Mejora el servicio al cliente con una lista de verificación de garantía de calidad. Crea un cuadro de mando, evalúa el desempeño, gestiona canales e involucra a los agentes. Utiliza herramientas y comentarios para optimizar procesos y definir el éxito. Adecuado para equipos y empresas que buscan la excelencia en el servicio al cliente.
La calidad del servicio al cliente es uno de los aspectos más importantes para determinar si un cliente volverá a tu negocio para obtener más servicios. Si no estás seguro de cómo mantenerlo, es posible que necesites una lista de verificación de todos los pasos que tu empresa debe seguir.
Hemos compilado algunos de los puntos más importantes en nuestra lista de verificación sobre garantía de calidad del servicio al cliente. Echa un vistazo y úsala a tu favor.
Mantener un alto nivel de servicio al cliente no es fácil y requiere tiempo, por lo que tener una lista de verificación puede ser muy beneficioso. No solo ahorrará mucho esfuerzo, sino que también ayudará a detectar cualquier brecha para mejora y desarrollo, así como ayudará con una comunicación efectiva.
Hay tantos aspectos de proporcionar un buen servicio al cliente que puede ser difícil recordarlos todos. No es de extrañar que estés buscando una lista que te muestre cada requisito para realizar una buena sesión de QA.
Usa los siguientes elementos de la lista de verificación como plantilla base para asegurar que no olvides nada que pueda impactar el desempeño de tu servicio al cliente.
Cualquier negocio que interactúe con clientes puede beneficiarse enormemente del uso de esta lista de verificación. No importa qué estés vendiendo o qué tipos de servicios proporciones, esta lista puede ayudarte a lograr mejores resultados.
Es solo un buen punto de partida, así que no esperes más – comencemos a mejorar tu servicio.
Debes comenzar preparando un cuadro de mando, que es una excelente herramienta para ver cómo está funcionando tu servicio al cliente. Te da una visión general de tus esfuerzos y te muestra áreas que necesitan más de tu atención.
Los cuadros de mando son una herramienta de gestión del desempeño para comparar objetivos estratégicos con resultados. Saber que tu servicio al cliente está siendo constantemente monitoreado no solo puede ayudarte a mejorarlo sino también motiva al equipo de soporte al cliente a mejorar el desempeño general del agente.
Para construir un cuadro de mando debes reunir toda la información importante sobre tu servicio al cliente. Esto puede incluir aspectos tales como:
El objetivo es descubrir dónde están tus fortalezas y debilidades en términos de proporcionar una gran experiencia al cliente. Necesitas estos datos para establecer objetivos y medir tu progreso – así que no olvides analizar tanto reseñas positivas como negativas.
Depende de ti en qué factores quieras enfocarte primero o si se han realizado cambios. Sin embargo, siempre debes mantener un registro de cómo el cuadro de mando está afectando tu servicio al cliente.
Una vez que tengas los datos y algunos comentarios de tus clientes, es hora de crear un cuadro de mando. Las categorías deben ser relevantes para tus objetivos y estándares de calidad, pero también mostrar cómo se influyen mutuamente.
Esto te dará una mejor visión general de tu desempeño y qué necesita ser mejorado.
Cuando se trata de cuadros de mando, las categorías son útiles para organizar contenido y ver el panorama general. Al tener diferentes categorías, puedes comparar fácilmente datos y ver qué áreas necesitan más atención.
Los elementos que coinciden con tus prioridades son las categorías más importantes. Por ejemplo, si tu objetivo es mejorar las tasas de satisfacción del cliente, entonces esta categoría debe estar en la parte superior de la lista.
Por ejemplo, puedes usar las siguientes categorías para tu cuadro de mando:
El siguiente paso es clasificar las categorías. Necesitas saber qué áreas tienen más peso cuando se trata de construir una estrategia exitosa de servicio al cliente.
Esta información te ayudará a priorizar qué necesita atención inmediata y dónde puedes hacer cambios más adelante.
La clasificación es importante porque te da una forma de medir tu progreso. Puedes rastrear los resultados y ver si mejoran con el tiempo o no. Tener estos datos te ayudará a mantenerte en el camino correcto con tus objetivos.
