Desescalada

Tratar con un cliente enfadado puede ser uno de los aspectos más desafiantes de cualquier rol en atención al cliente. Sin embargo, dominar el arte de la desescalada es crucial para mantener la satisfacción del cliente, fomentar interacciones positivas y preservar la lealtad del cliente.

En esta guía completa, examinaremos las estrategias y técnicas más efectivas para calmar a clientes molestos, abordar sus preocupaciones y convertir una experiencia potencialmente negativa en una constructiva. Ya seas un profesional experimentado o nuevo en el campo, estos consejos prácticos te equiparán con las habilidades necesarias para manejar situaciones difíciles con confianza y empatía.

Puntos clave

1. El proceso de desescalada es una estrategia dirigida a aliviar las emociones negativas del cliente para prevenir la escalada del conflicto y ayudar a resolver las quejas rápidamente.
2. Hay diferentes etapas de desescalada, así como muchas técnicas y estrategias para asegurar que el agente pueda manejar incluso situaciones más tensas.
3. Los clientes tienden a escalar principalmente debido a la falta de comunicación, interrupciones del servicio, problemas no resueltos o malentendidos/cambios en los términos de pago.
4. Para desescalar situaciones tensas con éxito, es importante disculparse, escuchar cuidadosamente, mostrar empatía, no tomar la ira del cliente de manera personal, intentar encontrar la mejor solución posible y hacer seguimiento con el cliente más tarde.
5. La elección de la estrategia depende del entorno. Al comunicarse con un cliente por teléfono, es importante prestar atención al tono de voz y las reacciones rápidas.

3 etapas de desescalada

Utilizando un enfoque médico, hay tres etapas de desescalada:

Diálisis

La diálisis se refiere a la etapa de una situación de crisis donde el cliente comienza a desahogarse su frustración mientras habla contigo. En esta etapa, permítele hablar sin interrumpir. Durante esta etapa, escúchalo activamente y valida sus sentimientos.

Injerto mental de piel

El injerto mental de piel es el punto donde has logrado desarmar sutilmente al cliente. En este punto, puedes interferir en su pensamiento para calmar sus mentes tranquilizándolos un poco más.

Niveles de oxitocina y cortisol

La etapa final, que compara los niveles de oxitocina y cortisol en el cliente, es cuando el cliente comienza a sentirse escuchado y conectado con el agente de atención al cliente. En este punto, el cliente debe estar tranquilo.

Razones comunes por las que los clientes escalan

Las razones pueden depender de los tipos de clientes, pero las más comunes son:

Falta de comunicación

La comunicación deficiente del cliente o la falta de comunicación pueden dejar a los clientes sintiéndose ignorados o incomprendidos.

Interrupciones del servicio

Ya sea en servicios públicos, servicios de internet u otros servicios esenciales, las interrupciones son una razón importante para la escalada del cliente debido a la interrupción inmediata o grave que causan, a menudo después de inconvenientes significativos, pérdidas financieras o interrupciones operacionales.

Los clientes consideran sus problemas como la máxima prioridad

Naturalmente, la máxima prioridad para cada cliente es su propio problema; sin embargo, el equipo de atención al cliente tiene que cuidar un gran número de consultas. A veces, los clientes pueden percibir una falta de urgencia como una falta de respeto o importancia dada a su problema.

Los clientes dudan del agente o están insatisfechos con la respuesta

La mayoría de las veces, los clientes pueden sentirse incomprendidos o creer que su problema no se toma en serio. Esta falta de confianza puede llevar a una mayor frustración e insistencia en hablar con una autoridad superior.

Términos de pago

Los cargos inesperados, errores de facturación o dificultades en el proceso de pago también pueden desencadenar que los clientes escalen y pierdan confianza en la empresa.

Problemas no resueltos

Los clientes a menudo escalan cuando sus problemas no se abordan rápida o adecuadamente. Si los intentos iniciales para resolver un problema fallan, la frustración se acumula, lo que consecuentemente lleva a la escalada.

10 técnicas de desescalada para atención al cliente

Las técnicas de desescalada en atención al cliente son herramientas valiosas para resolver conflictos y desactivar situaciones tensas. Al utilizar estas estrategias, la atención al cliente puede navegar efectivamente la comunicación intensa, asegurar resultados de calidad y mantener la satisfacción del cliente.

En esta sección, discutiremos 10 técnicas útiles de desescalada que los agentes de atención al cliente deben dominar para poder manejar incluso situaciones más difíciles.

