Lista de Verificación de Evaluación del Servicio al Cliente
Mejora el servicio al cliente con una lista de verificación de evaluación integral enfocada en establecer expectativas, monitorear comunicaciones, analizar comentarios y emplear clientes misteriosos. Adapta estrategias para mejorar interacciones y establecer objetivos futuros para aumentar la satisfacción del cliente.
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Lista de Verificación de Evaluación del Servicio al Cliente
Contenido
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¿Deseas mejorar tus esfuerzos de servicio al cliente e ir más allá? ¿Sabes qué áreas necesitan mejora?
Nuestra lista de verificación de evaluación del servicio al cliente es la herramienta perfecta para cualquier negocio que busque mejorar. Es una lista de diferentes formas para que un negocio cree una estrategia efectiva para mejorar su servicio al cliente e incrementar ingresos.
La Importancia de una Lista de Verificación de Evaluación del Servicio al Cliente
El servicio al cliente es uno de los aspectos más importantes de cualquier negocio. Puede hacer o deshacer tu empresa o marca, por lo que es vital ver siempre cada interacción con un cliente como una oportunidad para ayudarle, deleitarle y crear una relación duradera con él.
Una lista de verificación de evaluación del servicio al cliente te proporcionará toda la información necesaria que necesitas saber para mejorar tu servicio al cliente. Te permitirá identificar áreas que necesitan mejora y cuáles son las mejores prácticas para cada área del negocio. También proporciona consejos útiles sobre cómo lograr el éxito en esos aspectos particulares.
Preguntas de la Lista de Verificación de Evaluación del Servicio al Cliente:
¿Cuál es el mayor desafío que enfrenta actualmente mi negocio?
¿Cómo manejamos a los clientes que no requieren servicio?
¿Hay una forma de reducir el número de quejas y reembolsos?
¿Qué clientes vale la pena mantener, nutrir o involucrarse activamente con ellos?
Una vez que hayas identificado cuál es el mayor desafío que enfrenta tu negocio actualmente, podrás crear un plan sobre cómo resolver este problema y mejorar tu servicio al cliente en general.
¿Quién Puede Beneficiarse de la Lista de Verificación de Evaluación del Servicio al Cliente?
Líderes empresariales
Emprendedores
Gerentes
Equipos de desarrollo de productos
Equipos de servicio al cliente
¿Cómo Pueden Beneficiarse de Usar una Lista de Verificación de Evaluación del Servicio al Cliente?
Proporciona un marco para mejorar el servicio al cliente al delinear pasos y objetivos específicos que deben cumplirse durante cada fase de contacto con los clientes.
Ayuda a identificar áreas donde se necesita mejora para que los recursos se asignen en consecuencia.
Fomenta un enfoque basado en equipos para el servicio al cliente que puede mejorar la comunicación y colaboración.
Facilita el intercambio de mejores prácticas dentro y entre equipos.
Explora la lista de verificación de evaluación del servicio al cliente
Lista de Verificación de Evaluación del Servicio al Cliente
Una evaluación del servicio al cliente debe adaptarse a tus necesidades específicas. Asegúrate de entender los objetivos comerciales de la evaluación y qué esperas lograr al realizarla.
¿Por qué es importante establecer expectativas?
Establecer expectativas asegura que todos los involucrados estén en la misma página y tengan una comprensión de qué esperar de la evaluación.
¿Cómo manejar la configuración de expectativas?
Organiza una reunión con tus representantes de servicio al cliente y discute qué les gustaría ver de la evaluación. Determina cómo cada una de sus solicitudes se ajusta a tus objetivos comerciales.
¿Qué herramientas usar para configurar expectativas?
Reunión (esta es la mejor manera de establecer expectativas)
Correo electrónico
Cuestionario
Una de las mejores formas de evaluar el servicio al cliente es examinando toda la correspondencia, ya sea correos electrónicos, cartas o registros de chat. Esto te dará una buena visión general de cómo tus clientes interactúan con tu empresa.
¿Por qué es importante examinar la correspondencia?
Al examinar toda la correspondencia, puedes determinar qué tan bien tus representantes de servicio al cliente están manejando casos específicos y si poseen las habilidades necesarias para ayudar a los clientes.
