Soporte de chat en vivo

En lugar de hacer que los clientes esperen en espera o que busquen en una sección de preguntas frecuentes extensa, pueden hacer clic en un cuadro de chat e iniciar un chat para preguntas de soporte, describir sus problemas o proporcionar comentarios a los representantes de atención al cliente. El chat en línea proporciona una forma conveniente para que lo hagan, y para que los representantes de soporte al cliente aborden rápidamente los problemas sin escalarlos.

También permite a las empresas adoptar un enfoque de chat proactivo e interactuar con clientes potenciales. Esto significa que un agente de chat en vivo puede comunicarse, ofrecer asistencia y cuidar a los visitantes que han estado en el sitio web durante un cierto tiempo, convirtiéndolos en clientes satisfechos. Al interactuar proactivamente con clientes potenciales, puedes proporcionar asistencia personalizada y abordar cualquier preocupación que puedan tener, aumentando en última instancia las posibilidades de convertirlos en clientes leales.

Por qué el chat en vivo está creciendo en popularidad

La popularidad del chat en línea es evidente basándose en el volumen de visitantes diarios y mensajes intercambiados entre empresas y sus clientes. Mirándolo desde la perspectiva de estadísticas de chat en vivo, en promedio, una empresa se involucra en alrededor de 50 conversaciones por día, mientras que un agente generalmente resuelve alrededor de 14 chats diarios.

Otra razón por la que el chat en vivo se está volviendo cada vez más popular entre los usuarios es su velocidad. Con agentes disponibles, el tiempo de respuesta es generalmente de solo unos pocos segundos. Por eso representa alrededor del 15% de todas las comunicaciones con clientes. Con indicadores tan fuertes de su utilidad, el soporte de chat en vivo se ha convertido en una herramienta esencial para las empresas modernas.

¿Debería cada empresa implementar soporte de chat en vivo?

Lo bueno de las herramientas de chat en vivo es que pueden ser utilizadas por empresas de todos los tamaños e industrias. Ya sea que estés dirigiendo una pequeña tienda de comercio electrónico, una startup tecnológica, o eres un proveedor de atención médica, el canal de soporte de chat en vivo tiene algo que ofrecerte.

• Sitios web de comercio electrónico: Los minoristas en línea pueden usar la opción de chat en vivo para asistir a sus clientes durante el viaje de compra, reducir el abandono del carrito y, por lo tanto, aumentar las ventas.
• SaaS y tecnología: Las empresas de Software-as-a-Service (SaaS) y los proveedores de tecnología pueden ofrecer servicios de chat en vivo para ayudar a sus clientes a solucionar problemas técnicos u ofrecer orientación durante el proceso de configuración.
• Viajes y hospitalidad: Las agencias de viajes, hoteles y aerolíneas pueden usar el chat en vivo para asistir a los clientes con sus reservas, cambios de itinerario o consultas relacionadas con viajes.
• Atención médica: Los proveedores médicos pueden ofrecer a los pacientes acceso rápido a asesoramiento médico, programación de citas e consultas generales a través del chat en vivo de manera rápida y fácil.
• Servicios financieros: Los bancos e instituciones financieras pueden aprovechar la funcionalidad de chat en vivo para proporcionar orientación financiera personalizada y soporte a sus clientes.

Aquí hay solo algunas de las muchas razones por las que cada empresa debería considerar implementar soporte de chat en línea:

• Mensajería en tiempo real y acceso al historial de conversaciones
• Tiempo de respuesta instantáneo
• Satisfacción del cliente mejorada
• Mejor experiencia del cliente
• Construir relaciones sólidas y una base de clientes leales
• Aumento de ventas y tasas de conversión
• Servicio al cliente rentable
• Ventaja competitiva

Se informa por Zoho que alrededor del 85% de las empresas en el sector B2B y alrededor del 74% en el sector B2C utilizan plataformas de chat en vivo para mejorar su soporte al cliente e aumentar sus ventas. El soporte en tiempo real y responder preguntas de clientes justo antes de que se vayan puede eliminar dudas que puedan tener, por lo que el 60% de las marcas que proporcionan soporte a través de chat en vivo reportan un aumento significativo en sus ventas, según SuperOffice.

¿Cómo funciona el soporte de chat en vivo?

