Una lista de verificación integral de requisitos del centro de llamadas para garantizar que su centro de llamadas tenga todos los componentes esenciales para el éxito. Cubre software, internet, equipos, tecnología, CRM, características de llamadas, capacitación del personal, cumplimiento normativo, seguridad y más.
Un centro de llamadas exitoso depende de muchos factores, pero ¿sabes cómo asegurarte de que los tienes en su lugar? Esta lista de verificación discutirá algunas de las cosas más importantes a considerar al configurar tu propio centro de llamadas. También te proporcionaremos una lista de verificación de requisitos que deben incluirse para garantizar el éxito.
Es simple asegurarse de que estés preparado. Tener lo que necesitas con anticipación ayudará a mantener tu empresa funcionando sin problemas y eficientemente, sin enfrentar ningún inconveniente o problema innecesario en el camino.
También puedes usarla como una lista de artículos necesarios para iniciar o expandir el centro de llamadas. Si utilizas una lista de verificación de requisitos del centro de llamadas, no tendrás que repetir los mismos procesos dos veces, ya que habrás cubierto todos los aspectos más importantes.
Puede ser difícil para una empresa entender las cosas de inmediato. Hay tantos aspectos que debes considerar y tener en mente antes de comenzar (incluyendo todo, desde contratar empleados, alquilar espacio o comprar equipos de oficina).
Usar la lista de verificación te ayudará a rastrear no solo cuánto dinero se está gastando, sino también la eficiencia general de tu centro de llamadas.
Una lista de verificación como esta puede ser utilizada por cualquiera que esté trabajando en, configurando o expandiendo un centro de llamadas. Tener todos los requisitos necesarios en un solo lugar ayudará a que el trabajo de todos sea más fácil y eliminará cualquier estrés innecesario.
Esta lista de verificación puede ser utilizada por cualquier tipo de negocio, desde una pequeña startup hasta una corporación internacional. ¿Quieres saber cómo funciona? Digamos que quieres configurar tu propio centro de llamadas pero no estás seguro de qué necesitas para comenzar y cómo ejecutarlo correctamente. Podrías terminar gastando dinero en cosas innecesarias. Además, podría haber un retraso en el lanzamiento porque te falta una pieza importante del rompecabezas.
Ahora, si decides usar esta lista de verificación de requisitos del centro de llamadas como guía, podrás configurar tu propio centro de llamadas sin ningún problema y ahorrar tanto tiempo como dinero en el proceso.
Lo primero que debes cuidar es el software del centro de llamadas y el proveedor de VoIP. Debes asegurarte de que la empresa con la que vas a trabajar pueda proporcionar todo lo que requieres para tener un centro de llamadas exitoso.
Serán quienes te proporcionen todos los demás artículos en tu lista de verificación. Es crucial asegurarse de que puedan entregar.
Algunas de las cosas que debes buscar en una solución de software de centro de llamadas incluyen:
Pide referencias, compara diferentes proveedores e investiga antes de decidir (esto aplica para cualquier tipo de centro de contacto que elijas). Gracias a eso evitarás sorpresas desagradables en el futuro.
La calidad de tu conexión a internet es extremadamente importante para un centro de llamadas. Debes asegurarte de tener suficiente ancho de banda para soportar el número de llamadas entrantes y salientes.
La velocidad es vital para que tus agentes trabajen sin problemas y sin interrupciones. En 2025, todo está en línea. Internet contribuye tantos componentes al funcionamiento exitoso de tu centro de llamadas.
Tu centro de llamadas debe tener:
Cuanto más rápido, mejor. Busca un proveedor que ofrezca internet de alta velocidad con transferencia de datos ilimitada (o lo más cercano posible). Prueba tu conexión en diferentes momentos del día para obtener una mejor idea de su desempeño.
Si estás configurando un centro de llamadas remoto, verifica que todos tus agentes tengan acceso a internet confiable.
