¿Quiénes son los gerentes de centros de llamadas?
Los gerentes de los centros de llamadas administran los centros de llamadas, sus actividades diarias y los empleados que manejan las llamadas ellos mismos. Mantienen el orden dentro de los centros de llamadas, solucionan cualquier problema que puedan tener los operadores y dirigen el centro de llamadas en la dirección correcta.
Los administradores de equipos de call center deben aprovechar al máximo sus equipos. La mayoría de los centros de llamadas se dividen en equipos con tareas designadas, y es responsabilidad del supervisor del centro de llamadas supervisar todo lo que sucede en los diferentes equipos y ayudar a los operadores a lograr sus objetivos.
Ahora, los trabajos de gerente de centro de llamadas son bastante desafiantes, ya que muchas personas dependen de su orientación, pero la tasa de éxito general depende de la competencia de los gerentes de centro de llamadas. Trabajar en un centro de llamadas entrantes como gerente es un trabajo muy desafiante, por lo que la mayoría de las descripciones de trabajo de gerente de centro de llamadas requieren cierta experiencia en el campo y conocimiento común en el uso de software de la industria como LiveAgent.
Aparte de eso, la gestión de centros de llamadas puede ser una oportunidad de carrera muy lucrativa, ya que los gerentes de centros de contacto tienden a ganar una buena cantidad de dinero por su trabajo. Es seguro decir que los gerentes de centros de llamadas son personas impulsadas, orientadas al liderazgo, seguras de sí mismas, con habilidades de comunicación eficientes y una perspectiva responsable de su profesión.
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¿Qué es la gestión del centro de llamadas?
La gestión de call center es una posición común en casi todos los call center. La persona que actúa como gerente de un call center debe encargarse de muchas cosas, las más destacadas son:
- Gestionar las operaciones diarias
- Dirigiendo la fuerza laboral
- Entrenamiento de trabajadores recién llegados
- Manejo de interacciones con los clientes
- Optimizando el rendimiento del centro de llamadas
- Analizando la gestión del rendimiento
Aparte de estas cosas, la administración del centro de llamadas está directamente involucrada tanto con los trabajadores del centro de llamadas como con los clientes a los que atienden, y tiene la tarea de agilizar la comunicación entre las dos partes y mejorar la tasa de rotación.
¿Cómo contratar gerentes de centros de llamadas capacitados?
Si tienes un centro de llamadas, necesitarás un par de administradores de centros de llamadas capacitados en el lugar. si desea llevar su negocio al siguiente nivel de satisfacción del cliente. Ahora bien, esto puede parecer algo fácil de hacer, pero contratar a un gerente de centro de llamadas no calificado podría ser desastroso para su negocio, por lo que tendrá que prestar atención a quién contrata.
El proceso de contratación en sí debe ser lo más ágil posible para eliminar a todos los clientes sin experiencia. No contrate a alguien para el puesto de gerente del centro de llamadas que no tenga la experiencia y los conocimientos necesarios para ello.
Durante la entrevista con el director del centro de llamadas, querrás saber todo lo posible sobre tus posibles empleados, como su competencia con herramientas como LiveAgent, su experiencia previa en el campo y sus técnicas de gestión. Por eso tendrás que optimizar las preguntas de la entrevista del gerente para saber qué puede aportar el solicitante a la empresa.
El proceso de la entrevista debería decirle más de lo que necesita saber sobre el empleado, así que asegúrese de realizarlo correctamente. Alternativamente, puede que no sea una mala idea involucrar al departamento de recursos humanos en el proceso de la entrevista.
¿Qué hace un gerente de centro de llamadas?
Un gerente de centro de llamadas tiene varias tareas importantes, y necesitan realizar todas ellas lo mejor que puedan. La descripción del trabajo de un gerente de centro de llamadas incluye:
- Optimiza y mejora el nivel de servicio
- Sabe cómo usar software como LiveAgent
- Proporciona un servicio al cliente de calidad
- Maximiza la satisfacción del cliente
- Mejora la experiencia del cliente
- Resuelve problemas de los clientes
- Resuelve queja del cliente
- Índices de retroalimentación del cliente
- Sabe cómo tratar con clientes enojados
- Aumenta la puntuación general de satisfacción del cliente
- Disminuye el tiempo promedio de manejo
- Proporciona respuesta de voz interactiva
- Disminuye el costo laboral
- Puntos clave de métricas alcanzados
- Acelera el crecimiento de los ingresos.
- Niveles de personal despejados
Y estos son solo los aspectos más destacados. Un buen gerente de centro de llamadas siempre se encargará de tantas cosas como sea posible, tanto en el lado corporativo como en el de servicios.
¿Cuáles son las principales cualidades de un gerente de centro de llamadas eficaz?
