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Lista de verificación del plan de comunicación de crisis

Lista de verificación del plan de comunicación de crisis

Una lista de verificación para la planificación y gestión efectiva de la comunicación durante una crisis, incluyendo la identificación de partes interesadas, la selección de un líder de comunicación, la creación de plantillas de mensajes clave y la capacitación del personal clave.

Contents

Identifique a sus partes interesadas

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Un plan de comunicación de crisis es una herramienta importante que puede ayudar a las organizaciones a transmitir su mensaje de manera efectiva en tiempos de crisis. La siguiente lista de verificación puede ayudarlo a crear una estrategia integral para lograr sus objetivos de comunicación en tiempos de crisis.

La importancia de una lista de verificación del plan de comunicación de crisis

Independientemente de la industria en la que trabaje, es importante contar con un plan de comunicación de crisis. Una situación inesperada puede ocurrir en cualquier momento, p. emergencias de salud pública como la crisis del Covid-19, por lo que estar preparado puede ayudarlo a comunicarse de manera efectiva y minimizar el impacto en su negocio.

Una de las características más importantes en la comunicación de crisis es la planificación anticipada. Al tomarse el tiempo para desarrollar un plan de comunicación en tiempos de crisis antes de que ocurra, puede asegurarse de tener una estrategia clara y concisa a seguir en caso de que ocurra un desastre. Una lista de verificación puede ayudarlo a identificar los elementos clave de las estrategias efectivas de comunicación de riesgos, lo que significa que estará preparado para cualquier cosa.

Quién puede beneficiarse de una lista de verificación del plan de comunicación de crisis

Cualquier organización puede beneficiarse de contar con una estrategia de comunicación de crisis. Ya sea que trabaje en el sector público o privado, o sea una organización sin fines de lucro, estar preparado para una crisis es esencial. Una lista de verificación del plan de comunicación de crisis puede ayudarlo a comenzar a desarrollar una estrategia efectiva para hacer precisamente eso.

Propietarios de negocios

Si posee o dirige un negocio, debe estar preparado para la posibilidad de una crisis. Una lista de verificación del plan de comunicación de crisis puede ayudarlo a prepararse para responder si ocurre un desastre.

Gerentes

Si administra un equipo de personas, debe estar preparado para la posibilidad de una crisis. Será su responsabilidad asegurarse de que todos sepan qué hacer y cómo comunicarse de manera efectiva si ocurre una crisis.

Empleados

Si es un empleado, debe conocer la estrategia de comunicación de crisis de su empresa. En caso de una crisis, será importante que sepa cómo comunicarse con los clientes, los clientes y el público en general.

Explore nuestra lista de verificación del plan de comunicación de crisis

Hay algunas características en la comunicación de crisis que deben incluirse en cada plan. Aquí hemos resumido lo que creemos que son los componentes más importantes de una estrategia de comunicación de crisis eficaz.

Esto incluye a cualquier persona que pueda verse afectada por la crisis, como empleados, clientes, proveedores, inversores, etc.

¿Por qué es importante identificar a sus partes interesadas?

Es importante considerar cómo cada uno de estos grupos se verá afectado por la crisis y cuáles podrían ser sus necesidades y preocupaciones específicas. Esto le ayudará a adaptar su estrategia de comunicación de crisis para satisfacer las necesidades de cada grupo.

¿Cómo identificar a sus partes interesadas?

Piense en quién podría verse afectado por la crisis, tanto positiva como negativamente, y piense en quién tiene un interés personal en el resultado. Por ejemplo, si usted es propietario de un negocio, entonces sus empleados, clientes, proveedores e inversores se considerarán partes interesadas. Si es una organización sin fines de lucro, sus partes interesadas pueden incluir donantes, voluntarios, beneficiarios y el público en general.

¿Qué herramientas usar para identificar a sus partes interesadas?

herramienta de análisis de partes interesadas – para crear un mapa visual de sus partes interesadas
hoja de cálculo o tabla – para enumerar sus partes interesadas y sus interés

Puede ser una sola persona, como el director ejecutivo o el presidente, o puede ser un equipo de personas.

¿Por qué es importante establecer quién estará a cargo de la comunicación durante una crisis?

Es importante tener a alguien a cargo de la comunicación para que haya una cadena de mando clara y todos sepan a quién acudir para obtener información. Esto ayudará a garantizar que la comunicación sea clara y concisa.