La forma más fácil de calificar tus categorías de cuadro de mando es usar números entre uno y cinco, donde uno es la puntuación más baja posible y cinco significa un desempeño excelente en esta categoría. Cuanto mayor sea tu puntuación, mejor para tu empresa.
Sin embargo, la forma en que decidas calificar las categorías depende de ti, así que elige el método que mejor se adapte a ti.
Ahora es hora de usar tu cuadro de mando para comenzar a revisar tus datos. Este es un proceso paso a paso que comienza con la evaluación de cada categoría individualmente, luego comparándolas todas juntas, y finalmente viendo cómo afectan otras categorías en la lista.
Recuerda que este no es un proceso de la noche a la mañana, así que tómate el tiempo que necesites para pasar por cada paso.
Revisar el cuadro de mando es importante porque te da una visión clara de tu progreso. Sin revisar el desempeño de tu cuadro de mando, simplemente no puedes juzgar si proporcionas la mejor experiencia al cliente posible. Por eso es crítico dedicar más atención a esta herramienta y usarla para tu negocio.
Hay dos formas en que puedes revisar el desempeño con un cuadro de mando:
Los cuadros de mando deben revisarse periódicamente, al menos trimestralmente. Esto te ayudará a rastrear el progreso y hacer los cambios necesarios para lograr los resultados deseados.
Durante cada análisis, debes revisar todos tus canales de soporte. Esto significa no solo mirar llamadas telefónicas, sino también chats, correos electrónicos y mensajes de redes sociales para ver cómo se influyen mutuamente.
Revisar todos los canales de soporte te dará una visión aún mejor del desempeño de tu servicio al cliente. Esto es porque te permite ver cómo diferentes canales trabajan juntos y de dónde provienen la mayoría de las quejas. Con estos datos, puedes entonces enfocarte en esas áreas y hacer los cambios necesarios.
El primer paso es reunir todos los datos necesarios y luego analizarlos para que puedas ver qué áreas necesitan mejora. Después de eso, necesitas crear un plan sobre cómo mejorar estos aspectos del servicio al cliente.
Podría ser extremadamente que consume mucho tiempo revisar todos tus canales de soporte, uno por uno. Consejo: LiveAgent se encarga de eso y te permite gestionar todos tus canales de soporte en un solo lugar: correos electrónicos, mensajes en Slack, foros, comentarios, redes sociales y muchos más. Gracias a eso, reunir todos los datos necesarios es rápido y simple.
Cuando termines de revisar todos tus canales de soporte, es hora de agrupar los resultados. Esto significa que necesitarás reunir algunas áreas con puntuaciones similares y comparar sus fortalezas relativas.
Agrupar puede revelar algunos datos interesantes porque si ciertos aspectos del servicio al cliente tienen calificaciones más bajas que otros, podría ser hora de enfocarse en ellos. Además, agrupar también puede mostrarte qué áreas están funcionando bien y por lo tanto no necesitan mejora actualmente.
Hay algunas formas en que puedes agrupar los resultados:
Una vez que hayas agrupado los resultados, es hora de comenzar a analizarlos. El siguiente paso es tomar todos estos datos y crear un informe, que debe incluir toda la información que reuniste al revisar tus canales de soporte así como lo que descubriste al agrupar los resultados. Con estos datos, puedes entonces tomar decisiones sobre qué hacer a continuación.
Esto dependerá de los resultados de tu revisión y cuánto necesita hacerse para mejorar tu servicio al cliente y la comunicación entre empleados.
Determinar con qué frecuencia realizarás sesiones de garantía de calidad es importante porque te permite ser proactivo. Esto significa que te ayuda a mantenerte en el camino correcto y realizar tales sesiones regularmente.
Hay muchas formas diferentes en que puedes realizar sesiones de QA:
Prueba diferentes métodos y ve cuál te da los mejores resultados para saber cuál funcionará mejor para ti a largo plazo.
Para asegurar que tus sesiones de QA sean productivas, define los objetivos de la reunión y crea una agenda. Asegúrate de que todos los asistentes sean conscientes de la agenda antes de la reunión y prepara informes con anticipación.
Consejo: Si no estás seguro de qué herramientas usar, pide la opinión de tus miembros del equipo. Podrían tener algunas sugerencias excelentes para hacer las sesiones más productivas.
