El boca a boca es el proceso de decirle a las personas que conoces sobre un producto o servicio en particular, generalmente porque crees que es bueno y quieres animarlos a probarlo.
Diccionario de Cambridge
¿Qué es el boca a boca?
El boca a boca es una forma de comunicación a través del habla. En otras palabras, el boca a boca (WOM) transfiere información de una persona a otra.
Ejemplo: El cliente habla sobre el producto/servicio adquirido con alguien de su círculo de amigos. Si el usuario tiene una mala experiencia con el servicio al cliente, lo transmitirá a la gente con la que se encuentra y, como consecuencia, probablemente opten por no comprar ningún producto de esa compañía.
¿Qué importancia tiene el boca a boca?
El objetivo del boca a boca es ganar la confianza y la lealtad de los clientes. Como vivimos en un mundo muy competitivo, ganar la confianza puede ser difícil. Los compradores siempre buscan críticas o recomendaciones. Por lo tanto, que su cliente tenga una experiencia agradable le animará a hablar de sus productos. Esto creará clientes leales, además de las ventas y la satisfacción del cliente.
El boca a boca es una estrategia de marketing de bajo coste y valiosa para cualquier marca. Puede ser fácilmente pasada por alto. Por lo tanto, la prioridad debe ser la construcción de relaciones duraderas y la creación de una comunidad. Esta es una importante y beneficiosa estrategia a largo plazo.
¿Cómo funciona el boca a boca?
Normalmente los clientes reciben la recomendación directa de boca a boca. Por ejemplo, de un amigo o un miembro de la familia.
La segunda opción es que la gente busque recomendaciones/testimonios en las redes sociales. Hoy en día, investigar en Internet es la forma preferida para decidir si se quiere comprar un producto/servicio. Esto se llama WOMM, que es marketing de boca a boca.
Ejemplo: Ben y Sarah están interesados en contratar una empresa de limpieza para su casa. Ambos comienzan a investigar las empresas de limpieza de la ciudad. A través de Internet, Ben encontró algunas compañías de limpieza repletas de buenas reseñas de Trustpilot. Por lo tanto, deciden contactar con una de ellas para los servicios. Después de tener una gran experiencia, la comparten con otras personas de su círculo cercano. Así es como funciona el boca a boca con las críticas.
¿Qué es el marketing de boca a boca?
En pocas palabras, el marketing de boca a boca (WOMM) es la misma estrategia que un boca a boca tradicional. La principal diferencia es que el WOMM es fomentado por la marca/empresa. Mientras que el boca a boca tradicional sucede de manera natural. El propósito de la comercialización del boca a boca es comercializar el producto/servicio para ganar más exposición y que su empresa o producto sea más conocido
¿Cuáles son los otros beneficios del marketing de boca a boca?
- La confianza de los clientes
- La construcción de una comunidad alrededor de su marca
- Relaciones de largo plazo con clientes (clientes fieles)
- Reducción de gastos en marketing
- Mayores ingresos
- Compromiso del cliente
¿Cómo conseguir el marketing de boca a boca?
- Proporcione una excelente experiencia al cliente
- Inspire a los clientes a generar contenido sobre su marca
- Fomente el dar opiniones/feedback sobre sus servicios/productos
- Incentive a sus clientes con algunos descuentos/productos especiales
- Reach out to relatable influencers
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El software de ayuda en el servicio de atención al cliente en vivo desempeña un papel crucial en la definición del boca a boca. Al proporcionar asistencia en tiempo real y soporte personalizado, este software mejora la experiencia general del cliente. Cuando los clientes reciben un servicio excepcional a través de un servicio de atención al cliente en vivo, es más probable que compartan sus experiencias positivas con otras personas a través del boca a boca. Esta forma orgánica de comunicación implica que los clientes recomienden la empresa, sus productos o servicios a sus amigos, familiares o colegas en función de sus interacciones personales. El boca a boca positivo generado por el uso efectivo del software de ayuda en el servicio de atención al cliente en vivo puede tener un impacto significativo en la reputación, credibilidad y esfuerzos de adquisición de clientes de un negocio.Live Agent Helpdesk Software plays a crucial role in shaping the definition of word of mouth. By providing real-time assistance and personalized support, this software enhances the overall customer experience. When customers receive exceptional service through a Live Agent helpdesk, they are more likely to share their positive experiences with others through word of mouth. This organic form of communication involves customers recommending the company, its products, or services to their friends, family, or colleagues based on their personal interactions. The positive word of mouth generated by the effective use of Live Agent helpdesk software can significantly impact a business’s reputation, credibility, and customer acquisition efforts.
