Prueba gratuita

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Centro de llamadas entrantes

¿Qué es un centro de llamadas entrantes?

Un centro de llamadas entrantes es un centro de llamadas que maneja exclusiva o predominantemente las llamadas telefónicas entrantes de los clientes. Está equipado con la tecnología para recibir y distribuir llamadas entrantes a los departamentos o agentes apropiados. Esto significa que los agentes del centro de llamadas esperan a que lleguen las llamadas en lugar de realizar llamadas de forma activa.

Algunos de los servicios de centro de llamadas entrantes más comunes son:

  • Responder a las preguntas de los clientes sobre los productos / servicios de una empresa
  • Resolución de problemas de servicio al cliente, manejo de solicitudes y quejas.
  • Soporte técnico para clientes o soporte interno
  • Procesamiento de pagos, manejo de problemas de facturación
  • Consultas sobre actualizaciones y renovaciones para clientes de SaaS
  • Toma de órdenes de venta, entrada de órdenes y procesamiento
  • Programación de citas, manejo de reservas, inscripciones.

Debido a que los agentes manejan grandes volúmenes de llamadas entrantes, las métricas clave de éxito para los centros de llamadas entrantes son la resolución del primer contacto, la velocidad promedio de respuesta, el tiempo de manejo, la tasa de llamadas abandonadas, la puntuación de satisfacción del cliente y la productividad del agente.

Beneficios de utilizar el software de centro de llamadas entrantes

A pesar del creciente uso de los canales de comunicación digital, numerosas investigaciones muestran que el teléfono sigue siendo el canal de servicio al cliente más utilizado por la mayoría de los consumidores de hoy. De hecho, más del 50% de los clientes de todos los grupos de edad suelen utilizar el teléfono para comunicarse con un equipo de servicio al cliente, según estudio reciente .

Centro de llamadas entrantes

Con un  software de centro de llamadas entrantes profesional, las empresas pueden administrar de manera eficiente una gran cantidad de llamadas entrantes y brindar un alto nivel de servicio al cliente. Las funciones avanzadas como IVR y el enrutamiento inteligente de llamadas garantizan tiempos de espera reducidos para los clientes, soporte personalizado, puntuaciones mejoradas de satisfacción de las personas que llaman y un flujo de trabajo de servicio al cliente más optimizado para las empresas. El software del centro de llamadas entrantes también facilita el monitoreo del desempeño de los agentes a través de herramientas de análisis integradas y costos de soporte controlados.

https://youtu.be/SyvXUDe3g6A

Gracias a los sistemas de Respuesta deVoz Interactiva (IVR) y las funcionalidades de enrutamiento de llamadas automatizadas inteligentes de los sistemas de centros de llamadas entrantes, las llamadas de los clientes se enrutan a los agentes o departamentos adecuados. Cuando se hace correctamente, IVR ayuda a reducir el volumen de llamadas entrantes, los tiempos de espera, el tiempo de manejo de llamadas y prioriza las llamadas según el valor. Además, aumenta la resolución del primer contacto y reduce los costos operativos.

Start your free trial today

Design your own IVR trees and improve your customer service today. Curious about all the opportunities?

Try LiveAgent

¿Cómo se puede configurar un centro de llamadas entrantes en LiveAgent?

El centro de llamadas entrantes de LiveAgent se puede configurar en cuestión de minutos.

1. Inicia sesión en tu cuenta LiveAgent y haz clic en Llamar.

2. Haz clic en Números

3. Haz clic en el botón naranja Crear

números de agentes en vivo

4. Selecciona tu proveedor de VOIP (el proveedor de VOIP al que compraste tu número de teléfono)

lista de proveedores de números de llamada

5. Ingresa un número (puede ser cualquier cosa, solo para registrar qué número es)

6. Selecciona el departamento al que se enrutarán las llamadas entrantes a este número de teléfono

7. Ingresa el prefijo de marcación externa.

8. Marca la casilla de verificación Grabar llamadas si deseas registrar todas las llamadas entrantes / salientes de este número de teléfono

9. Escribe tus credenciales de su proveedor de VOIP (nombre de host, nombre de usuario, contraseña)

configuración general de llamadas

10. Haz clic en Agregar

Si el número de teléfono se agregó correctamente y está activo, tendrá un punto verde junto a él.

11. A continuación, haz clic en el botón Editar y haga clic en IVR.

ivr settings

Configura tus mensajes IVR / de bienvenida con esta guía IVR (mensajes de bienvenida / sin conexión) .

12. Una vez que hayas terminado de configurar tu IVR, haz clic en Configuración

13. Haz clic en Llamar

14. Haz clic en Configuración

configuración de llamada de liveagent

15. Modifica la configuración según tus preferencias y haz clic en Guardar.

16. Utiliza esta guía para agregar tus teléfonos de hardware y software a la pantalla Dispositivos

17. A continuación, reenvía esta guía a tus agentes para que puedan configurar dispositivos preferidos para responder llamadas

¿Qué funciones del centro de llamadas entrantes tiene LiveAgent?

La solución de soporte omnicanal de LiveAgent viene con funcionalidad de centro de llamadas incorporada y una gama completa de funciones de centro de llamadas entrantes que le permiten a tu equipo de soporte manejar las llamadas entrantes con facilidad mientras mantiene altos niveles de satisfacción del cliente.

Enrutamiento de llamadas inteligente

Con el enrutamiento de llamadas de LiveAgent, las llamadas entrantes de los clientes se enrutan a un agente libre con la prioridad más alta y el tiempo más largo desde su última llamada o al azar a uno de los agentes que está actualmente disponible para atender llamadas. Los agentes también pueden optar por enrutar las llamadas entrantes a un dispositivo personal, como un teléfono celular, lo que les permite seguir brindando asistencia sobre la marcha o en el dispositivo preferido.

