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Conversación

¿Qué es una conversación?

Conversation is a discussion with someone about a particular subject.

Cambridge dictionary

Una conversación con un cliente es una cadena de mensajes intercambiados con un representante del cliente. Una conversación puede tener lugar en forma de conversación de chat, conversación por email o una simple conversación telefónica. Además, también puede crear conversaciones (también conocido como Incidencias ) a través de mensajes privados de Facebook o Tweets.

Ejemplo de conversación de ticket de LiveAgent

Cómo hablar con sus clientes:

  • Salúdeles
  • Preséntese
  • Sea amable
  • Tenga Confianza
  • Dirija la conversación en la dirección adecuada
  • Hágales saber que les ayudará
  • Diga lo siento cuando sea necesario
  • Sea paciente
  • Escuche proactivamente
  • Bríndeles información objetiva
  • No interrumpa al cliente a menos que sea necesario
  • Sea positivo

Ejemplo de una buena y mala conversación con un cliente:

MALA: no proporcionamos esta función.

BUENA: Aunque actualmente no tenemos esta función, nos alegra saber de usted. Siempre que realizamos mejoras nos esforzamos por obtener las opiniones / perspectiva de los clientes como los suyos.

Consejos para manejar un cliente enojado:

  • Estar tranquilo
  • Mostrar empatía
  • No tomarlo personalmente
  • Disculparse por el contratiempo
  • Repita / resuma las preocupaciones de sus clientes. Demuestre que está escuchando de forma proactiva. También puede aclarar el problema que está experimentando el cliente.
  • Explique los pasos que vas a dar.
  • Ofrezca diferentes opciones como solución: deje que el cliente elija
  • Si promete algo al cliente, asegúrese de hacer un seguimiento

It is so much easier to be nice, to be respectful, to put yourself in your customers' shoes and try to understand how you might help them before they ask for help than it is to try to mend a broken customer relationship.

Mark Cuban

¿Cuáles son los tipos de diálogo con el cliente?

El diálogo generalmente ocurre entre un representante del cliente y un cliente.

El tipo clásico es el diálogo en persona. Sin embargo, existen otras formas importantes de diálogo.

A continuación, se muestran algunos tipos de diálogo:

La empresa debe tener en cuenta el enfoque adecuado para cada tipo. Más importante aún, la empresa debe ser accesible en cada plataforma.

¿Cómo iniciar una conversación con un cliente potencial?

Aquí hay algunas ideas para empezar la conversación:

  • hacer una pregunta no relacionada (sin argumento de venta)
  • preguntar sobre su trabajo / intereses
  • Halagarles
  • comentar sobre el tiempo
  • preguntar por sus planes para el fin de semana

¿Cómo mejorar las conversaciones de sus clientes con el software de servicio al cliente?

La conversación con el cliente debe ser fluida, rápida y personal. El software de servicio al cliente mejora las actividades diarias de sus agentes, también conocida como consultas de clientes. Un software como LiveAgent, puede ayudar a sus clientes y agentes de muchas formas.

Funciones que puede utilizar para tener mejores conversaciones con los clientes:

  • Use mensajes predefinidos
  • Use respuestas predefinidas
  • Use Gifs
  • Añada Links
  • Dirija al cliente a un artículo de la base de conocimientos
  • Utilice los datos almacenados del cliente para tener una conversación fluida, rápida y sencilla

El software de servicio al cliente aumenta sus ventas, la retención de clientes y la satisfacción del cliente.

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