El soporte de chat en vivo ha revolucionado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, ofreciendo asistencia en tiempo real con solo hacer clic. Pero, ¿exactamente cómo funciona esta tecnología y qué debes considerar al implementarla para tu empresa?

Comenzando con el chat en vivo

Para comenzar, el primer paso es encontrar el proveedor adecuado. Numerosas opciones de chat están disponibles en el mercado, y tu elección dependerá de tus necesidades y preferencias específicas. Una solución de chat popular es LiveAgent, un poderoso software de soporte al cliente que ofrece un conjunto completo de herramientas, incluido el soporte de chat en vivo.

Después de seleccionar tu proveedor, deberás configurar una cuenta y personalizar tu cuadro de chat para que coincida con la apariencia y el sentimiento de tu marca. Una vez que tu widget de chat esté listo, es hora de colocarlo en tu sitio web. Esto generalmente se hace agregando un fragmento de código proporcionado por tu proveedor de software al HTML de tu sitio web. Y eso es todo, tu plataforma de chat en vivo está lista para ser utilizada.

Características avanzadas

También puedes considerar usar un chatbot como parte de tu estrategia de soporte de chat en línea. Estos chatbots están disponibles 24/7 y pueden manejar consultas básicas y tareas simples, como responder preguntas frecuentes, reservar citas, proporcionar información de envío y seguimiento, y recopilar detalles de contacto, entre otros. Esto conduce a procesos comerciales más eficientes y permite que tus agentes humanos se enfoquen en problemas más complejos que necesitan ese toque humano.

También existe la opción de incluir formularios previos y posteriores al chat que pueden recopilar datos adicionales de tus clientes y proporcionar comentarios valiosos. Estos formularios pueden recopilar su nombre, correo electrónico, número o cualquier otro detalle de contacto relevante que luego se pueda usar para personalizar la conversación.

Manejo de consultas sin conexión

Pero, ¿qué sucede cuando tus agentes están sin conexión y no disponibles? Hay una solución simple que permite a tus visitantes dejar un mensaje para ellos, que tus agentes pueden responder tan pronto como estén de vuelta en línea. De esta manera, ninguna consulta de cliente queda sin respuesta.

¿Cómo puedo chatear con el servicio al cliente?

Los clientes pueden comunicarse con el equipo de soporte al cliente en tiempo real utilizando un cuadro de chat que se coloca en el sitio web de la empresa.

Si tu sitio web está construido en WordPress, hay una variedad de complementos disponibles para integrar sin problemas la funcionalidad de soporte de chat en vivo en tu sitio. Consulta nuestro artículo separado sobre los 25 mejores complementos de chat en vivo de WordPress para obtener más información sobre los diferentes complementos y encontrar el ajuste perfecto para tu sitio web.

Por ejemplo, algunos proveedores de chat en vivo como LiveAgent se pueden integrar fácilmente con tu sitio web de WordPress también. Viene equipado con una función de chat en vivo que te ayuda a conectar a tus clientes con tus agentes de soporte en tiempo real simplemente haciendo clic en el icono de chat en su sitio web.

¿Les gusta el chat en vivo a los clientes?

Tanto los clientes como las empresas aman el soporte de chat en vivo porque es rápido, eficiente y rentable. Con el chat en línea, los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas en cuestión de minutos. Ya no tienen que esperar en espera durante horas o lidiar con tiempos de respuesta de correo electrónico prolongados. Aunque el tiempo de respuesta promedio para consultas de chat en vivo varía de empresa a empresa y de industria a industria, es una noción universalmente aceptada que las consultas de chat en vivo deben responderse significativamente más rápido que los correos electrónicos y las llamadas telefónicas.

Satisfacción del cliente con el chat en vivo

Los clientes y visitantes web que utilizan plataformas de chat en vivo reportan una tasa de satisfacción del 81.2% debido a su conveniencia, velocidad y altas tasas de resolución. También le dan una puntuación de 9 de 10 cuando se trata de calificar su experiencia de chat en vivo.

Además, muchas empresas ofrecen chat en vivo por video que facilita que tanto los clientes como los agentes de soporte aborden rápida y eficientemente cualquier problema. Es una forma increíblemente conveniente que permite a los clientes y agentes multitarea durante la conversación. El chat en vivo para sitios web es una característica imprescindible que facilita la comunicación por chat con los clientes. Ahorra tiempo y esfuerzo, haciendo que la experiencia general del servicio al cliente sea más agradable.

