Descubre una lista de verificación diaria esencial para supervisores de centros de llamadas para gestionar eficientemente tareas como establecimiento de objetivos, verificación de personal, asignación de tareas y pruebas de equipos. Mantente organizado y aumenta la productividad con esta guía completa.
La lista de verificación diaria del supervisor del centro de llamadas es una herramienta para ayudarle a mantenerse al tanto de las cosas. Permite a los supervisores priorizar sus tareas para que puedan ser más productivos durante el día.
Tener un esquema para cada día ayuda a los supervisores a planificar con anticipación sabiendo qué necesita hacerse antes de pasar a lo siguiente. No se perderán información importante ni encontrarán sorpresas cuando llegue el momento de sus turnos.
Como supervisor, líder de equipo o gerente de centro de contacto, eres responsable del éxito de tu equipo. Todos los empleados necesitan trabajar hacia la provisión de la mejor experiencia del cliente y realizar sus trabajos de manera efectiva.
Tal lista de verificación es una herramienta esencial para que la uses cada día para asegurar que todo vaya sin problemas. Mantener un registro de los elementos en tu lista de verificación diariamente es increíblemente motivador – ve cuán productivo y en control te vuelves.
Cada día, debes establecer objetivos del centro de contacto para ti y tu equipo. Estos objetivos deben ser alcanzables y medibles para que puedas rastrear el progreso y hacer todo lo posible para asegurar el éxito.
¿Por qué es importante establecer objetivos para el día?
Establecer objetivos para el día es importante porque te ayuda a mantenerte enfocado en lo que necesita hacerse y mantiene motivado a tu equipo. Además, te ayuda a cumplir con los KPIs de servicio al cliente y lograr la misión de la empresa.
¿Cómo establecer objetivos?
Comienza estableciendo un objetivo. Por ejemplo, si tienes aproximadamente 20 agentes, establece un objetivo de responder 100 llamadas en una hora u obtener 50 registros diarios. Cuanto más específicos, medibles, alcanzables, realistas y limitados en tiempo (SMART) sean los objetivos, mejor.
¿Qué herramientas usar para establecer objetivos?
La lista de verificación diaria del supervisor del centro de llamadas debe incluir vigilar el personal. Necesitas revisar los horarios de tus agentes del centro de contacto, así como cualquier otro recurso que sea necesario para el turno.
¿Por qué es importante verificar el personal?
Para asegurarse de que hay suficientes personas trabajando en todo momento para manejar llamadas entrantes y/o consultas de clientes.
¿Cómo verificar el personal?
Revisa tu horario y ve si hay brechas u superposiciones en la cobertura que necesiten abordarse durante el turno. Antes de comenzar tu día, verifica los niveles de personal de gerentes y agentes del centro de llamadas para asegurarte de que sean adecuados para la carga de trabajo esperada durante esos períodos – si no, ajusta en consecuencia.
Puedes usar un informe de desempeño en tiempo real de tu tecnología del centro de contacto para ver cuántos agentes han iniciado sesión y están en llamadas, así como cuánto tiempo han estado inactivos.
Consejo: Si aún estás buscando un software de centro de llamadas que cumpla con todas tus expectativas, consulta LiveAgent. Es una solución que definitivamente aumentará tus capacidades de informes en tiempo real.
¿Qué herramientas usar para verificar el personal?
Una vez que sabes cuántas personas están trabajando en un momento dado, necesitas registrar retrasos y ausencias. Verifica cambios en los horarios del día anterior y planifica en consecuencia.
¿Por qué es importante rastrear la asistencia?
Para asegurar que los empleados lleguen al trabajo a tiempo.
¿Cómo registrar retrasos y ausencias?
Comienza rastreando el número de empleados que llegan tarde o no llegan al trabajo cada día. Usa esta información para identificar patrones en la asistencia para que puedas abordarlos en consecuencia. De esta manera, puedes asegurar que tu equipo siempre esté adecuadamente dotado de personal para los turnos.