Esto es algo que debe hacerse para asegurar que todos sean conscientes de los estándares y procedimientos que deben seguirse cuando se trata de servicio al cliente.
Las políticas de la empresa dejan claro para todos qué se espera de ellos y cómo actuar en ciertas situaciones.
Una vez que hayas creado una política de garantía de calidad del servicio al cliente, es importante asegurar que todos la sigan. Esto se puede hacer usando software de seguimiento para monitorear el desempeño de los empleados y ver si están siguiendo los protocolos correctamente.
Un gerente de calidad asegurará que se cumplan todos los estándares y que el proceso de garantía de calidad funcione sin problemas a través de sesiones regulares de QA.
Contratar a alguien específicamente para la gestión de calidad asegurará que todos los aspectos del servicio al cliente estén siendo revisados y que cualquier problema sea abordado rápidamente.
Pregúntate primero qué habilidades blandas debe poseer el candidato. Es posible que desees buscar internamente y ver si hay alguien que sería un buen ajuste para el rol. Si no tienes a nadie internamente, debes comenzar a buscar en agencias externas o freelancers.
Una vez que hayas creado una política de garantía de calidad del servicio al cliente y contratado a alguien para monitorearlo, usa herramientas para optimizar todo el proceso.
Las herramientas te ayudarán a automatizar tareas diarias y hacer el proceso más fácil para todos los involucrados.
Hay muchas herramientas disponibles que pueden ayudarte con la garantía de calidad del servicio al cliente. Necesitas encontrar las que funcionarán mejor para tu organización y asegurar que sean compatibles con el otro software que ya estás usando.
Al usar herramientas, podrás mejorar la comunicación entre diferentes equipos, garantizar que el servicio al cliente cumpla con los estándares requeridos e identificar cualquier área que carezca de calidad mucho más rápido de lo que lo harías sin herramientas.
Consejo: Si deseas optimizar el flujo de trabajo de tu representante de soporte al cliente, considera usar software de help desk y sistemas de tickets como LiveAgent. Como resultado, tus representantes de servicio al cliente podrán mejorar la calidad de tus servicios y abordar los problemas de tus clientes mucho más rápida y eficientemente.
Una de las primeras cosas que necesitas hacer es determinar qué significa el éxito para ti. ¿Cuáles son tus objetivos y cómo sabrás cuándo tu servicio al cliente cumple con los requisitos de tus clientes?
Hay muchos factores que contribuyen a la calidad del servicio al cliente. Es posible que desees enfocarte en áreas tales como:
Anticipa problemas y desarrolla un plan para superarlos antes de que se conviertan en problemas importantes. Si estás teniendo algunas dificultades, considera contratar a alguien que tenga más experiencia en esta área o designar un gerente de QA para tu personal.
Las habilidades de comunicación deben ser una calidad básica del centro de llamadas. Los comentarios son la mejor forma de descubrir si el servicio que proporcionas a tus clientes cumple con sus expectativas. Necesitas descubrir exactamente qué están pensando los clientes y preguntarles directamente sobre sus niveles de satisfacción.
Esto te ayudará a entender qué aspectos de las interacciones con clientes definitivamente necesitan mejora, así como prevenir problemas inesperados en el futuro. Por lo tanto, es crítico que tus clientes te den comentarios regularmente.
Esto te ayudará a mantener un registro de todas las áreas que necesitan mejora y asegurar que tu servicio al cliente esté cumpliendo con los estándares requeridos. Un panel de garantía de calidad es una herramienta que te ayuda a rastrear diferentes aspectos del servicio al cliente, tales como:
Mantener un registro de la calidad del servicio al cliente es esencial para asegurar una mejor comunicación entre departamentos. Esto asegurará que tu equipo esté en la misma página cuando se trata de entregar excelentes servicios en todo momento.
LiveAgent es un ejemplo de una solución de software de panel de garantía de calidad. Te permite rastrear todos los aspectos importantes del servicio al cliente y asegurar que todo esté cumpliendo con los estándares requeridos.
Lo mejor de LiveAgent es que es fácil para tus empleados usar ya que no se requiere programas de capacitación especial o conocimiento. Esto ayudará a todos a unirse al proceso y sentirse más involucrados en sus trabajos.