Mejores prácticas de soporte de chat en vivo

Cuando se trata de soporte de chat en vivo, seguir las mejores prácticas puede marcar la diferencia en la prestación de un servicio al cliente excepcional y elevar tu estrategia de chat en vivo.

Elige un lugar estratégico para tu ventana de chat

Es crucial posicionar estratégicamente tu botón de chat en tu sitio web para asegurar que sea fácilmente visible y accesible, permitiendo que los visitantes lo encuentren rápidamente e interactúen con él. Entonces, asegúrate de que se muestre de manera prominente y que tus visitantes no tengan que desplazarse hacia abajo para encontrarlo. El objetivo principal es aumentar el compromiso y proporcionar una experiencia de soporte sin problemas.

No necesitas agregar tu botón de chat en vivo en cada página de tu sitio web. Asegúrate de elegir las páginas más relevantes. Piensa en dónde es más probable que los visitantes tengan preguntas o necesiten asistencia en tu sitio web. Por ejemplo, es una buena idea ofrecerlo en las páginas más importantes como tu página de inicio, página de contacto, preguntas frecuentes o página de pago.

Personaliza las conversaciones con los clientes

Agregar un toque de personalización es clave cuando se trata de proporcionar una experiencia de chat en vivo excepcional para los clientes. Al personalizar las interacciones de chat con tus clientes/visitantes, puedes crear una experiencia más significativa y atractiva donde se sientan valorados y comprendidos.

Lo que puedes hacer es dirigirte a los clientes por su nombre. Esto agrega un toque personal que hace que toda la conversación sea más amigable. Además, si se han puesto en contacto contigo anteriormente, puedes hacer referencia a sus interacciones pasadas usando la función de historial de conversaciones. Esto les muestra que te has tomado el tiempo para entender su historial con tu marca y, por lo tanto, proporcionar el mejor soporte posible.

Adapta tus respuestas a las necesidades y problemas específicos del cliente y evita usar respuestas genéricas de talla única. Por último, pero no menos importante, asegúrate de mostrar empatía y comprensión. Reconoce cualquier frustración que tus clientes puedan estar experimentando y tranquilízalos de que estás ahí para ayudarles a encontrar una solución.

Usa video como parte de tu soporte de chat en vivo

Al agregar capacidades de video a tu soporte de chat en vivo, puedes mejorar la experiencia del cliente y proporcionar un servicio aún más personalizado. El video permite comunicación cara a cara que puede mejorar el sentido de confianza porque agrega un toque humano a la interacción.

Los videos también ayudan a explicar problemas o instrucciones más complejos que pueden ser difíciles de explicar solo a través de texto. Los representantes de la empresa pueden compartir sus pantallas o usar funcionalidades de co-navegación durante la sesión de chat para guiar a los clientes a través del proceso en tiempo real. Esto puede mejorar la eficiencia del equipo y ahorrar tiempo para ambas partes involucradas.

Usa respuestas predefinidas

Cuando se trata de proporcionar un servicio de chat en vivo al cliente eficiente y consistente, usar mensajes predefinidos y plantillas preescritas puede ser valioso. Los mensajes predefinidos, también conocidos como respuestas predefinidas, son fragmentos de texto preescritos que los agentes pueden usar durante conversaciones de chat en vivo. Las respuestas predefinidas pueden ahorrar tiempo, pero es importante usarlas sabiamente.

Los mensajes predefinidos pueden ahorrar tiempo y esfuerzo significativos durante las conversaciones. En lugar de escribir la misma respuesta repetidamente, los agentes pueden simplemente seleccionar el mensaje apropiado de una biblioteca predefinida y enviarlo con un clic. También ayudan a garantizar consistencia y respuestas precisas a preguntas frecuentes o problemas comúnmente encontrados. Esto asegura que los clientes reciban el mismo nivel de servicio, independientemente de con qué agente estén chateando.

El uso de plantillas preescritas también reduce el riesgo de error humano, especialmente cuando se trata de proporcionar información compleja o técnica. Los mensajes predefinidos se elaboran cuidadosamente y se revisan para asegurar que solo compartas información precisa con tus clientes.

Para mejorar la satisfacción del cliente, implementar enrutamiento de prioridad de chat asegura que las consultas de alta prioridad sean manejadas rápidamente por los agentes más adecuados.

