Todos los que trabajan en servicio al cliente o con clientes, en general, saben lo importantes que son las relaciones con ellos. Si te has encontrado en una posición de falta de una base de clientes leales, es posible que estés buscando formas de comenzar a construir relaciones con tus clientes.
Si este es el caso, deberías empezar a familiarizarte con un enfoque centrado en el cliente para tu negocio.
¿Qué significa centrado en el cliente?
Centrar el enfoque en el cliente es considerado por muchos como un modelo de negocio ideal. Cuando adoptas este enfoque, toda tu organización, hablando metafóricamente, pone al cliente en el trono. La cultura centrada en el cliente enfatiza que el cliente tenga la mejor experiencia a lo largo de su ciclo de vida que puedas ofrecer. Cada decisión que tomes, cada campaña que inicies y cada esfuerzo que realices deberían tener al cliente en el centro.
Hay muchas formas en las que puedes lograr una orientación al cliente. Piensa en lo que puedes cambiar en tu empresa para mantener al cliente en primer plano. Tal vez sería útil realizar una investigación exhaustiva sobre tu audiencia a través de encuestas a los clientes y solicitar su opinión. O tal vez deberías trabajar en tu marca y en la visión de la empresa. Sea cual sea el caso, si te esfuerzas por la orientación al cliente, asegúrate de que todo el equipo esté en la misma página y quiera brindar la mejor experiencia y superar las expectativas del cliente.
Beneficios de procesos centrados en el cliente
Redefinir tu modelo de negocio puede sonar como mucho trabajo. Puede que te preguntes, ¿por qué molestarse?
Aquí hay algunos de los beneficios que cosecharás al dar prioridad a la experiencia del cliente.
Mayores beneficios: cuando crea experiencias de cliente excepcionales, los clientes están dispuestos a gastar más dinero. El 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por un excelente servicio al cliente.
Mayor satisfacción del cliente: garantizar una experiencia positiva y ofrecer atención personalizada a cada cliente conduce a clientes satisfechos.
Menores costos de marketing: si ofrece un excelente servicio al cliente, es más probable que sus clientes lo recomienden en sus círculos sociales. El marketing de boca en boca gratuito ayuda a reducir los costos generales de marketing.
Disminución de la rotación de clientes: por supuesto, no retendrá a todos los clientes que encuentre. Sin embargo, si mantiene las experiencias de sus clientes a la vanguardia, es más probable que permanezcan en su empresa.
Oportunidad de crecimiento para su empresa: tener una base de clientes leales es uno de los elementos más cruciales cuando intenta hacer crecer su empresa y lograr sus objetivos comerciales. El enfoque centrado en el cliente ayuda a aumentar no solo la retención de clientes, sino también su lealtad.
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Mire un video sobre el enfoque centrado en el cliente
La centralidad del cliente es una estrategia empresarial centrada en comprender y anticipar las necesidades del cliente con el fin de crear productos y servicios que mejor satisfagan esas necesidades. El software de help desk de LiveAgent ayuda a las empresas a ser más centradas en el cliente al proporcionar funcionalidades de servicio al cliente automatizadas que se adaptan a las preferencias del cliente. Esto incluye opciones como el chat en vivo, sistema de tickets y base de conocimientos, todo lo cual ayuda a los agentes de servicio al cliente a abordar de manera rápida y precisa las consultas de los clientes. Además, LiveAgent proporciona herramientas útiles de análisis e informes para que las empresas puedan comprender mejor a sus clientes y tomar decisiones informadas sobre la mejor manera de brindarles apoyo.
Topics
- Centración en el cliente
- Economía liderada por los consumidores
- Intencionalidad
Video summary
Cuando pienso en centrarse en el cliente, uso una analogía: el café y una cafetería. Me doy cuenta de que en esa cafetería trabajan varios empleados que intentan ayudar con su servicio al cliente. Pero la centración en el cliente es un poco diferente, ya que ocurre lejos de ese establecimiento físico y se enfoca en los procesos y los procedimientos. ¿Cuáles son las decisiones que se toman todos los días como empleado y que tendrán un impacto en el cliente? Es un filtro que todos detrás de esa cafetería deben tener para que esos procesos y procedimientos se centren específicamente en el cliente. Nuestra economía está liderada por los consumidores. Las cosas están sucediendo más rápido que nunca. Las redes sociales crean una frenesí de retroalimentación, retroalimentación instantánea, por lo que cuando piensa en por qué la centración en el cliente es tan importante, tiene la oportunidad de definir por sí mismo qué va a experimentar el consumidor y el cliente. Creo que realmente comienza con la intencionalidad. Tiene que ser algo en lo que las personas piensen todos los días, preocupándose por el cliente y dándose cuenta de que todas las decisiones que tomarán durante el día se centrarán en esa experiencia del cliente. Y cuando piensa en la centración en el cliente y cómo ocurre, hay realmente tres cosas que cada empleado debe hacer. Debe poder ver las oportunidades, qué está sucediendo, ya sea en su función, en su rol o en toda la organización. La segunda cosa que debe hacer es asumir la responsabilidad. Deben ser responsables de esas oportunidades y deben entender que es su responsabilidad lograr que se lleven a cabo. Luego, la tercera parte es que pueden hacer algo al respecto. Ya sea que lo hagan físicamente o que lideren un grupo que lo haga, deben ser capaces de tomar acciones, específicas en torno a esas oportunidades, porque saben que son responsables de ellas y así poder tener una experiencia del cliente intencional.
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