Lista de verificación de configuración del centro de llamadas

Antes de lanzar tu centro de llamadas, define claramente tus objetivos comerciales. Esto te ayudará a guiar tus decisiones en el camino.

¿Por qué es importante establecer objetivos?

Cuando estás configurando un centro de llamadas, es fácil desviarse. Puedes querer agregar demasiadas características o cambiar el objetivo de tu centro de llamadas a mitad de la implementación. Establecer objetivos con anticipación te ayuda a preparar un plan de negocios y cumplir con todos los requisitos.

¿Cómo manejar el establecimiento de objetivos?

• Decide qué productos y servicios venderás desde el centro de llamadas. Es esencial tener un objetivo claro en mente.
• Determina el tamaño de tu centro de llamadas. ¿Cuántos agentes necesitarás? Piensa en el número más pequeño e ideal. Esto te ayudará a determinar cuánto espacio y equipo necesitarás.
• Define qué tipo de servicio al cliente deseas ofrecer.
• Considera cómo se ajustará tu centro de llamadas en la organización, por ejemplo, ¿es un departamento independiente o parte de otro? ¿Cuáles son sus objetivos en relación con otros departamentos, si los hay?

Configurar tu propio centro de llamadas según tus propias necesidades es vital ya que cada negocio es diferente y tiene sus propios métodos.

¿Qué herramientas usar para establecer los objetivos de tu centro de llamadas?

• Asana o herramientas similares de gestión de proyectos pueden ayudarte a planificar y organizar los objetivos de tu centro de llamadas.
• Software de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM) como Salesforce o LiveAgent puede ayudarte a gestionar tus leads y rastrear los objetivos de cada agente.

Uno de los pasos más críticos en la configuración de un centro de llamadas entrante o saliente es estimar el número de llamadas que se realizarán y recibirán. Esto te ayudará a determinar cuántos agentes necesitas, así como qué tipo de software y equipo requerirás.

¿Por qué es importante estimar el número de llamadas?

Es esencial saber cuántas llamadas tu centro de llamadas realizará y recibirá diariamente, semanalmente y mensualmente. Para que puedas dotar adecuadamente tu centro de llamadas y configurar el equipo necesario.

¿Cómo estimar el número de llamadas?

• Encuesta a los clientes – pregúntales qué servicios les gustaría ver ofrecidos a través de un centro de llamadas.
• Revisa tus registros de servicio al cliente – ¿cuántas llamadas recibes actualmente? Este es un buen punto de partida para estimar el número de llamadas futuras.
• Revisa tu análisis del sitio web – ¿qué páginas reciben más tráfico y qué buscan las personas en tu sitio web? Esto te ayudará a determinar cuál de tus visitantes del sitio web es probable que llame.

Estos tres métodos se complementan entre sí, y usar todos ellos es crucial para obtener una imagen completa de las llamadas que se realizarán en el futuro.

¿Qué herramientas usar para estimar el número de llamadas?

• Software de centro de llamadas como Callfire, LiveAgent, o marcadores predictivos como Noble Systems pueden ayudarte a estimar el número de llamadas que se realizarán y recibirán.

El diseño del centro de llamadas que decidas debe adaptarse mejor a tus necesidades y las de tus clientes. Hay dos tipos de configuraciones de centro de llamadas: en sitio y virtual. Los primeros tienen agentes, hardware y software almacenados y operados dentro de tu negocio, mientras que los últimos están alojados por una compañía telefónica en un servidor fuera del sitio.

¿Por qué es importante determinar el tipo de configuración?

El tipo de configuración es vital para el éxito de tu centro de llamadas. Cada uno tiene sus propias ventajas y desventajas que debes sopesar antes de decidir.

¿Cómo determino el tipo de configuración para mi negocio?

Los centros de llamadas en sitio son generalmente mejores para negocios que tienen muchas necesidades de servicio al cliente o desean más control sobre sus agentes. Sin embargo, requieren más espacio y equipo.

