Centro de Contacto como Servicio

Uno de los aspectos más importantes de dirigir un negocio es asegurar que cuides bien a tus clientes. Sin embargo, con tantas tecnologías y soluciones de software disponibles, elegir opciones adecuadas puede ser desafiante.

Una solución de software inadecuada puede llevar a gastos inesperados, sin mencionar problemas de escalabilidad. Por eso, muchas empresas están cambiando a un centro de contacto como servicio (CCaaS). Pero ¿qué es CCaaS y cómo exactamente ayuda?

La idea es crear un centro de contacto robusto operado por el proveedor de servicios, lo que reduce drásticamente tus costos generales de TI. Estas soluciones de software únicas están diseñadas para ayudarte a manejar todas las interacciones de clientes entrantes y mejorar la experiencia general del cliente. Las herramientas más populares son soluciones de experiencia del cliente basadas en la nube que te permiten abordar rápidamente problemas en todos los canales de comunicación sin preocuparte por el mantenimiento o las actualizaciones.

¿Cómo Funciona un Centro de Contacto?

Muchas personas confunden centros de contacto y centros de llamadas. Aunque los dos términos pueden sonar similares, un centro de contacto acepta consultas de múltiples canales, mientras que un centro de llamadas utiliza solo el sistema telefónico tradicional. La mayoría del software de centro de contacto está impulsado por tecnología en la nube. Permite que las empresas mejoren la calidad de su servicio al cliente en todos los canales de interacción, incluyendo correo electrónico, texto, llamadas telefónicas, sitio web o redes sociales.

La infraestructura del centro de contacto es un gran desafío para configurar en tus sistemas heredados, por lo que la mayoría de las empresas utilizan estas modernas soluciones CCaaS basadas en la nube. Una solución en línea ofrece mejor funcionalidad del centro de contacto y características avanzadas como un distribuidor automático de llamadas, un marcador predictivo, enrutamiento basado en habilidades, respuesta de voz interactiva, o múltiples formas de llamadas de voz. Esto solo es posible con un sistema telefónico basado en la nube, mientras que un sistema telefónico tradicional es limitado.

¿Cuál es la Diferencia Entre un Centro de Contacto y un Centro de Llamadas?

Un centro de llamadas te permite hacer y recibir llamadas, mientras que un centro de contacto admite interacción omnicanal con clientes. En otras palabras, una solución de centro de contacto basada en la nube permitirá que los clientes se comuniquen con tu equipo de soporte a través de correo electrónico, chat en vivo, llamadas telefónicas, sitio web o redes sociales.

Mientras que un centro de llamadas clásico es un centro de llamadas entrantes o salientes, una plataforma de centro de contacto incluye comunicación a través de todos los canales digitales. La mayoría de las soluciones en la nube de centro de contacto están diseñadas para ayudar a mejorar la eficiencia de tus agentes mientras se mejora la satisfacción general del cliente.

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Puede ser un centro de contacto entrante o saliente, dependiendo de tus necesidades. También puedes optar por un centro de contacto local si no deseas una solución basada en la nube. Funciona igual que un centro de llamadas local, con la capacidad de gestionar consultas de canales digitales.

¿Cuáles son los Diferentes Tipos de Centros de Contacto?

Hay varios tipos diferentes diseñados para industrias y usos específicos cuando se trata de centros de contacto. Aquí hay una descripción general rápida de los principales tipos de centros de contacto.

1. Centro de Contacto Virtual

Un centro de contacto virtual es una solución basada en la nube que permite que tu equipo de soporte al cliente ayude a los clientes desde cualquier parte del mundo. Permitirá que tus agentes gestionen todas las llamadas e consultas de forma remota.

2. Centro de Contacto Local

Un centro de contacto local también se conoce como centro de contacto heredado, y se opera completamente desde una ubicación. Aparte de una limitación geográfica, las empresas tienen que invertir mucho tiempo, dinero y esfuerzo en ejecutar un centro de contacto local. Por último, todos los agentes del centro de contacto tienen que gestionar problemas de clientes desde el mismo espacio de oficina. Por lo tanto, esta opción es mucho más limitada que un modelo de centro de contacto basado en la nube.

Un software de centro de contacto en la nube también es una mejor solución porque puede seguir funcionando incluso si tu sede pierde energía o experimenta cualquier otro problema. Tus agentes simplemente continuarán proporcionando soporte al cliente de forma remota, y no tendrás que preocuparte por gastos adicionales en hardware y otro equipo.

¿Cuál es la Diferencia Entre UCaaS y CCaaS?

Tanto UCaaS como CCaaS son tecnologías utilizadas para gestionar la comunicación con clientes. Aunque hay algunas diferencias entre ellas, funcionan mejor cuando se combinan. Por ejemplo, UCaaS se enfoca en la colaboración interna, mientras que CCaaS se enfoca más en la comunicación multicanal con clientes. Cuando se combinan, UCaaS y CCaaS ofrecen un modelo de comunicaciones unificadas como servicio, ayudándote a ahorrar muchos costos generales.

¿Cuáles son los Beneficios de un Centro de Contacto como Servicio?

Los sistemas de centro de contacto basados en la nube proporcionan una larga lista de beneficios que no solo optimizarán toda tu operación de soporte al cliente sino que también te ayudarán a reducir los costos generales. La mayoría de las soluciones CCaaS ofrecen beneficios como:

• Optimización de la fuerza laboral - Optimiza la productividad de los agentes y la asignación de recursos
• Mayor satisfacción del cliente - Proporciona soporte omnicanal sin interrupciones
• Tiempo de inactividad reducido - Los sistemas basados en la nube garantizan operación continua
• Innovación rápida - Agrega nuevas características y capacidades rápidamente
• Migraciones en la nube - Transición fácil desde sistemas heredados
• Mayor productividad de los empleados - Los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar
• Inversión inicial segura y asequible - Sin compras costosas de hardware
• Ahorros de costos sustanciales - En comparación con sistemas heredados
• Reducción drástica en el costo de propiedad - Menores gastos de mantenimiento y TI
• Análisis de experiencia del cliente - Rastrea y mejora la calidad del servicio
• Mejores resultados comerciales - Ventaja competitiva a largo plazo

Descripción General en Video del Centro de Contacto como Servicio

Descubre los numerosos beneficios de adoptar CCaaS para tu organización. Explora cómo permite escalabilidad, flexibilidad y eficiencia de costos, eliminando la necesidad de infraestructura local y proporcionando agilidad en la gestión de interacciones con clientes. Comprende cómo CCaaS empodera a las empresas para optimizar la asignación de recursos, mejorar la productividad de los agentes y lograr mayores tasas de satisfacción del cliente.