Tus agentes de ventas están en la primera línea y saben mejor qué es lo que los clientes están buscando. Pueden ayudar con la identificación de problemas y el desarrollo de soluciones que mejorarán tu servicio al cliente.
Alentarlos a ser abiertos sobre sus ideas y sugerencias es una excelente forma de obtener nuevas perspectivas y mejorar la calidad de tu servicio.
Además, presta atención a tu proceso de capacitación de agentes y amplio rango de sus habilidades blandas. Asegúrate de que los agentes experimentados compartan su conocimiento básico del producto con agentes inexpertos. Esto ayudará a mejorar el desempeño general de tu equipo y evitar futuros problemas de servicio al cliente.
Esta es también una oportunidad para que un agente individual obtenga una imagen más clara de cómo funciona todo el concepto de garantía de calidad para que puedan ser mejores en los procesos diarios.
Una de las mejores formas de asegurar que tu servicio al cliente está proporcionando garantía de calidad es recopilar comentarios de diferentes áreas. Esto puede ayudarte a identificar cualquier brecha en tu servicio y asegurar que todos los aspectos estén siendo cubiertos.
La inteligencia artificial, análisis y métricas de monitoreo del centro pueden ayudarte a llevar tu servicio al cliente al siguiente nivel. Al rastrear interacciones con clientes, puedes identificar tendencias y patrones que te ayudarán a mejorar tu servicio.
Y al usar IA y características avanzadas, puedes automatizar algunas de las tareas más tediosas para que tu equipo tenga más tiempo para enfocarse en proporcionar prácticas de garantía de calidad, enfocarse en otras tareas adicionales y cumplir con los criterios de calidad. ¿Hemos mencionado antes que LiveAgent también puede ayudarte con eso?
Una lista de verificación de garantía de calidad es una lista de cosas que necesitas hacer o preguntas que necesitas responder para proporcionar el mejor servicio posible. Las listas de verificación de garantía de calidad se pueden utilizar en diferentes áreas y son cruciales para proporcionar consistentemente un servicio al cliente de alta calidad. Puedes usar nuestra plantilla de lista de verificación de garantía de calidad del centro como punto de partida y adaptarla a tus necesidades y expectativas específicas para aumentar la calidad de tu servicio y el número de clientes satisfechos.
Puedes usar la puntuación interna para medir los diferentes aspectos de tu servicio e identificar los mayores desafíos. Esto te ayudará a mejorar la calidad del servicio al cliente en todas las áreas abordando los problemas a medida que surjan. Establece métricas de calidad como tiempo promedio de respuesta, tiempo promedio de resolución, puntuaciones de satisfacción del cliente o tiempos promedio de manejo para permitir una gestión efectiva de los procesos comerciales. Una buena idea también es preparar plantillas de auditoría y realizar tales sesiones de revisión regularmente. Las auditorías de garantía de calidad del servicio ayudan a detectar cualquier proceso roto más rápidamente y ahorran dinero (ya que las acciones correctivas pueden ser costosas).
La calidad del servicio al cliente se refiere a la calidad de los productos o servicios y cómo cumplen con las necesidades de los clientes. También puedes definir esto en términos de cumplir o superar las expectativas de los clientes, basándote en lo que específicamente requieren. Esto será único para cada negocio dependiendo del tamaño de la empresa, líderes del centro de contacto, programa de garantía de calidad del servicio de la organización y procedimientos de control de calidad.
Hay muchos beneficios de la garantía de calidad – el más importante siendo que te ayudará a proporcionar un estándar más alto de servicio al cliente. Esto mejorará tu imagen de marca, lo que a su vez puede llevar a un aumento en ventas e ingresos. Además, hace que sea mucho más fácil implementar procesos correctos. Como resultado, la garantía de calidad te ayudará a retener clientes existentes e incrementar la lealtad del cliente.
Esto variará dependiendo del tamaño de tu negocio y cuántas áreas necesites cubrir. Sin embargo, es mejor reservar tiempo cada semana (o mes) para revisar tu servicio y asegurar que todo funciona sin problemas y que todos los aspectos han sido cubiertos. A medida que prepares tales puntuaciones de auditoría más a menudo, más corto será el tiempo de inspección.
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