Los centros de llamadas virtuales son adecuados para negocios con presupuestos limitados o aquellos que ofrecen servicio al cliente 24/7. No se requiere una ubicación física ya que utilizan la nube para almacenar todos los datos, lo que también significa que tales organizaciones pueden ser más flexibles y escalables (los agentes pueden tener acceso al software desde cualquier lugar).

La mejor manera de determinar el tipo de configuración para tu negocio es hacerte algunas preguntas:

• ¿Tienes empleados que trabajan de forma remota?
• ¿Qué tipo de equipo tienes o planeas comprar?
• ¿Cuántas llamadas anticipas recibir cada día/semana/mes?
• ¿Cuál es el presupuesto para tu centro de llamadas?

Responder estas preguntas te ayudará a determinar si un centro de llamadas en sitio o virtual es más adecuado para tu negocio.

¿Qué herramientas usar para determinar el tipo de configuración?

• Verifica las ofertas de diferentes configuraciones – por ejemplo, ve al sitio web de LiveAgent y verifica cuáles son las posibilidades y cuál funcionaría mejor para tu negocio.

Los sistemas telefónicos pueden ser muy costosos. Son caros de comprar y mantener, por lo que elegir un sistema telefónico comercial adecuado es esencial para cualquier negocio que desee ejecutar un centro de llamadas exitoso.

¿Por qué es importante evaluar los costos del sistema telefónico?

Es crucial evaluar los costos del sistema telefónico porque hacerlo te ayudará a determinar qué sistema es mejor para tu negocio. Hay muchos tipos diferentes de sistemas telefónicos disponibles, y cada uno tiene sus propios beneficios y desventajas.

¿Cómo evaluar los costos de un sistema telefónico?

Para evaluar el costo de un sistema telefónico, debes considerar lo siguiente:

• el precio del sistema telefónico en sí
• los costos de mantenimiento del sistema telefónico
• características adicionales y servicios del centro de llamadas que están disponibles

No hay una respuesta única para esta pregunta. En su lugar, necesitas considerar las necesidades de tu negocio y el tipo de sistema telefónico que mejor se ajuste a esas necesidades.

¿Cuáles son los sistemas telefónicos más comunes disponibles en el mercado?

• Sistemas Telefónicos Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP virtual)
• Líneas telefónicas tradicionales
• Sistemas PBX Alojados
• Sistemas PBX IP

Una vez que hayas decidido ejecutar un centro de llamadas en sitio o virtual , el siguiente paso es determinar cuánto dinero y personal será requerido.

¿Por qué es importante estimar los requisitos de presupuesto y personal?

Los requisitos de presupuesto y personal para tu centro de llamadas son esenciales para determinar cuánto dinero y mano de obra necesitarás para poner tu centro de llamadas en funcionamiento. Esta información también es esencial al recaudar fondos o contratar empleados.

¿Cómo estimar los requisitos de presupuesto y personal?

Para estimar los requisitos de presupuesto y personal para tu centro de llamadas, necesitas considerar lo siguiente:

• el dinero requerido para configurar el centro de llamadas
• los costos de mantenimiento del centro de llamadas
• el número de empleados requeridos
• el tipo de empleados necesarios
• tener en cuenta todos los turnos, ausencias del personal y días libres
• mantener tu salud financiera con gestión del flujo de caja

Puedes crear un plan realista de presupuesto y personal del centro de llamadas respondiendo estas preguntas.

Consejo: Al crear tu plan de presupuesto y personal, es importante recordar que estos números cambiarán con el tiempo. A medida que tu centro de llamadas crece, es posible que necesites agregar más empleados o actualizar tu equipo. Asegúrate de estar preparado para estos cambios para que tu centro de llamadas pueda continuar funcionando sin problemas.

¿Qué herramientas usar para estimar los requisitos de presupuesto y personal?

• predicciones
• pronóstico de volumen de llamadas

Hay muchos tipos diferentes de software de centro de llamadas disponibles en el mercado. Es importante elegir el software correcto para tu centro de llamadas para ejecutar tu negocio de manera efectiva.

¿Por qué es importante decidir sobre el tipo de software del centro de llamadas?

