán invaluable configurar una ruta de llamadas. No solo para una mejor utilización de agentes, sino más importante aún, ayuda a proporcionar una experiencia de cliente unificada en todos los aspectos.

¿Cómo Funcionan Juntos el Enrutamiento Basado en Habilidades y ACD?

La mayoría de los llamantes valoran que sus consultas sean resueltas por agentes calificados en poco tiempo. Aquí es cuando el enrutamiento basado en habilidades va de la mano con un sistema de distribución automática de llamadas (ACD). Cuando los clientes responden indicaciones del asistente automático del IVR, se transfieren al sistema distribuidor automático de llamadas. En este punto, entra en juego el enrutamiento inteligente. Basándose en las reglas que has preestablecido, el cliente se reenvía a la cola de llamadas del agente cuyo tipo de habilidades se adapte mejor a la situación particular. Esto podría ser habilidades de idioma, nivel de experiencia en un campo particular, otros datos de perfil del cliente, etc.

El enrutamiento basado en habilidades es un tipo de enrutador que utiliza información del cliente para enrutar consultas de clientes a los agentes de servicio al cliente más adecuados y conocedores. Con el software de mesa de ayuda LiveAgent, los clientes pueden enrutarse eficientemente a los agentes de soporte más adecuados, optimizando el proceso de servicio al cliente y mejorando la satisfacción del cliente. El software de mesa de ayuda LiveAgent proporciona la ventaja adicional de rastrear y registrar consultas de clientes. Con la ayuda de estos datos, los agentes de servicio al cliente pueden proporcionar un servicio más preciso y personalizado.