Lo siguiente en tu lista es el equipamiento necesario. Esto incluye artículos como auriculares, computadoras y software.
Tener el equipamiento adecuado no solo hará que el trabajo de tus agentes sea más fácil sino que también ayudará a eliminar cualquier estrés innecesario. Además, asegurará que tus agentes estén listos para asumir la carga de trabajo que tienes para ellos.
Cada empresa tiene diferentes necesidades, así que considera qué requerirás antes de elegir cualquier solución. Esto dependerá del tipo de centro de llamadas que decidas configurar.
Por ejemplo, si vas a usar una solución basada en la nube, no necesitarás tanto hardware. Tu proveedor se encargará de todo. Sin embargo, si estás configurando un centro de llamadas tradicional, necesitarás proporcionar a tus agentes las herramientas adecuadas.
Al elegir tu equipamiento, ten en mente los siguientes factores:
Tu centro de llamadas debe ser capaz de manejar cualquier cambio futuro que puedas necesitar hacer. Por eso desde el principio debes cuidar dos de los aspectos más importantes: la flexibilidad y la escalabilidad de tu centro de llamadas.
Nunca sabes cuándo tu negocio va a necesitar hacer un cambio. Tu centro de llamadas debe ser capaz de acomodar cualquier modificación sin tener que sacrificar la calidad del servicio al cliente.
La flexibilidad y la escalabilidad son importantes porque permiten que tu centro de llamadas crezca con tu negocio. A medida que tu empresa se expande, también lo hace tu centro de llamadas. Esto ayudará a asegurar que siempre tengas los recursos que necesitas para satisfacer las demandas de tus clientes.
La verdad es que la mayoría depende del proveedor que elijas. Sin embargo, hay algunas cosas que puedes hacer para ayudar a aumentar la flexibilidad y escalabilidad de tu centro de llamadas.
Primero, asegúrate de tener una comprensión clara de tus objetivos a largo plazo para ayudarte a elegir la solución correcta para ti. Segundo, está listo para adaptarte rápidamente cuando sea necesario. Tercero, elige un proveedor que te ofrezca la oportunidad de crecer con tu negocio.
Para proporcionar un servicio de alta calidad, tu centro de llamadas debe tener la tecnología más reciente. Además de hacerlo más eficiente, esto te permitirá llegar a una audiencia más grande y manejar más trabajo.
El equipamiento correcto facilita que tus agentes hagan su trabajo. Una de las cosas más importantes que la tecnología puede proporcionar es flexibilidad, que te permite conectar con más clientes y proporcionar mejor servicio.
Al elegir la tecnología correcta para tu centro de llamadas, asegúrate de tener en mente qué tipo de trabajo harán tus agentes. Por ejemplo, si van a hacer muchas llamadas salientes, entonces necesitarás proporcionarles tecnología moderna y sistemas VoIP.
Si tus agentes van a manejar muchas llamadas entrantes, necesitarás proporcionarles un sistema de Respuesta de Voz Interactiva (IVR). De esta manera, puedes automatizar el proceso y hacerlo más fácil para tus clientes.
CRM es un componente fundamental de cada centro de llamadas. Al rastrear todas las interacciones entre tus agentes y clientes, obtendrás información valiosa sobre su comportamiento.
Sin un sistema CRM, tus agentes no podrán obtener suficiente información sobre los clientes. Esto significa que tus empleados tendrían que confiar en la memoria y las conjeturas mientras hablan con los clientes.
El primer paso es elegir un proveedor que ofrezca software de gestión de relaciones con clientes (CRM) como parte de la solución general. El segundo aspecto a considerar al elegir un sistema CRM es tus necesidades y preferencias.
Si ya tienes un CRM que funciona para ti, podría ser mejor quedarte con él. Podría ser más conveniente que cambiar e integrarlo con tu proveedor de centro de llamadas. Ten en mente lo siguiente al elegir un sistema CRM para tu centro de llamadas:
Al elegir un sistema CRM, es importante asegurarse de que tenga todas las características que necesitas para gestionar tus relaciones con clientes de manera efectiva. De lo contrario, tendrás que encontrar un proveedor diferente o invertir en software adicional que pueda llenar los vacíos.