Elegir el software de centro de llamadas correcto es crucial ya que las soluciones disponibles difieren en costo, modelo de implementación, mantenimiento, escalabilidad y robustez. Necesitas encontrar el que mejor se adapte a tu negocio.

¿Cómo decidir sobre el tipo de software del centro de llamadas?

Debes considerar los siguientes factores al elegir el tipo de software del centro de llamadas que necesitas:

• El número de agentes que trabajan en tu centro de llamadas – la cantidad de software requerida depende de cuántas personas responderán llamadas. Si tienes un gran número de empleados, es probable que se requiera software de centro de llamadas más avanzado.
• Cuántos datos habrá – no todo el software de centro de llamadas puede manejar una gran cantidad de datos. Si tu centro de llamadas va a manejar mucha información del cliente, necesitas asegurar que el software pueda manejar esta carga.
• Qué tipo de informes se necesitan – diferentes tipos de negocios necesitan diferentes estilos de informes. Asegúrate de que el software que elijas pueda proporcionar el tipo de informes que necesitas.
• Qué tipo de servicio al cliente se requiere – algunos software de centro de llamadas proporciona soporte al cliente en vivo mientras que otros no. Asegúrate de que el software que elijas cumpla con tus necesidades.

¿Qué software de centro de llamadas deberías elegir?

• en las instalaciones – instalado en las computadoras de tu empresa
• basado en la nube – alojado por un tercero y accesible en línea
• alojado – instalado en las computadoras del proveedor
• basado en navegador – accesible a través de un sitio web

Una vez que hayas decidido sobre el tipo de software del centro de llamadas, es hora de elegir un proveedor. Hay muchos proveedores diferentes disponibles, por lo que es importante hacer tu investigación y encontrar el que mejor se adapte a tus necesidades.

¿Por qué es importante elegir un proveedor de software?

El proveedor de software que elijas tendrá un impacto significativo en el éxito de tu centro de llamadas. Asegúrate de seleccionar un proveedor que ofrezca las características y el soporte que necesitas.

¿Cómo elegir un proveedor de software?

Al elegir un proveedor de software, debes considerar lo siguiente:

• Las características ofrecidas – asegúrate de que el proveedor ofrezca todas las características que necesitas.
• El precio – compara precios entre diferentes proveedores para encontrar la mejor oferta.
• El soporte ofrecido – asegúrate de que el proveedor ofrezca soporte 24/7 en caso de que tengas algún problema.
• La escalabilidad – asegúrate de que el proveedor pueda escalar hacia arriba o hacia abajo a medida que tu centro de llamadas crece.

¿Qué herramientas usar para elegir un proveedor de software?

• sitios web de comparación
• reseñas
• pruebas gratuitas

Una vez que hayas elegido tu software de centro de llamadas, es hora de optimizar sus características. Esto te ayudará a obtener el máximo de tu inversión.

¿Por qué es importante optimizar las características del centro de llamadas?

Optimizar las características del centro de llamadas te ayuda a obtener el máximo de tu software y mejorar la eficiencia de tu centro de llamadas.

¿Cómo optimizar las características del centro de llamadas?

• Configura IVR – Respuesta de Voz Interactiva (IVR) permite a los clientes navegar a través de un menú de opciones para llegar al departamento correcto.
• Configura el enrutamiento de llamadas – asegúrate de que las llamadas se enruten a los agentes correctos según sus habilidades y disponibilidad.
• Configura la grabación de llamadas – graba llamadas para propósitos de aseguramiento de calidad y capacitación.
• Habilita el monitoreo de llamadas – permite que los supervisores escuchen las llamadas y proporcionen retroalimentación.

¿Qué herramientas usar para optimizar las características del centro de llamadas?

• Características integradas de LiveAgent
• Sistemas IVR
• software de enrutamiento de llamadas

Contratar al personal correcto es crucial para el éxito de tu centro de llamadas. Necesitas encontrar personas que sean hábiles, motivadas y capaces de manejar las demandas del trabajo.

¿Por qué es importante contratar al personal correcto?

El personal que contrates tendrá un impacto directo en la calidad del servicio al cliente que proporciona tu centro de llamadas. Asegúrate de contratar personas que sean hábiles y motivadas.

