Costo por contacto

Todas las operaciones del centro de llamadas como contestar el teléfono o enviar un correo electrónico se reflejan en los costos del centro de contacto. Esto también incluye la asignación de presupuesto para los salarios de tus empleados, costos de tecnología de la empresa, así como pagos por cualquier software que necesites.

El KPI de costo por contacto está ligado al tiempo promedio de gestión (AHT), tiempo de respuesta y las métricas de costo por llamada. También se relaciona con la puntuación de satisfacción del cliente y la calidad del servicio.

¿Cómo calcular el costo por contacto?

Es bastante sencillo calcular el costo por contacto en tu call center. Debes dividir los costos totales del centro de llamadas por el número de contactos de clientes que tienes en un período determinado (semanal, mensual, trimestral, etc.).

Una fórmula básica de cálculo de costos es la siguiente:

Costo por contacto = Costos totales del centro de llamadas / Número de contactos de clientes

El contacto con el cliente abarca diversas formas de llegar a tus clientes. Estos pueden ser llamadas a clientes, correos electrónicos, menciones en redes sociales, etc., y la combinación de estos. Asegúrate de definir esta variable al usar la fórmula de costo por contacto.

También es importante recordar que, entre otros factores, la productividad de los agentes, las tasas salariales y la eliminación de causas raíz pueden afectar enormemente tus tasas de costo por contacto.

¿Cómo reducir tu costo por contacto?

Existen algunas opciones sobre cómo puedes reducir tu costo por contacto. Lo que debes recordar es que, aunque puedas reducir tu presupuesto operativo, la calidad del servicio al cliente que brindas nunca debe disminuir.

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Aquí tienes algunos consejos para reducir el costo por contacto en tu call center:

Respuesta de Voz Interactiva (IVR)

Puede ayudar a tus agentes con el proceso de verificación de llamadas, manejo de llamadas no respondidas, etc.

Función de Devolución de Llamada

Permite que tus clientes elijan si quieren que tus agentes los llamen más tarde, una vez que estén disponibles.

Enrutamiento ACD

Puedes configurar cómo se enrutan las llamadas a los agentes del centro según reglas predefinidas.

Opción de Autoservicio

Esto empodera a tus clientes para resolver sus problemas por sí mismos.

Software de Call Center

Asegúrate de usar un software de call center integrado. No solo te permite optimizar las interacciones con tus clientes, sino que también es más económico. Uno de estos servicios asequibles en la nube es, por ejemplo, el software de call center de LiveAgent.

Reduce tus costos

LiveAgent ofrece una amplia gama de funciones para centros de llamadas que pueden mejorar la calidad de los servicios de tu call center y también reducir costos. ¿Tienes curiosidad por comprobarlo tú mismo?

Mira un video sobre el costo por contacto

Costo por contacto es un término utilizado para describir el costo del soporte al cliente cuando se calcula sobre la base del número total de contactos asociados. El software de help desk de LiveAgent proporciona una solución rentable para el servicio al cliente con un sistema inteligente de tickets, soporte multicanal y automatización de la base de conocimientos. Permite a las empresas ahorrar tiempo y recursos proporcionando interacciones más rápidas con los clientes y reduciendo el trabajo manual. LiveAgent también puede ayudar a reducir los tiempos de espera de los clientes, permitiendo interacciones fluidas. Además, puede ayudar a realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes y mejorar la satisfacción del cliente.

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