Lista de verificación de garantía de calidad de soporte técnico

Lo primero que la gente quiere oír cuando llama a un servicio de asistencia es la voz de una persona real. La voz humana en vivo siempre reemplaza una máquina automatizada. Salude a la persona que llama de acuerdo con la hora del día (cuando esté seguro de la zona horaria desde la que llama) o un saludo neutral, por ejemplo, “Hola”.

¿Por qué es importante saludar a los usuarios?

Las primeras impresiones son siempre las más importantes, y saludar a sus usuarios de manera amigable hará que se sientan bienvenidos. Decir “Buenos días” o “Hola” puede contribuir en gran medida a establecer una buena relación.

¿Cuál es la manera correcta de saludar a los usuarios?

• salude al cliente por su nombre (si lo sabe)
• pregúntele cómo está y qué puede hacer por él
• asegúrese de que el usuario conozca el nombre del agente nombre, de qué departamento están llamando (si corresponde) y por qué se comunicaron con su equipo de soporte; esta información facilitará el manejo de problemas futuros o inquietudes de los clientes

Escuche atentamente y asegúrese de que el cliente se sienta cómodo. Si eres capaz de captar su nombre, genial. Si no, solicítelo antes de continuar con cualquier otra pregunta o comentario.

Consejo: tenga cuidado de no sonar demasiado robótico cuando use frases como “¿Cómo puedo ayudarlo hoy?”. Un simple cambio de tono e inflexión puede marcar la diferencia.

¿Qué herramientas usar para saludar a los usuarios?

• ejemplos de saludos

La mayoría de los clientes llamarán a su mesa de ayuda porque algo salió mal. Por lo tanto, es importante mostrar empatía y disculparse por el problema que está experimentando.

¿Por qué es tan importante disculparse y mostrar empatía?

Puede construir relaciones de cliente sólidas con sus clientes simplemente diciendo “Siento lo que le pasó”. Si un cliente siente que comprende su problema y se preocupa por él como individuo, es más probable que esté satisfecho con su servicio en general.

¿Cómo disculparse y ser empático?

• mostrar empatía reconociendo cómo el problema los ha afectado personalmente (“Sé lo frustrante que puede ser”)
• disculpe las molestias que están experimentando y hágales saber que está haciendo todo lo posible para resolver el problema lo más rápido posible
• asegúrese de mantener un tono positivo y tranquilizador incluso si las cosas parezca grave: recuerde que el cliente ya está molesto por el problema, por lo que no hay necesidad de empeorarlo

¿Cómo mostrar empatía y disculparse?

• capacitaciones
• casos de uso

Siempre diríjase al cliente por su nombre, a menos que te hayan pedido que no lo hagas. Esta es una buena práctica para todas las interacciones de servicio al cliente porque ayuda a generar confianza entre su empresa y sus clientes.

¿Por qué debería dirigirse a los clientes por su nombre?

Los clientes quieren saber que están siendo escuchados, especialmente si expresan su insatisfacción. Dirigirse a ellos por su nombre les permite saber que estás prestando atención.

¿Cómo dirigirse a los clientes por su nombre?

Cuando saludes al cliente por primera vez, pregúntale su nombre y utilízalo durante toda la conversación. Si te dice su dirección de correo electrónico o su identificador de redes sociales, asegúrate de usarlo también (si corresponde).

¿Qué herramientas utilizar para averiguar el nombre de un cliente?

• software de mesa de ayuda
• CRM
• contactos de mesa de ayuda

Los clientes necesitan una explicación clara de lo que sucede y cómo se puede solucionar. Describa el problema en detalle, describa las posibles soluciones y proporcione una estimación de cuándo se resolverá.

¿Por qué es importante proporcionar una explicación clara del problema?

Cuanta más información proporcione a sus clientes sobre lo que está sucediendo, más probable es que confíen en su empresa.

¿Cómo explicar el problema a su cliente?

