Asegúrese de que los servicios de su mesa de ayuda sean de alta calidad. Fácil de decir, pero ¿cómo verifica que todos los boletos se manejen correctamente? ¿Cómo se asegura de que la satisfacción del cliente sea siempre una prioridad? Siga estos sencillos pasos para mantener su mesa de ayuda funcionando sin problemas y brindar un excelente servicio al cliente.
Al marcar todos los elementos de esta lista, puede verificar si su servicio de asistencia funciona correctamente y si su empresa proporciona un nivel constante de servicio. .
Revisar la lista de verificación lo ayudará a evitar errores comunes como:
Cualquiera que quiera brindar un excelente servicio al cliente y mejorar continuamente el rendimiento del centro de contacto.
Lo primero que la gente quiere oír cuando llama a un servicio de asistencia es la voz de una persona real. La voz humana en vivo siempre reemplaza una máquina automatizada. Salude a la persona que llama de acuerdo con la hora del día (cuando esté seguro de la zona horaria desde la que llama) o un saludo neutral, por ejemplo, “Hola”.
Las primeras impresiones son siempre las más importantes, y saludar a sus usuarios de manera amigable hará que se sientan bienvenidos. Decir “Buenos días” o “Hola” puede contribuir en gran medida a establecer una buena relación.
Escuche atentamente y asegúrese de que el cliente se sienta cómodo. Si eres capaz de captar su nombre, genial. Si no, solicítelo antes de continuar con cualquier otra pregunta o comentario.
Consejo: tenga cuidado de no sonar demasiado robótico cuando use frases como “¿Cómo puedo ayudarlo hoy?”. Un simple cambio de tono e inflexión puede marcar la diferencia.
La mayoría de los clientes llamarán a su mesa de ayuda porque algo salió mal. Por lo tanto, es importante mostrar empatía y disculparse por el problema que está experimentando.
Puede construir relaciones de cliente sólidas con sus clientes simplemente diciendo “Siento lo que le pasó”. Si un cliente siente que comprende su problema y se preocupa por él como individuo, es más probable que esté satisfecho con su servicio en general.
Siempre diríjase al cliente por su nombre, a menos que te hayan pedido que no lo hagas. Esta es una buena práctica para todas las interacciones de servicio al cliente porque ayuda a generar confianza entre su empresa y sus clientes.
Los clientes quieren saber que están siendo escuchados, especialmente si expresan su insatisfacción. Dirigirse a ellos por su nombre les permite saber que estás prestando atención.
Cuando saludes al cliente por primera vez, pregúntale su nombre y utilízalo durante toda la conversación. Si te dice su dirección de correo electrónico o su identificador de redes sociales, asegúrate de usarlo también (si corresponde).
Los clientes necesitan una explicación clara de lo que sucede y cómo se puede solucionar. Describa el problema en detalle, describa las posibles soluciones y proporcione una estimación de cuándo se resolverá.
Cuanta más información proporcione a sus clientes sobre lo que está sucediendo, más probable es que confíen en su empresa.
Cuando habla con un cliente sobre su problema, es posible que deba usar términos técnicos. No obstante, no te excedas porque necesitan entender completamente lo que estás diciendo.
Por lo general, los clientes no quieren una lección sobre cómo funciona el producto, sino ayuda para solucionar el problema lo más rápido posible. El uso de términos técnicos solo cuando es necesario les ayuda a concentrarse en el problema en cuestión.
Solo use términos técnicos si son absolutamente necesarios para explicar el problema. Intente hablar de una manera que todos entiendan para que el proceso sea transparente para la persona que llama.
Escuchar es una habilidad clave cuando se trata de ayudar a los clientes. No solo le permite escuchar lo que el cliente tiene que decir, sino que también le muestra que está prestando atención y tomando en serio sus inquietudes.
El personal de servicio tiene la obligación de escuchar atentamente para que los clientes se sientan escuchados y comprendidos. Además, la escucha activa puede ayudar a los agentes a resolver problemas más rápido porque pueden obtener una comprensión clara de lo que está sucediendo.
La escucha activa implica tres A: Actitud, Adaptación y Atención:
Cuando tiene una comprensión completa de un problema, puede explicar las posibles soluciones al cliente. Es importante que siempre sugiera más de una solución y deje que el cliente elija la mejor para él.
Si lo hace, le mostrará al cliente que está dispuesto a llegar a un compromiso, lo que será una situación beneficiosa para ambas partes.
