Un centro de atención al cliente es un equipo de especialistas que manejan llamadas telefónicas entrantes y salientes con clientes, proporcionando soporte, ventas y servicio al cliente a través de varios canales de comunicación.
Un centro de atención al cliente es un equipo de especialistas en servicio al cliente que manejan llamadas telefónicas entrantes y salientes con clientes o clientes potenciales. Estas llamadas pueden ser consultas sobre los servicios o productos de una empresa, con objetivos que varían desde impulsar ventas hasta ofrecer un excelente servicio y adquirir nuevos clientes.
Un centro de atención al cliente es un equipo de especialistas en servicio al cliente que manejan llamadas telefónicas entrantes y salientes con clientes o clientes potenciales. Estas llamadas pueden ser consultas sobre los servicios o productos de una empresa. Los objetivos del centro de llamadas pueden variar significativamente: algunas empresas buscan impulsar ventas, otras se esfuerzan por ofrecer un excelente servicio y algunas buscan adquirir nuevos clientes.
Los centros de llamadas forman una parte integral de la experiencia del cliente. Proporcionar un servicio de alta calidad es crucial para lograr la satisfacción del cliente y construir lealtad del cliente. Para lograr eso, los agentes del centro de llamadas necesitan ser conocedores, tener excelentes habilidades de comunicación, ser pacientes y estar dispuestos a ir más allá durante las interacciones con los clientes.
Los centros de llamadas y los centros de contacto difieren principalmente en los canales de comunicación que utilizan. Un centro de llamadas se enfoca en manejar llamadas telefónicas, incluidas llamadas entrantes de clientes que buscan ayuda o llamadas salientes dirigidas al alcance del cliente o ventas.
Por otro lado, los centros de contacto ofrecen soporte multicanal. Además de llamadas telefónicas, gestionan la comunicación a través de correos electrónicos, chats en vivo, redes sociales y otras plataformas. Este enfoque tiene como objetivo acomodar varias preferencias de comunicación de los clientes.
Hay tecnologías que pueden ayudarte a gestionar todas tus interacciones. LiveAgent ofrece software integral tanto para centros de llamadas como para centros de contacto. Proporciona soporte multicanal, permitiéndote manejar interacciones con clientes desde varias plataformas de comunicación en un solo lugar. LiveAgent también ofrece características de centro de llamadas como llamadas entrantes y salientes, enrutamiento automático de llamadas y mucho más, lo que lo convierte en la herramienta perfecta para mejorar la eficiencia del servicio al cliente.
Si tienes curiosidad sobre cómo funcionan los centros de llamadas, aquí hay una descripción general paso a paso:
El cliente realiza una llamada: Los clientes pueden contactar a los centros de llamadas por varias razones, como consultas de productos, soporte técnico, preguntas de facturación o devoluciones.
El cliente interactúa con un sistema IVR: Este sistema permite a los clientes seleccionar de un menú de opciones usando su voz o teclado. Ayuda a enrutar la llamada al agente o departamento más adecuado. El sistema IVR típicamente informa al cliente que su llamada está siendo grabada o le da la opción de elegir si desea que se grabe la llamada.
Enrutamiento automático de llamadas: El sistema enruta la llamada automáticamente al departamento o agente relevante. El software proporciona al agente información del cliente recopilada a través del IVR.
Comunicación entre el llamante y el agente: Después de que se enruta la llamada, el agente interactúa con el cliente para encontrar la mejor solución. Pueden hacer preguntas adicionales y usar sus habilidades de comunicación y directrices del centro de llamadas para que el cliente se sienta valorado. Esta interacción típicamente se graba.
Resolución de problemas y seguimiento: Si el problema no se puede resolver durante una llamada, el agente debe hacer seguimiento más tarde con más información y actualizaciones. Si el problema se resuelve, el agente debe hacer seguimiento con una encuesta de cliente y documentar la información de la llamada para referencia futura.
| Beneficio | Descripción |
|---|---|
| Satisfacción del cliente mejorada | La resolución rápida y efectiva de problemas ayuda a aumentar la satisfacción del cliente. |
| Aumento de ventas | Manejar consultas de clientes e identificar oportunidades de venta cruzada puede llevar a un aumento de ventas. |
| Lealtad del cliente mejorada | El servicio al cliente de alta calidad ayuda a construir confianza y relaciones duraderas con tus clientes. |
| Eficiencia operativa | Optimizar procesos y manejar llamadas efectivamente puede reducir costos operativos. |
Se estimó que el mercado global de centros de llamadas valía $404.3 mil millones en 2020 y se espera que crezca a $607.6 mil millones para 2027. Este crecimiento impresionante subraya el valor e importancia de los centros de llamadas.
