Mejora el servicio al cliente utilizando una lista de verificación de garantía de calidad para saludar, disculparse y dirigirse a los clientes por su nombre. Ofrece explicaciones claras, soluciones y mantén una actitud positiva. Mide el desempeño con métricas para asegurar un servicio de alta calidad.
Asegúrate de que los servicios de tu servicio de asistencia sean de alta calidad. Fácil de decir, pero ¿cómo verificas que todos los tickets se están manejando correctamente? ¿Cómo aseguras que la satisfacción del cliente siempre sea una prioridad principal? Sigue estos pasos simples para mantener tu servicio de asistencia funcionando sin problemas y proporcionar un excelente servicio al cliente.
Al marcar todos los elementos de esta lista, puedes verificar si tu servicio de asistencia está funcionando correctamente y si tu negocio está proporcionando un nivel consistente de servicio.
Pasar por la lista de verificación te ayudará a evitar errores comunes como:
Cualquiera que quiera proporcionar un excelente servicio al cliente y mejorar continuamente el desempeño del centro de contactos.
Lo primero que la gente quiere escuchar cuando llama a un servicio de asistencia es la voz de una persona real. La voz humana en vivo siempre supera a una máquina automatizada. Saluda al llamante de acuerdo con la hora del día (cuando estés seguro de qué zona horaria está llamando) o un saludo neutral, por ejemplo “Hola”.
Las primeras impresiones siempre son las más importantes, y saludar a tus usuarios de manera amigable los hará sentir bienvenidos. Decir “Buenos días” o “Hola” puede contribuir mucho a construir una buena relación.
Escucha cuidadosamente y asegúrate de que el cliente se sienta cómodo. Si logras captar su nombre, excelente. Si no, pídele que te lo diga antes de continuar con otras preguntas o comentarios.
Consejo: ten cuidado de no sonar demasiado robótico al usar frases como “¿Cómo puedo ayudarte hoy?”. Un simple cambio en el tono e inflexión puede marcar toda la diferencia.
La mayoría de los clientes llamarán a tu servicio de asistencia porque algo salió mal. Por lo tanto, es importante mostrar empatía y disculparse por el problema que están experimentando.
Puedes construir relaciones sólidas con tus clientes simplemente diciendo “Lamento que eso te haya sucedido”. Si un cliente siente que entiendes su problema y te importa como individuo, es más probable que esté satisfecho con tu servicio en general.
Siempre dirígete al cliente por su nombre, a menos que te hayan pedido que no lo hagas. Esta es una buena práctica para todas las interacciones de servicio al cliente porque ayuda a construir confianza entre tu negocio y sus clientes.
Los clientes quieren saber que están siendo escuchados, especialmente si están expresando su insatisfacción. Dirigirse a ellos por su nombre les permite saber que estás prestando atención.
Cuando saludes al cliente por primera vez, pídele su nombre y úsalo durante toda la conversación. Si te dicen su dirección de correo electrónico o identificador de redes sociales, asegúrate de usarlo también (si es apropiado).
Los clientes necesitan una explicación clara de qué está sucediendo y cómo se puede solucionar. Describe el problema en detalle, describe posibles soluciones y proporciona una estimación de cuándo se resolverá.
Cuanta más información des a tus clientes sobre qué está sucediendo, más probable es que confíen en tu empresa.
Cuando hablas con un cliente sobre su problema, es posible que necesites usar términos técnicos. Aunque es posible que estés acostumbrado a que los agentes del sistema de tickets de ayuda prefieran usar jerga, los clientes generalmente terminan confundidos por lo que estás diciendo.
Los clientes generalmente no quieren una conferencia sobre cómo funciona el producto, sino ayuda para resolver el problema lo más rápido posible. Usar términos técnicos solo cuando sea necesario los ayuda a enfocarse en el problema en cuestión.
Usa términos técnicos solo si son absolutamente necesarios para explicar el problema. Intenta hablar de una manera que todos entiendan para que el proceso sea transparente para el llamante.
Cuando se trata de ayudar a los clientes, la escucha activa es una habilidad clave. No solo te permite escuchar lo que el cliente tiene que decir, sino que también les muestra que estás prestando atención y tomando sus preocupaciones en serio.
Existe una obligación para el personal de servicio de escuchar cuidadosamente para que los clientes se sientan escuchados y comprendidos. Además, la escucha activa puede ayudar a los agentes a resolver problemas más rápido porque pueden obtener una comprensión clara de qué está sucediendo.
