Lista de verificación de implementación de VoIP

¿Cuáles son los objetivos principales de tu negocio, cuánto dinero puedes gastar en un nuevo proveedor de VoIP y qué características son importantes para ti? Cuanto mejor puedas responder estas preguntas, más fácil será encontrar un proveedor y sistema VoIP que cumpla con tus requisitos.

¿Por qué es importante definir tus objetivos?

Esta preparación te ayudará a informar tu toma de decisiones así como a reducir qué características son más importantes para ti. También puedes ahorrar tiempo sabiendo exactamente qué tipos de sistemas o servicios serían más adecuados para las necesidades de tu negocio.

¿Cómo definir los objetivos de tu empresa?

Puedes obtener una buena idea respondiendo estas preguntas simples:

• ¿Cuántos empleados tienes y cuántos harán llamadas externas o internas en teléfonos VoIP?
• ¿Qué tipo de planes telefónicos se utilizan actualmente (por ejemplo, línea fija o móvil)?
• ¿Haces muchas llamadas internacionales salientes?
• ¿Cuál es la cantidad promedio de tiempo que los empleados pasan en el teléfono diariamente?
• ¿Hay miembros del equipo ubicados en diferentes áreas geográficas y necesitan llamarse regularmente?

Después de responder estas preguntas, deberías tener una buena comprensión de cuáles son los objetivos de tu negocio. Asegúrate de que sean SMART: Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y Limitados en Tiempo.

Por ejemplo, “Nuestro objetivo es reducir el tiempo promedio de respuesta a 5 segundos dentro de un mes” cumple con todos los criterios SMART.

¿Qué herramientas usar para definir los objetivos de tu empresa?

• Hoja de cálculo de Excel o Google Sheets
• Asana, Trello, o cualquier otra herramienta de gestión de proyectos para realizar un seguimiento de tareas y progreso
• Plantillas de establecimiento de objetivos

Deberías evaluar tu sistema telefónico actual para determinar qué características necesitas de un sistema VoIP.

¿Por qué es importante evaluar tus necesidades telefónicas?

Para encontrar un proveedor de VoIP que pueda entregar las características que buscas y cumpla con todas las expectativas de tu negocio.

¿Cómo evaluar tus necesidades telefónicas?

El factor más importante es probablemente el tipo de llamadas que se manejarán. Por ejemplo, si la mayoría de las llamadas están relacionadas con ventas o marketing, necesitarás un sistema telefónico con características como identificación de llamadas y grabación de llamadas.

Otros factores importantes son:

• ¿Cuántas personas harán llamadas simultáneas?
• ¿Qué características son importantes para ti (por ejemplo, correo de voz, enrutamiento de llamadas, Distribución Automática de Llamadas)?
• ¿Cuántas extensiones requieres?
• ¿Hay necesidades especiales que deban considerarse (por ejemplo, acceso remoto para empleados, sistema de tickets)?

Usa estas respuestas para descubrir qué estás buscando en un proveedor de VoIP. También puedes usarlas como criterios al investigar diferentes proveedores y sus planes.

¿Qué herramientas usar para evaluar tus necesidades telefónicas?

• Tu inventario de sistema existente y documentación (si aplica) o software de grabación de llamadas

Es hora de priorizar las características que son más importantes para ti y tu equipo.

¿Por qué es importante identificar las características de VoIP que son críticas para tu negocio?

Cuanto mejor entiendas lo que necesitas en un sistema, más fácil será encontrar uno que funcione mejor para tu empresa.

¿Cómo identificar las características de VoIP que son críticas para tu negocio?

Comienza haciendo una lista completa de las características que son importantes para ti y clasifícalas en orden de prioridad. Esto te ayudará al comparar diferentes proveedores y sus planes.

También deberías mirar tu sistema telefónico actual y ver qué características usas más frecuentemente. Pregunta a tus empleados e involúcralos en el proceso: podrían tener ideas sobre algunas características que sienten que son importantes para el negocio pero que no han sido mencionadas aún.

¿Qué herramientas usar para identificar características críticas de VoIP?

• Hoja de cálculo de comparación de características
• Tu inventario de sistema telefónico actual
• Software de grabación de llamadas
• Plantilla de actas de reunión si necesitas una forma formal de recopilar comentarios de empleados sobre las necesidades de su sistema telefónico VoIP
• Encuesta (por ejemplo, SurveyMonkey, Google Forms) para recopilar comentarios de empleados

Verifica que tu infraestructura existente pueda soportar el nuevo sistema VoIP.