Analizar el retorno de la inversión (ROI) ayuda a las empresas a evaluar el desempeño financiero y la efectividad de sus operaciones de centro de llamadas. Al medir indicadores clave de desempeño (KPI), las empresas pueden obtener información sobre la rentabilidad y eficiencia de sus centros de llamadas.
Para calcular el ROI, puedes usar la fórmula:
ROI = (Ingresos Totales – Gastos Totales) / Inversiones Totales en Centro de Llamadas x 100
Un ROI más alto demuestra que la inversión en el centro de llamadas está dando resultados, contribuyendo no solo a una mayor rentabilidad sino también a una lealtad del cliente mejorada y calidad de servicio.
Comprender los diferentes tipos de centros de llamadas puede ayudarte a elegir el adecuado para las necesidades de tu negocio. Aquí están los tipos principales:
Los centros de llamadas entrantes manejan llamadas entrantes. Estas llamadas típicamente provienen de clientes existentes que tienen preguntas o problemas con un producto o servicio o clientes potenciales que buscan más información sobre las ofertas de una empresa. El objetivo es proporcionar soporte al cliente y resolver problemas de manera eficiente.
Estos centros de llamadas se enfocan en que los agentes se comuniquen con clientes potenciales y existentes. Las llamadas salientes generalmente se realizan con propósitos como ventas, marketing o realización de encuestas. El objetivo principal es generar leads, cerrar ventas o recopilar comentarios de clientes.
Esta configuración ofrece la flexibilidad de trabajar desde cualquier lugar. En lugar de líneas telefónicas tradicionales, estos centros típicamente usan software de centro de llamadas para gestionar comunicaciones.
Esto significa que el centro de llamadas combina tanto llamadas entrantes como salientes. Los agentes pueden cambiar entre manejar consultas de clientes y realizar llamadas salientes, dependiendo de las necesidades actuales.
Los centros de llamadas omnicanal conectan interacciones a través de múltiples canales como correo electrónico, redes sociales, chat en vivo y más. Los agentes pueden acceder fácilmente a información relevante de todos los canales, personalizando sus interacciones. Esto asegura que los clientes no tengan que repetirse, mejorando la experiencia general del cliente.
Tener el equipo correcto es crucial para ejecutar un centro de llamadas exitoso. Aquí están los roles clave y sus responsabilidades, así como el ingreso promedio para cada posición:
| Rol | Responsabilidades | Ingreso Promedio |
|---|---|---|
| Agente de centro de llamadas | – Manejar llamadas entrantes/salientes – Proporcionar soporte al cliente, resolver problemas – Documentar interacciones | $25,000 – $35,000 anuales |
| Gerente de centro de llamadas | – Gestionar operaciones diarias – Asegurar calidad de servicio – Gestionar presupuestos – Implementar estrategias para mejorar el desempeño | $45,000 – $65,000 anuales |
| Supervisor/Líder de equipo | – Supervisar un equipo de agentes – Proporcionar capacitación y apoyo a los agentes – Manejar escaladas – Monitorear el desempeño del equipo | $35,000 – $50,000 anuales |
| Especialista en soporte técnico | – Manejar problemas técnicos – Proporcionar soporte especializado – Asistir en solución de problemas – Mantener infraestructura técnica | $40,000 – $55,000 anuales |
| Analista de aseguramiento de calidad | – Monitorear y evaluar el desempeño de agentes – Asegurar cumplimiento con estándares – Proporcionar retroalimentación y recomendar mejoras | $30,000 – $45,000 anuales |
Para asegurar una operación suave y eficiente, los centros de llamadas modernos necesitan varias características clave. Estas características no solo mejoran la eficiencia sino que también mejoran la experiencia del cliente. Aquí hay algunas características esenciales a considerar:
El Enrutamiento Automático de Llamadas, también conocido como Distribución Automática de Llamadas (ACD), es una característica que distribuye automáticamente las llamadas entrantes a un agente o departamento específico basado en tus criterios preestablecidos.