Describa las posibles soluciones, incluidos sus pros y sus contras, para ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas sobre cuál funciona mejor para ellos en términos de costo y plazo, etc. Cada solución debe abordar una necesidad específica para que los clientes puedan seleccionar la más adecuada. adecuado.
Este es un paso muy importante. A veces, es posible que el cliente no esté satisfecho con ninguna de las soluciones sugeridas para su problema, por lo que depende de usted, como agente de la mesa de ayuda, ofrecer una opción alternativa si es posible.
Demostrará al cliente que está atento a sus necesidades y desea brindarle la mejor experiencia posible.
Siempre pida permiso a un supervisor antes de ofrecer una solución alternativa, incluso si eso significa tomar más tiempo de lo normal para hacer el trabajo.
Una vez que haya sugerido una solución, es importante responder cualquier pregunta que el cliente pueda tener al respecto. Entonces comprenderán lo que está sucediendo y confiarán en su capacidad para encontrar una solución.
Ayuda a generar confianza y asegura a los clientes que usted está allí para ayudarlos. Además, le permite resolver posibles malentendidos antes de que se conviertan en problemas mayores.
La mejor manera de responder a las preguntas de los clientes varía según la situación, por lo que no existe una única respuesta correcta para eso. Sin embargo, algunos consejos para ayudarlo a responder las preguntas de los clientes de manera efectiva incluyen:
Responder todas las preguntas de manera efectiva es una parte importante de brindar soporte de calidad.
Si desea sugerir soluciones que sean adecuadas para sus clientes, necesita una buena comprensión de los productos y servicios que ofrece. Debe estar familiarizado con las características y la funcionalidad de cada producto, así como con las políticas y procedimientos de la empresa.
Te permite brindar soluciones precisas y oportunas a los problemas de los clientes. También lo ayuda a construir una imagen profesional y brindar el más alto nivel posible de servicio al cliente.
Tan pronto como comprenda el problema de un cliente, es importante estimar cuánto tiempo llevará resolverlo. Esto se puede hacer brindándoles una fecha o un marco de tiempo específico en el que deben esperar una respuesta.
Hace que los clientes se sientan seguros de que su problema se está tomando en serio y que usted está haciendo todo lo posible para brindarles la ayuda que necesitan. También le permite administrar las expectativas de los clientes a tiempo.
Defina claramente lo que debe hacerse para que los clientes reciban asistencia. Esto podría incluir proporcionar información adicional o solicitar más detalles antes de proceder a resolver sus problemas.
Le ayuda a acercarse a una solución final para el problema del cliente y le permite mantenerlo actualizado sobre el progreso.
Tener una guía integral del proceso dejará en claro para todas las partes interesadas lo que implica cada paso del proceso, de principio a fin. Esto debe incluir un resumen de lo que sucede después de cada paso y cuánto tiempo se tarda normalmente en iniciar el siguiente.
Un software de gestión de tickets es útil aquí. Puede ayudarlo a realizar un seguimiento de todos los tickets abiertos y sus próximos pasos para optimizar el flujo de trabajo, aumentar la productividad y hacer que el proceso sea claro y comprensible.
Debe educar a sus usuarios sobre lo que pueden esperar de sus productos o servicios. Muéstreles cómo empoderarse a sí mismos.
Les ayuda a ser más autosuficientes y le permite concentrarse en otras áreas de atención al cliente. También les brinda una mejor comprensión de sus productos o servicios y cómo aprovecharlos al máximo.
Proporcióneles artículos y videos relevantes sobre el tema en cuestión o incluso muéstreles cómo pueden usar ciertas funciones de su sitio web para obtener ayuda más rápido. Cree materiales educativos personalizados que ayuden a sus clientes a comprender completamente sus productos.
El tono de voz es extremadamente importante cuando se trata de atención al cliente, ya que puede hacer o deshacer la experiencia del cliente. Siempre debe utilizar un tono de voz positivo durante las interacciones con los clientes, independientemente de cuán frustrantes pueden ser sus problemas.
Te ayudará a mantener la calma y, a la larga, a mantener una buena relación con tus clientes, animándolos a seguir recomendando tus servicios a otros.
Al final de cada interacción, siempre debe preguntar a sus clientes si tienen más preguntas o inquietudes. Al cerrar cualquier brecha de comunicación entre el agente y el cliente, puede asegurarse de que su problema se haya resuelto satisfactoriamente y evitar que se repita.
