Lista de verificación del plan de comunicación de crisis
Una lista de verificación completa del plan de comunicación de crisis para ayudar a las organizaciones a prepararse para situaciones inesperadas. Cubre la identificación de partes interesadas, la designación de líderes de comunicación, la redacción de plantillas de mensajes, la selección de canales de comunicación, la capacitación del personal y las actualizaciones periódicas del plan.
Lista de verificación del plan de comunicación de crisis
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Un plan de comunicación de crisis es una herramienta importante que puede ayudar a las organizaciones a transmitir su mensaje de manera efectiva en tiempos de crisis. La siguiente lista de verificación puede ayudarte a crear una estrategia integral para lograr tus objetivos de comunicación en tiempos de crisis.
La importancia de una lista de verificación del plan de comunicación de crisis
Sin importar en qué industria trabajes, es importante tener un plan de comunicación de crisis en su lugar. Una situación inesperada puede ocurrir en cualquier momento, por ejemplo, emergencias de salud pública como la crisis de Covid-19, por lo que estar preparado puede ayudarte a comunicarte efectivamente y minimizar el impacto en tu negocio.
Una de las características más importantes en la comunicación de crisis es la planificación anticipada. Al tomarte el tiempo para desarrollar un plan de comunicación en tiempos de crisis antes de que ocurra uno, puedes asegurar que tengas una estrategia clara y concisa a seguir si y cuando ocurra un desastre. Una lista de verificación puede ayudarte a identificar los elementos clave de estrategias efectivas de comunicación de riesgos, lo que significa que estarás preparado para cualquier cosa.
Quién puede beneficiarse de una lista de verificación del plan de comunicación de crisis
Cualquier organización puede beneficiarse de tener una estrategia de comunicación de crisis en su lugar. Ya sea que trabajes en el sector privado o público, o seas una organización sin fines de lucro, estar preparado para una crisis es esencial. Una lista de verificación del plan de comunicación de crisis puede ayudarte a comenzar a desarrollar una estrategia efectiva para hacer exactamente eso.
Propietarios de negocios
Si posees o diriges un negocio, entonces necesitas estar preparado para la posibilidad de una crisis. Una lista de verificación del plan de comunicación de crisis puede ayudarte a prepararte para responder si un desastre llega a ocurrir.
Gerentes
Si diriges un equipo de personas, entonces necesitas estar preparado para la posibilidad de una crisis. Será tu responsabilidad asegurar que todos sepan qué hacer y cómo comunicarse efectivamente si ocurre una crisis.
Empleados
Si eres un empleado, entonces necesitas estar consciente de la estrategia de comunicación de crisis de tu empresa. En caso de una crisis, será importante que sepas cómo comunicarte con clientes, usuarios y el público en general.
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Hay algunas características en la comunicación de crisis que deben incluirse en cada plan. Aquí hemos esbozado lo que creemos que son los componentes más importantes de una estrategia efectiva de comunicación de crisis.
Lista de verificación del plan de comunicación de crisis
Esto incluye a cualquiera que pueda ser impactado por la crisis, como empleados, clientes, proveedores, inversores, etc.
¿Por qué es importante identificar tus partes interesadas?
Es importante considerar cómo cada uno de estos grupos será afectado por la crisis y cuáles podrían ser sus necesidades y preocupaciones específicas. Esto te ayudará a adaptar tu estrategia de comunicación de crisis para satisfacer las necesidades de cada grupo.
¿Cómo identificar tus partes interesadas?
Considera quién podría ser afectado por la crisis, tanto positiva como negativamente, y piensa en quién tiene un interés personal en el resultado. Por ejemplo, si eres propietario de un negocio, entonces tus empleados, clientes, proveedores e inversores serían considerados partes interesadas. Si eres una organización sin fines de lucro, entonces tus partes interesadas podrían incluir donantes, voluntarios, beneficiarios y el público en general.
¿Qué herramientas usar para identificar tus partes interesadas?
herramienta de análisis de partes interesadas – para crear un mapa visual de tus partes interesadas
hoja de cálculo o tabla – para enumerar tus partes interesadas y su interés
Podría ser un individuo único, como el CEO o presidente, o podría ser un equipo de personas.
¿Por qué es importante establecer quién estará a cargo de la comunicación durante una crisis?