¿Cómo contratar personal del centro de llamadas?

• Define los requisitos del trabajo – describe claramente las habilidades y calificaciones necesarias para el rol.
• Publica anuncios de trabajo – anuncia la posición en tableros de trabajo y redes sociales.
• Realiza entrevistas – entrevista a los candidatos para evaluar sus habilidades y ajuste para el rol.
• Verifica referencias – verifica el historial laboral y calificaciones del candidato.

¿Qué herramientas usar para contratar personal del centro de llamadas?

• tableros de trabajo
• software de reclutamiento
• herramientas de programación de entrevistas

Capacitar a tu equipo es esencial para asegurar que puedan manejar cualquier situación que surja. Esto incluye tanto capacitación técnica como capacitación en habilidades blandas.

¿Por qué es importante la capacitación?

La capacitación adecuada asegura que tus agentes puedan manejar las consultas de los clientes de manera efectiva y proporcionar un nivel consistente de servicio.

¿Cómo capacitar a tu equipo del centro de llamadas?

• Proporciona capacitación de productos – asegúrate de que los agentes entiendan los productos y servicios que apoyarán.
• Enseña habilidades blandas – capacita a los agentes en comunicación, empatía y habilidades de resolución de problemas.
• Realiza ejercicios de juego de roles – simula escenarios del mundo real para ayudar a los agentes a practicar sus habilidades.
• Proporciona capacitación continua – continúa capacitando a los agentes a medida que se introducen nuevos productos y procedimientos.

¿Qué herramientas usar para capacitar a tu equipo?

• sistemas de gestión del aprendizaje (LMS)
• herramientas de videoconferencia
• ejercicios de juego de roles

Tener el equipo correcto es esencial para ejecutar un centro de llamadas eficiente. Esto incluye hardware, software y otras herramientas.

¿Por qué es importante el equipo adecuado?

El equipo correcto asegura que tus agentes puedan trabajar de manera eficiente y proporcionar un alto nivel de servicio al cliente.

¿Qué equipo necesitas para un centro de llamadas?

• Computadoras – cada agente necesita una computadora para acceder al software del centro de llamadas.
• Auriculares – los auriculares de alta calidad son esenciales para una comunicación clara.
• Conexión a Internet – una conexión a Internet rápida y confiable es crucial para llamadas VoIP.
• Teléfonos – dependiendo de tu configuración, es posible que necesites teléfonos físicos o softphones.

¿Qué herramientas usar para proporcionar el equipo adecuado?

• proveedores de hardware
• proveedores de software
• soporte de TI

Organizar tus procesos del centro de llamadas es esencial para asegurar operaciones sin problemas. Esto incluye todo, desde la incorporación de nuevos agentes hasta el manejo de quejas.

¿Por qué es importante organizar los procesos?

Los procesos bien organizados ayudan a asegurar que tu centro de llamadas funcione sin problemas y que los agentes sepan qué hacer en cualquier situación.

¿Qué procesos necesitas organizar?

Muchos procesos necesitan organizarse al configurar un centro de llamadas, incluyendo:

• el proceso de incorporación – así es como pones a los nuevos agentes al día y les enseñas los conceptos básicos del trabajo
• sesiones de capacitación – familiariza a todos los agentes con el software y procedimientos del centro de llamadas
• el proceso de manejo de quejas – capacita a tu personal sobre cómo manejar las quejas
• el proceso de informes – mide el éxito y rastrea datos

¿Qué herramientas usar para organizar los procesos del centro de llamadas?

• hojas de cálculo – excelentes para rastrear datos y organizar información
• herramientas de gestión de proyectos – pueden ayudarte a mantener un registro de todos tus procesos del centro de llamadas y asegurar que se completen a tiempo

Modela la estructura organizacional del centro de llamadas según el organigrama de tu propia empresa, lo que ayudará a los agentes a sentirse más cómodos en sus nuevos trabajos. Además, la comunicación interna entre departamentos será mucho más fácil.

¿Cómo modelar la estructura organizacional?