• utilice un lenguaje sencillo y evite la jerga
• mírelo desde la perspectiva del cliente en lugar de la suya
• describa las posibles soluciones y proporcione un marco de tiempo para la resolución
• admita si el problema necesita más pasos para solucionarlo

¿Qué herramientas utilizar para proporcionar una explicación clara de un problema?

• manuales de políticas y procedimientos
• base de conocimientos
• guías de resolución de problemas
• tickets de soporte

Cuando habla con un cliente sobre su problema, es posible que deba usar términos técnicos. No obstante, no te excedas porque necesitan entender completamente lo que estás diciendo.

¿Por qué no usar demasiados términos técnicos?

Por lo general, los clientes no quieren una lección sobre cómo funciona el producto, sino ayuda para solucionar el problema lo más rápido posible. El uso de términos técnicos solo cuando es necesario les ayuda a concentrarse en el problema en cuestión.

¿Cómo evitar el uso de demasiados términos técnicos?

Solo use términos técnicos si son absolutamente necesarios para explicar el problema. Intente hablar de una manera que todos entiendan para que el proceso sea transparente para la persona que llama.

¿Qué herramientas usar para evitar el uso excesivo de términos técnicos?

• sinónimos
• software de soporte técnico
• base de conocimientos

Escuchar es una habilidad clave cuando se trata de ayudar a los clientes. No solo le permite escuchar lo que el cliente tiene que decir, sino que también le muestra que está prestando atención y tomando en serio sus inquietudes.

¿Por qué necesitas ser un oyente activo?

El personal de servicio tiene la obligación de escuchar atentamente para que los clientes se sientan escuchados y comprendidos. Además, la escucha activa puede ayudar a los agentes a resolver problemas más rápido porque pueden obtener una comprensión clara de lo que está sucediendo.

¿Cómo escuchar activamente?

La escucha activa implica tres A: Actitud, Adaptación y Atención:

• ponte en el lugar del cliente.
• sonríe (el cliente realmente puede escucharlo, incluso si no puede verte)
• presta atención a las señales no verbales como el tono de voz y el lenguaje corporal
• hacer preguntas para aclarar cualquier punto que no esté claro

¿Qué herramientas usar para escuchar activamente?

• responder adecuadamente
• proporcionar comentarios
• hacer preguntas abiertas
• parafraseando
• reflejando sentimientos

Cuando tiene una comprensión completa de un problema, puede explicar las posibles soluciones al cliente. Es importante que siempre sugiera más de una solución y deje que el cliente elija la mejor para él.

¿Por qué es importante sugerir más de una solución?

Si lo hace, le mostrará al cliente que está dispuesto a llegar a un compromiso, lo que será una situación beneficiosa para ambas partes.

¿Cuál es la mejor manera de sugerir soluciones?

Describa las posibles soluciones, incluidos sus pros y sus contras, para ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas sobre cuál funciona mejor para ellos en términos de costo y plazo, etc. Cada solución debe abordar una necesidad específica para que los clientes puedan seleccionar la más adecuada. adecuado.

¿Qué herramientas adicionales usar para sugerir soluciones?

• asesoramiento experto de los miembros de su personal
• preguntas frecuentes y otros recursos de autoservicio disponibles en línea o fuera de línea
• guías de solución de problemas
• tickets de soporte
• documentos de políticas como guías o manuales de empleados, etc.

Este es un paso muy importante. A veces, es posible que el cliente no esté satisfecho con ninguna de las soluciones sugeridas para su problema, por lo que depende de usted, como agente de la mesa de ayuda, ofrecer una opción alternativa si es posible.

¿Por qué es importante dar alternativas?

Demostrará al cliente que está atento a sus necesidades y desea brindarle la mejor experiencia posible.

¿Cuál es la forma adecuada de dar soluciones alternativas?

Siempre pida permiso a un supervisor antes de ofrecer una solución alternativa, incluso si eso significa tomar más tiempo de lo normal para hacer el trabajo.

¿Qué herramientas usar para dar alternativas?

• base de conocimientos
• guías de solución de problemas

Una vez que haya sugerido una solución, es importante responder cualquier pregunta que el cliente pueda tener al respecto. Entonces comprenderán lo que está sucediendo y confiarán en su capacidad para encontrar una solución.