Porque necesitan la oportunidad de repensar lo que han escuchado hasta ahora. Es posible que se sientan abrumados por la información o desenfocados, por lo que es posible que necesiten unos segundos para asegurarse de haber preguntado todo.
Algunas cosas buenas para preguntar son si entienden cómo resolver su problema por sí mismos, qué podría pasar si el problema vuelve a ocurrir y si necesitan o no más ayuda.
Siempre debe agradecer al cliente por su tiempo y paciencia durante cada interacción de soporte.
Es una excelente manera de demostrar que aprecia su negocio y su apoyo. Este pequeño gesto puede contribuir en gran medida a garantizar que tengan una experiencia positiva con su mesa de ayuda y que sea más probable que regresen en busca de asistencia en el futuro si la necesitan.
Dé las gracias al destinatario e indique claramente la siguiente parte del proceso. Envíeles un agradecimiento.
Siempre que se informe de un problema a su servicio de asistencia, es importante resolverlo lo antes posible. Esto se puede hacer utilizando las herramientas adecuadas y siguiendo las mejores prácticas para la atención al cliente.
Resolver un problema en un período de tiempo determinado puede ayudar a garantizar que el cliente esté satisfecho con el soporte que recibe.
La bandeja de entrada omnicanal de LiveAgent permite que un representante de atención al cliente resuelva los problemas de los clientes de forma rápida y sencilla, lo que reduce el tiempo promedio de resolución. Además, esta herramienta ofrece funciones tan avanzadas como mensajes enlatados para brindar respuestas más rápidas con respuestas cortas a preguntas comunes.
Consejo: al usar su versión de prueba gratuita, puede ver lo que LiveAgent tiene para ofrecer en la práctica.
Para aumentar su productividad, no olvide determinar etiquetas y etiquetas para cada ticket para agilizar el flujo de trabajo.
Las etiquetas le permiten realizar un seguimiento del estado del ticket, la prioridad y el tipo de servicio, etc. Son una parte importante del proceso de categorización, lo que simplifica el flujo de trabajo general.
Determina etiquetas para cada ticket. Hágase preguntas como:
Ejemplos de etiquetas a utilizar:
Intente siempre resolver el problema del cliente durante la primera respuesta.
Genera confianza y satisfacción del cliente, así como también reduce la cantidad de tickets escalados a un agente supervisor o ingeniero.
Investigue el problema, encuentre una solución y mantenga informado al cliente. Si un problema es más complicado o requiere alguna investigación de su parte, mantenga informado al cliente haciendo un seguimiento con él al menos una vez cada 24 horas. Después de resolver el problema, confirme que ha tomado todas las medidas para cumplir con las expectativas del cliente.
Si algo sale mal y el cliente tiene la culpa, es fácil reaccionar a la defensiva y empezar a culparlos por el error. Sin embargo, esto solo agravará la situación y hará que sea más difícil resolver el problema.
“El cliente siempre debe tener razón en su mi propia mente.” Ellos son lo primero e incluso si no estás de acuerdo con ellos, tienes que fingir que lo estás.
Esté atento a las señales si su organización está culpando a los clientes por sus problemas. Haga felices a los clientes encontrando formas de beneficiarse de ellos en lugar de quejarse de ellos. Si tienes clientes difíciles, recuerda que el único antídoto real es no tener ninguno.
A veces, un cliente puede necesitar ayuda adicional para resolver su problema. Si este es el caso, ofrézcales recursos adicionales para encontrarlo.
Solo si hace un esfuerzo adicional, los clientes verán su dedicación, que está haciendo todo lo posible para cumplir con las expectativas del cliente.
Acompañe a su cliente a través de la solución o escale el ticket a un supervisor. Gracias a eso, ninguna de sus preguntas quedará sin respuesta.
Los informes de productividad lo ayudarán a realizar un seguimiento del rendimiento, ver cuánto tiempo dedica su equipo de atención al cliente a cada tipo de ticket e identificar qué servicios consumen más tiempo que otros. Esta información se puede utilizar para ajustar las prioridades y los recursos asignados a los diferentes servicios.
Es una métrica que mide la frecuencia con la que puede resolver los problemas de los clientes en el primer intento. Es importante mantener este número lo más alto posible porque reduce la carga de trabajo de su equipo, además de generar satisfacción y confianza en el cliente.
La cantidad de tiempo que le toma responder al ticket de un cliente. Mantener este número bajo es fundamental, ya que los tiempos de respuesta prolongados pueden frustrar a los clientes, lo que contribuye a un mayor volumen de tickets.