¿Por qué es importante evaluar tu infraestructura actual?

Para evitar problemas importantes de TI y asegurarte de que tienes suficiente ancho de banda para la cantidad de usuarios en tu red VoIP en cualquier momento dado. Además, la mayoría de los proveedores requieren conexiones confiables y equipos VoIP antes de proporcionar el servicio.

¿Cómo evaluar tu infraestructura actual?

Identifica la cantidad de empleados que usarán teléfonos VoIP y asegúrate de que haya suficiente ancho de banda para todos ellos a la vez. Si no es así, es posible que necesites actualizar tu conexión a Internet u obtener un nuevo router.

Averigua si hay firewalls que puedan bloquear el tráfico de VoIP y configura el reenvío de puertos para que funcione correctamente. Si esto no es posible, considera comprar un firewall adicional específicamente para servicios VoIP (que es más barato que actualizar toda la infraestructura de red).

Verifica si el router antiguo es compatible con el nuevo sistema VoIP. Si no es así, se recomienda que obtengas uno nuevo porque la mayoría de los routers están construidos para seguridad y confiabilidad en lugar de velocidad o capacidad.

¿Qué herramientas usar para evaluar tu infraestructura actual?

• Herramienta de prueba de velocidad de red (por ejemplo, Fing) para medir qué tan rápida es tu conexión en cualquier momento dado y qué tipo de tráfico está manejando ahora
• Calculadora de ancho de banda en línea para ver si tu red puede soportar la cantidad de usuarios que usarán teléfonos VoIP
• Software de verificación de firewall y router que pueda identificar posibles problemas
• Software de análisis de red para identificar posibles problemas

Enfocarse en una opción no es una buena estrategia, así que realiza investigación de mercado y encuentra el mejor proveedor de VoIP para tus necesidades.

¿Por qué es importante hacer una lista de proveedores de VoIP opcionales?

Con tantos tipos diferentes de proveedores de VoIP disponibles, puede ser difícil determinar cuál será más adecuado para tu negocio. Hacer una lista corta inicial debería ayudarte a reducir las opciones y determinar qué tipo de plan funcionaría mejor con tu infraestructura actual.

¿Cómo hacer una lista de proveedores de VoIP opcionales?

Realiza investigación de mercado, habla con líderes de la industria y verifica foros. Luego, investiga los proveedores que llamaron tu atención y haz una lista de aquellos que ofrecen las características que necesitas. Compara elementos como:

• Planes de precios
• Calidad de llamada
• Servicio al cliente
• Avance de características
• Facilidad de uso
• Integraciones con otro software
• Opciones de movilidad

y cualquier otro factor importante antes de tomar una decisión final.

¿Qué herramientas usar para hacer una lista de proveedores de VoIP opcionales?

• Sitios web de comparación como G2.com que proporcionan reseñas de los servicios y precios de cada proveedor
• Foros en línea como VoIP Forum o Quora para preguntar a otros usuarios sobre sus experiencias con empresas específicas antes de hacer compromisos

Muchos proveedores ofrecen períodos de prueba gratuitos o versiones de demostración de su software para que puedas probarlos antes de comprar.

¿Por qué es importante probar versiones de prueba y demostración?

Siempre que sea posible, prueba el software antes de comprar, especialmente cuando estés pensando en algo tan importante como VoIP. Al aprovechar las pruebas gratuitas y versiones de demostración, puedes asegurarte de que el software funcionará con tu red, que todas las características estén disponibles y que todos en la empresa se sientan cómodos usándolo.

¿Cómo probar versiones de prueba y demostración?

Simplemente contacta a los proveedores que te interesan y solicita una versión de prueba o demostración de su software. Muchas empresas ofrecen este tipo de oportunidades para dar a los clientes potenciales una idea de lo que se incluye con su servicio y permitirles experimentar el software por sí mismos.

La mayoría de los proveedores tienen versiones de prueba o demostración gratuitas de su software en sus sitios web. Simplemente busca “prueba” o “demostración”, o contacta a la empresa directamente y pregunta si tienen una disponible.

¿Qué herramientas usar para probar versiones de prueba y demostración?

• Aplicación de notas para realizar un seguimiento de lo que te gustó y no te gustó de cada producto
• Aplicación de hoja de cálculo para comparar precios, características y servicio al cliente entre proveedores

Esto debe hacerse después de que hayas probado todas tus opciones y reducido una opción.