¿Por qué necesita responder todas las preguntas de manera efectiva?

Ayuda a generar confianza y asegura a los clientes que usted está allí para ayudarlos. Además, le permite resolver posibles malentendidos antes de que se conviertan en problemas mayores.

¿Cómo responder a las preguntas de los clientes de manera efectiva?

La mejor manera de responder a las preguntas de los clientes varía según la situación, por lo que no existe una única respuesta correcta para eso. Sin embargo, algunos consejos para ayudarlo a responder las preguntas de los clientes de manera efectiva incluyen:

• ser cortés y respetuoso
• tomarse el tiempo para entender la pregunta
• dar respuestas claras y concisas

Responder todas las preguntas de manera efectiva es una parte importante de brindar soporte de calidad.

¿Qué valiosas herramientas usar para responder preguntas de manera efectiva?

• guías de usuario
• base de conocimientos
• escenarios hipotéticos de clientes

Si desea sugerir soluciones que sean adecuadas para sus clientes, necesita una buena comprensión de los productos y servicios que ofrece. Debe estar familiarizado con las características y la funcionalidad de cada producto, así como con las políticas y procedimientos de la empresa.

¿Por qué es importante mostrar el conocimiento del producto?

Te permite brindar soluciones precisas y oportunas a los problemas de los clientes. También lo ayuda a construir una imagen profesional y brindar el más alto nivel posible de servicio al cliente.

¿Qué deben saber los agentes de atención al cliente sobre cada producto?

• aspectos técnicos: cómo funciona, de qué partes se compone
• compatibilidad con otros productos y servicios
• respuestas a todas las preguntas frecuentes
• todas las actualizaciones más importantes

¿Qué herramientas usar para mostrar el conocimiento del producto?

• las guías de usuario de la empresa
• motivar a los empleados a aprender más
• conocimiento de las preguntas frecuentes relacionadas con cada producto
• oportunidades de formación relacionadas con el conocimiento del producto
• programas de formación obligatorios

Tan pronto como comprenda el problema de un cliente, es importante estimar cuánto tiempo llevará resolverlo. Esto se puede hacer brindándoles una fecha o un marco de tiempo específico en el que deben esperar una respuesta.

¿Por qué es importante proporcionar un cronograma para la resolución?

Hace que los clientes se sientan seguros de que su problema se está tomando en serio y que usted está haciendo todo lo posible para brindarles la ayuda que necesitan. También le permite administrar las expectativas de los clientes a tiempo.

¿Cómo proporcionar un cronograma para la resolución?

• proporcione fechas y horas específicas en las que su equipo responderá a las consultas de los clientes y cumplirá con ellas
• haga una estimación basada en experiencias pasadas con problemas similares y cuánto tiempo se tarda normalmente en resolver problemas de esa naturaleza

¿Qué herramientas usar para proporcionar un cronograma de resolución?

• software de gestión de tickets de la mesa de ayuda
• calendario
• La transmisión de tickets híbrida de LiveAgent – las interacciones de los clientes de todas las fuentes (p. ej., correo electrónico, chat en vivo) van a los mismos hilos de tickets

Defina claramente lo que debe hacerse para que los clientes reciban asistencia. Esto podría incluir proporcionar información adicional o solicitar más detalles antes de proceder a resolver sus problemas.

¿Por qué es importante determinar los próximos pasos para la resolución?

Le ayuda a acercarse a una solución final para el problema del cliente y le permite mantenerlo actualizado sobre el progreso.

¿Cómo determinar los próximos pasos para la resolución?

Tener una guía integral del proceso dejará en claro para todas las partes interesadas lo que implica cada paso del proceso, de principio a fin. Esto debe incluir un resumen de lo que sucede después de cada paso y cuánto tiempo se tarda normalmente en iniciar el siguiente.

Un software de gestión de tickets es útil aquí. Puede ayudarlo a realizar un seguimiento de todos los tickets abiertos y sus próximos pasos para optimizar el flujo de trabajo, aumentar la productividad y hacer que el proceso sea claro y comprensible.

