Una lista de verificación completa de transición del centro de llamadas que cubre análisis de necesidades, evaluación de proveedores, transferencia de datos e incorporación del equipo. Esencial para equipos de proyecto e interesados para asegurar una transición suave.
¿Está en proceso de transicionar su centro de llamadas a un nuevo proveedor de software? Quizás desee seguir esta lista de verificación para facilitar una transición suave.
Al tomarse el tiempo para hacer las cosas correctamente, puede evitar cualquier problema potencial y asegurar que sus clientes continúen recibiendo el mejor servicio posible.
Tomó la decisión de cambiar proveedores de centro de contacto por una razón. Ya sea que esté buscando ahorrar dinero, mejorar su servicio al cliente o actualizar algún software, es importante asegurarse de que la transición sea lo más suave posible. Una transición exitosa es crucial para cualquier centro de llamadas, ya que una mal ejecutada puede costarle a su negocio tiempo y mucho dinero.
Con esta lista de verificación, puede asegurar que cada aspecto de la transición sea considerado, desde la migración de datos hasta la capacitación de empleados.
Una lista de verificación de transición del centro de llamadas es una guía completa para las partes interesadas clave involucradas en el proceso de transición. Entonces, sin importar cuál sea su rol, nuestra lista de verificación puede ayudarle a asegurar que el proceso de transición se complete sin problemas.
Antes de tomar decisiones importantes, es importante comprender las necesidades y objetivos de su empresa para el centro de llamadas.
Si no comprende las necesidades de su empresa, puede ser fácil dejarse influenciar por las características de un nuevo proveedor. Aunque pueden ser atractivas, podrían no ser lo que su empresa necesita para cumplir objetivos.
Siéntese con su equipo y discuta qué está buscando en un nuevo proveedor. Pregúnteles sobre sus experiencias con el software actual del centro de llamadas y qué les gustaría ver mejorado.
Recopilar esta información le ayudará a comprender los requisitos de su negocio y asegurar que se cumplan en el proceso de transición.
Cuando conoce tanto los aspectos positivos como negativos de su proveedor actual, puede tener una mejor idea del proveedor perfecto que está buscando.
Tener una visión realista de su proveedor actual es importante para que no establezca expectativas irrazonables.
Primero recopile datos de miembros del equipo, clientes y gestión. Pregúnteles sobre sus experiencias con el software actual, como qué les gusta y qué características usan.
Revise los datos del servicio al cliente para ver cuántas quejas se están presentando. Busque patrones en los datos que le ayuden a comprender qué salió mal con el proveedor actual.
Una vez que tenga una buena comprensión de las necesidades de su empresa, escriba los criterios para su nuevo proveedor.
Le permitirá comparar proveedores entre sí y seleccionar la mejor opción para usted.
Comience por hacer una lluvia de ideas sobre todas las características que son importantes para su empresa, luego clasifíquelas según su importancia. Puede buscar factores como:
Al usar su lista de criterios, probablemente redujo significativamente el número de proveedores potenciales. Por lo tanto, tiene una decisión ligeramente más fácil de tomar. Ahora es el momento de profundizar y encontrar más información sobre los proveedores restantes.
Asegura que su decisión sea bien pensada y que minimice el riesgo de invertir en la solución de software de centro de llamadas incorrecta.
Cada proveedor tiene su propio sitio web donde puede encontrar mucha información sobre sus servicios. Busque estudios de casos y reseñas de clientes que hayan usado el software y consulte los canales de redes sociales (Twitter, Facebook, LinkedIn) para ver qué dice la gente sobre el proveedor.
Es útil ver si las herramientas que su proveedor potencial de centro de llamadas utiliza son compatibles con las que está utilizando actualmente. También debe averiguar qué características ofrece y si tiene todo lo que necesita.
Algunos proveedores tienen sus propias herramientas que pueden complicar el proceso de transición. Por ejemplo, podría tener problemas si no es compatible con el sistema CRM que utiliza.
El sitio web de cada proveedor potencial debe tener mucha información sobre sus servicios, incluida una lista de herramientas con las que se puede integrar.
LiveAgent proporciona muchas características avanzadas. Aunque la amplia gama de opciones podría ser abrumadora al principio, afortunadamente, ofrece una prueba gratuita, para que pueda decidir si es adecuada para usted sin gastar dinero.
Comprender todos los detalles intrincados de las características e integraciones proporcionadas es crucial antes de tomar cualquier decisión.
Después de hacer su investigación, debe tener algunos proveedores que cumplan con todos los criterios en su lista.
Este paso le ayudará a enfocarse en aquellos proveedores que mejor se ajusten a su empresa. Este enfoque ahorra tiempo durante el proceso de evaluación.
Determine el peso para cada criterio evaluando su importancia (si aún no lo ha hecho). Compare cada proveedor contra los criterios que ha establecido y elimine los que no cumplan con todos ellos a su gusto.
Luego puede calificar a cada proveedor según cuántas características ofrece, multiplicando cada calificación por el peso y sumando los resultados. Los proveedores con las puntuaciones más altas deben ser los que valga la pena considerar.