¿Cómo examinar correos electrónicos y otras formas de comunicación?
Debes revisar cada pieza de correspondencia varias veces, tomando notas según sea necesario. Examina qué tipo de lenguaje se utilizó para comunicarse con el cliente, cómo se manejó la interacción y qué tipo de resolución se proporcionó.
Busca comentarios positivos y negativos de los clientes, así como sugerencias sobre cómo mejorar las conexiones con ellos.
¿Qué herramientas usar para examinar correos electrónicos y otras formas de comunicación?
Registros de chat
Conversaciones telefónicas
Listas de correo
Hojas de cálculo (serían útiles para realizar un seguimiento de lo que encuentres durante tu proceso de evaluación)
Las llamadas telefónicas son una parte importante de tu negocio que puede hacer o deshacer un trato. Al monitorear conversaciones telefónicas entre empleados y clientes, puedes ver exactamente cómo el departamento de servicio al cliente está manejando problemas con tus productos y servicios.
¿Por qué es importante monitorear llamadas telefónicas?
Monitorear llamadas telefónicas te dará una idea sobre las interacciones entre clientes y representantes de servicio al cliente, así como qué tipo de conocimiento poseen tus empleados.
¿Cómo monitorear llamadas telefónicas?
Puedes hacer esto contratando a una empresa tercera (como LiveAgent) o simplemente pidiendo a un empleado que grabe conversaciones telefónicas de su parte y las envíe para revisión (no olvides informar a los clientes si las llamadas se están grabando).
¿Qué herramientas usar para monitorear llamadas telefónicas?
Grabación de llamadas de LiveAgent
Nota importante: LiveAgent ofrece un número ilimitado de grabaciones y muchas características poderosas que pueden ayudar a mejorar tu servicio al cliente. Puedes almacenar y gestionar todas las grabaciones en un solo lugar dentro de esta solución de software de centro de ayuda multicanal.
El tiempo mínimo de resolución es la cantidad de tiempo que se le da a los representantes de servicio al cliente para resolver un problema. Es importante que los clientes sientan que sus problemas se están resolviendo de manera oportuna. Por lo tanto, vale la pena verificar qué empleados han sido asignados antes de comenzar cualquier proceso de evaluación.
¿Por qué es importante verificar el tiempo mínimo de resolución?
Para asegurar que los empleados cumplan con los estándares establecidos para ellos y que los clientes reciban el servicio que necesitan a tiempo.
¿Cómo verificar el tiempo mínimo de resolución?
Puedes hacer esto contactando al departamento de servicio al cliente y pidiendo información sobre el tiempo de respuesta promedio para cada tipo de problema. Esto te dará una buena idea de qué tan bien se desempeña tu equipo.
¿Qué puedes hacer para reducir este tiempo al mínimo?
Establece equipos de respuesta con roles y responsabilidades claros que colaboren en tiempo real, además de usar software para ayudarte a gestionar todos los correos electrónicos, chats y llamadas de manera más efectiva.
Nota importante: Considera integrar todos tus canales de comunicación para gestionarlos todos en una interfaz con un único software.
¿Qué herramientas usar para verificar el tiempo mínimo de resolución?
La herramienta de servicio al cliente LiveAgent también puede ser útil aquí - proporciona software de tickets de centro de ayuda gracias al cual todas tus llamadas, chats, mensajes de Slack, correos electrónicos, formularios de contacto, menciones en redes sociales y más se entregan a una bandeja de entrada universal.
Es importante monitorear lo que los clientes dicen sobre tu empresa en línea - tanto las reseñas buenas como las malas pueden proporcionar información sobre qué tan bien se está manejando el servicio al cliente, así como si hay problemas adicionales que necesiten abordarse.
¿Por qué es importante evaluar reseñas positivas y negativas?
Hacerlo puede ayudarte a identificar áreas de fortaleza y debilidad dentro de tu prestación de servicio al cliente. También te dará una idea de cómo se sienten los clientes sobre tu empresa.
¿Cómo evaluar reseñas positivas y negativas?
Puedes hacer esto leyendo reseñas en línea, tomando nota de los puntos buenos y malos mencionados en cada una mientras avanzas. Si hay patrones que emergen, puedes usar esta información para mejorar tu servicio al cliente en el futuro.