¿Qué herramientas pueden ayudarlo a determinar los próximos pasos para la resolución?

• tickets de soporte enviados por los clientes
• software de gestión de tickets para mesas de ayuda, como LiveAgent

Debe educar a sus usuarios sobre lo que pueden esperar de sus productos o servicios. Muéstreles cómo empoderarse a sí mismos.

¿Por qué es importante educar a sus clientes?

Les ayuda a ser más autosuficientes y le permite concentrarse en otras áreas de atención al cliente. También les brinda una mejor comprensión de sus productos o servicios y cómo aprovecharlos al máximo.

¿Cómo educar a sus usuarios?

Proporcióneles artículos y videos relevantes sobre el tema en cuestión o incluso muéstreles cómo pueden usar ciertas funciones de su sitio web para obtener ayuda más rápido. Cree materiales educativos personalizados que ayuden a sus clientes a comprender completamente sus productos.

¿Qué herramientas usar para educar a sus usuarios?

• introducción a su empresa y lo que hace
• un recorrido por su sitio web o aplicación
• cómo ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente
• Preguntas frecuentes (Preguntas frecuentes)
• tutoriales en vídeo
• base de conocimientos
• plataforma educativa

El tono de voz es extremadamente importante cuando se trata de atención al cliente, ya que puede hacer o deshacer la experiencia del cliente. Siempre debe utilizar un tono de voz positivo durante las interacciones con los clientes, independientemente de cuán frustrantes pueden ser sus problemas.

¿Por qué es importante mantener un tono de voz positivo?

Te ayudará a mantener la calma y, a la larga, a mantener una buena relación con tus clientes, animándolos a seguir recomendando tus servicios a otros.

¿Cómo mantener un tono de voz positivo?

• usa el humor cuando sea apropiado
• muestra empatía hacia su situación
• no seas sarcástico o negativo en tus interacciones
• relájate
• disminuir la velocidad
• respirar profundamente
• usar palabras apropiadas para cada situación específica

Al final de cada interacción, siempre debe preguntar a sus clientes si tienen más preguntas o inquietudes. Al cerrar cualquier brecha de comunicación entre el agente y el cliente, puede asegurarse de que su problema se haya resuelto satisfactoriamente y evitar que se repita.

¿Por qué es importante preguntar a los clientes si tienen más preguntas?

Porque necesitan la oportunidad de repensar lo que han escuchado hasta ahora. Es posible que se sientan abrumados por la información o desenfocados, por lo que es posible que necesiten unos segundos para asegurarse de haber preguntado todo.

¿Cómo preguntar a los clientes si tienen más preguntas?

Algunas cosas buenas para preguntar son si entienden cómo resolver su problema por sí mismos, qué podría pasar si el problema vuelve a ocurrir y si necesitan o no más ayuda.

¿Qué herramientas usar para preguntar a los clientes si tienen más preguntas?

• encuestas
• plantillas de preguntas

Siempre debe agradecer al cliente por su tiempo y paciencia durante cada interacción de soporte.

¿Por qué es importante agradecer a los clientes?

Es una excelente manera de demostrar que aprecia su negocio y su apoyo. Este pequeño gesto puede contribuir en gran medida a garantizar que tengan una experiencia positiva con su mesa de ayuda y que sea más probable que regresen en busca de asistencia en el futuro si la necesitan.

¿Cómo agradecer a los clientes?

Dé las gracias al destinatario e indique claramente la siguiente parte del proceso. Envíeles un agradecimiento.

¿Qué herramientas usar para agradecer a los clientes?

• mensaje de agradecimiento al final de la llamada
• software de mesa de ayuda y sistema de gestión de tickets

Siempre que se informe de un problema a su servicio de asistencia, es importante resolverlo lo antes posible. Esto se puede hacer utilizando las herramientas adecuadas y siguiendo las mejores prácticas para la atención al cliente.

¿Por qué es importante resolver los problemas de manera oportuna?

Resolver un problema en un período de tiempo determinado puede ayudar a garantizar que el cliente esté satisfecho con el soporte que recibe.