¿Por qué es importante elegir el proveedor de VoIP correcto?

Simplemente, no quieres cambiar de proveedor después de que ya hayas implementado VoIP. Así que es importante que dediques tiempo ahora y descubras qué funcionará mejor para tu centro de llamadas.

¿Cómo elegir el proveedor de VoIP correcto?

Ahora todo lo que queda es elegir uno, pero también deberías pensar en el futuro en este punto. ¿Podrá el proveedor que elijas mantenerse al día con los cambios en la tecnología y las crecientes necesidades de tu negocio? ¿Es su servicio al cliente confiable y pueden ofrecerte un precio competitivo?

Recuerda que la implementación de VoIP es una inversión a largo plazo, así que necesita ser una decisión bien pensada por ti y todos los interesados.

Consejo: Busca un proveedor que proporcione buen servicio al cliente, para que siempre haya personas disponibles para ayudar si hay problemas con tu sistema.

¿Qué herramientas usar para elegir el proveedor de VoIP correcto?

• Una matriz de decisión es una excelente manera de comparar todas tus opciones lado a lado. Puedes encontrar plantillas en línea o crear la tuya propia en una aplicación de procesamiento de textos o hoja de cálculo

La seguridad del software de servicio al cliente es de la mayor importancia. Las conversaciones de VoIP a menudo se ven como una mina de oro para los hackers e implican ciertos riesgos.

¿Por qué es importante asegurar la máxima seguridad de VoIP?

Al igual que con cualquier sistema de red, VoIP necesita estar protegido contra hackers y otras amenazas maliciosas. Algunas conversaciones inevitablemente serán sensibles, y no quieres que esa información sea accesible por nadie más que el destinatario previsto.

¿Cómo asegurar la máxima seguridad de VoIP?

Necesitas mantener tu sistema VoIP actualizado con los últimos parches de seguridad de VoIP, y también deberías tener un firewall en su lugar. Confirma que todos los empleados sean conscientes de los peligros de los ataques de phishing y capacítalos sobre cómo detectar posibles señales de alerta.

Monitorea el rendimiento de tu proveedor, asegurándote de que los datos que se transfieren a través de sus líneas no sean vulnerables (por ejemplo, cifrando tu tráfico). Además, ten un plan de respaldo en caso de emergencia. Usar una política de contraseña segura también es esencial: todos en la organización deberían estar usando contraseñas fuertes que se cambien frecuentemente.

Consejo: Asegúrate de que el proveedor de VoIP que ya has elegido cumpla con todas las regulaciones de seguridad relevantes.

¿Qué herramientas usar para asegurar la máxima seguridad?

• Herramienta de gestión de contraseñas para realizar un seguimiento de las contraseñas de todos y asegurarse de que se cambien regularmente
• Software de firewall para proteger tu sistema del acceso no autorizado
• Parches de seguridad para tu software VoIP
• Plan de respaldo de emergencia en caso de, por ejemplo, pérdida de datos
• Capacitación de empleados
• Software de monitoreo

Transferir todos tus datos, contactos y otra información de tu sistema antiguo al nuevo puede ser estresante. Sin embargo, si no realizas este paso ahora, podría llevar al caos más adelante.

¿Por qué es importante transferir datos?

Sin datos, tu servicio telefónico VoIP no funcionará. Todos tus contactos, mensajes e historial de llamadas necesitan ser transferidos para que los empleados puedan continuar trabajando normalmente: cambiar sistemas telefónicos no debería tener un gran impacto en sus operaciones diarias.

¿Cómo transferir datos?

Puedes transferir la información manualmente, usar una herramienta de migración automatizada, o aprovechar la API de tu sistema antiguo para transferir automáticamente los datos. Sea cual sea el método que elijas, asegúrate de probarlo primero para que todo vaya sin problemas.

Consejo: Si tienes muchos datos para transferir, considera usar una herramienta de migración automatizada. Esto te ahorrará tiempo y molestias.

¿Qué herramientas usar para transferir datos?

• Herramienta de transferencia manual
• Herramienta de migración automatizada
• API del sistema antiguo

Una vez que todo esté funcionando, es hora de comenzar a pensar en complementos e integraciones que puedan mejorar tu sistema VoIP y optimizar el flujo de trabajo de tus agentes.

¿Por qué es importante configurar complementos e integraciones?

Hay muchas extensiones excelentes que pueden mejorar tus sistemas VoIP como enrutamiento de llamadas VoIP, integración de CRM, chatbots y más. Al agregar estos a tu sistema, puedes aumentar la productividad de tus agentes y mejorar el servicio al cliente.