Beneficios:
Las transferencias de llamadas permiten que un agente transfiera una llamada a otro agente. Si un agente no puede proporcionar suficiente información a un cliente, simplemente puede transferir la llamada a un colega más conocedor.
Beneficios:
IVR es un sistema telefónico automatizado que interactúa con los llamantes usando mensajes de voz pregrabados, recopila información y responde ejecutando acciones apropiadas.
Beneficios:
La característica de videollamada permite a los agentes realizar videollamadas con clientes. Esto puede ser útil cuando los clientes necesitan mostrar algo o cuando los agentes quieren demostrar procesos específicos.
Beneficios:
La característica de grabación de llamadas te permite almacenar llamadas para varios propósitos como legal, capacitación o soporte.
Beneficios:
Crear y ejecutar un centro de llamadas exitoso requiere planificación cuidadosa, elegir la tecnología correcta y un equipo capacitado de personas confiables.
El software del centro de llamadas que elijas debe cumplir con todas tus necesidades para asegurar operaciones diarias suaves y excelente servicio al cliente. Una solución combinada también vale la pena considerar. Esta solución te ayudará a gestionar varios canales de comunicación como chat en vivo, plataformas de redes sociales, correo electrónico y más. Gracias al sistema de tickets e inbox unificado, podrás proporcionar una experiencia omnicanal y permitir que tus agentes gestionen todas las interacciones con clientes en un solo lugar.
¿Tu objetivo principal es aumentar ventas? ¿O quizás quieres mejorar la satisfacción del cliente proporcionando soporte más personal? Comprender tu objetivo principal es esencial, e igualmente importante es comunicar este objetivo a tu equipo.
Una vez que estableces tus objetivos, necesitarás monitorear métricas que servirán como indicadores clave de desempeño (KPI) para medir tu éxito. Las métricas comunes incluyen resolución en la primera llamada, tiempo de espera promedio o tiempo de manejo promedio. Monitorear estos KPI te dará una comprensión clara de cómo está funcionando tu centro de llamadas y qué áreas necesitan mejora.
Después de identificar tus objetivos, podrás determinar qué tipo de centro de llamadas funcionará mejor para lograrlos. Considera si necesitas un centro de llamadas entrante o saliente. ¿Estás planeando hacer llamadas en frío a clientes potenciales con ofertas? ¿O estás más enfocado en resolver problemas de clientes?
Centro de llamadas entrante:
Centro de llamadas saliente:
Otra cosa a considerar es si prefieres un centro de llamadas en sitio o virtual. ¿Buscas contratar empleados remotos o prefieres tener un espacio de oficina y trabajar en sitio? La elección entre en sitio y virtual dependerá de tus preferencias operativas, presupuesto y la flexibilidad que quieras ofrecer a tu equipo.
Los agentes del centro de llamadas son los representantes de primera línea de tu empresa. Contratar individuos con excelentes habilidades de comunicación, capacidades de resolución de problemas y una mentalidad enfocada en el cliente es crucial. Asegúrate de proporcionar capacitación integral sobre cómo usar el software del centro de llamadas, protocolos de la empresa y mejores prácticas. Esto asegura que los agentes estén bien preparados para manejar una variedad de escenarios de clientes.
Cuando trabajas en la industria de centros de llamadas, es importante familiarizar a tu equipo con abreviaturas comunes de centros de llamadas como ACD (Distribución Automática de Llamadas) e IVR (Respuesta de Voz Interactiva), que se usan frecuentemente para optimizar la comunicación.
Un sistema IVR y enrutamiento automático de llamadas son herramientas esenciales para gestionar el tráfico de llamadas y mejorar las tasas de resolución en la primera llamada. Configurar estas características asegura que los clientes se dirijan al departamento o agente correcto rápidamente. Esto no solo reduce tiempos de espera sino que también mejora la satisfacción del cliente asegurando que sus consultas se aborden rápidamente por el miembro del equipo más calificado.
Monitorear y evaluar interacciones con clientes regularmente es vital para mantener una alta calidad de servicio. Los analistas de Aseguramiento de Calidad (QA) pueden revisar todos los datos e identificar necesidades de capacitación, proporcionar retroalimentación e implementar mejoras basadas en datos. Hacer mejoras continuas basadas en hallazgos de QA y retroalimentación de clientes asegura que tu centro de llamadas se adapte a las expectativas de clientes en evolución y mantenga un alto estándar de servicio.
