Conversación

¿Qué es una conversación?

Conversation is a discussion with someone about a particular subject.

Cambridge dictionary

Una conversación con un cliente es una cadena de mensajes intercambiados con un representante del cliente. Una conversación puede ocurrir en forma de conversación de chat, conversación por correo electrónico o una simple conversación telefónica. Además, también puedes crear conversaciones (también conocido como Tickets ) a través de mensajes privados de Facebook o Tweets.

Ejemplo de conversación de ticket de LiveAgent

Cómo hablar con sus clientes:

  • Salúdales
  • Preséntate
  • Se amable
  • Ten Confianza
  • Dirige la conversación en la dirección correcta
  • Hazles saber que les ayudarás
  • Di lo siento, cuando sea necesario
  • Se paciente
  • Escucha proactivamente
  • Bríndales información objetiva
  • No interrumpas al cliente a menos que sea necesario
  • Se positivo

Ejemplo de una buena y mala conversación con un cliente:

MALA: no proporcionamos esta función.

BUENA: Aunque actualmente no tenemos esta función, nos alegra saber de usted. Siempre que realizamos mejoras, siempre nos esforzamos por obtener las opiniones / conocimientos de los clientes como los suyos.

Consejos para manejar un cliente enojado:

  • Estar tranquilo
  • Mostrar empatía
  • No tomarlo personalmente
  • Disculparse por la inconveniencia
  • Repite / resume las preocupaciones de sus clientes. Demuestra que estás escuchando de forma proactiva. También puedes aclarar el problema que está experimentando el cliente.
  • Explicar los pasos que vas a dar.
  • Ofrecer diferentes opciones como solución: deja que el cliente elija
  • Si prometes algo al cliente, asegúrate de hacer un seguimiento

It is so much easier to be nice, to be respectful, to put yourself in your customers' shoes and try to understand how you might help them before they ask for help than it is to try to mend a broken customer relationship.

Mark Cuban

¿Cuáles son los tipos de diálogo con el cliente?

El diálogo generalmente ocurre entre un representante del cliente y un cliente.

El tipo clásico es el diálogo en persona. Sin embargo, existen otras formas importantes de diálogo.

A continuación, se muestran algunos tipos de diálogo:

La empresa debe considerar el enfoque adecuado para cada tipo. Más importante aún, la empresa debe ser accesible en cada plataforma.

¿Cómo iniciar una conversación con un cliente potencial?

Aquí hay algunas ideas para empezar la conversación:

  • hacer una pregunta no relacionada (sin argumento de venta)
  • preguntar sobre su trabajo / intereses
  • Halagarles
  • comentar sobre el clima
  • preguntar por sus planes para el fin de semana

¿Cómo mejorar las conversaciones de tus clientes con el software de servicio al cliente?

La conversación con el cliente debe ser fluida, rápida y personal. El software de servicio al cliente mejora las actividades diarias de tus agentes, también conocida como consultas de los clientes. Un software como LiveAgent , puede ayudar a tus clientes y agentes de muchas formas.

Funciones que puedes utilizar para tener mejores conversaciones con los clientes:

  • Usa mensajes predefinidos
  • Usa respuestas predefinidas
  • Usa Gifs
  • Añade Links
  • Refiere al cliente a un artículo de la base de conocimientos
  • Utiliza los datos almacenados del cliente para tener una conversación fluida, rápida y sencilla

El software de servicio al cliente aumenta tus ventas, la retención de clientes y la satisfacción del cliente

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