¿Qué herramientas usar para rastrear retrasos y ausencias?
¿Puedes imaginar una lista de verificación del supervisor del centro de llamadas sin una lista de proyectos y tareas para el día? Por supuesto que no.
¿Por qué es importante mantener un registro de tus actividades diarias?
Para mantenerte al tanto de lo que necesita hacerse para que nada se escape. Es esencial que estés consciente de cualquier cambio realizado durante el día por otros gerentes del centro de llamadas o miembros del equipo.
¿Cómo listar mis proyectos y tareas?
Puedes comenzar creando una lista de tus objetivos o metas diarias (ya lo has hecho), lo que te ayudará a mantenerte enfocado en las tareas más importantes. Luego, divide cada objetivo en tareas más pequeñas que necesitan completarse para que se logre el objetivo.
¿Qué herramientas usar para listar mis proyectos y tareas?
Una vez que obtengas una descripción general de todas tus tareas, estás listo para comenzar a asignarlas a los empleados.
¿Por qué es importante asignar tareas?
Ayuda a todos a entender sus responsabilidades, y asegura que las personas estén trabajando en las tareas correctas. Además, puede reducir la confusión y el caos en tu centro de llamadas y asegurar que todos los horarios de empleados estén en orden.
¿Cómo asignar tareas a empleados?
Puedes comenzar asignando una tarea o proyecto a cada líder de equipo. Luego serán responsables de delegar el trabajo entre sus subordinados, así como de hacer seguimiento con ellos. Esto facilita la responsabilidad dentro de los equipos mientras también permite a los supervisores cierta flexibilidad en cómo gestionan a los miembros de su equipo.
También puedes automatizar las asignaciones de empleados y todo el proceso aún más usando LiveAgent para asignar tareas directamente desde tu panel de control y mantener un registro de todas ellas en un solo lugar.
La automatización inteligente con software de tickets en línea puede optimizar el flujo de trabajo de tus agentes y ayudarles a hacer sus trabajos más rápido. Puedes configurar tus propias reglas de automatización y determinar la distribución de trabajo de los agentes.
Consejo: LiveAgent tiene una prueba gratuita sin compromisos. Pruébalo y ve qué tan bien funciona para tu equipo.
¿Qué herramientas usar para asignar tareas?
Ahora que tienes una lista de proyectos y tareas, es hora de determinar cuánto tiempo tomará completar cada uno.
¿Por qué es importante asignar horas para cada tarea?
Ayuda a asegurar que todas las tareas se completen a tiempo pero dentro del marco de tiempo asignado y que nada se apresure u olvide. Al saber exactamente cuánto tiempo está disponible para cada tarea, puedes planificar mejor tu día.
¿Cómo asignar horas para cada tarea?
Puedes comenzar estimando la cantidad de tiempo que tomará completar un proyecto u objetivo que tiene múltiples tareas asociadas. Luego asigna a tus empleados en consecuencia basándote en sus fortalezas y debilidades individuales, por ejemplo, algunos agentes del centro de llamadas serán mejores en entrada de datos y otros en servicio al cliente.
¿Qué herramientas usar para asignar horas para cada tarea?
Seguramente habrá situaciones inusuales que surjan durante el día que pueden descarrilar tu plan.
¿Por qué es importante tomar nota de circunstancias especiales?
Para estar preparado y ser capaz de manejar cualquier situación que pueda surgir. Además, para referencia futura. Puedes planificar mejor tu día en el futuro teniendo en cuenta eventos inesperados.
¿Cómo tomar nota de circunstancias especiales?
Respira profundo, y luego evalúa la situación. ¿Esta tarea requerirá más o menos tiempo del asignado originalmente? ¿Puede alguien más ayudar a cuidarla?
Anota cualquier circunstancia especial que surja durante el día, como un agente que llama enfermo o un problema del cliente que requiere atención inmediata.
