Costo por llamada

Aunque el KPI de costo por llamada proporciona información sobre la eficiencia y la rentabilidad de tu centro de contacto, no necesariamente realiza un seguimiento del desempeño de tus empleados y, por lo tanto, no debe usarse como retroalimentación principal para los agentes.

Tener un resultado demasiado alto significa que cada llamada que realiza un representante de atención al cliente está gravando tu presupuesto y puede no ser sostenible a largo plazo. Sin embargo, más barato no siempre es mejor. Tienes que encontrar la solución más rentable para tu negocio.

¿Cómo calcular el costo por llamada?

Una fórmula general para medir la métrica de costo por llamada en centros de llamadas entrantes es la siguiente:

Costo por llamada = Costo total de todas las llamadas / Número total de llamadas

Sin embargo, las llamadas salientes son un poco diferentes. No todas las interacciones con clientes en un centro de llamadas salientes conducen a una conversión.

Por lo tanto, para los centros de llamadas salientes, hay una fórmula más adecuada:

Costo por llamada = Costos operativos totales / Número de ventas o leads

Puedes calcular tu costo por llamada usando cualquiera de estas fórmulas para diferentes períodos (semanal, mensual, trimestral, etc.)

Es bastante difícil resumir esta métrica en una fórmula simple. Hay mucho que entra en los costos reales de ejecutar un centro de llamadas. Tienes que tener en cuenta gastos como salarios de empleados, beneficios, tarifas de licencia de agentes, gastos de hardware, suscripciones de software, alquiler de instalaciones, servicios públicos y muchos otros costos diversos.

¿Cómo reducir el costo por llamada?

Puedes hacer varios ajustes a las operaciones de tu centro de llamadas para reducir el costo por llamada. Sin embargo, esto nunca debe ser a expensas de la calidad de tu servicio o la satisfacción del cliente.

A continuación se presentan algunos factores que pueden ayudar a reducir el costo por llamada de tu centro de llamadas:

Software integrado de centro de llamadas

Tener un software de centro de llamadas confiable que te permita optimizar los procesos del centro de llamadas es una necesidad en estos días. Por ejemplo, puedes usar el software de centro de llamadas LiveAgent que te permite proporcionar el mejor servicio al cliente a tus clientes mientras es accesible y económico.

Adopción de servicios en la nube

Con la mayor carga de datos, los servicios basados en la nube asequibles se han convertido en un estándar. No tendrás que asignar una gran parte de tus recursos solo para almacenamiento de datos. Los servicios basados en la nube se encargan de esto por ti por una tarifa mensual.

Tasa mejorada de resolución en el primer contacto

Puede haber costos significativos asociados con clientes que necesitan llamarte varias veces. Por lo tanto, poder resolver los problemas de tus clientes en el primer contacto puede ayudarte a reducir tus tiempos de manejo y costo por llamada. Puedes mejorar la resolución en el primer contacto proporcionando capacitación suficiente a tu personal para aumentar la experiencia del agente, proporcionando una base de conocimientos interna accesible, etc.

Telefonía VoIP

Usar el sistema de telefonía Voz sobre Protocolo de Internet puede disminuir efectivamente los costos de las operaciones de tu centro de llamadas. Los sistemas telefónicos tradicionales requieren mucho hardware que debe ser comprado y mantenido. Esto significa muchos costos adicionales para ti. Ese no es el caso con VoIP. Todo lo que necesitas es una conexión a Internet confiable y de alta velocidad y un proveedor de servicios VoIP. Además, puedes ahorrar en el alquiler del espacio de oficina ya que VoIP permite que los agentes del centro de llamadas remoto hagan su trabajo desde cualquier lugar del mundo donde tengan una conexión a Internet.

Función de devolución de llamada

Permite que el cliente decida si desea recibir una llamada de ti una vez que un representante del centro de atención al cliente esté disponible. Esto ayuda a reducir los tiempos de espera al mínimo.

Enrutamiento basado en habilidades

Conecta a los llamantes con un agente o departamento basado en reglas predefinidas. Estos podrían ser disponibilidad del agente, historial de interacciones con clientes, idioma hablado, etc.

Programación efectiva

Programar eventos con anticipación permite que tu personal gestione mejor su tiempo. Tener un cronograma claro de turnos de agentes, reuniones, días de vacaciones, etc. puede mejorar enormemente la productividad de los agentes.

Opciones de autoservicio

Dale a tus clientes la opción de resolver sus problemas sin necesidad de contactar a un agente de atención al cliente. No solo da confianza a tus clientes y los empodera, sino que también alivia la carga de tus agentes.

Automatización

Emplea IA en las operaciones de tu centro de llamadas para tratar tareas mundanas y repetitivas. Esto le dará a tus agentes tiempo para enfocarse en problemas más exigentes.

Análisis

Estudia análisis y realiza un seguimiento de tus informes para obtener más información sobre las operaciones de tu centro de llamadas.