Topics
- Marketing de boca a boca
- Resolver problemas
- Crear productos o servicios increíbles
Video summary
El mejor forma de marketing es el boca a boca. Si cuidas a tus clientes y haces lo mejor para ellos, no solo seguirán comprando de ti, sino que también lo contarán a otras personas. Muchos intentan optimizar su ranking en Google, ser populares en Facebook o en Instagram para hacer crecer su negocio, y si bien eso ayuda, la verdadera razón por la que las empresas se vuelven grandes es porque resuelven problemas y lo hacen mejor que nadie más. Si creas un producto o servicio increíble, como Slack por ejemplo, la gente lo amará. No hicieron mucha publicidad, simplemente comenzaron a crecer. Incluso cuando comenzaron a hacer publicidad en televisión, no era claro qué era Slack basado en ese comercial. Pero aún así, se convirtieron en una empresa de miles de millones de dólares porque crearon un producto increíble y eso generó más marketing boca a boca, que es la mejor forma de marketing. Piensa en las zapatillas para correr, ¿qué marca comprarías? Probablemente Nike, porque todos hablan de Nike y saben que es increíble. Lo mismo ocurre con las tarjetas de crédito, elegirías Visa, Mastercard o American Express porque todos hablan de ellas y la gente ha tenido experiencias increíbles con esas marcas. Las empresas como Amazon crecen no por sus esfuerzos de marketing, sino por el marketing boca a boca. Esto no se logra siendo popular en Instagram o en Facebook, sino creando un producto o servicio increíble, cuidando a los clientes y siendo los mejores en lo que hacen. Un ejemplo es Zappos, que se trasladó de Silicon Valley a Las Vegas para proporcionar un mejor soporte a sus clientes y ofrecer el mejor servicio. Aunque pagaras por envío terrestre, a menudo te enviaban el pedido con envío urgente sin cobrarte extra. Esto lo hacían porque les importaba brindarte una experiencia increíble para que hablaras de ellos. Fue gracias a esto que fueron comprados y ahora valen más de mil millones de dólares.
Frequently Asked Questions
¿Qué es el marketing de boca en boca?
El marketing de boca en boca es una forma de marketing que implica "susurrar" a los consumidores sobre un determinado producto o marca. Su propósito es desencadenar una discusión sobre un tema determinado de manera ética y no agresiva. El efecto final debería ser discusiones sobre la marca o producto, lo que lleva a un mayor reconocimiento de la marca o a la compra. Este tipo de marketing no hace que los clientes se sientan obligados ni atacados por la marca.
¿Cómo generar boca a boca?
El marketing de boca en boca se puede generar de varias formas. La mejor herramienta para el marketing positivo es, por supuesto, sus clientes. Entonces, ¿qué hacer para que los clientes quieran aprovechar el boca a boca? Pídales que prueben su nuevo producto y luego cuéntele sobre él; haga que sientan que sus opiniones importan y distíngalos con, por ejemplo, promociones dedicadas; cree un espacio para la discusión, puede ser un foro, un grupo de Facebook o simplemente la capacidad de agregar comentarios en publicaciones o entradas en sitios web y portales; manténgase en contacto constante con sus clientes; contrate a una persona que se encargue de las actividades de marketing de boca en boca.
¿Por qué es efectivo el marketing de boca en boca?
El marketing boca a boca es muy efectivo porque Internet le proporciona muchas herramientas. Esto permite que la información se comunique y podamos construir relaciones sociales. El marketing boca a boca debe comenzar provocando una discusión sobre un tema determinado. Solo en la discusión, debemos mencionar de manera amable la marca o producto que queremos publicitar. En primer lugar, debes recordar la naturalidad y la no intrusión.
Expert note
El boca a boca es una estrategia de marketing valiosa y de bajo coste que puede ayudar a ganar la confianza y lealtad del cliente a través de una experiencia agradable. Construir relaciones y comunidades es prioritario.
Capacite a sus equipos en los fundamentos de la comunicación en la experiencia del cliente.
El vocabulario y la pronunciación son esenciales para una comunicación exitosa en el servicio al cliente. Se deben evitar comportamientos negativos y enfocarse en comprender y satisfacer las necesidades de los clientes. Escuchar atentamente, responder preguntas y brindar opciones son aspectos importantes para evitar consecuencias negativas. El método L.A.S.T. y el enfoque en el servicio al cliente son clave para mejorar la satisfacción y evitar pérdidas y daños a la reputación de la marca.
No es manipulación, es comunicación estratégica | Keisha Brewer | TEDxGeorgetown
Crear una comunicación estratégica efectiva involucra identificar objetivos, entender a la audiencia, comunicar el valor y expresar la necesidad.
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Métodos revolucionarios en valoración corporativa basada en el cliente. La priorización de la experiencia del cliente ha sido exitosa para muchas marcas. El servicio al cliente es clave para resolver problemas y construir relaciones. Software de servicio puede mejorar la eficiencia y comunicación con los clientes. El uso de expresiones apropiadas y enfoque L.A.S.T. clave para mejorar satisfacción del cliente.
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Las plantillas de correo electrónico de re-engagement ayudan a mantener a los clientes interesados y comprometidos. Ofrecen consejos y ejemplos de líneas de asunto efectivas.