¿Qué herramientas usar para tomar nota de circunstancias especiales?
Es importante asegurar que todos los equipos y herramientas que uses funcionen correctamente antes de comenzar tu turno. Lo último que quieres es que algo salga mal durante una reunión o proyecto importante.
¿Por qué es importante probar equipos y herramientas?
Si algo se daña durante el turno o falla completamente, puedes evitar cometer errores costosos y dañar la reputación de la empresa.
¿Cómo probar equipos y herramientas?
Debes verificar todo, desde correo electrónico y programas de software diariamente antes de comenzar a trabajar para el día (o turno). Si notas algún problema, repórtalo de inmediato para que pueda ser reparado. Además, tus empleados deben informarte cuando algo no funciona correctamente para que el mantenimiento pueda abordarse de inmediato.
¿Qué herramientas usar para probar equipos y herramientas?
Es una buena idea comunicarte con tu equipo al menos una vez durante tu turno. Te será más fácil mantener un registro de lo que están haciendo y cuánto tiempo les toma completar tareas.
¿Por qué es importante comunicarse con tu equipo?
Puedes resolver inmediatamente o tomar nota de cualquier problema que tu equipo pueda estar experimentando con tareas o proyectos antes de que se conviertan en problemas importantes.
¿Cómo comunicarse con tu equipo?
Debes comenzar preguntando a los miembros del equipo cómo va su día y si están experimentando dificultades. Si es así, intenta obtener tanta información como sea posible para que puedas pasarla a la persona apropiada.
También debes preguntarles sobre los plazos de los problemas en los que están trabajando y cuánto tiempo creen que les tomará completarlos.
¿Qué herramientas usar para realizar una comunicación con tu equipo?
Solicita sus opiniones si quieres saber cómo se sienten tus empleados sobre sus trabajos.
¿Por qué es importante solicitar retroalimentación a los empleados?
Una cultura empresarial donde se valora la retroalimentación aumentará la satisfacción y la retención, y los miembros de tu equipo serán más productivos en el trabajo.
¿Cómo solicitar retroalimentación a los empleados?
Hay algunas formas diferentes de solicitar retroalimentación honesta a los empleados. Una es enviar una encuesta anónima, en la que los miembros del equipo puedan compartir sus pensamientos y opiniones sin sentirse incómodos o asustados de represalias. Si te preocupan problemas o temas específicos, también podrías celebrar reuniones individuales con cada empleado.
Sea cual sea el método que elijas, asegúrate de escuchar lo que los empleados tienen que decir y tomar su retroalimentación en serio. Agradéceles por su honestidad y hazles saber que vas a trabajar en resolver los problemas que plantearon.
¿Qué herramientas usar para obtener retroalimentación constructiva?
Uno de los últimos pasos en tu lista de verificación diaria debe ser documentar los objetivos que cumpliste o superaste durante el día.
¿Por qué es importante rastrear objetivos?
La gestión podrá mantener un registro de cuán productivo es cada miembro y asegurar que estén cumpliendo con sus responsabilidades diariamente.
¿Cómo rastrear objetivos?
Estableciste una lista de objetivos a lograr al comienzo del día, ¿verdad? Solo márcalos como logrados. Para aquellos que no se cumplen, toma nota de las razones por las que no.
No olvides celebrar los objetivos logrados con tu equipo, desde pequeños (como obtener 10 opiniones positivas en un día) hasta grandes (como reducir el tiempo promedio de manejo en 5 segundos en un mes). Esto es porque una de las mejores formas de motivar a los empleados es celebrar sus éxitos juntos.
¿Qué herramientas usar para rastrear objetivos?
Si tienes un turno temprano, informa al supervisor que te releva sobre cualquier información relevante.
¿Por qué es importante informar al supervisor entrante?
Como resultado, tu equipo trabajará juntos de manera eficiente y no se perderá información importante que podría afectar el éxito del día.
¿Cómo informar al supervisor entrante?