No olvides que una reseña negativa es tan importante como una reseña de 5 estrellas, así que responde a todas ellas si es posible, positivas o negativas.
¿Qué herramientas usar para evaluar reseñas positivas y negativas?
Google Alerts es una buena forma de monitorear lo que la gente dice sobre tu empresa en línea.
SocialMention o Mediatoolkit también podrían ser útiles si hay una cantidad abrumadora de respuestas que necesitan ser monitoreadas.
Contacta directamente a sitios de reseñas para solicitar copias de opiniones que se han dejado sobre tu empresa.
Usa software de centro de ayuda como LiveAgent para evaluar interacciones de servicio al cliente que tuvieron lugar en plataformas de redes sociales
Responder preguntas comunes es un área donde los representantes de servicio al cliente pueden enfrentar problemas. Si hay problemas con sus respuestas, vale la pena echar un vistazo a qué necesita cambiar para que los clientes se sientan completamente satisfechos con la forma en que se les trata.
¿Por qué es importante analizar las preguntas de los clientes?
Te permitirá descubrir si hay problemas con la forma en que los agentes de servicio al cliente responden preguntas, lo que puede ayudar a mejorar el servicio al cliente en el futuro.
¿Cómo analizar las preguntas de los clientes?
Mirando las preguntas de los clientes que has recibido y leyéndolas una por una, anotando cualquier área que necesite mejora. Si hay problemas recurrentes con las respuestas dadas, podría ser hora de un cambio en la política o procesos de capacitación.
¿Qué herramientas usar para analizar las preguntas de los clientes?
Una lista de las preguntas principales hechas por los clientes
Una hoja de cálculo como Google Sheets o Excel
Los clientes misteriosos son una excelente manera de obtener la perspectiva de un tercero sobre el servicio al cliente que se está proporcionando. Al tener a alguien que entre y se haga pasar por cliente, puedes recopilar datos valiosos que te ayudarán a mejorar la calidad general del trabajo de tu equipo.
¿Por qué emplear clientes misteriosos?
Los clientes misteriosos pueden proporcionar comentarios objetivos sobre el nivel de servicio que se proporciona, así como identificar cualquier área de mejora.
¿Cómo emplear clientes misteriosos?
Contacta a una empresa tercera que te proporcionará clientes misteriosos, o usa tus propios empleados en este rol. Es importante asegurarse de que las preguntas hechas sean relevantes para tu negocio y que los clientes misteriosos sepan qué necesitan buscar durante su visita.
¿Qué herramientas usar para emplear clientes misteriosos?
Empresas de Clientes Misteriosos como Service Sense, Call Center Quotations o Customer Perspectives.
Survey Monkey es una buena opción para diseñar cuestionarios de encuesta que serán utilizados por clientes misteriosos.
Los comentarios de los clientes son una excelente manera de obtener una idea de cómo se sienten los clientes sobre su experiencia con tu empresa. Siempre que pidas información en varios formatos, puedes recopilar datos que te ayudarán a mejorar el servicio al cliente en el futuro y obtener conocimiento adicional del producto.
¿Por qué pedir comentarios a los clientes?
Les da voz y muestra que estás interesado en escuchar lo que tienen que decir sobre tu negocio.
¿Cómo pedir comentarios a los clientes?
Además de recibir comentarios escritos, puedes enviar encuestas en línea a través de correo electrónico o plataformas de redes sociales, o realizar entrevistas telefónicas con representantes de servicio al cliente.
¿Qué herramientas usar para pedir comentarios a los clientes?
Survey Monkey
Google Forms
LiveAgent
Analizar datos de desempeño es una excelente manera de obtener una idea de qué tan bien se desempeña tu equipo. Puedes identificar áreas que necesitan mejora y trabajar para corregirlas.
¿Cuál es la importancia de analizar datos de desempeño?
Proporciona información objetiva sobre cómo se desempeñan los empleados en relación con objetivos o puntos de referencia establecidos.
¿Cómo analizar datos de desempeño?
Mirando los datos recopilados a través de tu software de servicio al cliente, o usando informes proporcionados por una empresa tercera.
¿Qué herramientas usar para analizar datos de desempeño?