¿Cómo establecer quién estará a cargo de la comunicación durante una crisis?

La mejor manera de hacer esto es designar a alguien, oa un equipo de personas, antes de que ocurra una crisis. El tipo ideal de persona para estar a cargo de la comunicación durante una crisis es alguien que sea sensato y capaz de pensar con claridad bajo presión. También deben ser buenos para comunicarse con la gente, tanto verbalmente como por escrito.

¿Qué herramientas usar para establecer quién estará a cargo de la comunicación durante una crisis?

hoja de cálculo – para listar candidatos potenciales para el puesto
calendario de citas – para programar una reunión para discutir el puesto y designar a alguien

Una vez que haya determinado quién estará a cargo de los esfuerzos de comunicación de crisis, debe asegurarse de que esa persona comprenda lo que se espera de ella en el puesto.

¿Por qué es importante que su profesional de comunicación de crisis sea consciente de sus responsabilidades?

La persona responsable de implementar la estrategia de comunicación de crisis debe tener claro cuáles son sus funciones para poder actuar de manera rápida y eficaz en caso de una crisis. Esto implica más que solo conocer el plan: también deben conocer la estrategia general de comunicaciones de la empresa y ser capaces de pensar rápidamente.

Cómo hacer que su profesional de comunicación de crisis sea consciente de sus responsabilidades

La mejor manera de hacer esto es sentarse con ellos y repasar el plan en detalle, destacando sus roles y responsabilidades. específicos. También debe proporcionarles la formación o los recursos que necesiten para llevar a cabo sus funciones con eficacia.

Qué herramientas usar para que su profesional de comunicación de crisis sea consciente de sus responsabilidades

reunión individual – para repasar el plan y discutir funciones y responsabilidades específicas
recursos de capacitación – para proporcionar la persona responsable con los conocimientos y habilidades que necesita para llevar a cabo sus funciones con eficacia
estrategia de comunicación – para garantizar que la persona responsable esté al tanto de la estrategia de comunicación general de la empresa

Decida qué canales (por ejemplo correo electrónico, mensajes de texto, redes sociales) se utilizará para la comunicación por adelantado para que pueda correr la voz rápidamente cuando surja una emergencia.

¿Por qué es importante determinar qué canales se utilizarán para los esfuerzos de comunicación de crisis?

Durante una crisis, es importante comunicarse con su equipo y las partes interesadas mediante los canales que les permitan llegar a ellos de manera más eficaz. También es importante determinar con anticipación qué canales se utilizarán para la comunicación, de modo que pueda correr la voz rápidamente cuando surja una emergencia. De esta forma, puede asegurarse de que todos reciban el mismo mensaje y que nadie se quede a oscuras durante un momento de crisis.

¿Cómo determinar qué canales se utilizarán para los esfuerzos de comunicación de crisis?

Piense en quién es su público y a qué métodos de comunicación es más probable que responda. Por ejemplo, si las comunicaciones internas con los empleados requieren un método al que puedan acceder fácilmente durante las horas de trabajo, como el correo electrónico o un sistema de intranet. Si está comunicándose con los clientes deberá utilizar un método al que puedan acceder en cualquier momento, como las redes sociales o el sitio web de la empresa.

¿Qué herramientas utilizar para determinar qué canales se utilizarán para los esfuerzos de comunicación de crisis?

hoja de cálculo – para enumerar los diferentes canales y sus audiencias
investigación – para descubrir qué canales son más efectivos para llegar su audiencia (por ejemplo, análisis de publicaciones de Twitter)
herramienta de encuesta – para preguntarle a su equipo o audiencia qué canales prefieren (es decir, cuál es su perspectiva sobre la comunicación de crisis de su organización)
herramienta de análisis – busque datos de crisis pasadas para ver qué canales fueron más efectivos para llegar a su público objetivo
LiveAgent – para comunicarse a través de todos los canales elegidos durante una crisis

Esta es una buena manera de garantizar que todas las comunicaciones en todos los canales sean coherentes, independientemente de quién las envíe.

¿Por qué es importante crear plantillas para mensajes clave?

La coherencia es importante en la comunicación de crisis porque ayuda a generar confianza con su audiencia. Si ven el mismo mensaje proveniente de diferentes fuentes, es más probable que los destinatarios crean que es cierto. Además, los mensajes coherentes ayudarán a evitar confusiones y garantizarán que todos estén en sintonía.