¿Cómo resolver los problemas de manera oportuna?

La bandeja de entrada omnicanal de LiveAgent permite que un representante de atención al cliente resuelva los problemas de los clientes de forma rápida y sencilla, lo que reduce el tiempo promedio de resolución. Además, esta herramienta ofrece funciones tan avanzadas como mensajes enlatados para brindar respuestas más rápidas con respuestas cortas a preguntas comunes.

Consejo: al usar su versión de prueba gratuita, puede ver lo que LiveAgent tiene para ofrecer en la práctica.

¿Qué herramientas usar para resolver problemas de manera oportuna?

• Software de mesa de ayuda LiveAgent

Para aumentar su productividad, no olvide determinar etiquetas y etiquetas para cada ticket para agilizar el flujo de trabajo.

¿Por qué es importante categorizar cada caso?

Las etiquetas le permiten realizar un seguimiento del estado del ticket, la prioridad y el tipo de servicio, etc. Son una parte importante del proceso de categorización, lo que simplifica el flujo de trabajo general.

¿Cómo categorizar los casos correctamente?

Determina etiquetas para cada ticket. Hágase preguntas como:

• ¿Cuál es el problema del cliente?
• ¿Qué servicio solicitó?
• ¿Qué tan urgente es este ticket?

Ejemplos de etiquetas a utilizar:

• customer name
• ticket ID
• service type (shipping, billing, etc.)
• priority – high, medium, or low

¿Qué herramientas usar para categorizar casos?

• tickets internos y notas con la tecnología de LiveAgent
• software de hoja de cálculo (como Microsoft Excel, Google Sheets)

Intente siempre resolver el problema del cliente durante la primera respuesta.

¿Por qué es importante?

Genera confianza y satisfacción del cliente, así como también reduce la cantidad de tickets escalados a un agente supervisor o ingeniero.

¿Cómo puede tomar todas las medidas posibles para resolver el problema?

Investigue el problema, encuentre una solución y mantenga informado al cliente. Si un problema es más complicado o requiere alguna investigación de su parte, mantenga informado al cliente haciendo un seguimiento con él al menos una vez cada 24 horas. Después de resolver el problema, confirme que ha tomado todas las medidas para cumplir con las expectativas del cliente.

¿Qué herramientas utilizar para dar todos los pasos posibles?

• LiveAgent o software de mesa de ayuda en general

Si algo sale mal y el cliente tiene la culpa, es fácil reaccionar a la defensiva y empezar a culparlos por el error. Sin embargo, esto solo agravará la situación y hará que sea más difícil resolver el problema.

¿Por qué es importante no culpar al cliente?

“El cliente siempre debe tener razón en su mi propia mente.” Ellos son lo primero e incluso si no estás de acuerdo con ellos, tienes que fingir que lo estás.

¿Cómo no culpar al cliente?

Esté atento a las señales si su organización está culpando a los clientes por sus problemas. Haga felices a los clientes encontrando formas de beneficiarse de ellos en lugar de quejarse de ellos. Si tienes clientes difíciles, recuerda que el único antídoto real es no tener ninguno.

¿Qué herramientas usar para no culpar a los clientes?

• herramientas de comunicación como LiveAgent o correo electrónico para llevar un registro de todas las conversaciones con los clientes

A veces, un cliente puede necesitar ayuda adicional para resolver su problema. Si este es el caso, ofrézcales recursos adicionales para encontrarlo.

¿Por qué es importante ofrecer soporte adicional?

Solo si hace un esfuerzo adicional, los clientes verán su dedicación, que está haciendo todo lo posible para cumplir con las expectativas del cliente.

¿Cómo ofrecer soporte adicional si es necesario?

Acompañe a su cliente a través de la solución o escale el ticket a un supervisor. Gracias a eso, ninguna de sus preguntas quedará sin respuesta.

¿Qué herramientas usar para ofrecer soporte adicional?

• base de conocimientos
• Preguntas frecuentes
• soporte de chat en vivo (como LiveAgent)