Es importante tener a alguien a cargo de la comunicación para que haya una cadena de mando clara y todos sepan a quién acudir para obtener información. Esto ayudará a garantizar que la comunicación sea clara y concisa.
¿Cómo establecer quién estará a cargo de la comunicación durante una crisis?
La mejor manera de hacer esto es designar a alguien, o a un equipo de personas, antes de que ocurra una crisis. El tipo ideal de persona para estar a cargo de la comunicación durante una crisis es alguien que sea equilibrado y pueda pensar claramente bajo presión. También deben ser buenos comunicadores, tanto verbalmente como por escrito.
¿Qué herramientas usar para establecer quién estará a cargo de la comunicación durante una crisis?
hoja de cálculo – para enumerar candidatos potenciales para el puesto
calendario de citas – para programar una reunión para discutir el puesto y designar a alguien
Una vez que hayas determinado quién estará a cargo de los esfuerzos de comunicación de crisis, necesitas asegurar que esa persona entienda qué se espera de ella en el rol.
¿Por qué es importante hacer que tu profesional de comunicación de crisis sea consciente de sus responsabilidades?
La persona responsable de implementar la estrategia de comunicación de crisis necesita estar clara sobre cuáles son sus deberes para que pueda actuar rápida y efectivamente en caso de una crisis. Esto implica más que solo conocer el plan – también necesitan estar conscientes de la estrategia general de comunicaciones de la empresa y ser capaces de pensar rápidamente.
¿Cómo hacer que tu profesional de comunicación de crisis sea consciente de sus responsabilidades?
La mejor manera de hacer esto es sentarse con ellos y repasar el plan en detalle, destacando sus roles y responsabilidades específicos. También debes proporcionarles cualquier capacitación o recurso que necesiten para llevar a cabo sus deberes de manera efectiva.
¿Qué herramientas usar para hacer que tu profesional de comunicación de crisis sea consciente de sus responsabilidades?
reunión uno a uno – para repasar el plan y discutir roles y responsabilidades específicos
recursos de capacitación – para proporcionar a la persona responsable el conocimiento y las habilidades que necesita para llevar a cabo sus deberes de manera efectiva
estrategia de comunicación – para asegurar que la persona responsable sea consciente de la estrategia general de comunicaciones de la empresa
Decide qué canales (por ejemplo, correo electrónico, mensajes de texto, redes sociales) se utilizarán para la comunicación con anticipación para que puedas difundir rápidamente el mensaje cuando surja una emergencia.
¿Por qué es importante determinar qué canales se utilizarán para los esfuerzos de comunicación de crisis?
Durante una crisis, es importante comunicarse con tu equipo y partes interesadas utilizando los canales que los alcanzarán más efectivamente. También es importante determinar qué canales se utilizarán para la comunicación con anticipación para que puedas difundir rápidamente el mensaje cuando surja una emergencia. De esta manera, puedes asegurar que todos reciban el mismo mensaje y que nadie quede en la oscuridad durante un tiempo de crisis.
¿Cómo determinar qué canales se utilizarán para los esfuerzos de comunicación de crisis?
Considera quién es tu audiencia y qué métodos de comunicación es más probable que respondan. Por ejemplo, si la comunicación interna con empleados requiere un método que puedan acceder fácilmente durante el horario de trabajo, como correo electrónico o un sistema intranet. Si te comunicas con clientes, entonces necesitarás usar un método que puedan acceder en cualquier momento, como redes sociales o el sitio web de la empresa.
¿Qué herramientas usar para determinar qué canales se utilizarán para los esfuerzos de comunicación de crisis?
hoja de cálculo – para enumerar los diferentes canales y sus audiencias
investigación – para descubrir qué canales son más efectivos para alcanzar a tu audiencia (por ejemplo, análisis de publicaciones en redes sociales)
herramienta de encuesta – para preguntar a tu equipo o audiencia qué canales prefieren
herramienta de análisis – observa datos de crisis pasadas para ver qué canales fueron más efectivos para alcanzar a tu audiencia objetivo
LiveAgent – para comunicarse a través de todos los canales elegidos durante una crisis
Esta es una buena manera de asegurar que toda la comunicación en cada canal sea consistente, sin importar quién la envíe.
¿Por qué es importante crear plantillas para mensajes clave?