La escucha activa implica tres A: Actitud, Ajuste y Atención:
Cuando tengas una comprensión completa de un problema, puedes explicar las posibles soluciones al cliente. Es importante que siempre sugieras más de una solución y dejes que el cliente elija la que mejor le funcione.
Hacerlo mostrará al cliente que estás dispuesto a encontrar un compromiso, lo que será una situación ganadora para ambas partes.
Describe posibles soluciones incluyendo sus ventajas y desventajas para ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas sobre cuál funciona mejor para ellos en términos de costo y plazo, etc. Cada solución debe abordar una necesidad específica para que los clientes puedan seleccionar la más adecuada.
Este es un paso muy importante. A veces el cliente podría no estar satisfecho con ninguna de las soluciones sugeridas para su problema, así que depende de ti como agente del servicio de asistencia ofrecerle una opción alternativa si es posible.
Demostrará al cliente que estás atento a sus necesidades y quieres proporcionarle la mejor experiencia posible.
Siempre pide permiso a un supervisor antes de ofrecer una solución alternativa, incluso si significa tomar más tiempo de lo habitual para completar el trabajo.
Una vez que hayas sugerido una solución, es importante responder cualquier pregunta que el cliente pueda tener al respecto. Entonces entenderán qué está sucediendo y se sentirán seguros de tu capacidad para encontrar una resolución.
Ayuda a construir confianza y tranquiliza a los clientes de que estás ahí para ayudar. Además, te permite resolver cualquier malentendido potencial antes de que tengan la oportunidad de convertirse en problemas más grandes.
La mejor manera de responder las preguntas de los clientes varía según la situación, así que no hay una única respuesta correcta para eso. Sin embargo, algunos consejos para ayudarte a responder las preguntas de los clientes de manera efectiva incluyen:
Responder todas las preguntas de manera efectiva es una parte importante de proporcionar soporte de calidad.
Si quieres sugerir soluciones que sean adecuadas para tus clientes, necesitas una buena comprensión de los productos y servicios que ofreces. Debes estar familiarizado tanto con las características como con la funcionalidad de cada producto, así como con las políticas y procedimientos de la empresa.
Te permite proporcionar soluciones precisas y oportunas a los problemas de los clientes. También te ayuda a construir una imagen profesional y proporcionar el más alto nivel posible de servicio al cliente.
Tan pronto como entiendas el problema de un cliente, es importante estimar cuánto tiempo tomará resolverlo. Esto se puede hacer proporcionándoles una fecha u plazo específico en el que deben esperar una respuesta.
Hace que los clientes se sientan seguros de que su problema está siendo tomado en serio y estás haciendo todo lo posible para proporcionar la ayuda que necesitan. También te permite gestionar las expectativas del cliente en el tiempo.
Define claramente qué debe hacerse para que los clientes reciban asistencia. Esto podría incluir proporcionar información adicional o solicitar más detalles antes de proceder a resolver sus problemas.
Te ayuda a acercarte más a una solución final para el problema del cliente y te permite mantenerlo actualizado sobre el progreso.
Tener una guía completa del proceso dejará claro para todos los interesados qué implica cada paso del proceso, de principio a fin. Esto debe incluir un esquema de qué sucede después de cada paso y cuánto tiempo típicamente toma comenzar el siguiente.
Un software de gestión de tickets es útil aquí. Puede ayudarte a mantener un registro de todos los tickets abiertos y sus próximos pasos para optimizar el flujo de trabajo, aumentar la productividad, además de hacer que el proceso sea claro y comprensible.
Debes educar a tus usuarios sobre qué pueden esperar de tus productos o servicios. Muéstrales cómo empoderarse a sí mismos.
Los ayuda a ser más autosuficientes y te permite enfocarte en otras áreas del servicio al cliente. También les da una mejor comprensión de tus productos o servicios y cómo sacar el máximo provecho de ellos.
Suministrales artículos y videos relevantes sobre el tema en cuestión o incluso muéstrales cómo pueden usar ciertas características de tu sitio web para obtener ayuda más rápido. Crea materiales educativos personalizados que ayuden a tus clientes a comprender completamente tus productos.
El tono de voz es extremadamente importante cuando se trata de servicio al cliente, ya que puede hacer o deshacer la experiencia del cliente. Siempre debes usar un tono de voz positivo durante las interacciones con los clientes, independientemente de lo frustrantes que sean sus problemas.
Te ayudará a mantenerte tranquilo y a largo plazo mantener una buena relación con tus clientes, animándolos a seguir recomendando tus servicios a otros.