Hay muchas formas de modelar la estructura organizacional de un centro de llamadas, incluyendo:

• por departamento – común en centros de llamadas grandes, ayuda a los agentes a especializarse en tareas específicas
• por el proceso – organiza a los agentes por el tipo de tarea que están realizando (por ejemplo, servicio al cliente, ventas, soporte técnico)
• por producto o servicio – categoriza a los agentes por el tipo de producto o servicio que ofrecen

¿Qué herramientas usar para modelar la estructura organizacional?

• organigramas – estos pueden ayudarte a visualizar la estructura de tu centro de llamadas y hacerla más fácil de entender
• soluciones de videoconferencia como LiveWebinar

Establecer los indicadores clave de desempeño (KPIs) correctos puede tener un enorme impacto en el éxito de un centro de llamadas.

¿Por qué son importantes los KPIs?

Al rastrear métricas, puedes ver cómo se desempeña tu centro de llamadas e identificar áreas que necesitan mejora. Esto te ayudará a tomar decisiones basadas en datos sobre cómo mejorar tus operaciones comerciales.

¿Qué KPIs deberías rastrear?

Algunos de los más importantes incluyen:

• el número de llamadas respondidas/recibidas
• tiempo promedio de manejo
• puntuación de satisfacción del cliente
• productividad del agente

¿Qué herramientas usar para rastrear KPIs?

• hojas de cálculo – excelentes para rastrear datos y organizar información
• herramientas de monitoreo de desempeño – pueden ayudarte a rastrear KPIs a lo largo del tiempo e identificar tendencias
• LiveAgent – obtén información sobre el desempeño de llamadas de los agentes y todas las métricas

No importa cuán bien planifiques, las cosas siempre pueden salir mal en un centro de llamadas.

¿Por qué es importante tener un plan de recuperación ante desastres?

Tener un plan de recuperación ante desastres en su lugar puede poner rápidamente tu centro de llamadas en funcionamiento si algo sucede. Esto ayuda a minimizar el impacto que una crisis puede tener en tus operaciones del centro de llamadas .

¿Qué debe incluirse en un plan de recuperación ante desastres?

• pasos que tomarás para recuperarte de un desastre
• personas que serán responsables de llevar a cabo estos pasos
• herramientas y recursos que necesitarán para hacerlo

¿Qué herramientas usar para crear un plan robusto de recuperación ante desastres?

• lista de verificación de aseguramiento del centro de llamadas

Para asegurar que tu centro de llamadas proporciona una experiencia consistente del cliente, es esencial prestar más atención a sus procedimientos de aseguramiento de calidad.

¿Por qué son importantes los procedimientos de aseguramiento de calidad?

Te ayuda a rastrear el nivel de servicio al cliente que tu centro de llamadas está proporcionando e identificar áreas que necesitan mejora.

¿Cómo manejar los procedimientos de aseguramiento de calidad?

• encuestas regulares de clientes
• revisión de grabaciones de llamadas de agentes
• realización de auditorías de compras misteriosas

¿Qué herramientas usar para establecer procedimientos de aseguramiento de calidad del servicio al cliente?

• software de aseguramiento de calidad – esto puede ayudarte a rastrear el nivel de servicio al cliente que tu centro de llamadas proporciona

Antes de ir en vivo con tu centro de llamadas saliente/entrante , es vital realizar una serie de pruebas para asegurar que todo está funcionando correctamente.

¿Por qué es importante las pruebas?

Cualquier problema existente debe identificarse y corregirse antes de que tu centro de llamadas pueda ser accedido por una audiencia más grande. Al prepararte con anticipación, asegurarás que nada salga mal durante el lanzamiento.

¿Qué deberías probar?

Antes de ir en vivo, deberías probar lo siguiente:

• flujo de llamadas
• scripts del centro de llamadas
• enrutamiento
• tecnología

¿Qué herramientas usar para realizar pruebas antes de ir en vivo?

• software de prueba del centro de llamadas – esto puede ayudarte a simular condiciones del mundo real e identificar cualquier problema que pueda existir
• scripts de prueba de llamadas – verifica tu flujo de llamadas y scripts