La consistencia es importante en la comunicación de crisis porque ayuda a construir confianza con tu audiencia. Si ven el mismo mensaje proveniente de diferentes fuentes, los receptores es más probable que crean que es verdadero. Además, la mensajería consistente ayudará a prevenir confusión y asegurar que todos estén en la misma página.
¿Cómo crear plantillas para mensajes clave?
Necesitarás considerar los diferentes canales que utilizarás y crear una plantilla para cada uno. Por ejemplo, si estás usando correo electrónico, entonces debes crear una plantilla de mensaje que pueda ser fácilmente personalizada con la información relevante. En redes sociales, querrás crear una plantilla que pueda ser utilizada en todas las diferentes plataformas en las que estés presente.
¿Qué herramientas usar para crear plantillas para mensajes clave?
editor de texto – para escribir la plantilla
software de diseño gráfico – para crear una plantilla visualmente atractiva
Tener respuestas preparadas para preguntas frecuentes (FAQ) puede ser una forma útil de proporcionar información a las partes interesadas durante una crisis.
¿Por qué es importante redactar un FAQ?
Tener una página de preguntas frecuentes en tu sitio web ayuda a prevenir confusión y asegurar que todos estén recibiendo la misma información. Además, puede ayudar a ahorrar tiempo ya que no necesitarás responder las mismas preguntas comúnmente repetidas múltiples veces.
¿Cómo redactar un FAQ?
Necesitarás considerar quién es tu audiencia y qué preguntas es probable que tengan. Por ejemplo, si te comunicas con empleados, entonces querrás incluir preguntas sobre la política de la empresa en emergencias. Si te comunicas con clientes, entonces necesitarás incluir preguntas sobre cómo la crisis los afectará.
¿Qué herramientas usar para redactar un FAQ?
editor de texto – para escribir el FAQ
herramienta de investigación – para descubrir qué preguntas es probable que tenga tu audiencia (por ejemplo, análisis de publicaciones en redes sociales)
Durante una crisis, los medios de comunicación pueden ser una herramienta poderosa para difundir información al público.
¿Por qué es importante planificar cómo manejarás las consultas de los medios de comunicación?
Aunque los medios de comunicación pueden ser una forma poderosa de alcanzar a tu audiencia durante una crisis, también pueden ser intrusivos y disruptivos. Como tal, necesitas tener un plan para cómo manejarás las consultas de los medios. Si puedes controlar el mensaje que los medios diseminan, puedes ayudar a asegurar que tu audiencia reciba información precisa y oportuna.
¿Cómo planificar el manejo de consultas de los medios de comunicación?
Hay varias preguntas que debes responder, incluyendo “¿Es mejor designar a un portavoz que sea el punto de contacto principal para los medios?”, “¿Realizaremos una conferencia de prensa?” y “¿Deberíamos emitir un comunicado de prensa?” También necesitas pensar en qué información liberarás a los medios y cómo la liberarás.
¿Qué herramientas usar para manejar consultas de los medios de comunicación?
capacitación – para preparar al portavoz designado para comunicar efectivamente tu mensaje a los medios
editor de texto – para preparar una lista de puntos clave que necesitarán destacar en cualquier entrevista
herramienta de revisión – para verificar los puntos de conversación clave con el equipo de comunicaciones de crisis de antemano
En tiempos de crisis, es esencial tener un plan para comunicarse con los empleados para que todos estén en la misma página e información precisa siendo diseminada.
¿Por qué es importante esbozar un proceso para comunicarse con los empleados durante tiempos de crisis?
Es importante comunicarse con los empleados durante una crisis para que todos sepan qué está sucediendo y cuál será la respuesta de la empresa a la crisis. Además, esto puede ayudar a prevenir que rumores y especulaciones se propaguen.
¿Cómo esbozar un proceso para comunicarse con los empleados durante tiempos de crisis?
Primero designa quién será responsable de comunicarse con los empleados, que podría ser el departamento de recursos humanos o alguien en comunicaciones. Luego necesitas determinar cómo te comunicarás con los empleados – por ejemplo, ¿enviarás un correo electrónico, realizarás una reunión o grabarás un mensaje de video? Esto dependerá del tamaño de tu empresa y la gravedad de la crisis.
¿Qué herramientas usar para comunicarse con los empleados durante tiempos de crisis?
cliente de correo electrónico – para enviar mensajes a través de internet
programador de reuniones – para organizar un tiempo adecuado para discutir la crisis
software de webinar – para conducir una reunión en línea o grabar un mensaje de video
Una vez que hayas creado tu estrategia de comunicación de crisis, es hora de capacitar al personal clave sobre el plan para que sepan qué hacer en caso de una crisis.
