¿Quién es un agente?
Los agentes o representantes se definen como personas que actúan en nombre de otros. Son una parte inseparable de cada negocio, ya que cuidan de los clientes y brindan un servicio de soporte.
Responden llamadas, chats o mensajes para resolver consultas de los clientes sobre los productos o servicios de la empresa. Sin embargo, esa no es su única responsabilidad. Los agentes de atención al cliente son responsables de garantizar una experiencia de cliente increíble en todo momento.
Para esto, hay ciertas habilidades y cualidades que un exitoso agente de atención al cliente debe poseer:
Paciencia: lidiar con las quejas de los clientes a veces puede resultar frustrante. Mostrar paciencia y no alterarse es una cualidad muy importante que un agente de servicio al cliente debe tener en su haber.
Grandes habilidades de comunicación: los malentendidos pueden generar grandes problemas, por lo que la capacidad de comunicarse eficazmente con los clientes es esencial para los agentes exitosos.
Ingenio: para brindar un servicio que se quede grabado en la mente del cliente, un agente debe ser ingenioso y hacer un esfuerzo adicional al resolver un problema.
Empatía: es importante saber ponerse en el lugar del cliente a la hora de atender sus consultas y quejas.
Habilidades de gestión del tiempo: los agentes tienen que lidiar con muchas quejas, tareas y preguntas diferentes a la vez. Por eso necesitan gestionar su tiempo de manera eficiente.
Naturaleza orientada a objetivos: aunque es excelente brindar un toque personal, ceñirse al plan de negocios y trabajar con métricas es una cualidad deseada por un agente.
En muchas organizaciones, empresas e incluso soluciones de software de soporte técnico, generalmente hay muchos tipos de agentes con diferentes roles, responsabilidades y privilegios.
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