Ejecutar un centro de llamadas implica varios costos que pueden sumarse rápidamente. El tamaño de tu negocio influirá significativamente en estos gastos. Aquí hay algunos de los costos iniciales clave a considerar:
Para gestionar estos costos, asegúrate de comprar solo lo que necesitas. Esto es particularmente importante cuando se trata de tecnología, ya que es bastante fácil escalar cuando sea necesario. Si actualmente tienes cinco agentes, compra licencias para cinco agentes y compra más a medida que contrates personal adicional. También puedes comenzar con menos características y actualizar a medida que tú y tu equipo se familiaricen con las funcionalidades básicas. Este enfoque ayuda a gestionar costos mientras aún proporciona espacio para el crecimiento.
Para ejecutar un centro de llamadas exitoso, necesitas agentes que puedan proporcionar un excelente servicio asistiendo a clientes, respondiendo sus preguntas y resolviendo sus problemas. Puedes ayudarlos creando un repositorio de información que puedan acceder rápidamente cuando lo necesiten. La base de conocimientos centralizada ayudará a tus agentes a resolver problemas más rápido y proporcionar información consistente y precisa.
Tu base de conocimientos interna puede incluir:
Poner a los clientes primero siempre debe ser tu prioridad principal. Enfócate en entregar un excelente servicio, abordar sus necesidades rápidamente y comprender sus preocupaciones. Los clientes felices tienen más probabilidad de convertirse en leales, promoviendo recomendaciones positivas de boca en boca.
Estas herramientas pueden rastrear el desempeño y recopilar información importante. Por ejemplo, el análisis de registros de detalles de llamadas y el monitoreo en vivo te permiten entrenar a tus agentes y asegurar cumplimiento con estándares de calidad. El monitoreo continuo de datos ayuda a identificar áreas de mejora y mantiene altos niveles de servicio.
Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP) es una tecnología que simplifica la comunicación usando Internet para llamadas telefónicas. Elimina la necesidad de líneas telefónicas tradicionales, reduciendo costos y proporcionando mayor flexibilidad. Con VoIP, los agentes pueden trabajar desde cualquier ubicación, haciendo más fácil gestionar incluso equipos remotos, y no hay costos adicionales para llamadas internacionales.
Una inversión en tu equipo es también una inversión en tu negocio. Los empleados satisfechos tienen más probabilidad de ir más allá, resultando en clientes más felices. Es importante reconocer y recompensar el trabajo duro de tus agentes para mantenerlos motivados. Esto se puede hacer a través de incentivos, bonificaciones o incluso palabras simples de aliento, que pueden hacer mucho para mejorar la satisfacción de empleados y la cultura de la empresa.
Mantén líneas abiertas de comunicación con tus agentes. Realiza check-ins regulares, reuniones de equipo y sesiones de retroalimentación para ayudar a mantener a todos en la misma página. Pide a tu equipo sugerencias, ideas para mejoras o cómo puedes asistirlos mejor. La comunicación clara mejora la moral, hace que los empleados se sientan valorados y asegura que todos trabajen hacia los mismos objetivos.
Recopilar y analizar retroalimentación de clientes es la mejor manera de evaluar tu servicio. Usa encuestas, grabaciones de llamadas y retroalimentación directa para comprender los niveles de satisfacción del cliente e identificar áreas que necesitan mejora. Este enfoque basado en datos asegura mejora continua del servicio.
No esperes a que los clientes te contacten cuando se encuentren con problemas. En su lugar, sé proactivo y comunícate con ellos. El soporte proactivo significa hacer seguimiento en consultas anteriores, enviarles recordatorios o proporcionar información que podría ayudarles a usar tus productos o servicios más efectivamente. Este enfoque muestra que te importan las necesidades de tu cliente y quieres prevenir que los problemas se escalen.
Para gestionar adecuadamente volúmenes de llamadas, reducir tiempos de espera y evitar exceso de personal, usa herramientas de gestión de fuerza laboral. Estas herramientas pueden ayudarte a pronosticar demanda y programar agentes en consecuencia, manteniendo un equilibrio entre las necesidades de clientes y la carga de trabajo de agentes.
Ejecutar un centro de llamadas viene con su conjunto de desafíos. Comprender estos puede ayudarte a implementar soluciones efectivas.