¿Por qué es importante capacitar al personal clave sobre tu plan de acción de emergencia?
Son las personas que serán responsables de implementar el plan en caso de una crisis. Al capacitarlos con anticipación, puedes estar seguro de que sabrán qué hacer si un desastre ocurre y están preparados para cualquier eventualidad.
¿Cómo capacitar al personal clave sobre tu plan de acción de emergencia?
El primer paso es identificar quién es tu personal clave – estas son típicamente personas en posiciones de gestión o comunicaciones. A continuación, necesitas proporcionarles capacitación sobre el plan de comunicación de crisis, que puede hacerse a través de una variedad de métodos como sesiones de capacitación presenciales, un curso en línea o un manual impreso.
¿Qué herramientas usar para capacitar al personal clave sobre tu plan de acción de emergencia?
manual de capacitación – para proporcionar una descripción general fácilmente accesible del plan de comunicación de crisis
curso en línea – para proporcionar una experiencia de capacitación más interactiva
capacitación presencial – para asegurar que el personal clave entienda el plan y se sienta cómodo con él
Tu plan de comunicación de crisis en línea no es un documento estático – debe ser revisado y actualizado regularmente para asegurar que siga siendo relevante y efectivo, así como almacenado digitalmente para fácil acceso.
¿Por qué es importante revisar y actualizar tu plan de comunicación de crisis en línea regularmente?
El mundo cambia rápidamente, y algo que alguna vez podría haber sido considerado una comunicación efectiva en tiempos de crisis puede que ya no lo sea. Además, a medida que tu empresa crece y cambia, tu plan y objetivos de comunicación necesitarán cambiar con ella. Al revisar y actualizar el plan regularmente, puedes estar seguro de que siempre se mantendrá actualizado.
¿Cómo revisar y actualizar tu plan de comunicación de crisis en línea regularmente?
Reserva tiempo al menos una vez al año, o después de algún otro período predeterminado, para revisar el documento completo y hacer los cambios necesarios. También debes actualizar el plan siempre que haya cambios significativos en tu empresa, como un cambio en la gestión o el lanzamiento de un nuevo producto.
¿Qué herramientas usar para revisar y actualizar tu plan de comunicación de crisis en línea?
revisión anual – para obtener una perspectiva sobre la comunicación de crisis en tu organización asegurar que el plan siga siendo relevante y efectivo
software de seguimiento de cambios – para mantener un registro de cualquier modificación realizada en el plan a lo largo del tiempo
software de gestión de proyectos – para ayudar con la coordinación del proceso de revisión y actualización
Consejos para mantener la calma durante una crisis
Evita hacer suposiciones
Cuando se enfrenta a una crisis, puede ser tentador hacer suposiciones sobre qué está sucediendo y qué debe hacerse. Sin embargo, esto a menudo puede llevar a más problemas de los que resuelve. Es importante mantener la calma y evitar hacer suposiciones para que puedas pensar claramente y tomar las mejores decisiones posibles.
Toma descansos regulares
Durante una crisis, es importante mantenerse enfocado y en la tarea. Sin embargo, esto puede ser difícil de hacer si te sientes abrumado o estresado. Si te encuentras en esta situación, toma un descanso según sea necesario para que puedas volver al problema renovado y listo para abordarlo. Si no tienes tiempo para tomar un descanso adecuado, al menos haz una pausa para respirar e intenta despejar tu mente durante unos minutos.
Evita tomar decisiones apresuradas
Cuando estás bajo presión, puede ser fácil tomar decisiones precipitadas de las que luego te arrepientes. Si es posible, evita tomar cualquier decisión importante hasta que la crisis haya pasado y hayas tenido tiempo de pensar las cosas. Si necesitas tomar una decisión, tómate tu tiempo y sopesa todas las opciones antes de comprometerte con nada.
Lidera con transparencia y honestidad
En tiempos de crisis, es importante ser abierto con tu equipo, tus clientes y el público. Sé franco sobre lo que sabes y lo que no sabes – las personas apreciarán tu franqueza y esto te ayudará a construir confianza con ellas. También significará que todos estén siendo informados con precisión sobre qué está sucediendo.