LiveAgent es una plataforma automatizada que te permite monitorear y analizar todos los aspectos del trabajo de tu equipo.
KPI Wiz es una solución de software que puede ayudarte a rastrear el desempeño de tu equipo y crear informes basados en estos datos.
Microsoft Excel
Debes compartir los resultados de tu evaluación de servicio al cliente con tus empleados. Al hacerlo, sentirán que son parte del proceso de evaluación y entenderán cómo enfocar sus esfuerzos hacia ayudar a tu empresa a lograr sus objetivos.
¿Por qué es importante discutir los resultados?
Te da a ti y a los miembros de tu equipo la oportunidad de reunirse, identificar áreas que necesitan mejora y trabajar en la resolución de esos problemas.
¿Cómo discutir los resultados?
Hay algunos métodos diferentes que puedes usar, incluyendo celebrar reuniones individuales con miembros del equipo o usar discusiones grupales para tener conversaciones abiertas sobre cómo se sienten sobre su trabajo y qué áreas podrían estar causándoles dificultad.
¿Qué herramientas usar para discutir los resultados?
Google Docs u otra plataforma que te ayude a compartir documentos con todo el equipo y colaborar en tiempo real.
Vizzlo para crear gráficos o diagramas que representen claramente los resultados de tu evaluación de servicio al cliente.
En la mayoría de los casos, no puedes esperar que tu equipo sepa cómo se desempeña sin antes hablar al respecto y escuchar activamente. Al reconocer sus debilidades y ayudarles a encontrar formas de trabajar en la mejora de estos aspectos, podrás animar a tus empleados. Esto creará un ambiente de trabajo más positivo para todos los involucrados.
¿Por qué es importante reconocer debilidades?
Reconocer áreas de mejora ayuda a los empleados a sentirse cómodos siendo vulnerables con su gerente.
¿Cómo reconocer debilidades?
La forma más efectiva de ayudar a tu equipo a abordar debilidades es mediante el estímulo. Mantente positivo y anima a los empleados a trabajar hacia un objetivo establecido. Identifica áreas débiles y formas específicas de mejorar juntos. Motiva en hacer un esfuerzo continuo para mejorar.
¿Qué herramientas usar para reconocer debilidades?
Una plantilla de evaluación de servicio al cliente para ayudarte a rastrear el progreso de tu equipo.
Después de hablar sobre áreas de mejora, debes decidir sobre objetivos de la empresa en los que tu equipo trabajará regularmente. Establecer este tipo de objetivos puede ayudar a los empleados a enfocar sus esfuerzos, trabajar hacia un objetivo común y hacerlos sentir más realizados en el lugar de trabajo.
¿Por qué es importante establecer nuevos objetivos?
Al establecer objetivos de equipo claros y específicos, tu equipo podrá entender cómo encajan en el panorama general y qué pueden hacer para contribuir positivamente al éxito de la empresa.
¿Cómo establecer nuevos objetivos?
Establecer objetivos requiere mucho tiempo y práctica, pero al hacerlo podrás animar a tus empleados a lograr esos objetivos. La primera prioridad siempre debe darse a los objetivos más importantes que necesitan atención inmediata para mejorar la calidad de tu servicio al cliente.
Recuerda que tus objetivos deben ser SMART (Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y Limitados en Tiempo). Al establecer nuevos objetivos alcanzables con estrategias de mejora, proporcionarás a tus empleados una hoja de ruta hacia el éxito.
¿Qué herramientas usar para establecer nuevos objetivos?
Un calendario para rastrear progreso y objetivos como Asana
Basecamp
Los últimos pasos son llevar a cabo tu plan de evaluación de servicio al cliente de manera regular, rastrear el progreso y hacer mejoras donde sea necesario. Esto requerirá dedicación de tu parte como gerente así como de los miembros de tu equipo, pero es crucial para que tu empresa alcance su máximo potencial.
¿Por qué es importante lanzar, rastrear y mejorar?
Lanzar tu plan de evaluación de servicio al cliente te permite poner en acción el nuevo conocimiento de tu equipo y ver cómo se desempeñan bajo presión diariamente. Mantener un registro de tu desempeño y mejorar tu servicio al cliente con cada evaluación es esencial para hacer progreso.