Al final de cada interacción, siempre debes preguntar si tus clientes tienen más preguntas o preocupaciones. Al cerrar cualquier brecha de comunicación entre el agente y el cliente, puedes asegurar que su problema ha sido resuelto satisfactoriamente y evitar que se repita.
Porque necesitan una oportunidad para reconsiderar lo que han escuchado hasta ahora. Podrían estar abrumados por la información o desenfocados, así que podrían necesitar unos segundos para asegurarse de que han preguntado todo.
Algunas cosas buenas para preguntar son si entienden cómo resolver su problema por sí solos, qué podría suceder si el problema se repite y si necesitan asistencia adicional.
Siempre debes agradecer al cliente por su tiempo y paciencia durante cada interacción de soporte.
Es una excelente manera de mostrar que aprecias su negocio y apoyo. Este pequeño gesto puede contribuir mucho a asegurar que tengan una experiencia positiva con tu servicio de asistencia y es más probable que regresen para obtener asistencia en el futuro si la necesitan.
Agradece al destinatario y establece claramente la siguiente parte del proceso. Envíales un mensaje de agradecimiento.
Siempre que se reporte un problema a tu servicio de asistencia, es importante resolverlo lo antes posible. Esto se puede hacer usando las herramientas correctas y siguiendo las mejores prácticas para el servicio al cliente.
Resolver un problema en un plazo particular puede ayudar a asegurar que el cliente esté satisfecho con el soporte que recibe.
La bandeja de entrada omnicanal de LiveAgent permite que un representante de servicio al cliente resuelva problemas de clientes de manera rápida y fácil, disminuyendo el tiempo promedio de resolución. Además, esta herramienta ofrece características avanzadas como mensajes predefinidos para proporcionar respuestas más rápidas con respuestas cortas a preguntas comunes.
Consejo: al usar su prueba gratuita, puedes ver qué tiene para ofrecer LiveAgent en la práctica.
Para aumentar tu productividad, no olvides determinar etiquetas y tags para cada ticket para optimizar el flujo de trabajo.
Las etiquetas y tags te permiten mantener un registro del estado del ticket, prioridad y tipo de servicio, etc. Son una parte importante del proceso de categorización, simplificando el flujo de trabajo general.
Determina etiquetas para cada ticket. Hazte preguntas como:
Ejemplos de etiquetas a usar:
Siempre intenta resolver el problema del cliente en la primera respuesta.
Construye la satisfacción y confianza del cliente, así como reduce el número de tickets escalados a un supervisor de agente o ingeniero.
Investiga el problema, encuentra una solución y mantén al cliente actualizado. Si un problema es más complicado o requiere investigación de tu parte, mantén al cliente informado haciendo seguimiento con él al menos una vez cada 24 horas. Después de resolver el problema, confirma que has tomado todos los pasos para cumplir con las expectativas del cliente.
Si algo sale mal y el cliente tiene la culpa, es fácil reaccionar defensivamente y comenzar a culparlo por el error. Sin embargo, esto solo agravará la situación y hará que sea más difícil resolver el problema.
“El cliente siempre debe tener razón en su propia mente.” Vienen primero e incluso si no estás de acuerdo con ellos, tienes que pretender que sí.
Observa si tu organización está culpando a los clientes por sus problemas. Haz felices a los clientes encontrando formas de beneficiarse de ellos en lugar de quejarse de ellos. Si tienes clientes difíciles, recuerda que el único antídoto real es no tener ninguno en absoluto.
A veces un cliente puede necesitar asistencia adicional para resolver su problema. Si este es el caso, ofrécele recursos adicionales para encontrarlo.
Solo si vas más allá verán los clientes tu dedicación, que estás haciendo todo para cumplir con las expectativas del cliente.
Guía a tu cliente a través de la solución o escala el ticket a un supervisor. Gracias a eso, ninguna de sus preguntas quedará sin respuesta.
Los informes de productividad te ayudarán a rastrear el desempeño, ver cuánto tiempo tu equipo de servicio al cliente está dedicando a cada tipo de ticket e identificar qué servicios están consumiendo más tiempo que otros. Esta información se puede usar para ajustar las prioridades y recursos asignados a diferentes servicios.
Es una métrica que mide con qué frecuencia puedes resolver los problemas de los clientes en el primer intento. Es importante mantener este número lo más alto posible porque reduce la carga de trabajo para tu equipo, así como construye la satisfacción y confianza del cliente.
La cantidad de tiempo que toma responder al ticket de un cliente. Mantener este número bajo es crítico ya que los tiempos de respuesta largos pueden llevar a que los clientes se frustren, contribuyendo a volúmenes de tickets más altos.