Enfócate en cuidarte a ti mismo primero
Puede ser fácil olvidar tus propias necesidades durante períodos difíciles. Sin embargo, es importante cuidarte a ti mismo primero y ante todo. Esto significa asegurar que estés comiendo y durmiendo adecuadamente, haciendo ejercicio regularmente y tomando tiempo para ti cuando lo necesites. Hacer estas cosas te pondrá en una mejor posición para lidiar con la crisis y ayudar a otros.
Resumen de la lista de verificación del plan de comunicación de crisis
Identifica tus partes interesadas
Establece quién estará a cargo de la comunicación durante una crisis
Haz que tu profesional de comunicación de crisis sea consciente de sus responsabilidades
Determina qué canales se utilizarán para los esfuerzos de comunicación de crisis
Crea plantillas para mensajes clave para garantizar la consistencia
Redacta un FAQ para ayudar a responder preguntas comunes de las partes interesadas
Planifica cómo manejarás las consultas de los medios de comunicación
Esboza un proceso para comunicarse con los empleados durante tiempos de crisis
Capacita al personal clave sobre tu plan de acción de emergencia
Revisa y actualiza tu plan de comunicación de crisis en línea regularmente
¿Cuáles son 5 cosas que deben incluirse en un plan de crisis?
El nombre(s) de la(s) persona(s) que estará(n) a cargo en caso de crisis. Un esquema claro y conciso de la situación de crisis y qué acciones deben tomarse. Una lista del personal clave y su información de contacto. Procedimientos para salvaguardar la propiedad de la empresa e información confidencial. Protocolos para la comunicación con empleados, clientes y medios de comunicación.
¿Con qué frecuencia debe actualizarse un plan de comunicación de crisis?
No hay una respuesta única para esta pregunta, ya que la frecuencia con la que debe actualizarse un plan de comunicación de crisis variará según el perfil de riesgo de la organización y la naturaleza de los riesgos que enfrenta. Sin embargo, la mayoría de los expertos están de acuerdo en que un plan de comunicación de crisis debe revisarse y actualizarse al menos anualmente.
¿Cuáles son los beneficios de tener un plan de comunicación de crisis?
Quizás la ventaja más obvia es que puede ayudarte a gestionar y responder efectivamente a una situación de crisis, minimizando el daño a tu organización y su reputación. La planificación anticipada, que es una de las características clave en la comunicación de crisis, también te ayudará a anticipar y prepararte para posibles crisis, identificar partes interesadas clave y desarrollar mensajes apropiados para cada grupo, gestionar la información entrante durante una situación de crisis, coordinar esfuerzos entre varios departamentos dentro de tu organización y evaluar la efectividad de tu respuesta a la crisis después de que haya pasado. En pocas palabras, tener un plan bien pensado puede significar la diferencia entre superar una tormenta exitosamente y ser abrumado por ella.
¿Quién debe estar a cargo de la comunicación durante una crisis?
La comunicación clara y efectiva en tiempos de crisis es esencial para garantizar que todos estén en la misma página y sepan qué debe hacerse. Aunque hay muchas personas diferentes que podrían estar potencialmente a cargo de la comunicación durante una crisis, es importante elegir a alguien que pueda mantener la calma bajo presión y transmitir toda la información relevante de manera clara y concisa. Una persona que podría estar potencialmente a cargo de la comunicación durante una crisis es un líder de equipo o supervisor – serían responsables de garantizar que todos los miembros del equipo se mantengan actualizados sobre los desarrollos y tengan una comprensión clara de qué debe hacerse. Otra opción sería designar a un oficial de comunicaciones dedicado cuya única responsabilidad sería gestionar toda la comunicación durante una crisis – esta persona necesitaría ser experta en manejar situaciones de alta presión y tener un conocimiento profundo de cómo comunicarse efectivamente con diferentes audiencias.
¿Cuáles son los seis pasos para manejar una crisis?
Los aspectos principales de tus esfuerzos de comunicación de crisis deben ser: Evaluar la situación y determinar el mejor curso de acción. Actuar rápidamente para mitigar el daño y prevenir pérdidas adicionales. Comunicarse con las partes interesadas clave. Gestionar los medios de comunicación y su perspectiva sobre la comunicación de crisis de tu organización. Abordar cualquier problema legal. Evaluar la respuesta a la crisis y si se cumplieron tus objetivos de comunicación.
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