La única forma de obtener una comprensión exhaustiva de cómo funciona la solución es registrarse para una versión de prueba e intentarlo usted mismo.
Esta es su oportunidad de ver qué tan bien funciona el software en su entorno y si cumple con todas sus expectativas.
Póngase en contacto con cada proveedor potencial y solicite una versión de prueba o demostración. Algunos proveedores podrían requerirle que se comunique con ellos por teléfono, por lo que es importante tener una lista de preguntas lista.
Consejo: No olvide tomar notas durante la prueba para recordar qué le gustó y qué no le gustó de un proveedor en particular.
Después de evaluar todos los proveedores potenciales, tendrá que tomar una decisión y elegir uno de ellos.
Este es probablemente el paso más importante en el proceso. Cuanto más espere, más tiempo pasará sin ningún cambio para su empresa.
Debe considerar todas las conclusiones que ha sacado hasta ahora y seleccionar el proveedor que es adecuado para usted y su empresa.
Consejo: Si no puede decidir, considere hacer una votación en su organización (siempre que todos hayan probado cada solución de software de centro de llamadas).
Ahora que sabe cuál será su próximo software de centro de llamadas, es hora de ponerse en contacto con el proveedor y trabajar en los detalles.
Para obtener más información sobre lo que debe hacerse para que el cambio ocurra.
Por lo general, debe proporcionarles información sobre su empresa y el tipo de servicio que está buscando. Prepare una lista de preguntas detalladas para hacer.
Después de que todo esté acordado, es hora de firmar el contrato y hacer el cambio.
Este documento vincula a ambas partes a su acuerdo y asegura que todos sepan en qué se están metiendo.
Los proveedores típicamente le envían un contrato para firmar y devolver, o como en LiveAgent, simplemente se suscribe a la herramienta y comienza a usarla de inmediato.
El contrato debe incluir:
Comenzamos la fase de preparación. La forma en que se realiza la transición puede tener un impacto significativo en el resultado. Este proceso no puede comenzar sin un plan detallado.
Si no tiene un plan de transición del proyecto, lo más probable es que se pierda algunos pasos y la transición será más difícil de lo necesario. Además, la falta de un plan puede causar caos en su empresa y afectar negativamente el trabajo de sus empleados.
La mejor manera de hacerlo es crear una línea de tiempo y enumerar todas las tareas que deben completarse. Nuestra lista de verificación del centro de llamadas puede ser útil aquí porque incluye todos los pasos que debe seguir.
Las tareas deben asignarse a personas específicas para que todos sepan quién es responsable de qué. Una buena planificación de la transición es crucial para organizar el proceso de manera efectiva.
Ahora es el momento de enfocarse en las características que le gustaría ver en su nuevo software de centro de llamadas.
Es importante ser claro sobre lo que está buscando y compartir esta información con el proveedor. De esta manera, es más probable que obtenga el software que cumple con sus necesidades.
Hay algunas cosas que debe considerar:
Una de las tareas más importantes durante la transición es transferir sus datos de su solución de software actual a la nueva.
Esto asegura que no pierda información valiosa y que sus empleados puedan continuar trabajando sin interrupciones.
La mejor manera de hacerlo es usando una herramienta de migración de datos. Esto le ayudará a transferir rápida y fácilmente toda la información de un sistema a otro, así como a prevenir cualquier pérdida de datos durante la transición.
Si no sabe cómo hacerlo de manera segura, siempre puede pedir ayuda al proveedor. Deberían poder ayudarle con el proceso.
Es imperativo que incorpore su equipo con el nuevo software antes de la transición.
Al usar un programa de capacitación, puede ayudar a su equipo a comprender cómo usar el nuevo software y comenzar rápidamente. También ayuda a sus agentes a acostumbrarse al nuevo software y sus características.
La mejor manera de hacerlo es usando un programa de capacitación, que ayudará a su equipo a aprender cómo usar el nuevo software y comenzar rápidamente. Es importante verificar que todos estén familiarizados con el nuevo sistema antes de cambiar a él completamente.
La transición no debe tener ningún impacto negativo en el flujo de trabajo de su centro de llamadas. Permita un período de capacitación adecuado para asegurar que todos estén listos para usar el nuevo software.
Para evitar retrasos, es importante adherirse al plazo de su plan.
Si no los cumple, retrasará todo el proceso y podría causar problemas para su centro de llamadas.
Elija un gerente de proyecto para la transición y asegúrese de que todos sepan cuándo se acercan los plazos. Al hacer esto, puede mantener un seguimiento de todo y asegurar que se haga a tiempo.
Antes de cambiar al nuevo software, no olvide realizar una prueba piloto.
Esto le ayudará a garantizar que todo funcione correctamente y que la transición sea suave. También le dará la oportunidad de solucionar cualquier problema antes del lanzamiento.
La mejor manera de hacerlo es usando un grupo piloto. Haga que algunos empleados prueben el nuevo software para asegurar que está listo para usar. Esto le da la oportunidad de obtener comentarios de ellos.
Cuando esté listo, cambie al nuevo software y comience a usarlo.