Como centro de llamadas, debes poner aún mayor énfasis que de costumbre en mejorar la experiencia del cliente implementando características de llamadas avanzadas.
Las características de llamadas extensas son importantes porque pueden ayudarte a que tu centro de llamadas funcione más eficientemente. También pueden proporcionar una mejor experiencia del cliente al facilitar que tus agentes se conecten con los clientes y manejen sus solicitudes.
Si no estás familiarizado con las características, puedes aprender sobre ellas leyendo la documentación que viene con tu software de centro de llamadas, o hablando con un representante de tu proveedor.
Una vez que hayas aprendido sobre las características, necesitarás asegurarte de que tus agentes también las entiendan. Puedes hacer esto enviándoles un documento con información o programando una sesión de capacitación en persona.
El software de centro de llamadas que es fácil de usar y fácil de aprender ayudará a tus agentes a comenzar más rápido y usar las características de manera más efectiva.
Consejo: Si buscas software de centro de llamadas que lo tenga todo, LiveAgent lo tiene. Además, proporciona una calidad cristalina y una gama completa de otras características, y es completamente gratis para probar.
En 2025, tu centro de llamadas debe ser capaz de proporcionar una experiencia personalizada a tus clientes. Esto significa que los agentes del centro de llamadas necesitarán tener acceso a datos sobre cada cliente individual y usarlos para personalizar sus interacciones con ellos.
Para dar a tus clientes una mejor experiencia y dejar una impresión duradera, necesitas proporcionar una experiencia de centro de llamadas personalizada. La personalización también es importante porque puede ayudarte a aumentar tus ventas, disminuir el costo de cada interacción con un cliente y mejorar tu eficiencia general. ¿Cómo? Al dar a los clientes exactamente lo que buscan, justo cuando lo necesitan.
Primero tendrás que identificar datos que permitan la personalización. Puedes hacer esto mirando tu sistema CRM actual y la información que contiene sobre tus clientes.
Una vez que hayas identificado los datos, necesitarás asegurarte de que sea accesible para tus agentes. Esto se puede hacer mostrándolo en sus pantallas o proporcionándoles un informe que puedan acceder cuando lo necesiten.
La experiencia de un agente del centro de llamadas también es importante enfatizar además de la personalización.
Emplear personal experimentado es imperativo porque pueden ayudarte a proporcionar una mejor experiencia del cliente y enseñar a los agentes inexpertos cómo manejar llamadas. Además, pueden supervisar el trabajo que se está realizando y ayudar a los nuevos empleados a mejorar sus habilidades.
Necesitarás asegurarte de que estés contratando a las personas correctas para el trabajo. Esto significa que necesitarás buscar candidatos con experiencia en servicio al cliente, así como aquellos que hayan trabajado en centros de llamadas antes.
También necesitarás proporcionar al personal las herramientas y capacitación correctas para que puedan tener éxito en sus roles. Esto incluye proporcionarles una guía sobre cómo usar tu software de centro de llamadas, así como darles acceso a tutoriales que puedan ayudarles a mejorar sus habilidades.
Un centro de llamadas exitoso hace todo lo posible para optimizar el flujo de trabajo de sus agentes y asegurarse de que sean lo más productivos posible. Esto se hace automatizando muchos de los procesos mundanos. Minimiza el tiempo dedicado a tareas que no agregan valor al trabajo de los agentes.
Un proceso automatizado para resolver llamadas sin requerir que los llamadores esperen en espera es un beneficio importante para el usuario final. Significa que pueden ser atendidos más rápido, tener tiempos de espera más cortos y obtener una puntuación de satisfacción del cliente más alta de tu servicio.