1. No los pongas en espera

Esta técnica enfatiza la importancia de mantener un compromiso continuo durante las interacciones con los clientes. En lugar de ponerlos en espera, aborda sus preocupaciones directamente y proporciona asistencia en tiempo real.

Obviamente, la espera no le conviene a nadie, y si se intensifica por la ira, el estrés o la nerviosidad, solo puede dañar la experiencia general del cliente. Las estadísticas muestran que el 60% de los clientes que se ponen en espera cuelgan, lo que definitivamente no es una buena base para la desescalada.

2. Disculparse

Disculparse se trata principalmente de reconocer errores, malentendidos o inconvenientes que el cliente ha experimentado. Al ofrecer una disculpa sincera, validas los sentimientos del cliente y demuestras empatía, lo que puede ayudar a disipar su frustración o ira.

Imagina a un cliente contactando a la línea de soporte de una empresa después de recibir un producto dañado. En lugar de ponerse a la defensiva, tú, como representante de atención al cliente, te disculpas empáticamente por el inconveniente causado por el artículo dañado. Expresas un arrepentimiento genuino por la situación y aseguras al cliente que se tomarán medidas para rectificarlo rápidamente.

Esto a menudo puede cambiar la actitud del cliente de una de frustración a una de comprensión y cooperación. Si no estás seguro de cómo disculparte de la manera más apropiada, utiliza plantillas de disculpa para ayudarte.

3. Escucha activa

Más que nada, la escucha activa se trata de concentrarse completamente, entender, responder y recordar lo que el cliente está diciendo. Esta técnica demuestra al cliente que sus preocupaciones están siendo escuchadas y tomadas en serio, lo que puede ayudar a disminuir la tensión y construir rapport.

Por ejemplo, supongamos que un cliente contacta la línea de ayuda de la empresa para expresar frustración por un error de facturación. En lugar de saltar inmediatamente al modo de resolución de problemas, practicas la escucha activa ofreciendo la perspectiva completa del cliente, reconociendo sus preocupaciones y resumiendo el problema para asegurar que lo has entendido.

Al involucrarte activamente con las preocupaciones del cliente de esta manera, no solo construyes sobre sus sentimientos sino que también estableces la base para un diálogo productivo y colaborativo hacia una solución.

4. Muestra empatía

O en otras palabras, muestra preocupación genuina, expresa tu implicación. Hazle saber al cliente que entiendes y validas sus sentimientos y perspectiva.

Por ejemplo, si un cliente está molesto debido a una entrega retrasada, puedes expresar empatía diciendo: “Entiendo lo frustrante que puede ser esperar un paquete, especialmente cuando se retrasa. Realmente lamento el inconveniente que esto te ha causado.” Al reconocer las emociones del cliente y demostrar comprensión, puedes ayudar a aliviar su frustración y fomentar una interacción más positiva.

5. Mantén la calma

Aunque esto puede ser más fácil de decir que de hacer, esta estrategia es realmente importante en el contexto de la desescalada. Te permite mantener la profesionalidad, construir confianza, facilitar la comunicación y establecer un ejemplo positivo para tus colegas, contribuyendo en última instancia a una experiencia positiva del cliente y reforzando la reputación de tu empresa.

No puedes controlar el comportamiento de tus clientes, pero eres responsable de tu respuesta a este comportamiento, lo que finalmente determina si la situación escalará o se desescalará.

6. No lo tomes de manera personal

Esta estrategia está fuertemente conectada con la anterior. Para preservar la profesionalidad, necesitas mantener un distanciamiento emocional de la situación. Consecuentemente, podrás evitar ponerte a la defensiva o escalar la situación aún más, lo que lleva a una resolución más positiva para ambas partes. Respira profundamente, concéntrate e intenta enfocarte en los puntos clave de la queja del cliente.

Es importante recordar que la ira del cliente NO está dirigida a ti personalmente, a pesar del hecho de que estés en la primera línea. Otra estrategia útil en este punto es intentar ver la perspectiva del cliente e entender su punto de vista. Esto puede ayudarte a no tomar las reacciones vividas del cliente de manera personal.

7. Simplifica problemas complejos

Cuando se trata de situaciones tensas y escaladas, la mayoría de las veces estamos hablando de problemas más complicados y complejos. Simplificar problemas puede ser beneficioso, ya que permite una resolución más enfocada y paso a paso. Este enfoque ayuda a identificar problemas clave, priorizar acciones y crear un plan claro para desescalar la situación.