Asegúrese de mantener un desempeño consistente realizando verificaciones regulares en el nuevo software.
Si hay algún problema, podrá solucionarlo rápidamente. También le ayudará a confirmar que la transición fue suave y que el nuevo software está funcionando correctamente.
La mejor manera es usar un equipo de aseguramiento de calidad para ayudar a probar el nuevo software y determinar si cumple o no con sus expectativas. Tener tal equipo le permitirá mantener un ojo cercano en el desempeño de las llamadas, la satisfacción del cliente, así como obtener comentarios de ellos para asegurar que su centro de llamadas está proporcionando el mejor servicio posible.
Tenga reuniones regulares con sus agentes para obtener sus comentarios y averiguar cómo están.
Podrán darle comentarios y decirle qué piensan sobre el nuevo software. También le dará la oportunidad de ver cómo están y si necesitan ayuda.
Establezca una hora y fecha con anticipación y asegúrese de enviar la agenda de antemano para ayudarles a prepararse para la reunión. Durante la reunión, asegúrese de preguntar sobre su experiencia con el nuevo software y si hay algo que pueda mejorar.
Una vez que obtenga comentarios de sus clientes y empleados, debe mejorar el sistema. Una transición de software de centro de llamadas es un proceso, por lo que tendrá que hacer algunos ajustes en el camino.
Debe haber un cambio siempre que algo no esté funcionando correctamente o cuando desee mejorar su servicio al cliente.
Encuentre brechas para mejorar y haga cambios en consecuencia. Esto podría significar hacer cambios en el software, proceso o incluso en el equipo.
A veces tiene que probar diferentes ideas para ver qué funciona mejor para su empresa y sus clientes.
Disponibilidad de prueba gratuita o demostración: Siempre es una buena idea probar cualquier solución potencial de software de centro de llamadas antes de hacer una compra. La mayoría de los proveedores ofrecen algún tipo de prueba gratuita o demostración para que pueda probar las características y funcionalidad de su plataforma.
Facilidad de uso: El software del centro de llamadas debe ser fácil de usar para su equipo. La interfaz debe ser intuitiva y las características fáciles de navegar.
Soporte técnico: Es importante tener acceso a un buen soporte técnico cuando está haciendo la transición a un nuevo proveedor de centro de llamadas. Pregunte al proveedor si el soporte está disponible y cuánto tiempo les toma responder a los tickets de soporte.
Integración: El software del centro de llamadas debe poder integrarse fácilmente con sus sistemas existentes, ahorrándole tiempo y molestias durante el proceso de transición.
Precios transparentes: No olvide considerar los costos del servicio al tomar su decisión. Asegúrese de que obtendrá un buen valor por su dinero y que sabe exactamente qué está pagando.
Seguridad: Asegúrese de que el proveedor que elija tenga un buen protocolo de seguridad en su lugar. Sus datos e información del cliente deben mantenerse seguros en todo momento.
Programa de capacitación: El proveedor también debe ofrecer un programa de capacitación completo para su equipo. Deben poder proporcionar todos los recursos y soporte necesarios.
Escritorio de agente omnicanal: El proveedor también debe ofrecer un escritorio de agente omnicanal. Esto permite que sus agentes manejen todos los canales (voz, chat y correo electrónico) desde una única interfaz.
Características avanzadas: El software del centro de llamadas debe ofrecer una variedad de características avanzadas, como enrutamiento inteligente de llamadas, distribución automática de llamadas e IVR.
Informes históricos: El proveedor también debe ofrecer informes históricos para que pueda rastrear el desempeño de su centro de llamadas e identificar áreas de mejora.
Ajuste personal: Finalmente, no olvide considerar el ajuste personal del proveedor. Si comparten la misma cultura empresarial que la suya, debe sentirse cómodo trabajando con ellos.
Cuando busque una nueva solución de centro de llamadas, pregunte sobre estos criterios. Al hacer su investigación, podrá tomar una decisión informada que sea adecuada para su negocio.
No hay nada mejor que LiveAgent cuando se trata de servicio al cliente. Todas las características mencionadas anteriormente están incluidas, más muchas otras – interactúe con sus clientes en todos los canales sin problemas, todo desde un solo lugar.
Con su análisis en tiempo real, podrá ver cómo está funcionando su centro de llamadas en cualquier momento. ¿Le gustaría probarlo?
Un plan de transición del centro de llamadas debe incluir: criterios para elegir un nuevo proveedor; los pasos involucrados en el proceso de transición; quién será responsable de cada paso; qué recursos se necesitan y cuándo tendrá lugar la transición.
Lea nuestra lista de verificación para ayudarle a prepararse para una transición del centro de llamadas. Asegúrese de considerar los criterios para elegir un nuevo proveedor. También debe familiarizarse con los pasos involucrados en el proceso de transición.
El marco de tiempo para todo el proceso de transición del centro de llamadas variará según su proveedor actual y el nuevo que elija. Puede tomar desde varias semanas hasta algunos meses.
Un proceso de transición del centro de llamadas es un conjunto de pasos que sigue para pasar de su proveedor de software actual a uno nuevo.
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