Una métrica que mide qué tan satisfechos están tus clientes con la ayuda que reciben de tu equipo. La lealtad del cliente se construye cuando la calificación del agente se mantiene alta, así como la cantidad de referencias que harán.
Este es un buen indicador de la calidad del servicio. Puedes usar software de encuestas para preguntar a los clientes qué tan satisfechos están con tu tiempo de respuesta, conocimiento y servicio general. Si la puntuación de satisfacción es baja, necesitarás investigar qué está causando el problema, predecir el desarrollo y hacer cambios.
NPS es una métrica que mide la lealtad del cliente, basada en la pregunta “¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?” Puedes usar el NPS para rastrear el progreso de tus esfuerzos de mejora de calidad del servicio de asistencia.
El porcentaje de clientes que responden a tu encuesta con una calificación de 1 o 2 (de 10). Una tasa de respuesta negativa alta generalmente indica que hay áreas donde tu servicio de asistencia necesita mejora. Investigar y abordar estos problemas mejorará la satisfacción del cliente y reducirá el número de tickets que recibes.
Este es el porcentaje de tickets que se resuelven. Puedes usar esta métrica para rastrear el progreso de tu equipo e identificar áreas donde motivar a los agentes, más capacitación o recursos son necesarios.
El porcentaje de clientes que se han comunicado contigo más de una vez. Puedes mirar esta métrica para identificar clientes que están teniendo problemas que no han sido resueltos y necesitan asistencia adicional.
Una métrica que mide cuántas respuestas se necesitan para resolver un ticket. Este número es importante porque te ayuda a identificar tickets que están tomando más tiempo de lo que deberían. Investigar y abordar estos problemas mejorará la productividad de tu equipo.
La métrica de problemas resueltos es un recuento del número de tickets que han sido resueltos. También puedes rastrear el progreso de tu equipo e identificar el nivel de servicio.
El número total de chats o llamadas que se reenvían a otro equipo. Conocer este número te permitirá identificar dónde tus métodos de distribución de llamadas necesitan mejora. También puedes tener la distribución de chat hecha automáticamente.
Para verificar el desempeño de la calidad de tu servicio de asistencia, también debes verificar las reseñas. Reacciona a todas las opiniones y responde todas las preguntas que encuentres. Asegúrate de siempre seguir verificando, reaccionando, respondiendo y resolviendo.
Una herramienta invaluable para evaluar tu experiencia del cliente. Las llamadas misteriosas permiten a las empresas analizar con precisión cómo saludan y asisten a los clientes cuando llaman al negocio. Estos datos se pueden usar luego para mejorar el servicio de primera línea, capacitar a agentes inexpertos y hacer seguimiento en mejoras adicionales.
Comienza verificando la documentación adecuada de tickets y resolviendo tickets de manera oportuna. Capacita a tu personal para proporcionar la mejor solución para los problemas de los clientes mientras cumples con los procedimientos y políticas de la empresa. No olvides monitorear el desempeño de tus agentes y revisar los tickets del servicio de asistencia.
Para medir el impacto de la garantía de calidad del servicio de asistencia, puedes usar métricas como productividad, resolución en el primer contacto, tiempo promedio de respuesta y satisfacción del cliente. Para más información, consulta la segunda parte de la lista de verificación: 'Cómo gestionar el desempeño de tu servicio de asistencia'.
Recomendamos usar la lista de verificación de garantía de calidad del servicio de asistencia al menos mensualmente. Sin embargo, es posible que descubras que ciertos elementos de la lista necesitan verificarse con mayor o menor frecuencia dependiendo de las necesidades de tu negocio.
Al utilizar software de servicio de asistencia remoto, un agente de garantía de calidad del servicio de asistencia puede evaluar eficientemente el desempeño de los agentes de soporte remoto, realizar sesiones de capacitación para nuevos empleados, realizar auditorías y proporcionar retroalimentación valiosa para mejorar su desempeño general.
Las más esenciales son las habilidades de comunicación y conversación para transmitir tu punto de vista de manera efectiva. Además de esas, el conocimiento sobre los productos y servicios ofrecidos por la empresa, las habilidades analíticas y las habilidades blandas son entre las más importantes que debes tener.
Un agente de garantía de calidad del servicio de asistencia ayuda a evaluar el desempeño de otros. También pueden realizar tareas como capacitar a nuevos empleados, realizar auditorías y proporcionar retroalimentación a los empleados sobre su desempeño.
Sí, puedes descargar nuestro PDF de lista de verificación de garantía de calidad del servicio de asistencia.
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