Integra tu chat en vivo con otras herramientas

¿Quieres que tus procesos comerciales sean más eficientes? La integración te permite sincronizar datos de clientes entre tu software de chat en vivo y otras herramientas comerciales como tu sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM). Esta integración de terceros asegura que la información del cliente esté actualizada y disponible para los agentes de soporte, permitiendo un servicio más personalizado e interacciones informadas.

También puedes integrar tu plataforma de chat en vivo con tu software de help desk o sistema de tickets para convertir sin problemas conversaciones de chat en tickets de soporte. Esto permite una mejor organización, seguimiento y seguimiento de consultas de clientes, asegurando que ningún cliente se quede atrás.

Cuando se integra con herramientas de análisis y seguimiento, las plataformas de chat en vivo pueden proporcionar información del cliente sobre el comportamiento del visitante y patrones de navegación comunes. Estos datos se pueden usar luego para interactuar proactivamente con los visitantes en el momento adecuado, ofreciendo asistencia o recomendaciones personalizadas basadas en sus interacciones en tu sitio web.

Recopila comentarios y encuestas de clientes

Solicitar comentarios a través de encuestas previas y posteriores al chat es una estrategia vital para mejorar tu servicio de chat en línea al cliente. Al recopilar información valiosa de los clientes sobre sus experiencias, puedes mejorar significativamente tus servicios. Hacer preguntas específicas puede ayudarte a entender sus puntos débiles, expectativas y áreas de mejora.

Implementar encuestas te permite evaluar la calidad y efectividad de tu soporte de chat en vivo. Invítalos a calificar el nivel de satisfacción del cliente del servicio que recibieron y obtén datos que te ayuden a identificar áreas de fortaleza y áreas que necesitan mejora. También te ayudará a reconocer y recompensar a los agentes de soporte excepcionales mientras abordas cualquier problema o brecha en el servicio.

6 beneficios del soporte de chat en vivo para cualquier empresa

1. Satisfacción del cliente mejorada

Proporcionar servicio de chat en vivo al cliente instantáneo y personalizado conduce a tasas de satisfacción del cliente más altas. Los clientes generalmente aprecian la conveniencia de la mensajería instantánea y la resolución rápida de sus problemas.

2. Aumento de ventas y tasas de conversión

El chat en vivo es la herramienta definitiva para interactuar con los clientes en comunicación en tiempo real, guiarlos a través de todo el proceso de compra y abordar sus preocupaciones. Esto puede aumentar en última instancia tus ventas y conversiones.

3. Rentabilidad

En comparación con el soporte telefónico tradicional, las plataformas de chat en vivo permiten que los agentes de soporte manejen múltiples conversaciones simultáneamente, reduciendo la necesidad de personal adicional y, en última instancia, ahorrando costos.

4. Información valiosa

Otro beneficio del chat en vivo es que te permite recopilar datos valiosos e información del cliente. Al analizar interacciones de servicio al cliente y transcripciones de chat, puedes identificar tendencias comunes y puntos débiles, así como tomar decisiones comerciales informadas para mejorar tu estrategia general.

5. Resolución rápida de problemas

El chat en vivo permite que el equipo de soporte al cliente solucione y resuelva problemas rápidamente y en tiempo real, minimizando la frustración y eliminando la necesidad de interacciones largas de ida y vuelta.

6. Experiencia del cliente mejorada

Al ofrecer a tus clientes una forma conveniente de interactuar con tu empresa mientras navegan por tu sitio web o incluso acceden a soporte desde sus dispositivos móviles, puedes crear una experiencia del cliente sin problemas y positiva.

Ejemplos reales de soporte de chat en vivo

LiveAgent

LiveAgent ofrece un botón de chat en vivo en su sitio web que proporciona mensajería instantánea y te conectará rápidamente con representantes de servicio al cliente en caso de que necesites cualquier tipo de asistencia. Ya sean preguntas sobre sus servicios, problemas técnicos o información sobre sus planes de precios, su amable equipo de agentes experimentados está listo para responder todas tus preguntas.

