Disposición de llamadas

Los códigos de disposición de llamadas también se conocen como etiquetas de llamadas o códigos de actividad. Una vez que un agente completa la llamada, se le solicita que asigne un código de disposición correcto (categoría de disposición) que mejor describa la llamada. Estas categorías pueden variar según el sistema de software utilizado. La mayoría de las herramientas de software de centro de contacto permiten configurar códigos de disposición de llamadas personalizados así como adjuntar múltiples códigos a una sola llamada.

Algunos de los ejemplos más comunes de categorías de disposición de llamadas son:

• Sin respuesta – La llamada no fue respondida
• Señal de ocupado – La línea estaba ocupada
• Abandonada en cola – El cliente colgó mientras esperaba
• Desconectada – La llamada fue desconectada
• Devolución de llamada – El cliente solicitó una devolución de llamada
• Mensaje de voz dejado – Se dejó un mensaje en el buzón de voz
• Interesado – El cliente mostró interés
• No interesado – El cliente no mostró interés
• Demostración reservada – Se programó una cita de demostración
• Cita programada – Se programó una reunión
• Trato cerrado – Se completó la venta
• Requiere seguimiento – Se necesita una acción de seguimiento
• No contactar – El cliente solicitó no ser contactado
• Número incorrecto – Se marcó un número incorrecto

¿Cómo funciona la disposición de llamadas?

Por ejemplo, un prospecto muestra interés en comprar u obtener más información sobre el producto de una empresa en una llamada en frío. Un representante de ventas lo marca como “interesado” eligiendo la categoría apropiada de la lista de opciones disponibles en el menú desplegable.

Incluso puedes configurar algunas acciones de seguimiento automatizadas, como enviar invitaciones de demostración, un correo electrónico de agradecimiento o seguimiento, o una campaña de goteo. Alternativamente, si un prospecto no expresa ningún interés, un agente lo etiqueta como “no interesado”. El sistema CRM puede entonces moverlo a una lista de “no contactar” durante cierto tiempo hasta que sea razonable que tu equipo de ventas se acerque nuevamente a ese prospecto.

¿Por qué es importante la disposición de llamadas?

Ahorro de tiempo para los agentes

Elimina la necesidad de ingresar notas manualmente después de cada llamada y, por lo tanto, permite una gestión eficiente del centro de contacto. Al usar códigos de disposición estandarizados, los agentes pueden categorizar rápidamente las llamadas sin pasar tiempo escribiendo notas detalladas.

Menos margen para errores humanos

Los datos de disposición de llamadas están estandarizados y automatizados, lo que resulta en una mayor precisión de datos. Esto garantiza un seguimiento y una presentación de informes consistentes en todo el equipo.

Cumplimiento de DNC

Al etiquetar llamadas fallidas, los agentes pueden identificar fácilmente números improductivos por tipo de disposición y optimizar listas de llamadas. Esto ayuda a mantener el cumplimiento de las regulaciones de No Llamar y previene intentos de contacto innecesarios.

Información

Al realizar un seguimiento de los resultados de las llamadas y analizar métricas de disposición, los gerentes de ventas pueden usar esta información valiosa para optimizar su proceso de ventas. Comprender qué códigos de disposición aparecen con mayor frecuencia ayuda a identificar tendencias y áreas de mejora.

Satisfacción del cliente

Los gerentes de centros de llamadas obtienen una mejor comprensión de los objetivos del cliente y el comportamiento del cliente, lo que permite ofrecer niveles más altos de servicio al cliente. Esta comprensión ayuda a crear interacciones más dirigidas y personalizadas.

Beneficios clave de la disposición de llamadas

Proceso de seguimiento simplificado – Los códigos de disposición facilitan la identificación de qué clientes necesitan seguimiento y qué tipo de seguimiento es apropiado.

Efectividad mejorada de campañas – Al analizar datos de disposición, los equipos pueden refinar sus estrategias de llamadas y enfocarse en los enfoques más productivos.

Mejor asignación de recursos – Comprender los resultados de las llamadas ayuda a los gerentes a asignar agentes y recursos de manera más efectiva.

Informes mejorados – Los datos de disposición proporcionan métricas valiosas para informes de rendimiento y seguimiento de KPI.

Mayor productividad – Los agentes dedican menos tiempo a tareas administrativas y más tiempo a interacciones productivas con clientes.