Los altos niveles de estrés y las tareas repetitivas pueden llevar al agotamiento de agentes y altas tasas de rotación. La investigación muestra que más del 63% de los agentes de centro de llamadas experimentan agotamiento laboral. Esto puede ser causado por agentes que constantemente tratan con clientes frustrados, lo que eventualmente los hace sentir abrumados y decidir renunciar.
Soluciones:
Los altos volúmenes de llamadas pueden abrumar a tus agentes y llevar a tiempos de espera largos para los clientes. Esto ocurre cuando hay más llamadas de clientes de las que tus agentes pueden manejar. Puede ser causado por varios factores, como picos estacionales, campañas de marketing o incluso problemas de productos que resultan en un aumento inesperado de consultas.
Soluciones:
Hoy en día, los clientes esperan servicio rápido, eficiente y personalizado a través de múltiples canales. Esto es impulsado por avances tecnológicos y las experiencias superiores que ofrecen las marcas líderes. Cuando un cliente recibe soporte rápido y personalizado de una empresa, espera una experiencia similar cuando trata con otras empresas también. Si no pueden cumplir con estas expectativas, puede llevar a insatisfacción y pérdida de clientes.
Soluciones:
Este término se refiere al porcentaje de llamantes que cuelgan antes de llegar a un agente. A menudo ocurre debido a tiempos de espera largos o sistemas automatizados frustrantes. Imagina un cliente que necesita asistencia urgente con un problema de facturación. Llaman al servicio al cliente, pero después de esperar 10 minutos en espera, deciden colgar. No solo lleva a oportunidades perdidas sino que también daña la experiencia del cliente y potencialmente la reputación de la marca.
Soluciones:
Una baja tasa de resolución en la primera llamada (FCR) ocurre cuando los problemas de clientes no se resuelven durante la llamada inicial y requieren seguimientos. Esto puede ser causado por factores como capacitación insuficiente de agentes, falta de acceso a información necesaria o problemas demasiado complejos que los agentes no pueden manejar en una interacción. Esto puede llevar a frustración y menor satisfacción del cliente.
Soluciones:
Si tu objetivo es asegurar que tu centro de llamadas funcione sin problemas y entregue un servicio de alta calidad, necesitas rastrear ciertas métricas. Estas métricas proporcionan información valiosa sobre desempeño, satisfacción del cliente y eficiencia operativa general.
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| Tiempo Promedio de Manejo (AHT) | El tiempo promedio que tarda un agente en manejar una llamada de principio a fin, incluyendo tiempo de conversación y trabajo posterior a la llamada. |
| Resolución en la Primera Llamada (FCR) | Rastrea el porcentaje de consultas resueltas durante la primera llamada. Las altas tasas de FCR típicamente llevan a mayor satisfacción del cliente. |
| Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT) | Mide la satisfacción del cliente usualmente a través de encuestas posteriores a la llamada. Proporciona información directa sobre cómo se sienten los clientes sobre el servicio que recibieron. |
| Puntuación de Promotor Neto (NPS) | Mide qué tan probable es que los clientes recomienden tu servicio a otros. Un NPS más alto indica mejor lealtad del cliente y recomendaciones positivas de boca en boca. |
| Nivel de Servicio | Rastrea el porcentaje de llamadas respondidas dentro de un marco de tiempo especificado, típicamente dentro de segundos. Cumplir o exceder objetivos de nivel de servicio indica manejo eficiente de llamadas. |
| Tasa de Abandono de Llamadas | Mide el número de llamantes que cuelgan antes de llegar a un agente. Una alta tasa de abandono puede indicar tiempos de espera largos y afectar negativamente la satisfacción del cliente. |
| Tiempo Promedio de Espera | El tiempo promedio que los clientes esperan en una cola antes de ser conectados a un agente. Los tiempos de espera más bajos mejoran la experiencia del cliente y reducen tasas de abandono. |
| Tasa de Transferencia de Llamadas | Rastrea el porcentaje de llamadas transferidas de un agente a otro. Las tasas de transferencia más bajas usualmente indican que los agentes están bien preparados y son conocedores. |
| Tasa de Ocupación | Mide el porcentaje de tiempo que los agentes están activamente comprometidos en manejar llamadas versus estar inactivos. Las altas tasas de ocupación indican uso eficiente de recursos pero deben equilibrarse para evitar agotamiento. |
La tecnología está evolucionando bastante rápido, especialmente cuando se trata de inteligencia artificial. Las herramientas impulsadas por IA y características de automatización están listos para revolucionar las operaciones de centro de llamadas. Estos avances optimizarán los flujos de trabajo de agentes manejando más tareas rutinarias automáticamente. Esto permite que los agentes se concentren en problemas más complejos que requieren un toque humano. Todo esto lleva a una mejor calidad de servicio y costos operativos más bajos.
