Ticketing

Un Ticket es un hilo de comunicación entre un cliente y el personal de soporte de una empresa. Almacene entradas Correos electrónicos,  chats en vivo, llamadas telefónicasmensajes de Facebook Tweets, notas internas u otros  datos relacionados con un solo problema de cliente, todo ordenado en un solo lugar.

LiveAgent ordenará automáticamente la comunicación de tu empresa en Tickets. Puedes encontrar y revisar fácilmente el historial de cada comunicación entre tú y tu cliente, en cualquier momento. LiveAgent almacena el historial de comunicación completo sin limitaciones.

Número de identificación del ticket (ID)

Cada Ticket tiene un número de referencia único (ID), que te ayudará a localizar, agregar o comunicar rápidamente el estado del problema del usuario o su petición.

Ticketing
Número de identificación del ticket

Fases de Tickets

A lo largo de la vida de un ticket, puede obtener varios estados. Cuando se trata del sistema por primera vez, se marca como “Nuevo”. Después de que se le responde, se marca como “Respondido”. Cuando el cliente vuelve a respuesta, el ticket se marca como “Abierto”.

Imagen 2 – fases de Ticket iconos

Ejemplo En la imagen de abajo se puede ver 1 respondido, 2 abiertos, 2 resueltos, y 1 ticket pospuesto.

Ticketing
Ejemplo de fases de tickets

Distribución automatizada de tickets

Asegúrate de que tus Agentes siempre tengan su carga óptima. Define cuántos tickets, chats y llamadas telefónicas pueden manejar. Rota automáticamente la tarea de teléfono, establece los tiempos de pausa y déjalos descansar cuando lo necesiten.

Imagen 4 – Distribución automatizada de tickets – ilustración

Reglas de enrutamiento y escalado

Asigna Tickets en cualquier etapa de su vida a Agentes individuales o  Departmentos. Establece tus propias  reglas y criterios para la distribución de tickets en función de los parámetros de tickets, eventos o condiciones basadas en el tiempo.

Propiedad, Responsabilidad y Transferencia de Tickets

Gestione fácilmente las  responsabilidades de los tickets. Cambia la propiedad de un Ticket a un Departamento diferente o incluso a un Agente individual. Siempre sabrás quién es responsable de resolver cada Ticekt. Nunca vuelvas a oír “no sabía que era mi responsabilidad”.

Ticketing
Propiedad de Ticket

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