Una métrica que mide qué tan satisfechos están tus clientes con la ayuda que reciben de tu equipo. La lealtad del cliente se construye cuando la calificación del agente se mantiene alta, así como la cantidad de referencias que harán.
Este es un buen indicador de la calidad del servicio. Puede usar software de encuestas para preguntar a los clientes qué tan satisfechos están con su tiempo de respuesta, conocimiento y servicio en general. Si el puntaje de satisfacción es bajo, deberá investigar qué está causando el problema, predecir el desarrollo y realizar cambios.
NPS es una métrica que mide la lealtad del cliente, basada en la pregunta “¿qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a un amigo o colega?” Puede utilizar el NPS para realizar un seguimiento del progreso de los esfuerzos de mejora de la calidad de su mesa de ayuda.
El porcentaje de clientes que responden a su encuesta con una calificación de 1 o 2 (sobre 10). Una alta tasa de respuestas negativas generalmente indica que hay áreas en las que su mesa de ayuda necesita mejoras. Investigar y abordar estos problemas mejorará la satisfacción del cliente y reducirá la cantidad de tickets que recibe.
Este es el porcentaje de tickets que se resuelven. Puede usar esta métrica para realizar un seguimiento del progreso de su equipo e identificar áreas donde se necesitan agentes motivadores, más capacitación o recursos.
El porcentaje de clientes que lo han contactado más de una vez. Puede consultar esta métrica para identificar a los clientes que tienen problemas que no se han resuelto y necesitan asistencia adicional.
Una métrica que mide cuántas respuestas se necesitan para resolver un ticket. Este número es importante porque le ayuda a identificar los tickets que tardan más de lo debido. Investigar y abordar estos problemas mejorará la productividad de su equipo.
La métrica de problemas resueltos es un recuento de la cantidad de tickets que se han resuelto. También puede realizar un seguimiento del progreso de su equipo e identificar el nivel de servicio.
El número total de chats o llamadas que se reenvían a otro equipo. Conocer este número le permitirá identificar dónde deben mejorarse sus métodos de distribución de llamadas. También puede hacer que la distribución del chat se haga automáticamente.
Para verificar el desempeño de la calidad de su mesa de ayuda, también debe consultar las revisiones. Reacciona a todas las opiniones y responde a todas las preguntas que encuentres. Asegúrese de seguir siempre revisando, reaccionando, respondiendo y resolviendo.
Una herramienta invaluable para evaluar la experiencia de sus clientes. Las llamadas misteriosas permiten a las empresas analizar con precisión cómo saludan y ayudan a los clientes cuando llaman a la empresa. Estos datos se pueden usar para mejorar el servicio de primera línea, capacitar a los agentes sin experiencia y realizar un seguimiento de las mejoras adicionales.
Comience por verificar la documentación adecuada de los tickets y resolver los tickets de manera oportuna. Capacite a su personal para brindar la mejor solución a los problemas de los clientes mientras cumple con los procedimientos y políticas de la empresa. No olvide monitorear el desempeño de sus agentes y revisar los tickets de la mesa de ayuda.
Para medir el impacto de la garantía de calidad de la mesa de ayuda, puede usar métricas como la productividad, la resolución en la primera llamada, el tiempo de respuesta promedio y la satisfacción del cliente. Para obtener más información, consulte la segunda parte de la lista de verificación: ‘Cómo administrar el rendimiento de su mesa de ayuda’.
Recomendamos usar la lista de verificación de control de calidad de la mesa de ayuda al menos una vez al mes. Sin embargo, es posible que deba verificar ciertos elementos de la lista con más o menos frecuencia según las necesidades de su negocio.
Un agente de control de calidad de la mesa de ayuda ayuda a evaluar el desempeño de los demás. También pueden realizar tareas como capacitar a nuevos empleados, realizar auditorías y proporcionar comentarios a los empleados sobre su desempeño.
Lo más esencial son las habilidades de comunicación y conversación para transmitir su punto de vista de manera efectiva. Aparte de eso, el conocimiento de los productos y servicios ofrecidos por la empresa, las habilidades analíticas y las habilidades interpersonales se encuentran entre las más importantes.
Un agente de control de calidad de la mesa de ayuda ayuda a evaluar el desempeño de los demás. También pueden realizar tareas como capacitar a nuevos empleados, realizar auditorías y proporcionar comentarios a los empleados sobre su desempeño.
Sí, puede descargar el PDF de nuestra lista de verificación de control de calidad de la mesa de ayuda.
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