¿Cómo crear plantillas para mensajes clave?

Deberá considerar los diferentes canales que utilizará y crear una plantilla para cada uno. Por ejemplo, si usa el correo electrónico, debe crear una plantilla de mensaje que se pueda personalizar fácilmente con la información relevante. En las redes sociales querrás crear una plantilla que se pueda usar en todas las diferentes plataformas en las que estás presente.

¿Qué herramientas usar para crear plantillas para mensajes clave?

editor de texto – para escribir la plantilla
software de diseño gráfico – para crear una plantilla visualmente atractiva

Tener preparadas las respuestas a las preguntas más frecuentes (FAQ) puede ser una forma útil de proporcionar información a las partes interesadas durante una crisis.

¿Por qué es importante redactar unas preguntas frecuentes?

Tener una página de preguntas frecuentes en su sitio web ayuda a evitar confusiones y garantiza que todos reciban la misma información. Además, puede ayudar a ahorrar tiempo, ya que no tendrá que responder las mismas preguntas repetidas varias veces.

¿Cómo redactar un FAQ?

Deberá considerar quién es su audiencia y qué preguntas es probable que tengan. Por ejemplo, si se está comunicando con los empleados, querrá incluir preguntas sobre la política de emergencias de la empresa. Si se está comunicando con los clientes, deberá incluir preguntas sobre cómo les afectará la crisis.

¿Qué herramientas usar para redactar un FAQ?

editor de texto – para escribir las preguntas frecuentes
herramienta de investigación – para averiguar qué preguntas es probable que tenga su público (por ejemplo, análisis de publicaciones de Twitter)

Durante una crisis, los medios de comunicación pueden ser una herramienta poderosa para hacer llegar la información al público.

¿Por qué es importante planificar cómo manejará las consultas de los medios?

Aunque los medios pueden ser una forma poderosa de llegar a su audiencia durante una crisis, también pueden ser intrusivos y perturbadores. Como tal, debe tener un plan sobre cómo manejará las consultas de los medios. Si puede controlar el mensaje que difunden los medios, puede ayudar a garantizar que su audiencia reciba información precisa y oportuna.

¿Cómo planificar el manejo de las consultas de los medios?

Hay varias preguntas que debe responder, como “¿Es mejor nombrar a un vocero que será el principal punto de contacto para los medios?”, “¿Organizaremos una conferencia de prensa?” y “¿Deberíamos emitir una ¿presione soltar?” También debe pensar en qué información divulgará a los medios y cómo la divulgará.

¿Qué herramientas utilizar para gestionar las consultas de los medios?

capacitación – para preparar al vocero designado para comunicar efectivamente su mensaje a los medios
editor de texto – para preparar una lista de puntos clave que deberán tocar en cualquier entrevista
herramienta de revisión – para verificar los puntos clave de conversación con el equipo de comunicaciones de crisis de antemano

En tiempos de crisis, es esencial tener un plan de comunicación con los empleados para que todos estén en sintonía y se difunda información precisa.

¿Por qué es importante delinear un proceso para comunicarse con los empleados durante tiempos de crisis?

Es importante comunicarse con los empleados durante una crisis para que todos sepan lo que está sucediendo y cuál será la respuesta de la empresa a la crisis. Además, esto puede ayudar a evitar que se propaguen rumores y especulaciones.

¿Cómo delinear un proceso para comunicarse con los empleados en tiempos de crisis?

Primero designe quién será responsable de comunicarse con los empleados, que podría ser el departamento de recursos humanos o alguien de comunicaciones. Luego, debe determinar cómo se comunicará con los empleados; por ejemplo, ¿enviará un correo electrónico, realizará una reunión o grabará un mensaje de video? Esto dependerá del tamaño de su empresa y de la gravedad de la crisis.

¿Qué herramientas utilizar para comunicarse con los empleados en tiempos de crisis?

cliente de correo electrónico – cliente de correo electrónico
programador de reuniones – para organizar un momento adecuado para discutir la crisis
software de webinar – para realizar una reunión en línea o grabar un mensaje de video

Una vez que haya creado su estrategia de comunicación de crisis, es hora de capacitar al personal clave en el plan para que sepan qué hacer en caso de una crisis.