Si usas nuestra lista de verificación correctamente, ya tendrás un informe listo con toda la información relevante sobre tu turno. Solo imprímelo y entrégalo cuando te vayas o envíalo por correo electrónico. Otra opción es tener una breve reunión antes de irte, pero eso podría no siempre ser posible.
¿Qué herramientas usar para informar al supervisor entrante?
No olvides documentar cualquier incidente o desafío que enfrentaste durante tu turno para que puedan ser abordados por la gestión más tarde en el día.
¿Por qué es importante documentar incidentes?
Es importante porque ayudará a tu equipo a evitar repetir los mismos errores. Además, también le da a tu equipo una idea de qué estar atento.
¿Cómo documentar incidentes?
De varias formas diferentes. Podrías mantener un registro escrito o usar software que te permita rastrear llamadas y quejas, por ejemplo. Sea cual sea el método que elijas, asegúrate de mantener tu documentación actualizada para que sea lo más útil posible.
¿Qué herramientas usar para documentar cualquier incidente?
Tasa de utilización del agente Esta es la relación del trabajo realizado dividido por la capacidad total. Entonces, por ejemplo, si un agente está en llamadas con clientes durante tres horas de un turno de ocho horas, la utilización para ese agente ese día sería del 37,5% (3 horas de trabajo realizado dividido por 8 horas de capacidad de trabajo).
Tasa de ocupación del agente El tiempo que un agente pasa en estado listo, esperando llamadas entrantes para ser respondidas por ellos. Esta métrica puede ayudarte a tomar decisiones de personal más precisas.
Tiempo promedio de manejo Este es el tiempo promedio que toma manejar una consulta de cliente y/o resolver su problema.
Tasa de abandono El porcentaje de llamantes que cuelgan antes de llegar a un agente o hablar con uno durante más de unos pocos segundos.
Tasa de resolución en primer contacto El porcentaje de consultas de clientes que se resuelven en el primer intento. Si esta tasa es alta, entonces la experiencia del cliente probablemente sea muy buena.
Puntuación de satisfacción del cliente Una calificación numérica que refleja cuán satisfechos o no están los clientes con el servicio que han recibido.
Una lista de verificación de gestión del centro de llamadas es una lista de tareas diarias que completan los supervisores en este departamento para verificar que gestionen sus equipos de manera efectiva. Ayuda a los supervisores a mantenerse organizados y asegurar que todas las tareas críticas se completen cada día.
Gestionar un equipo en un centro de llamadas puede ser desafiante, pero es importante que los supervisores se mantengan organizados. Deben crear una lista de tareas diarias y asegurarse de marcar cada tarea a medida que se completa.
Un gerente de centro de llamadas efectivo es una persona que sabe cómo manejar desafíos y motivar a los miembros de su equipo. Tienen excelentes habilidades de comunicación, pueden proporcionar retroalimentación constructiva sobre problemas de desempeño con facilidad, y lo más importante, siempre están ahí para sus empleados.
Hay cinco deberes principales de los gerentes de centros de llamadas: planificación, organización, dirección, control y personal. Esencialmente son responsables de proporcionar orientación a los empleados, así como de monitorear qué tan bien realizan sus tareas asignadas.
Los supervisores son responsables de asegurar que su equipo del centro de llamadas proporcione un excelente servicio al cliente. Esto incluye tareas como capacitar a los empleados sobre cómo manejar llamadas difíciles, monitorear KPIs y manejar quejas de clientes.
Ser un buen supervisor en un centro de llamadas requiere paciencia, empatía y una comprensión de lo que motiva a las personas. También necesitas poder comunicarte efectivamente con tus empleados: darles retroalimentación sobre su desempeño (tanto positiva como negativa) para que todos se sientan cómodos trabajando juntos. Las habilidades clave incluyen: habilidades interpersonales, habilidades de liderazgo, habilidades para resolver problemas, habilidades de gestión del tiempo y habilidades de comunicación.
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