Un centro de llamadas entrantes maneja llamadas telefónicas entrantes de clientes para soporte e consultas. LiveAgent proporciona software con características como IVR, enrutamiento de llamadas y grabación para mejorar la eficiencia del servicio al cliente, aumentar la satisfacción y reducir costos.
Un centro de llamadas entrantes es un centro de llamadas que maneja exclusiva o predominantemente llamadas telefónicas entrantes de clientes. Está equipado con la tecnología para recibir y distribuir llamadas entrantes, lo que hace posible establecer una ruta de llamada a cada departamento. Esto significa que los agentes del centro de llamadas esperan a que lleguen las llamadas en lugar de hacer llamadas activamente.
Algunos de los servicios de centro de llamadas entrantes más comunes son:
Dado que los agentes tratan con grandes volúmenes de llamadas entrantes, las métricas clave de éxito para los centros de llamadas entrantes son críticas para mantener operaciones eficientes. Estas métricas, que ayudan a definir el significado del centro de llamadas, incluyen resolución en el primer contacto, velocidad promedio de respuesta, tiempo de manejo, tasa de llamadas abandonadas, puntuación de satisfacción del cliente y productividad del agente.
A pesar del creciente uso de canales de comunicación digital, numerosas investigaciones muestran que el teléfono sigue siendo el canal de servicio al cliente más utilizado para la mayoría de los consumidores actuales. De hecho, más del 50% de los clientes de todos los grupos de edad típicamente usan el teléfono para comunicarse con un equipo de servicio al cliente, según un estudio reciente.
Con software profesional de centro de llamadas entrantes, las empresas pueden manejar eficientemente un gran número de llamadas entrantes y proporcionar un alto nivel de servicio al cliente. Las características avanzadas como IVR y enrutamiento automático de llamadas aseguran tiempos de espera reducidos para los clientes, soporte personalizado, puntuaciones de satisfacción del llamante mejoradas y un flujo de trabajo de servicio al cliente más simplificado para las empresas. El software de centro de llamadas entrantes también facilita el monitoreo del desempeño del agente a través de herramientas de análisis integradas y costos de soporte controlados.
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Gracias a los sistemas de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) y las funcionalidades de enrutamiento de llamadas comerciales de los sistemas de centro de llamadas entrantes, las llamadas de clientes se enrutan a los agentes o departamentos correctos. Cuando se hace correctamente, IVR ayuda a reducir el volumen de llamadas entrantes, tiempos de espera, tiempo de manejo de llamadas y prioriza las llamadas según el valor. Además, aumenta la resolución en el primer contacto y reduce los costos operacionales.
El centro de llamadas entrantes de LiveAgent se puede configurar en cuestión de minutos.
Si el número de teléfono se agregó exitosamente y está activo, tendrá un punto verde junto a él.
Configura tus mensajes de IVR/bienvenida usando esta guía IVR (mensajes de bienvenida/fuera de línea) .
La solución de help desk omnicanal de LiveAgent viene con funcionalidad de centro de llamadas integrada y una gama completa de características de centro de llamadas entrantes que permiten a tu equipo de soporte manejar llamadas entrantes con facilidad mientras mantiene altos niveles de satisfacción del cliente.
Con el enrutamiento inteligente de llamadas de LiveAgent, las llamadas entrantes de clientes se enrutan a un agente del centro de llamadas libre con la prioridad más alta y el tiempo más largo desde su última llamada o aleatoriamente a uno de los agentes que actualmente está disponible para responder llamadas. Los agentes también pueden configurar ACD para enrutar llamadas entrantes a un dispositivo personal, como un teléfono móvil, lo que les permite continuar proporcionando soporte sobre la marcha o en el dispositivo preferido.
LiveAgent presenta una herramienta diseñadora de IVR en línea integral que cualquiera (incluso sin conocimientos técnicos) puede usar para crear fácilmente sus propios árboles de IVR. Literalmente puedes crear tu árbol de IVR personalizado desde cero directamente en el panel de control de LiveAgent, incluyendo grabar o cargar tus propios archivos de audio en el árbol. Un árbol de IVR bien diseñado puede hacer que sea mucho más simple y rápido para los clientes llegar al departamento o persona correcta.
Si necesitas una forma más personal de comunicarte con los clientes, puedes usar una videollamada en vivo que funciona como una llamada regular de Skype. La videollamada de LiveAgent es completamente basada en navegador, por lo que no hay necesidad de instalar aplicaciones externas de terceros. Tus agentes pueden responder videollamadas directamente en sus computadoras (no hay necesidad de un teléfono). Además de eso, pueden chatear simultáneamente con los llamantes para garantizar un soporte más rápido y eficiente.
El software de centro de llamadas entrantes de LiveAgent te permite grabar, almacenar de forma segura y reproducir fácilmente tus llamadas entrantes de clientes sin la necesidad de software grabador de llamadas adicional. Eso asegura que nunca pierdas los detalles importantes compartidos durante cualquier llamada. Usa grabaciones de llamadas ilimitadas para mejorar la calidad de tu soporte, para propósitos de capacitación, seguridad o cumplimiento.
Con la función de devolución de llamada automática de LiveAgent, tus clientes podrán solicitar una devolución de llamada automatizada en lugar de tener que esperar en espera cuando tu línea de soporte está ocupada. Tener una función de devolución de llamada automática aumenta la satisfacción del cliente, reduce las tasas de llamadas abandonadas y aumenta la productividad del agente ya que los agentes no tendrán que marcar números que solicitaron una devolución de llamada manualmente.