• Su widget de chat en vivo rápido y características avanzadas hacen que cada interacción con el cliente sea muy fácil.
• LiveAgent ofrece soporte al cliente 24/7.
• El enrutamiento de chat asegura que tu mensaje se envíe automáticamente al departamento y agente más relevante según el propósito de tu consulta.
• Puedes contactar al equipo de soporte a través de varios canales de servicio al cliente: formulario de contacto, chat en vivo, messenger o WhatsApp.

Decathlon

Decathlon maneja una gran cantidad de problemas de soporte al cliente diariamente. Los tiempos de respuesta lentos a través del soporte telefónico y correo electrónico los llevaron a comenzar a usar chat en vivo a través de WhatsApp.

• Decathlon agregó automatización para interactuar con los clientes de manera eficiente y distribuir consultas complejas a agentes disponibles.
• Cada agente puede manejar múltiples consultas a la vez, lo que les permite resolver más problemas sin contratar más agentes.
• También comenzaron a ofrecer soporte de autoservicio en forma de una base de conocimientos que se puede usar para tareas y consultas simples, lo que redujo su tiempo de manejo promedio en un 50%.

Fitbit

En 2019, Fitbit Health Solutions, que es el lado B2B del popular fabricante de relojes de seguimiento de fitness, necesitaba una herramienta que facilitara que los clientes potenciales se conectaran con ellos. En ese momento, los prospectos necesitaban completar un formulario en línea para ponerse en contacto con el equipo de ventas. Este enfoque estaba ralentizando el compromiso así como sus ventas como resultado. Por lo tanto, decidieron implementar un nuevo medio de comunicación que impulsara el compromiso y conectara fácilmente a sus clientes potenciales con agentes de soporte.

Lanzaron chat en vivo en su sitio web donde ofrecen soporte al cliente 24/7, y desde el principio pudieron ver la diferencia. Para ponerlo en números, pudieron cerrar $4 millones en ingresos a través de chat en vivo en solo un año.

Dominos

Dominos es también una de las marcas que comenzó a usar chat en vivo para mejorar la eficiencia del proceso de pedidos. Utilizan inteligencia artificial en forma de chatbot para comunicarse con sus clientes a través de Messenger, lo que significa que sus clientes no necesitan descargar aplicaciones móviles adicionales en sus teléfonos móviles.

Los clientes pueden elegir primero si desean crear un pedido, rastrear su pedido o contactar al equipo de soporte al cliente. Mientras realizas un pedido, hablas con el chatbot y especificas exactamente lo que prefieres y cuáles son tus requisitos. Es un proceso rápido y fácil que es beneficioso para tanto los clientes como el negocio.

MyProtein

MyProtein, una marca de nutrición deportiva en línea, proporciona una gama de productos que incluyen varios suplementos, proteínas, vitaminas y ropa deportiva, todo entregado directamente en tu puerta. También decidieron comenzar a usar una plataforma de chat en vivo como parte de su estrategia de servicio al cliente.

• Puedes contactar al equipo de soporte de MyProtein a través de varios canales de comunicación, como ventana de chat en línea, Messenger, mensajes directos de Twitter o simplemente dejarles un mensaje a través de su sitio web.
• Ofrecen asistencia con respecto a consejos de productos, devoluciones y reembolsos, descuentos y opciones de entrega, entre otros.
• Su chat en vivo no está disponible 24/7 pero siempre puedes dejarles un mensaje y te responderán tan pronto como sea posible.

Conclusión

El soporte de chat en vivo es una herramienta poderosa que puede revolucionar tus esfuerzos de servicio al cliente. Por eso fue importante cubrir los conceptos básicos del soporte de chat en vivo, su definición y beneficios, y por qué cada empresa debería considerar implementarlo en su estrategia. Mientras enfatizamos su importancia para empresas de todo tipo, profundizamos en sus aspectos operativos y destacamos el impacto positivo reflejado en comentarios de clientes satisfechos.

Seguir las mejores prácticas puede ayudarte a proporcionar un soporte excepcional que dejará una impresión duradera en tus visitantes y clientes, lo que en última instancia puede impulsar tu negocio y aumentar tus ventas.

Si quieres probarlo, LiveAgent ofrece una solución de chat en vivo excepcional. También puedes registrarte para una prueba gratuita de 30 días y experimentar los beneficios de primera mano sin ningún compromiso. Comienza a interactuar con tus clientes en conversación en tiempo real, proporciona soporte instantáneo y construye relaciones más sólidas a través del soporte de chat en vivo.