Una forma es hacer que usen tecnología de autoservicio. Los clientes pueden resolver sus problemas por sí solos. Además, puedes mejorar la productividad automatizando tantos procesos como sea posible y proporcionando al personal las herramientas que necesitan para hacer su trabajo de manera efectiva.
Esto incluye darles acceso a un sistema CRM que sea fácil de usar, así como proporcionarles informes que puedan usar para gestionar mejor su base de clientes.
Otro requisito que tu centro de llamadas definitivamente debe cubrir es tener una excelente calidad de llamadas.
La calidad de las llamadas es importante porque puede ayudarte a aumentar la satisfacción de tus clientes y mejorar tu reputación. Esto tendrá un impacto directo en el número de clientes potenciales que obtengas, ayudándote a hacer crecer tu negocio así como aumentar las ventas.
Puedes hacer esto usando las herramientas y equipos correctos, así como teniendo un proceso de monitoreo en su lugar. Esto incluye usar software que pueda ayudarte a identificar cualquier problema con las llamadas. Además, debes emplear agentes que estén familiarizados con el uso de tales herramientas y la gama completa de sus características.
Otro requisito importante para cualquier centro de llamadas es tener soporte interno y aprovisionamiento. Esto significa que necesitarás ser capaz de ayudar a tus agentes a resolver problemas fácilmente y solucionar problemas sobre la marcha.
Tener un proceso en su lugar que te permita proporcionar asistencia cuando sea necesario puede marcar la diferencia entre un agente que puede resolver un problema y uno que necesita soporte adicional. También puede ayudar a que tus representantes del centro de llamadas proporcionen mejor servicio, resultando en clientes más satisfechos que harán más compras.
Necesitas asegurarte de que cada agente tenga acceso a recursos de alta calidad y soporte en todo momento para que puedan obtener la ayuda que necesitan. También necesitas tener un proceso en su lugar que te permita resolver rápida y fácilmente cualquier problema que pueda surgir.
Proporcionar capacitación continua a todos tus agentes es el pan y la mantequilla de un centro de llamadas exitoso. Asegura que los nuevos empleados sean capaces de hacer su trabajo de manera efectiva. Además, mantiene al personal existente actualizado con todo lo que ha cambiado desde que se unieron al equipo.
Tener un proceso de capacitación experimentado y continuo en tu equipo del centro de llamadas puede ayudarte a proporcionar mejor servicio a tus clientes. Al familiarizar a los agentes con los productos y servicios de tu empresa, están mejor capacitados para responder las preguntas de los clientes y resolver problemas más rápido.
Primero, crea un plan de lo que quieres que tus agentes aprendan. Lo siguiente es realizar tus sesiones de capacitación regularmente para mantener las habilidades y el conocimiento. Incluso puedes hacer que el personal experimentado capacite a tus nuevos empleados. Además, las revisiones regulares pueden ayudar a tus agentes a mantenerse al día con las últimas tendencias y cambios.
Un plan de respaldo es esencial cuando se considera qué sucedería si una de tus soluciones principales del centro de llamadas fallara. Esto puede tener un impacto directo en qué tan bien puedas resolver problemas, así como proporcionar servicio a tus clientes.
Las soluciones de respaldo aseguran que tu negocio continúe operando incluso si hay un problema con una de las soluciones principales. Puede ser un salvavidas en caso de que algo salga mal. Asegura que tú y tus agentes sigan disponibles para tomar llamadas o proporcionar servicio mientras se espera que se resuelva el problema.
Planifica un respaldo con anticipación. Esto podría ser teniendo una solución alternativa a la que puedas cambiar en caso de que la principal deje de funcionar.
Además, los agentes deben saber qué hacer si hay un problema y dónde obtener soporte. Necesitas tener una política clara en su lugar que tus agentes puedan seguir en caso de cualquier emergencia.
Para asegurar que tus agentes cumplan con los estándares de la empresa y proporcionen buen servicio, necesitas rastrear el desempeño de los agentes.