Imagina que un cliente te contacta como parte del equipo de soporte técnico porque su computadora está experimentando múltiples problemas: funciona lentamente, se bloquea frecuentemente y tiene dificultades para conectarse a internet. Divides el problema en partes más pequeñas haciendo preguntas aclaratorias para identificar problemas específicos, priorizando estos problemas según su gravedad y frecuencia, comenzando con el problema más disruptivo.

Gracias a esto, puedes proporcionar instrucciones paso a paso y establecer expectativas claras sobre los próximos pasos y cronogramas para resolver cada problema.

8. Identifica la causa

Esta estrategia implica comprender a fondo la causa raíz del problema de un cliente antes de intentar proporcionar una solución. Este enfoque ayuda a abordar el problema real en lugar de solo los síntomas, lo que lleva a resoluciones más efectivas y duraderas. Al identificar la causa, puedes demostrar competencia y construir confianza con el cliente, lo que ayuda a calmar la situación y prevenir una escalada adicional.

Si tomamos la situación del punto anterior como ejemplo, podemos ver que gracias a las preguntas aclaratorias, el representante de atención al cliente fue capaz de identificar la causa y eventualmente proporcionar al cliente una solución.

9. Ofrece una solución

Esto es básicamente la razón por la que los clientes se comunican con atención al cliente – buscan una solución, incluso en estas situaciones desafiantes. Ofrecer soluciones potenciales demuestra competencia y disposición para ayudar, lo que puede reducir la frustración, construir confianza y, al final del día, desescalar la situación tensa.

Sin embargo, no siempre es fácil encontrar una solución específica. Cuando encuentres situaciones en las que ya no es posible proporcionar una solución adecuada, siempre puedes ofrecer al cliente algún tipo de compensación. Mostrarás tu compromiso con la resolución del problema, lo que ayuda a desescalar la situación de manera efectiva.

10. Verifica si hay preocupaciones adicionales

Finalmente, preguntar al cliente si hay otros problemas o preguntas puede ayudar a desescalar una situación tensa. Esta estrategia ayuda a asegurar que el cliente se sienta completamente apoyado y previene una frustración adicional abordando cualquier problema pendiente. Demuestra minuciosidad y cuidado, lo que puede, entre otras cosas, construir confianza, satisfacción y prevenir reseñas negativas.

Desescalada de un cliente enfadado por teléfono

Ahora que somos conscientes de las técnicas de desescalada, aprendamos cómo desescalar a un cliente enfadado por teléfono. Imagina una situación en la que un cliente llama a tu centro de atención al cliente, furioso porque recibió un producto defectuoso. Ya han intentado resolver el problema a través de correo electrónico y chat pero no estaban satisfechos con las respuestas.

¿Qué deberías hacer?

Ante todo, es importante asegurar al cliente que lo estás escuchando activamente y que entiendes sus preocupaciones. Puedes usar frases como “Entiendo que esta situación te molestó” o “Veo lo frustrante que debe ser esto”. Estás, entre otras cosas, construyendo rapport con el cliente. En el contexto de las técnicas de desescalada para agentes de centros de atención al cliente, prestar atención a tu tono y voz es crucial para construir confianza con el cliente.

También necesitas hacer que los clientes vean que estás listo para encontrar la mejor solución para su problema; en otras palabras, cambia la conversación hacia encontrar una solución y asumir la responsabilidad del problema. Las frases útiles pueden ser: “Aquí está lo que podemos hacer ahora: …” o “Trabajemos juntos para resolver esto lo más rápido posible.”

LiveAgent puede ser especialmente útil en tales situaciones, ya que puedes escribir notas para cada cliente, ya sean relacionadas con problemas pasados o información específica sobre ese cliente. Esto también te permite desescalar clientes insatisfechos fácilmente de una manera profesional.

Desescalada de un cliente enfadado a través de chat en vivo

Puedes encontrarte con un cliente furioso en el chat en vivo. ¿Qué hacemos entonces? Pensemos en una situación en la que un cliente está frustrado porque se le cobró de más por un producto y no puede obtener un reembolso a través del sistema automatizado.

Dado que este tipo de comunicación no está influenciado por la comunicación verbal, es crucial enfocarse en el tiempo de respuesta, la estructura y el contenido del mensaje. Así que en nuestro caso, puedes usar estas frases: “Realmente lamento escuchar sobre el cobro excesivo y los problemas con nuestro sistema” o “Gracias por traer esto a nuestra atención” y también “Haré un seguimiento personal contigo mañana para asegurar que el reembolso se haya procesado exitosamente.”