Un gerente de centro de llamadas efectivo debe tener mucha inteligencia emocional para lidiar con todo tipo de situaciones. Además, debe ser un líder eficaz capaz de impulsar a la fuerza laboral en la dirección correcta.
Deben tener un enfoque único y una técnica eficiente de gestión del call center, que les permita hacer su trabajo como líder de equipo del call center con la máxima profesionalidad, aplomo y eficacia.
¿Cómo pueden los gerentes liderar eficazmente a su equipo?
Solo puede construir un centro de llamadas exitoso a través de un liderazgo sólido, lo que significa que los representantes de servicio al cliente necesitarán a alguien que allane el camino, y ahí es donde intervienen los gerentes del centro de llamadas.
Los gerentes del centro de llamadas deben tener tiempo suficiente para capacitar a su equipo de agentes sobre cómo hacer mejor su trabajo y tener un enfoque único. a cada agente individual. La cultura del coaching ha cambiado mucho en los últimos años y ahora hay más formas de mejorar el rendimiento de los agentes y su participación mediante el uso de habilidades sociales que crean un vínculo gerente-agente.
Eso elimina las posibilidades de que alguien se vuelva mandón y estimula a los agentes a concentrarse en sus trabajos, lo que en última instancia conduce al crecimiento profesional. Una excelente manera de involucrar a tus subordinados es tener reuniones regulares actividades de formación de equipos, comprobar los informes de desempeño de los agentes, sesiones de lluvia de ideas y creación de una atmósfera positiva en el lugar de trabajo.
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Ver un video sobre la gestión de un centro de llamadas
La gestión de centros de llamadas es un campo dinámico y desafiante. Involucra la gestión de equipos de servicio al cliente y la provisión de un soporte excepcional al cliente. El software de Help Desk LiveAgent es una gran herramienta para la gestión de operaciones de servicio al cliente. Cuenta con una interfaz de usuario intuitiva y poderosas capacidades de automatización para ayudar a agilizar las operaciones y eliminar el trabajo manual. También incorpora funciones como seguimiento de tickets, retroalimentación de clientes, análisis y múltiples opciones de integración, convirtiéndolo en una herramienta invaluable para la gestión de operaciones de servicio al cliente.
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El video trata sobre las estrategias de marketing digital para aumentar la visibilidad de una empresa en línea. Se discuten tácticas como el uso de redes sociales, SEO y marketing de contenidos para alcanzar a un público más amplio. También se destaca la importancia de la analítica web para medir el éxito de las campañas de marketing.
Frequently Asked Questions
¿Quiénes son los gerentes de los centros de llamadas?
Call center managers are employees within call centers tasked with supervising teams, individual agents, the workflow, and the call center’s performance. Usually, they are promoted within the company or hired externally, but most call center managers have a background as call center agents.
¿Qué es la gestión del centro de llamadas?
Call center management is a job position that entails managing a section or the entirety of a call center. It’s a laborious and challenging job position that requires a lot of experience and expertise but is usually well paid.
¿Cómo contratar gerentes de centros de llamadas capacitados?
Hiring a skilled call center manager is all about weeding out the unskilled applicants during the hiring process. It’s always best to find someone with prior experience for the position, and even then, you should never settle for less than an ideal candidate.
¿Qué hace un gerente de centro de llamadas?
A call center manager is tasked with overseeing the team’s performance, helping, coaching, and training individual agents, boosting the performance and productivity of the team, and a range of other things that have to do with overseeing and improving the call center.
¿Cuáles son las principales cualidades de un gerente de centro de llamadas eficaz?
A good call center manager should be punctual, pragmatic, and stable – prior experience and expertise help, as does a mild temper and emotional stability. A good call center manager should always have productivity in mind and know how to stimulate their subordinates to improve their performance.
¿Cómo pueden los gerentes liderar eficazmente a su equipo?
The best approach to managing teams is the soft approach, meaning that call center managers should build individual professional relationships with each of their agents and approach their needs accordingly. Things such as brainstorming and team-building help in the leadership process.
Expert’s note
¿Qué es la tasa de abandono? ¿Cómo reducirla?
El software de asistencia técnica LiveAgent ofrece integración de múltiples canales de comunicación para optimizar el soporte al cliente. Se destaca la importancia de mantenerse competitivo, ofrecer más valor a los clientes, y usar estrategias de precios basadas en el valor. Además, se mencionan alternativas a LiveAgent y se brindan consejos para reducir la tasa de abandono de clientes.
Demostración de la función IVR y devolución de llamadas.
La función IVR y devolución de llamadas en LiveAgent ayuda a gestionar el servicio al cliente, automatizar la respuesta de llamadas y reducir los tiempos de espera, mejorando la satisfacción del cliente.