Rastrear el desempeño de las llamadas de los agentes te ayudará a identificar cualquier área donde puedan necesitar capacitación o soporte adicional. También ayuda a determinar si están cumpliendo con los objetivos que se han establecido para ellos.
Puedes usar software de monitoreo de calidad así como una solución de centro de llamadas para rastrear el desempeño de tus agentes. También necesitas asegurarte de que sepan qué se espera de ellos y cómo serán evaluados, para que puedan trabajar en mejorar sus habilidades.
La grabación de llamadas te permitirá revisar conversaciones telefónicas, así como identificar formas en que los agentes pueden mejorar su desempeño.
La grabación de llamadas ayudará a tus agentes a aprender la mejor manera de manejar problemas de clientes y resolver problemas de manera más efectiva. También les ayuda a evitar repetir errores en el futuro. Lo mismo aplica para los supervisores que pueden usar grabaciones de llamadas pasadas para ayudar a capacitar a nuevos agentes.
La grabación de llamadas funciona capturando toda o parte de una conversación telefónica y almacenándola en formato digital. Esto se puede hacer para todas las llamadas o solo para las específicas que quieras revisar.
Para evitar confusión o interrupción en el servicio, debes asegurar que tus agentes sepan cuándo se están grabando sus llamadas. Debes establecer una política sobre cómo se usarán las grabaciones, así como quién tendrá acceso a ellas.
Necesitas asegurarte de que tu centro de llamadas cumpla con todas las regulaciones y leyes aplicables.
El cumplimiento te ayudará a ejecutar un negocio más eficiente al darte la tranquilidad de saber que todo se hace de acuerdo con la ley. El hecho de que tu empresa siga las regulaciones establecidas también muestra a tus clientes, socios y otras partes interesadas que pueden confiar en ti.
Puedes hacerlo teniendo una política escrita en su lugar que describa todos los requisitos del centro de llamadas y cómo se aplicarán. Tus agentes también deben conocer estas políticas y ser conscientes de sus responsabilidades.
Finalmente, ten en mente que algunas regulaciones pueden cambiar con el tiempo. Debes verificar regularmente para asegurar que tu centro de llamadas siga cumpliendo con ellas.
Integrar tu centro de llamadas con otras herramientas comerciales optimizará el trabajo de tus agentes y mejorará su eficiencia.
La integración ayudará a tus agentes a tener una mejor comprensión de los objetivos comerciales generales de la empresa y cómo su trabajo impacta otras áreas del negocio. También les permite colaborar con diferentes departamentos, lo que puede llevar a un mejor servicio al cliente.
Tu centro de llamadas puede integrarse con otras herramientas comerciales de varias maneras. Puedes usar APIs para conectar diferentes sistemas o middleware para gestionar todas las interacciones entre aplicaciones. Todo depende de las herramientas que desees integrar.
Tu centro de llamadas debe cubrir todas las medidas de seguridad necesarias para mantener seguros tanto tus datos como tus agentes.
La seguridad es esencial para cualquier negocio, pero es especialmente importante para los centros de llamadas porque tratan con información sensible del cliente. Necesitas asegurar que todos tus sistemas estén seguros contra acceso no autorizado y que tus agentes estén protegidos contra ciberataques.
Necesitas tener una política escrita del centro de llamadas en su lugar que describa todos tus requisitos de seguridad. Verificar y actualizar regularmente estas políticas también es necesario a medida que surgen nuevas amenazas o cuando se descubren vulnerabilidades en los sistemas que tu negocio utiliza.
Tu centro de llamadas debe ser accesible para todos los agentes, independientemente de su ubicación.
Es crucial que tu centro de llamadas sea accesible para todos los agentes para que puedan trabajar desde cualquier lugar en cualquier momento. Esto les dará la flexibilidad que necesitan para manejar consultas de clientes de manera oportuna.
Usar una solución de centro de llamadas basada en la nube dará a tus agentes acceso a todas las herramientas y recursos que necesitan, sin importar dónde se encuentren.