¿Cómo configurar complementos e integraciones?

La mayoría de los complementos e integraciones son fáciles de configurar: simplemente descarga el software, instala y configura. Sin embargo, algunos requieren un poco más de trabajo: por ejemplo, integrar tu sistema VoIP con tu CRM. El proceso depende del proveedor, pero afortunadamente la mayoría proporciona tutoriales y soporte para ayudarte en el camino.

¿Qué herramientas usar para configurar complementos e integraciones?

• Tutoriales o manuales
• Soporte del equipo de servicio al cliente del proveedor

El proceso de implementación de VoIP no termina con instalar un nuevo sistema: para que funcione eficientemente, también necesitarás pensar en tu flujo de llamadas ideal.

¿Por qué es importante diseñar tu flujo de llamadas ideal?

Un flujo de llamadas bien diseñado define cómo los agentes deben manejar las llamadas, qué tipo de información necesitan recopilar de los clientes y qué tan rápido pueden transferir llamadas.

¿Cómo diseñar tu flujo de llamadas ideal?

El primer paso es identificar las necesidades de los clientes: ¿qué quieren cuando llaman a tu empresa? A continuación, necesitas decidir qué tan rápido los agentes deben responder las llamadas. Diseñar un flujo de llamadas no es una tarea fácil pero requiere mucho tiempo y esfuerzo.

Considera pedir ayuda a aquellos que se especializan en esta área si sientes que tu flujo de llamadas podría mejorarse.

Consejo: Asegúrate de que tu flujo de llamadas sea fácil de entender para tus agentes y que sea claro para todos los involucrados.

¿Qué herramientas usar para diseñar tu flujo de llamadas ideal?

• Diagramas de flujo y diagramas para ayudarte a visualizar el flujo de llamadas

Para aprovechar al máximo el sistema, deberías integrar tu proveedor de VoIP con software de centro de llamadas adecuado.

¿Por qué es importante establecer procedimientos de enrutamiento y gestión de llamadas?

El enrutamiento de llamadas aumenta la satisfacción del cliente, reduce los costos operacionales y ayuda a gestionar las llamadas lo más rápido posible.

¿Cómo establecer procedimientos de enrutamiento y gestión de llamadas?

El primer paso es crear un mapa de la estructura de comunicación de tu empresa. Esto te ayudará a identificar los diferentes departamentos y el tipo de llamadas que manejan.

Después de eso, necesitas crear reglas de enrutamiento para cada tipo de llamada. Estas definirán cómo los agentes deben manejar las llamadas, cuándo deben ser transferidas a un departamento diferente y quién debe tomarlas.

Puedes lograr esto eligiendo software que se integre con tu proveedor de VoIP. La mejor opción aquí podría ser el software de centro de llamadas de LiveAgent, que es compatible con más del 99% de ellos.

¿Cómo puedes aprovechar el enrutamiento de llamadas de LiveAgent?

Por ejemplo, estableciendo la cantidad de segundos después de los cuales una llamada se enruta a otro agente y como resultado reducir el tiempo de espera. También puedes decidir cuánto tiempo una llamada entrante permanecerá en una cola: después de que este tiempo predeterminado haya expirado, la llamada continuará en una sección sin conexión de tu IVR.

Todas estas características tienen como objetivo asegurar una experiencia sin problemas para tus clientes. Además, LiveAgent proporciona servicio al cliente 24/7 para asegurar que sin importar a qué hora opera tu centro de llamadas, siempre recibirás asistencia profesional.

¿Qué herramientas usar para establecer procedimientos de enrutamiento y gestión de llamadas?

• Reglas de enrutamiento para automatizar el proceso de manejo de consultas de clientes
• Software de centro de llamadas (por ejemplo, LiveAgent)

Este es un paso necesario si quieres que tu equipo sea productivo, se mantenga motivado y siempre proporcione servicio al cliente profesional.

¿Por qué es importante planificar la capacitación de empleados?

Sin capacitación inicial, tus empleados no sabrán cómo usar su nuevo sistema VoIP. Esto llevará a muchas preguntas, frustración y clientes insatisfechos como resultado.

¿Cuál es la mejor manera de planificar la capacitación de empleados?

Necesitas diseñar un programa de capacitación integral y oportunidades de capacitación accionables. Deberían incluir todo, desde cómo funciona cada característica, cuáles son las mejores prácticas al hacer y recibir llamadas, cómo los agentes deben manejar las solicitudes de los clientes, etc.

