¿Qué es una conversación?
Conversation is a discussion with someone about a particular subject.
Una conversación con un cliente es un hilo de mensajes intercambiados con un representante del cliente. Una conversación puede ocurrir en forma de conversación de chat, conversación por correo electrónico o una simple conversación telefónica. Además, también puede crear conversaciones (también conocidas como Tickets) a través de mensajes privados de Facebook o Tweets.
Cómo hablar con tus clientes:
- Sáludalos
- Preséntate
- Sé amable
- Sé seguro
- Lidera la conversación en la dirección correcta.
- Déjales saber que los ayudarás.
- di “lo siento” cuando sea necesario
- Ten paciencia
- Escuchar de manera proactiva.
- Dales información objetiva.
- No interrumpa al cliente a menos que sea necesario
- Sé positivo
Ejemplo de una buena y mala conversación con el cliente.
MALA: no proporcionamos esta función.
BUENA: Aunque actualmente no tenemos esta función, nos alegra saber de usted. Siempre que realizamos mejoras nos esforzamos por obtener las opiniones / perspectiva de los clientes como los suyos.
Consejos para tratar a un cliente enfadado:
- Sé tranquilo.
- Muestra empatía
- No lo tomes personalmente
- Discúlpate por las molestias.
- Repite/resume las preocupaciones de tu cliente. Esto demuestra que estás escuchando proactivamente. También puede aclarar el problema que está experimentando el cliente.
- Explica los pasos que va a tomar.
- De diferentes opciones como solución: deja que el cliente elija.
- Si prometes algo al cliente, asegúrate de darle seguimiento.
It is so much easier to be nice, to be respectful, to put yourself in your customers' shoes and try to understand how you might help them before they ask for help than it is to try to mend a broken customer relationship.
¿Cuáles son los tipos de diálogo con el cliente?
El diálogo generalmente ocurre entre un representante del cliente y un cliente.
El tipo clásico es el diálogo en persona. Sin embargo, existen otras formas importantes de diálogo.
Aquí hay algunos tipos de diálogo:
A través del teléfono
- Por correo electrónico
A través de redes sociales
- A través de chat en vivo
La empresa debe tener en cuenta el enfoque adecuado para cada tipo. Más importante aún, la empresa debe ser accesible en cada plataforma.
¿Cómo iniciar una conversación con un cliente potencial?
Aquí hay algunas ideas para iniciar una conversación:
- hacer una pregunta no relacionada (sin argumento de venta)
- preguntar sobre su trabajo/intereses
- felicitarlos
- comentario sobre el clima
- preguntar acerca de sus planes para el fin de semana
¿Cómo mejorar tus conversaciones con los clientes utilizando software de servicio al cliente?
La conversación con el cliente debe ser fluida, rápida y personal. El software de servicio al cliente mejora las actividades diarias de sus agentes, también conocidas como consultas de los clientes. El software, como LiveAgent, puede ayudar a sus clientes y agentes de muchas maneras.
Funciones que puedes utilizar para tener mejores conversaciones con los clientes:
- Utiliza mensajes predefinidos
- Usa respuestas predefinidas
- Añade GIFs
- Agrega enlaces
- Remite al cliente a un artículo de la base de conocimiento
- Usa los datos del cliente almacenados para una conversación fluida, rápida y fácil.
El software de servicio al cliente aumenta sus ventas, la retención de clientes y la satisfacción del cliente.
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Aprende a comunicarte mejor con tus clientes.
LiveAgent no es solo un software eficaz y eficiente de servicio de atención al cliente para interactuar con los clientes en conversaciones, sino que también ofrece una herramienta de tickets completa y avanzada. Con LiveAgent, las empresas pueden responder rápidamente y de manera sencilla a las consultas de los clientes ofreciendo una experiencia de atención al cliente perfecta. Sus análisis detallados permiten a las marcas monitorizar el rendimiento de los agentes y la satisfacción de los clientes. Al aprovechar la solución de LiveAgent, las empresas pueden asegurarse de que los clientes reciban el mejor servicio posible, mejorando así el servicio al cliente y mejorando la experiencia general de sus clientes. Cuando se trata de elegir la mejor herramienta de tickets y servicio de atención al cliente para su negocio, LiveAgent es la elección ideal a considerar.
Topics
- Importancia de la comunicación con los clientes
- Ejemplo de comunicación de Amazon
- Comunicación con empresas B2B
Video summary
En este video se habla de la importancia de la comunicación con los clientes y se toma a Amazon como ejemplo. Se menciona que Amazon se destaca por su comunicación constante con los clientes, enviando emails de confirmación de la orden, seguimiento del envío y notificación de la llegada del paquete. Se destaca que esta comunicación no se limita solo a las empresas B2C, sino que también aplica a las empresas B2B. Se menciona el caso de un cliente que quedó impresionado con la comunicación de International Plastics Inc, recibiendo un correo personalizado con información de contacto y una llamada de seguimiento para informar sobre el envío. Se resalta la importancia de establecer expectativas de entrega y brindar un contacto directo a los clientes. Se concluye recomendando a los negocios que encuentren formas de comunicarse de manera efectiva y constante con sus clientes para generar confianza y credibilidad.
Frequently Asked Questions
¿Qué es una conversación?
¿Cómo se pueden consultar las conversaciones en LiveAgent?
Puede verificar las conversaciones con los clientes en LiveAgent en cada ticket específico. Las conversaciones también se archivan, por lo que puede acceder a las conversaciones que ya se han realizado. Dependiendo de sus permisos, las personas solo pueden tener acceso a sus propias conversaciones o también a las de otros agentes.
¿Cada conversación tiene un ticket correspondiente creado?
Cada conversación (si se lleva a cabo en un hilo diferente) tiene un ticket separado creado. Si un cliente contacta en el mismo hilo, esto se presenta como un ticket.
Expert’s note
Una conversación con un cliente es una cadena de mensajes intercambiados con un representante del cliente. Puede tener lugar en varias formas como chat, email, teléfono o redes sociales.
Educación del Servicio al Cliente
La formación del servicio al cliente es importante para cada empresa centrándose en la experiencia del cliente puesto que los consumidores desean respuestas inmediatas y efectivas.
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¿Qué es la Interacción con el cliente?
La interacción con el cliente es crucial para cualquier negocio. Mostrar gratitud, empatía y creatividad es esencial. La gestión de la interacción con el cliente a través del software es una herramienta útil. La excelencia en la interacción con el cliente es clave para el éxito comercial.