Un sistema IVR puede automatizar flujos de trabajo y simplificar la gestión de sistemas de soporte al cliente en centros de llamadas. También permite que tus clientes obtengan la información que necesitan sin tener que hablar con un agente en vivo. ¿Cómo?
Los llamadores escuchan el menú del sistema IVR, responden presionando una tecla en sus teléfonos, y el sistema actúa en consecuencia. En respuesta a las respuestas del llamador, el IVR proporciona la información necesaria (por ejemplo, estado del pedido) o enruta la llamada a un agente apropiado.
Las grabaciones de llamadas ilimitadas aseguran que todas tus conversaciones telefónicas se almacenen de forma segura en tu cuenta para propósitos legales, de capacitación o de soporte. Sin importar el negocio o la industria en la que opera tu empresa, las grabaciones de llamadas son uno de los métodos más eficientes para resolver problemas.
La distribución automática de tickets es una característica de help desk que asigna automáticamente tickets de help desk a agentes de soporte basándose en reglas predefinidas. Diferentes help desks utilizan diferentes reglas de distribución automática de tickets como round-robin, ring to all o asignación aleatoria. Es una característica que realmente puede acortar los tiempos de resolución y reducir costos.
La transferencia de llamadas te permite enrutar llamadas entrantes desde tus números o extensiones directamente a un operador, departamento, número de teléfono de grupo, etc. Transferir llamadas da a los agentes y operadores acceso inmediato a los clientes mientras se elimina el tiempo dedicado a buscar extensiones y opciones de enrutamiento.
Un agente simplemente transfiere la llamada a otro. Como resultado, los clientes no tendrán que esperar innecesariamente.
Un escritorio de agente omnicanal muestra todas las interacciones de clientes independientemente del canal de comunicación: voz, chat, correo electrónico, redes sociales y más. Esto asegura que ninguna interacción de cliente se pierda u olvide.
Además, una bandeja de entrada universal permite a los usuarios responder todos los mensajes entrantes directamente desde un solo lugar.
Todas estas características (y muchas más) se pueden encontrar en LiveAgent, una plataforma de servicio al cliente todo en uno. Si quieres saber más sobre el producto, siéntete libre de leer todo sobre él en nuestro sitio web.
Un centro de llamadas exitoso requiere software de centro de llamadas, una buena conexión a internet, equipos necesarios, flexibilidad y escalabilidad, tecnología avanzada, sistema CRM, características de llamadas extensas, experiencia personalizada, personal experimentado, soluciones de productividad, excelente calidad de llamadas, soporte interno, capacitación adecuada, planes de respaldo, seguimiento del desempeño, grabación de llamadas, cumplimiento de regulaciones, integración con herramientas comerciales, medidas de seguridad y acceso a recursos de la empresa por parte de todos los agentes.
Establecer un centro de llamadas requiere cubrir todas tus bases. Al asegurar que tienes todos los aspectos esenciales requeridos para el éxito, crearás una operación más eficiente, mejorarás la satisfacción del cliente y reducirás costos y retrasos innecesarios.
El equipamiento necesario depende del tamaño de tu centro de llamadas y las herramientas requeridas. Probablemente necesitarás un sistema telefónico, computadoras para los agentes, auriculares y software para enrutar llamadas y gestionar datos de clientes. Las soluciones basadas en la nube pueden requerir menos hardware que los centros de llamadas tradicionales.
No existe una solución única para todos. Depende de tus necesidades comerciales específicas. Sin embargo, una solución de centro de llamadas basada en la nube a menudo puede proporcionar la flexibilidad y escalabilidad que necesitas para hacer crecer las operaciones de tu centro.
LiveAgent es una solución de centro de llamadas basada en la nube que puede ayudarte a cubrir todos los requisitos, desde la grabación de llamadas hasta la gestión de datos de clientes. Se puede personalizar para adaptarse a las necesidades específicas de tu negocio con características avanzadas, integraciones y flexibilidad.
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