¿Cómo lanzar, rastrear y mejorar?
Estas tres actividades deben realizarse de manera regular, preferiblemente mensual o trimestral, para mantener el cambio y la mejora de tus servicios.
¿Qué herramientas se usan para lanzar, rastrear y mejorar?
Nuestra plantilla de lista de verificación de servicio al cliente te permite mantenerte al tanto del proceso de evaluación y permanecer en el camino correcto.
Resumen de la Lista de Verificación de Evaluación del Servicio al Cliente
Establecer expectativas claras según la evaluación
Examinar correos electrónicos y toda la correspondencia
La evaluación del servicio al cliente es una parte crucial de cualquier negocio. Ayuda a los gerentes a identificar áreas de mejora e impulsar el crecimiento de la empresa. Es importante recordar que la evaluación del servicio al cliente no es un evento único, sino un proceso continuo que debe revisarse regularmente.
¿Qué debo escribir en una revisión de desempeño del servicio al cliente?
Las revisiones de desempeño del servicio al cliente deben considerar métricas relevantes como tiempo de respuesta, satisfacción del cliente, tasas de resolución y cumplimiento de políticas. También ten en cuenta las habilidades de comunicación del empleado, capacidades de resolución de problemas y manejo de situaciones difíciles. Proporciona ejemplos de su desempeño, mejoras necesarias y oportunidades de capacitación potencial, adaptadas a sus fortalezas y debilidades específicas.
¿Qué es un formulario de evaluación del cliente?
Un formulario de evaluación del cliente es un documento que puedes usar para recopilar datos de tus clientes sobre su experiencia con la empresa. Esto incluye, entre otros, niveles de satisfacción, áreas de mejora y comentarios sobre productos o servicios específicos. Cada negocio debe tener su propio formulario de evaluación del cliente adaptado a sus necesidades específicas.
¿Qué debe incluirse en un formulario de evaluación?
Al crear un formulario de evaluación, es importante asegurarse de cubrir todas las áreas necesarias. Un ejemplo de esquema de un formulario de evaluación debe incluir la siguiente información: nombre de la empresa e información de contacto; fecha de compra; calificación (en una escala del 1 al 10) de la satisfacción general con el producto o servicio; qué les gustó del producto o servicio; qué no les gustó del producto o servicio; detalles sobre cómo esto podría haberse mejorado; sugerencias para productos o servicios futuros.
¿Cuáles son los beneficios de realizar evaluaciones de clientes?
Hay numerosos beneficios de realizar evaluaciones regulares de clientes. Los principales incluyen: Mejor desempeño de la empresa, ya que permite una mejor comprensión de las áreas que necesitan trabajarse. Mayores niveles de satisfacción entre los clientes, ya que saben que sus comentarios se están tomando en serio. Mejores relaciones con los clientes, como resultado de una mejor comunicación y comprensión de las necesidades del cliente. Mayores ganancias, ya que los clientes satisfechos tienen más probabilidades de regresar y recomendar tus productos o servicios a otros.
¿Por qué es importante la evaluación del cliente?
La evaluación del cliente es importante porque permite a las empresas rastrear y mejorar su desempeño en el servicio al cliente. Al realizar evaluaciones regulares, las empresas pueden identificar áreas de mejora y realizar los cambios necesarios que resultarán en mayores niveles de satisfacción del cliente y mayores ganancias.
¿Quién debe realizar evaluaciones de clientes?
Cada gerente de departamento debe realizar evaluaciones de clientes. Esto incluye equipos de ventas, servicio al cliente y desarrollo de productos, así como aquellos que trabajan en administración. Todos ellos juegan un papel crucial en la construcción y mantenimiento de relaciones con los clientes, por lo que sus comentarios son importantes.
¿Con qué frecuencia deben realizarse evaluaciones de clientes?
Depende de las necesidades de tu empresa. La mayoría de las empresas realizan evaluaciones dos veces al año para verificar cómo se desempeña su servicio al cliente en relación con sus objetivos establecidos. Sin embargo, los niveles de satisfacción del cliente se verifican con más frecuencia, mientras que los comentarios sobre productos o servicios particulares se recopilan con menos frecuencia.
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