Consejo: Asegúrate de que el programa de capacitación sea fácil de seguir y cubra todos los conceptos básicos. Si tienes muchos empleados, considera usar un curso de capacitación en línea o tutoriales en video.

¿Qué herramientas usar para la capacitación de empleados?

• Cursos de capacitación en línea
• Tutoriales en video
• Soporte del equipo de servicio al cliente del proveedor
• Materiales de capacitación

Es un proceso de planificación imprescindible que permitirá que tu negocio continúe funcionando en caso de circunstancias imprevistas como cortes de energía o fallos del servidor, etc.

¿Por qué es importante crear un plan de recuperación ante desastres?

Si tu sistema telefónico no funciona correctamente o no funciona en absoluto, esto puede tener consecuencias graves para tu empresa como pérdida de clientes, productividad disminuida y más.

¿Qué debe incluirse en un plan de recuperación ante desastres?

• Una descripción general de la estructura de comunicación de tu empresa (el flujo de llamadas)
• Una lista de todas las características que son esenciales para la continuidad del negocio
• Información de contacto del equipo de servicio al cliente de tu proveedor
• Pasos claros sobre cómo restaurar tu sistema en caso de un desastre

¿Qué herramientas usar para crear un plan de recuperación ante desastres?

• Software de documentación (por ejemplo, Microsoft Word, Google Docs)
• Hojas de cálculo (por ejemplo, Microsoft Excel, Google Sheets)

Es un paso que a menudo se pasa por alto, pero puede ahorrarte muchos problemas en el futuro. Al verificar tu asignación de números, te asegurarás de que todos los números estén asignados a las extensiones y dispositivos correctos.

¿Por qué es importante verificar tu asignación de números?

Si un cliente recibe llamadas del departamento o agente incorrecto y viceversa, puede llevar a confusión.

¿Cómo verificar tu asignación de números?

Verifica los números asignados a tus extensiones y dispositivos iniciando sesión en tu cuenta. Si encuentras discrepancias, puedes solicitar un cambio contactando al equipo de servicio al cliente del proveedor.

Consejo: Siempre mantén tu información de contacto actualizada para que el proveedor pueda comunicarse contigo en caso de emergencia.

¿Qué herramientas usar para verificar asignaciones de números?

• Inicio de sesión de cuenta en línea
• Servicio al cliente del proveedor

Un asistente automático al inicio de una llamada es lo que hace la primera impresión. Aprovecha esto y graba un saludo que anime a tus llamadores a permanecer en la línea.

¿Por qué es importante grabar saludos de correo de voz?

El cliente sabrá que ha llamado al número correcto y no tendrá que esperar en la línea durante mucho tiempo hasta que un agente esté disponible.

¿Cómo grabar saludos de correo de voz?

Para grabar saludos de correo de voz, necesitas iniciar sesión en tu cuenta con el proveedor y crear un nuevo mensaje. Asegúrate de incluir toda la información necesaria como el nombre del departamento, horario de operación y número de contacto.

Consejo: Además de simplemente decir “hola” y “gracias”, es una buena idea agregar un toque personal.

¿Qué herramientas usar para grabar saludos de correo de voz?

• Software de centro de llamadas como LiveAgent

Este es el último paso de tu proceso de implementación de VoIP. Al completar la fase de prueba de VoIP, puedes verificar que todo está funcionando como se esperaba y no hay problemas con el nuevo sistema.

¿Por qué es importante realizar llamadas de prueba?

Ahorrarás tiempo al no tener que reconfigurar cosas si algo no funciona correctamente desde el principio. Además, si hay problemas con tu sistema telefónico, pueden ser descubiertos durante este proceso y resueltos antes de que afecten a tus clientes.

¿Cómo realizar llamadas de prueba?

Para realizar llamadas de prueba, necesitas iniciar sesión en tu cuenta con el proveedor e intentar marcar algunos números diferentes. Asegúrate de verificar todas las características como correo de voz, desvío de llamadas y la calidad de las llamadas realizadas usando tu nuevo sistema.

Consejo: El mejor momento para realizar llamadas de prueba es antes del horario comercial cuando no hay clientes alrededor o durante un período fuera de horario cuando los agentes no están ocupados.

¿Qué herramientas usar para realizar llamadas de prueba?

• Software de centro de llamadas como LiveAgent
• Cuenta de prueba