Estas frases te permiten disculparte, mostrar empatía y expresar tu interés en resolver el problema lo antes posible. Utilizando software como LiveAgent puedes ser aún más efectivo en tales situaciones, con características como Mensajes predefinidos, que pueden reducir los tiempos de respuesta.

Desescalada de un cliente enfadado en persona

Ahora veamos cómo desescalar una situación con un cliente en persona. Aquí, la comunicación no verbal es crucial. Imagina a un cliente furioso porque compró un artículo electrónico costoso en tu tienda que dejó de funcionar después de una semana, y siente que la política de devolución es demasiado restrictiva.

Junto con disculparte, mostrar empatía y comprensión, presta atención al lenguaje corporal positivo, como mantener contacto visual o asentir. No olvides no tomarlo de manera personal y enfocarte en proporcionar asistencia adecuada y restaurar la confianza del cliente en tu servicio.

Capacitación en desescalada para agentes de atención al cliente

La capacitación en desescalada del equipo de atención al cliente implica una combinación de comprensión de la importancia de desarrollar habilidades básicas, práctica continua y proporcionar un entorno de apoyo para la mejora. Esto puede incluir ejercicios de juego de roles, capacitación en empatía, talleres de lenguaje corporal, ejercicios de modulación de voz o talleres de alivio del estrés.

Enfócate en retroalimentación regular, revisiones y cursos de actualización. También es útil establecer directrices claras y plantillas para situaciones comunes. Siéntete libre de inspirarte con secciones de plantillas con plantillas listas para usar para calmar a clientes enfadados.

Desescalada en situaciones de la vida real: ejemplos rápidos

Esta sección está dedicada a situaciones de la vida real del mundo empresarial, y examinaremos más de cerca cómo diferentes empresas manejan clientes enfadados e insatisfechos.

Amazon

Amazon utiliza comunicación proactiva y efectiva para mantener a los clientes informados sobre sus pedidos, retrasos en el envío o cualquier problema potencial. Esto reduce la probabilidad de frustración e ira. Cuando surgen problemas, Amazon se enfoca en una resolución rápida y eficiente. Sus representantes de atención al cliente están capacitados para escuchar cuidadosamente, reconocer el problema y ofrecer soluciones inmediatas como reembolsos, reemplazos o descuentos.

Sus políticas centradas en el cliente, como devoluciones sin complicaciones y atención al cliente 24/7, ayudan a desescalar situaciones proporcionando formas fáciles y convenientes para que los clientes resuelvan sus problemas.

Apple

La Genius Bar en tienda de Apple proporciona un enfoque personalizado y práctico para desescalar una situación causada por problemas técnicos. Cuando los clientes están frustrados con sus dispositivos, pueden obtener soporte cara a cara de personal capacitado que puede empatizar y proporcionar soluciones inmediatas.

Además, Apple a menudo ofrece múltiples soluciones, como reparaciones de dispositivos, reemplazos o solución de problemas de software, y permite que el cliente elija la opción que mejor se adapte a sus necesidades.

Nordstrom

Nordstrom es famoso por su política de devolución sin preguntas. Esta política empodera a los empleados para aceptar devoluciones e intercambios sin complicaciones, lo que puede resolver rápidamente la insatisfacción del cliente.

Además, esta empresa confía en sus empleados para usar su criterio al manejar problemas de clientes. Esta autonomía permite a los empleados tomar medidas inmediatas y apropiadas para satisfacer al cliente, como ofrecer reembolsos, intercambios u otras acomodaciones.

Conclusión

Para este momento, deberías estar equipado para manejar la desescalada de clientes. En este artículo, cubrimos la desescalada en sí y las razones principales por las que los clientes escalan. Vimos muchas técnicas útiles de desescalada, como mantener la calma, no tomar las cosas de manera personal y ofrecer soluciones inmediatas. Los ejemplos de la vida real de empresas como Amazon, Apple y Nordstrom destacan la importancia de la comunicación proactiva, el soporte personalizado y las políticas flexibles en la resolución rápida y satisfactoria de problemas de clientes.

Al final del día, todos somos seres humanos, lo que significa que tenemos emociones. Al dominar las técnicas y estrategias de desescalada, puedes volverse mucho más eficiente en la prestación de un excelente servicio al cliente, ya sea en una atmósfera tranquila o más tensa. Para hacerlo, aprovecha la prueba gratuita de 30 días de LiveAgent.