El análisis de voz impulsado por IA es una de las principales tecnologías emergentes en centros de contacto. Esta tecnología puede transcribir y analizar llamadas en tiempo real, ofreciendo información sobre el desempeño de agentes. Imagina poder comprender los matices de una llamada mientras sucede. El análisis de voz impulsado por IA hace esto posible. Algunas herramientas avanzadas incluso crean resúmenes posteriores a la llamada basados en tus requisitos preestablecidos específicos. Estos resúmenes ayudan a evaluar la calidad de interacciones, asegurando mejora continua en la entrega de servicio.
En años recientes, ha habido una tendencia creciente hacia el trabajo remoto, y esta tendencia probablemente continuará. Los centros de llamadas basados en la nube han hecho más fácil para los agentes trabajar desde cualquier lugar. Aquí hay algunos beneficios del trabajo remoto:
Sin embargo, el modelo de trabajo remoto requiere una infraestructura virtual poderosa y colaboración de equipo efectiva. Estos son esenciales para mantener equipos alineados, comprometidos y efectivos. Con la configuración correcta, el trabajo remoto puede ser una situación ganadora para negocios y empleados.
La realidad virtual (VR) puede mezclar soporte instantáneo con asistencia similar a la presencial. Esta tecnología podría ser particularmente útil para resolver problemas complejos que requieren demostraciones. También se puede usar para organizar recorridos virtuales o reuniones virtuales con clientes. Imagina un agente guiando a un cliente a través de una configuración de producto como si estuvieran en la misma habitación. VR tiene el potencial de hacer esto una realidad, llevando el soporte al cliente al siguiente nivel.
Comprender qué es un centro de atención al cliente y cómo opera proporciona una base sólida para mejorar las interacciones con clientes. Hemos explorado los diferentes tipos de centros de llamadas y explicado la diferencia entre un centro de llamadas y un centro de contacto. Cada centro de llamadas consiste en varios roles, cada uno juega una parte vital en asegurar operaciones diarias suaves.
Crear y ejecutar un centro de llamadas puede parecer abrumador si no sabes por dónde empezar. Por lo tanto, quisimos ofrecer una hoja de ruta simple pero efectiva sobre cómo hacerlo. También incluimos mejores prácticas, desafíos comunes y estrategias para superarlos.
Mirando hacia el futuro, tendencias como IA, automatización o realidad virtual pueden mejorar los centros de llamadas aún más. Mantenerse actualizado con estas tendencias puede proporcionar una ventaja competitiva para tu negocio.
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Trabajar en un centro de llamadas ofrece oportunidades para desarrollar habilidades en comunicación, resolución de problemas y servicio al cliente. Además, muchos centros de llamadas proporcionan oportunidades de crecimiento profesional y beneficios que pueden hacer que sea una opción estable y gratificante.
Un centro de llamadas como servicio es una solución de servicio al cliente basada en la nube. Permite a las empresas gestionar sus operaciones de centro de llamadas sin necesidad de mantener hardware o infraestructura física. Es escalable, flexible y a menudo puede ser más rentable que los centros de llamadas tradicionales.
Los períodos pico y altos volúmenes de llamadas se pueden manejar fácilmente con una programación adecuada del personal, enrutamiento inteligente de llamadas y sistemas automatizados. Estos métodos ayudan a gestionar la demanda aumentada y garantizan que las consultas de los clientes se resuelvan rápidamente.
La capacitación debe cubrir cosas como el desarrollo de habilidades clave de servicio al cliente, técnicas de comunicación y conocimiento de productos o servicios. También debe proporcionar capacitación sobre cómo usar el software del centro de llamadas y comprender las políticas de la empresa. Proporcionar capacitación continua es crucial para mantener a los agentes actualizados sobre nuevas herramientas y prácticas.
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