¿Por qué es importante capacitar al personal clave en su plan de acción de emergencia?

Son las personas que serán responsables de implementar el plan en caso de una crisis. Si los capacita con anticipación, puede estar seguro de que sabrán qué hacer si ocurre un desastre y estarán preparados para cualquier eventualidad.

¿Cómo capacitar al personal clave en su plan de acción de emergencia?

El primer paso es identificar quién es su personal clave; por lo general, se trata de personas en puestos gerenciales o de comunicaciones. A continuación, debe proporcionarles capacitación sobre el plan de comunicación de crisis, que se puede realizar a través de una variedad de métodos, como sesiones de capacitación en persona, un curso en línea o un manual impreso.

¿Qué herramientas usar para capacitar al personal clave en su plan de acción de emergencia?

manual de formación – para proporcionar una visión general fácilmente accesible del plan de comunicación de crisis
curso en línea – para proporcionar una formación más interactiva experiencia
capacitación en persona – para garantizar que el personal clave comprenda el plan y se sienta cómodo con él

Su plan de comunicación de crisis en línea no es un documento estático: debe revisarse y actualizarse regularmente para garantizar que siga siendo relevante y efectivo, así como almacenarse digitalmente para facilitar el acceso.

¿Por qué es importante revisar y actualizar regularmente su plan de comunicación de crisis en línea?

El mundo cambia rápidamente, y una vez que podría considerarse una comunicación efectiva en tiempos de crisis, puede que ya no lo sea. Además, a medida que su empresa crece y cambia, su plan y sus objetivos de comunicación deberán cambiar con ella. Al revisar y actualizar el plan periódicamente, puede estar seguro de que siempre estará actualizado.

¿Cómo revisar y actualizar regularmente su plan de comunicación de crisis en línea?

Dedique tiempo al menos una vez al año, o después de algún otro período predeterminado, para revisar todo el documento y realizar los cambios necesarios. También debe actualizar el plan cada vez que haya cambios significativos en su empresa, como un cambio en la administración o el lanzamiento de un nuevo producto.

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¿Qué herramientas usar para revisar y actualizar su plan de comunicación de crisis en línea?

revisión anual – para obtener una perspectiva sobre la comunicación de crisis en su organización, asegúrese de que el plan siga siendo relevante y eficaz
software de seguimiento de cambios – para mantener un registro de cualquier modificación realizada al plan a lo largo del tiempo
software de gestión de proyectos – para ayudar a coordinar el proceso de revisión y actualización

Consejos para mantener la calma durante una crisis

Evite hacer suposiciones

Cuando se enfrenta a una crisis, puede ser tentador hacer suposiciones sobre lo que está sucediendo y lo que se debe hacer. Sin embargo, esto a menudo puede conducir a más problemas de los que resuelve. Es importante mantener la calma y evitar hacer suposiciones para poder pensar con claridad y tomar las mejores decisiones posibles.

Tome descansos regulares

Durante una crisis, es importante mantenerse enfocado y concentrado en la tarea. Sin embargo, esto puede ser difícil de hacer si se siente abrumado o estresado. Si se encuentra en esta situación, tómese un descanso cuando sea necesario para que pueda volver al problema renovado y listo para abordarlo. Si no tiene tiempo para tomar un descanso adecuado, al menos haga una pausa para respirar e intente despejarse la cabeza durante unos minutos.

Evita tomar decisiones precipitadas

Cuando está bajo presión, puede ser fácil tomar decisiones precipitadas de las que luego se arrepienta. Si es posible, evite tomar decisiones importantes hasta que la crisis haya pasado y haya tenido tiempo de pensar bien las cosas. Si necesita tomar una decisión, tómese su tiempo y evalúe todas las opciones antes de comprometerse con algo.

Lidere con transparencia y honestidad

En tiempos de crisis, es importante ser abierto con su equipo, sus clientes y el público. Sea sincero sobre lo que sabe y lo que no sabe: las personas apreciarán su franqueza y esto ayudará a generar confianza con ellos. También significará que todos están informados con precisión sobre lo que está sucediendo.

Enfóquese en cuidarse primero

Puede ser fácil olvidarse de sus propias necesidades durante períodos difíciles. Sin embargo, es importante cuidarse primero y ante todo. Esto significa asegurarse de que está comiendo y durmiendo adecuadamente, haciendo ejercicio con regularidad y tomando tiempo para usted cuando lo necesite. Hacer estas cosas lo colocará en una mejor posición para enfrentar la crisis y ayudar a los demás.