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La solución de centro de llamadas entrantes de LiveAgent ofrece transferencias de llamadas atendidas. Esta función permite a los agentes poner a los llamantes entrantes en espera, conectarse con un colega apropiado y ponerlo al día, transferir la llamada al nuevo agente, o alternativamente, volver al llamante si el nuevo agente no puede ayudarlo. Esta característica proporciona resolución de problemas sin problemas y asegura una mejor satisfacción del cliente.
LiveAgent admite llamadas internas ilimitadas y gratuitas entre todos los agentes del centro de contacto en línea. En caso de que tus agentes necesiten ayuda de colegas, pueden iniciar instantáneamente llamadas internas directamente desde la interfaz de tickets. Esta característica que está integrada directamente en LiveAgent permite a los agentes obtener ayuda en muy poco tiempo.
El módulo de análisis integrado de LiveAgent rastrea una variedad de métricas de centro de llamadas, KPIs y puede generar numerosos informes. Al revisarlos consistentemente, puedes identificar brechas en el desempeño de tu centro de llamadas entrantes y mejorar tu calidad de soporte basándote en los conocimientos procesables que encuentres. Por ejemplo, los análisis pueden mostrar que los agentes necesitan más capacitación, que se necesita contratar más personal para cumplir con los volúmenes de llamadas, etc.
Los centros de llamadas entrantes son esenciales para las empresas que desean proporcionar un excelente soporte al cliente y mantener relaciones sólidas con los clientes. Al implementar el software de centro de llamadas entrantes correcto con características como IVR, enrutamiento inteligente de llamadas, grabación de llamadas y análisis integral, las empresas pueden mejorar significativamente su eficiencia operacional, reducir costos y mejorar la satisfacción del cliente.
LiveAgent proporciona una solución integral de centro de llamadas entrantes que combina todas estas características en una plataforma fácil de usar. Con LiveAgent, puedes configurar un centro de llamadas entrantes profesional en minutos y comenzar a entregar un servicio al cliente excepcional de inmediato.
Maneja llamadas entrantes de manera eficiente con IVR, enrutamiento inteligente, grabaciones ilimitadas y herramientas de análisis integral de LiveAgent.
Los centros de llamadas entrantes se pueden categorizar según su enfoque y función. Por ejemplo, los centros de llamadas de servicio al cliente se enfocan principalmente en proporcionar asistencia a clientes que tienen preguntas o problemas con productos/servicios. Los centros de llamadas de soporte técnico se especializan en proporcionar asistencia con problemas técnicos relacionados con productos o servicios. Los centros de llamadas de ventas y toma de pedidos se enfocan en manejar consultas de ventas entrantes y procesar pedidos de clientes. Los centros de llamadas de reservas y reservaciones manejan llamadas entrantes relacionadas con hacer reservas, reservar citas o programar servicios.
La principal diferencia entre los centros de llamadas entrantes y salientes es la forma en que se realizan las llamadas. Los centros de llamadas entrantes reciben llamadas entrantes de clientes y generalmente son utilizados por equipos de soporte para manejar problemas de clientes. Mientras que los centros de llamadas salientes realizan llamadas salientes y son principalmente utilizados por equipos de ventas para hacer ventas en frío, encuestar compradores y recopilar investigación de mercado.
Para grabar llamadas entrantes, necesitarás un software o aplicación de grabación de llamadas diseñado específicamente para este propósito. Por ejemplo, software de centro de llamadas como LiveAgent ofrece la funcionalidad para grabar y almacenar llamadas entrantes, lo que puede ser útil para referencia futura o propósitos de aseguramiento de calidad.
El software de centro de llamadas entrantes es un sistema de software que ayuda a las empresas a manejar de manera eficiente grandes volúmenes de llamadas entrantes iniciadas por clientes. La distribución automática de llamadas, la Respuesta de Voz Interactiva (IVR) y la grabación de llamadas son algunas de las características clave de las soluciones de software de centro de llamadas entrantes.
IVR significa Respuesta de Voz Interactiva. Es una tecnología de sistema telefónico automatizado que permite a los llamantes entrantes acceder a información a través de un sistema de respuesta de voz con mensajes pregrabados. Los clientes pueden ingresar sus respuestas a través del teclado (o en algunos casos reconocimiento de voz) para hablar con un agente o autoservicio.
Con software profesional de centro de llamadas entrantes, las empresas pueden mejorar su calidad general de soporte al cliente al manejar eficientemente las interacciones entrantes de clientes, mejorar la eficiencia y productividad de los agentes, garantizar una mayor satisfacción del cliente y, en última instancia, reducir los gastos del centro de llamadas.
Al seleccionar un proveedor de software de centro de llamadas entrantes para tu negocio, presta atención a las características más críticas como IVR, opciones de enrutamiento de llamadas inteligente, grabaciones de llamadas ilimitadas, devoluciones de llamada, herramientas de informes, etc. Si buscas capacidades tanto de centro de llamadas entrantes como salientes, considera sistemas de centro de llamadas combinados o soluciones de help desk omnicanal como LiveAgent que admita funcionalidad de centro de llamadas tanto entrante como saliente.
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