Herramienta de diseño de IVR

LiveAgent presenta una herramienta de diseño en línea IVR integral que cualquier persona (incluso sin conocimientos técnicos) puede utilizar para crear fácilmente sus propios árboles IVR. Literalmente, puedes crear tu árbol IVR personalizado desde cero directamente en el panel de LiveAgent, incluida la grabación o carga de tus propios archivos de audio en el árbol. Un árbol de IVR bien diseñado puede hacer que sea mucho más sencillo y rápido para los clientes comunicarse con el departamento o la persona adecuada.

Centro de llamadas entrantes

Video llamadas

Si necesitas una forma más personal de comunicarte con los clientes, puedes usar una videollamada en vivo que funciona como una llamada normal de Skype. La videollamada de LiveAgent se basa completamente en un navegador, por lo que no es necesario instalar ninguna aplicación externa de terceros. Tus agentes pueden contestar videollamadas directamente en sus computadoras (no es necesario un teléfono). Además de eso, pueden chatear simultáneamente con las personas que llaman para garantizar un soporte más rápido y eficiente.

Característica-de-videollamada-empatía-cliente-LiveAgent-

Grabaciones de llamadas ilimitadas

El software de centro de llamadas entrantes de LiveAgent te permite grabar fácilmente, almacenar de forma segura y reproducir las llamadas entrantes de tus clientes sin la necesidad de un software de grabación de llamadas adicional. Eso garantiza que nunca se pierda el ritmo de los detalles importantes que se comparten durante cualquier llamada. Utiliza  grabaciones de llamadas ilimitadas para mejorar la calidad de tu asistencia, con fines de capacitación, seguridad o cumplimiento.

Devolución de llamada automática

Con la función de devolución de llamada automática de LiveAgent, tus clientes podrán solicitar una devolución de llamada automática en lugar de tener que esperar en espera cuando su línea de asistencia esté ocupada. Tener una función de devolución de llamada automática aumenta la satisfacción del cliente, reduce las tasas de llamadas abandonadas y aumenta la productividad de los agentes, ya que los agentes no tendrán que marcar los números que solicitaron una devolución de llamada manualmente.

https://youtu.be/Ydbuj55E8PU

Transferencias de llamadas

La solución de centro de llamadas entrantes de LiveAgent ofrece transferencias de llamadas atendidas . Esta función permite a los agentes poner en espera a las personas que llaman, conectarse con un colega apropiado y ponerlas al día, transferir la llamada al nuevo agente o, alternativamente, regresar a la persona que llama si el nuevo agente no puede ayudarlos. Esta función proporciona una resolución perfecta de problemas y garantiza una mejor satisfacción del cliente.

atender transfer de llamada

Llamadas internas

LiveAgent admite llamadas internas ilimitadas y gratuitas entre todos los agentes del centro de contacto en línea. En caso de que tus agentes necesiten la ayuda de sus colegas, pueden iniciar instantáneamente llamadas internas directamente desde la interfaz del ticket. Esta función que está integrada directamente en LiveAgent permite a los agentes obtener ayuda en muy poco tiempo.

Llamadas internas

Informes y análisis

El módulo analítico integrado de LiveAgent rastrea una variedad de métricas y KPI del centro de llamadas y puede generar numerosos informes. Al revisarlos constantemente, puedes identificar las brechas en el rendimiento de tu centro de llamadas entrantes y mejorar la calidad de tu soporte en función de los conocimientos prácticos que encuentres. Por ejemplo, los análisis pueden mostrar que los agentes necesitan más capacitación, se necesita contratar más personal para cumplir con los volúmenes de llamadas, etc.

Centro de llamadas entrantes

Frequently asked questions about inbound call centers

What is the difference between inbound and outbound call centers?

The main difference between inbound and outbound call centers is the way the calls take place. Inbound call centers receive incoming calls from customers and are typically used by support teams to handle customer issues. While outbound call centers make outgoing calls and are mostly used by sales teams to make cold call sales, survey shoppers, and collect market research.

What is inbound call center software?

Inbound call center software is a software system that helps businesses efficiently handle large volumes of incoming calls initiated by customers. Automatic call distribution, Interactive Voice Response (IVR), call recording are some of the key features of inbound call center software solutions.

What does IVR mean in a call center?

IVR stands for Interactive Voice Response. It’s an automated phone system technology that allows incoming callers to access information via a voice response system of pre-recorded prompts. Customers are able to input their responses via keypad (or in some cases voice recognition) to speak to an agent or self-serve.

What are the key benefits of inbound call center software?

With professional inbound call center software, businesses can improve their overall customer support quality by efficiently managing incoming customer interactions, enhance agent efficiency and productivity, ensure greater customer satisfaction, and ultimately cut down on call center expenses.

How to choose inbound call center software?

When selecting an inbound call center software provider for your business, pay attention to the most critical features like IVR, intelligent call routing options, unlimited call recordings, callbacks, reporting tools, etc. If you’re looking for both inbound and outbound call center capabilities, consider blended call center software systems or omnichannel help desk solutions like LiveAgent that supports both inbound and outbound call center functionality.

Prueba LiveAgent Hoy​

Ofrecemos servicios de asistencia de migración de la mayoría de las soluciones de soporte técnico más populares.

3,000+ reseñas Trustpilot GetApp G2 Crowd

Volver al glosario Crear una cuenta gratis

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.