Resumen de la lista de verificación del plan de comunicación de crisis

Identifique a sus partes interesadas
Establezca quién estará a cargo de la comunicación durante una crisis
Haga que su profesional de comunicación de crisis sea consciente de sus responsabilidades
Determine qué canales se utilizarán para los esfuerzos de comunicación de crisis utilizando LiveAgent
Cree plantillas para mensajes clave para garantizar la coherencia
Redacte un FAQ para ayudar a responder preguntas comunes de las partes interesadas
Planifique cómo manejará las consultas de los medios
Describa un proceso para comunicarse con los empleados durante tiempos de crisis.
Capacite al personal clave en su plan de acción de emergencia
Revise y actualice su plan de comunicación de crisis en línea con regularidad

Frequently Asked Questions

¿Cuáles son las 5 cosas que deben incluirse en un plan de crisis?
El(los) nombre(s) de la(s) persona(s) que se hará cargo en caso de una crisis. Un resumen claro y conciso de la situación de crisis y las acciones que se deben tomar. Una lista del personal clave y su información de contacto. Procedimientos para salvaguardar la propiedad de la empresa y la información confidencial. Protocolos de comunicación con empleados, clientes y medios de comunicación.
¿Con qué frecuencia se debe actualizar un plan de comunicación de crisis?
No existe una respuesta única para esta pregunta, ya que la frecuencia con la que se debe actualizar un plan de comunicación de crisis variará según el perfil de riesgo de la organización y el naturaleza de los riesgos a los que se enfrenta. Sin embargo, la mayoría de los expertos están de acuerdo en que un plan de comunicación de crisis debe revisarse y actualizarse al menos una vez al año.
¿Cuáles son los beneficios de tener un plan de comunicación de crisis?
Quizás la ventaja más obvia es que puede ayudarlo a administrar y responder de manera efectiva a una situación de crisis, minimizando el daño a su organización y su reputación. La planificación anticipada, que es una de las características clave en la comunicación de crisis, también lo ayudará a anticipar y prepararse para posibles crisis, identificar a las partes interesadas clave y desarrollar mensajes apropiados para cada grupo, administrar la información entrante durante una situación de crisis, coordinar esfuerzos entre varios departamentos. dentro de su organización y evalúe la efectividad de su respuesta a la crisis después de que haya disminuido. En pocas palabras, tener un plan bien pensado puede significar la diferencia entre capear con éxito una tormenta y sentirse abrumado por ella. Si su negocio no está preparado para emergencias de salud pública como la crisis de Covid-19, ahora sería un buen momento para planificar cualquier otro desastre que pueda ocurrir en el futuro.
¿Quién debe estar a cargo de la comunicación durante una crisis?
La comunicación clara y efectiva en tiempos de crisis es esencial para garantizar que todos estén en sintonía y sepan lo que se debe hacer. Si bien hay muchas personas diferentes que podrían estar potencialmente a cargo de la comunicación durante una crisis, es importante elegir a alguien que pueda mantener la calma bajo presión y transmitir toda la información relevante de manera clara y concisa. Una persona que potencialmente podría estar a cargo de la comunicación durante una crisis es un líder o supervisor de equipo: sería responsable de garantizar que todos los miembros del equipo estén actualizados sobre los desarrollos y tengan una comprensión clara de lo que se debe hacer. . Otra opción sería nombrar a un oficial de comunicaciones dedicado cuya única responsabilidad sería administrar todas las comunicaciones durante una crisis; esta persona debería ser experta en el manejo de situaciones de alta presión y tener un conocimiento profundo de cómo comunicarse de manera efectiva con diferentes audiencias.
¿Cuáles son los seis pasos para manejar una crisis?
Los aspectos principales de sus esfuerzos de comunicación de crisis deben ser: Evaluar la situación y determinar el mejor curso de acción. Actúe rápidamente para mitigar el daño y evitar pérdidas adicionales. Comunicarse con las partes interesadas clave. Gestiona los medios y su perspectiva sobre la comunicación de crisis desde tu organización. Tratar cualquier problema legal. Evalúe la respuesta a la crisis y si se cumplieron sus objetivos de comunicación.