Los consultores de servicio al cliente cierran la brecha entre representantes y gerentes, abordando problemas complejos y mejorando procesos a través de estrategia, tecnología, capacitación, experiencia y operaciones.
Los consultores de servicio al cliente pueden asumir varios roles, dependiendo de su área de enfoque y las necesidades de su organización. Piénsalos como a mitad de camino entre un representante de servicio al cliente y un gerente.
Responderán llamadas de clientes y tratarán con clientes directamente, como lo haría un representante, pero son más conocedores y aptos para asumir problemas complejos de clientes. Asumirán tareas gerenciales y administrativas, pero se enfocarán en la experiencia del cliente y en mejorar procesos, en lugar de supervisar las operaciones diarias del departamento de servicio al cliente como lo haría un gerente.
También existe la carrera profesional de un consultor de servicio al cliente independiente, que actúa como asesor externo para empresas. Las empresas pueden acercarse a una agencia de consultoría o contratar a un contratista en una base de proyecto único, por ejemplo, para asesorar sobre la automatización de procesos o la reestructuración del departamento.
Los consultores estratégicos analizarán e interpretarán grandes conjuntos de datos de clientes, crearán una estrategia, proporcionarán a las empresas un plan detallado y supervisarán su implementación. A menudo también pueden capacitar al personal. Por ejemplo, las empresas en crecimiento pueden necesitarlos para ayudar a establecer nuevos procesos, como seleccionar canales, establecer SLA o determinar las métricas de rendimiento en las que enfocarse.
Los consultores de tecnología se especializan en reducir costos y mejorar la eficiencia sugiriendo, implementando y capacitando a los equipos en las mejores soluciones de software. Por ejemplo, olvidar automatizar tareas repetitivas hace que las empresas pierdan dinero. Además, puede sobrecargar al personal existente o necesitar contrataciones innecesarias.
Los consultores de capacitación evalúan las habilidades de los miembros del equipo y desarrollan planes educativos en consecuencia. El servicio al cliente consistentemente fuerte se está volviendo crucial, por lo que ayudar al personal de nivel de entrada con desarrollo personal y habilidades blandas vale la pena.
Los consultores de experiencia se especializan en ajustar las estrategias existentes para mejorar cada punto de contacto del viaje del cliente, creando un camino para experiencias de cliente consistentemente positivas y memorables.
Los consultores de operaciones se especializan en mejorar las operaciones de servicio al cliente. Examinan la infraestructura empresarial y la asignación de recursos, y recomiendan cambios en consecuencia. Las empresas los llaman después de ver una caída en la eficiencia, cuando necesitan ayuda para identificar el problema. Pueden ayudar a ajustar procesos o pasar a reestructurar departamentos completos.
El excelente servicio al cliente se está convirtiendo cada vez más en la mejor manera para que las empresas se distingan de los competidores. Con un promedio anual del 49% de clientes que abandonan marcas debido a malas experiencias, y el costo de adquirir nuevos clientes aumentando rápidamente, solo hay una cosa segura: las empresas no pueden permitirse un mal servicio al cliente.
Ya sea en su práctica orientada al cliente o mientras asesoran a otros, los consultores de servicio al cliente pueden considerarse los arquitectos de la experiencia del cliente. Hoy, los clientes necesitan saber que las empresas se preocupan por ellos. Por eso el futuro del servicio al cliente es personalizado. El personal limitado no puede estar completamente atento a una gran base de clientes, pero seguramente puede parecer que lo está.
Los consultores y gerentes de servicio al cliente pueden lograr este efecto utilizando software robusto de servicio al cliente como LiveAgent para establecer estrategias inteligentes, asignar recursos y automatizar tareas repetitivas.
Como se mencionó, un consultor de servicio al cliente puede ser un empleado orientado al cliente interno o un contratista independiente que asesora a la organización y su agenda diaria diferirá según esto.
El día de un consultor interno comenzará poniéndose al día con los nuevos desarrollos y viendo si tienen algún ticket abierto o sin responder.
Durante el día, participarán en discusiones y reuniones ejecutivas con personal senior, pero también dedicarán tiempo a atender y ayudar a colegas junior con sus preocupaciones. Además de eso, pueden participar en cualquier número de actividades de las dos categorías a continuación:
Los consultores independientes aún necesitarán estar respaldados por las habilidades y experiencias asociadas con tareas orientadas al cliente, pero su agenda diaria consistirá solo en tareas de asesoramiento y gestión, con tareas adicionales enfocadas en su área de especialidad.
Como todos los trabajos en servicio al cliente, una posición de consultoría sigue siendo una posición centrada en las personas. Los reclutadores priorizarán las habilidades naturales de comunicación como la máxima prioridad. Incluso al diseñar estrategias para otros, esta posición es ideal para grandes oyentes y solucionadores de problemas que aman a las personas y aman ayudarlas aún más.
Sin embargo, este rol senior viene con ciertos requisitos de experiencia, habilidades técnicas y educación. Cada consultor traerá un conjunto especial de habilidades y fortalezas a la mesa, pero generalmente se requiere que tengan:
Un trabajo de consultor de servicio al cliente puede ser una mezcla dinámica de enfoques centrados en las personas y basados en datos. Una verdadera persona de gente con excelentes habilidades analíticas genuinamente prosperará en esta área.
Después de años de experiencia en servicio al cliente, los consultores desarrollan un conjunto único de habilidades, siendo capaces de desarrollar y materializar mejoras, así como gestionar y capacitar a otro personal.
Sin importar el área de enfoque del consultor, el servicio al cliente fuerte es imposible sin software integral de servicio al cliente. Para facilitar tanto los roles gerenciales como los orientados al cliente, prueba LiveAgent con la prueba gratuita de 30 días.
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Dependiendo de tus necesidades, puedes contratar a un consultor independiente para que te asesore en una base de proyecto, acercarte a una agencia de consultoría, o publicar una oferta de empleo si buscas incluir uno en tu equipo de forma permanente.
Las diferencias son la antigüedad y el alcance de las responsabilidades. Un consultor de servicio al cliente puede y a menudo realizará las funciones de un agente de servicio al cliente, pero no funciona al revés. Los agentes generalmente no están obligados a analizar conjuntos de datos, sugerir mejoras o capacitar a otro personal.
Los trabajos similares a un consultor de servicio al cliente incluyen gerentes de servicio al cliente y representantes de servicio al cliente. A diferencia de los gerentes, los consultores a menudo están orientados al cliente y manejan problemas complejos, combinando tareas gerenciales y ejecutivas. Pueden ser contratados como contratistas independientes para asesorar sobre capacitación del personal, mejoras operacionales, mejoras de la experiencia del cliente o implementaciones de nuevo software.
Este rol requiere experiencia previa en el campo del servicio al cliente, generalmente al menos 2 años. Tener una licenciatura en un campo relacionado es una gran ventaja y puede incluso ser requerido por algunos empleadores. Incluso cuando se trata de estrategia y planificación, este sigue siendo un rol centrado en las personas y las habilidades de comunicación avanzadas están en el corazón, seguidas de cerca por el pensamiento estratégico y analítico.
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