Una lista de verificación integral de calidad de llamadas de servicio al cliente para garantizar el cumplimiento de estándares, mejorar el servicio y resolver problemas de clientes de manera efectiva. Cubre escucha activa, comprensión de necesidades y retroalimentación.
Si usted es responsable de la experiencia de servicio al cliente en su empresa, entonces sabe que la calidad de las llamadas es esencial. Una llamada de servicio al cliente deficiente puede llevar a reseñas negativas, pérdida de clientes e incluso disminución de ingresos.
Por eso es vital asegurarse de que su equipo proporcione llamadas de la más alta calidad. Hemos creado una lista de verificación para que su equipo la siga y brinde la mejor experiencia de cliente posible.
No hay duda de que proporcionar un excelente servicio al cliente es clave para cualquier negocio. Después de todo, los clientes satisfechos tienen más probabilidades de permanecer leales y continuar haciendo negocios con usted. Además, también es más probable que lo recomienden a otros.
Dicho esto, asegurar que su equipo de atención al cliente proporcione un servicio de calidad puede ser un desafío. Al tener un conjunto de directrices para que su equipo siga, puede asegurar que cada llamada se maneje de manera profesional y efectiva.
Puede usar una lista de verificación de calidad de llamadas de servicio al cliente para determinar si sus representantes de servicio al cliente están proporcionando un servicio de alta calidad. Puede identificar oportunidades de capacitación para ellos. También puede ayudarle a comparar su centro de contacto con otros en su industria.
En caso de que sea un agente de servicio al cliente, seguir una lista de verificación de calidad de llamadas puede ayudarle a brindar un mejor servicio y evitar posibles errores. Con una lista de verificación, sabrá exactamente qué debe hacerse en cada llamada.
Además, usar una lista de verificación le ayuda a solucionar problemas y resolverlos rápidamente. Si constantemente tiene que pedir ayuda a su supervisor, una lista de verificación de calidad puede proporcionarle la orientación que necesita para resolver problemas por su cuenta.
Si está a cargo de contratar representantes de servicio al cliente, entonces una lista de verificación de calidad de llamadas puede ayudarle a identificar los mejores candidatos.
También puede usar esta lista de verificación para capacitar a nuevos representantes de servicio al cliente. Con un conjunto de directrices para que sigan, puede ayudarles a aprender y ponerse al día rápidamente.
Si supervisa un equipo de servicio al cliente, una lista de verificación de calidad puede ayudarle a administrar e identificar áreas de mejora. Al monitorear regularmente las llamadas y proporcionar retroalimentación, puede ayudar a su equipo a brindar un mejor soporte y lograr sus objetivos comerciales.
Además, una lista de verificación de calidad puede ayudarle a desarrollar procesos para manejar problemas comunes de clientes. Establezca procedimientos adecuados para ayudar a su equipo a resolver problemas de manera rápida y eficiente.
En caso de que sea responsable de auditar llamadas de servicio al cliente, una lista de verificación de calidad de llamadas puede ayudarle a identificar el potencial de cambio. Le permitirá asegurar que todas las llamadas se manejen de acuerdo con los estándares de la empresa.
Una de las cosas más necesarias que puede hacer para mejorar la calidad de las llamadas es reducir el ruido de fondo. Esto incluye tanto el ruido externo (por ejemplo, tráfico, construcción) como el ruido interno (por ejemplo, charla, eco).
Si sus clientes no pueden escucharlo o viceversa, será una llamada frustrante para todas las partes involucradas. Para tener conversaciones perspicaces e ininterrumpidas, el cliente y el agente del centro de llamadas deben poder escucharse mutuamente.
Siempre tome llamadas en lugares tranquilos para ayudar a minimizar el ruido externo. Proporcione a sus representantes instrucciones claras sobre cómo reducir el ruido de fondo para que puedan aplicarlas.
También puede invertir en auriculares con cancelación de ruido para su equipo del centro de llamadas. Ayudan a reducir el ruido interno y mejorar la calidad de las llamadas.
Asegúrese de que los agentes del centro establezcan el volumen correcto cuando hablen.
Si el volumen es demasiado bajo, los clientes pueden no escucharlo. Si es demasiado alto, puede ser difícil para ellos entender lo que está diciendo. Encuentre un punto medio cuando se trata del volumen de su voz: no quiere gritar, pero tampoco quiere susurrar.
Asegúrese de que está hablando claramente y a un volumen moderado. Si tiene dificultades para ser escuchado, intente cubrirse la boca con la mano para sonar más fuerte.
También puede intentar usar un amplificador de voz, que es un dispositivo que puede usar alrededor de su cuello o sujetar a su ropa. Esto ayudará a fortalecer su voz y facilitará que el cliente lo escuche.
Debe verificar la información de contacto del cliente antes de comenzar una llamada con él. Esto incluye su nombre, número de teléfono y dirección de correo electrónico.
Si tiene información de contacto incorrecta para un cliente, esto puede dificultar la resolución de su problema o incluso ponerse en contacto con él. Además, si necesita transferir la llamada a otro departamento, es útil tener la información de contacto correcta a mano.
Busque la información del cliente en la base de datos de su empresa. Esto es útil si el cliente tiene dificultades para proporcionar su información de contacto o si necesita verificarla rápidamente antes de su próxima llamada.
Es crucial ser un oyente activo en las llamadas de servicio al cliente. Esto significa que no solo está escuchando lo que dice el cliente, sino que también está respondiendo a sus necesidades.
La escucha activa es una parte clave de proporcionar un servicio al cliente personalizado. Muestra al cliente que está comprometido en la conversación. La escucha activa también puede ayudar a prevenir malentendidos y confusiones.
Dé a su cliente toda su atención, lo que significa no hacer multitarea. Intente enfocarse en la conversación y evite distracciones.
Además, tome notas para que siempre pueda volver a lo que sus clientes han dicho.
Entender las necesidades y preocupaciones del llamante antes de comenzar puede ayudarle a navegar la conversación de manera más efectiva.
Si no entiende las necesidades del llamante, puede ser difícil resolver su problema. Si no es consciente de las preocupaciones del cliente, podría decir accidentalmente algo que empeore la situación.
Simplemente pregúnteles directamente: esta suele ser la forma más rápida de entender lo que necesitan. También puede enviarles encuestas, formularios o sondeos para que participen. De esta manera, puede recopilar la información que necesita para su llamada de ventas.
Una vez que haya recopilado toda la información necesaria del cliente, es hora de abrir un ticket en LiveAgent. Esto ayudará a asegurar que el problema se resuelva lo más rápido posible.
LiveAgent es solo una opción aquí, pero puede agilizar el proceso de gestión de todos sus tickets y ayudar a que su servicio al cliente esté en el camino correcto. Todos los agentes podrán resolver problemas de manera más rápida y eficiente con tickets.
Para abrir un ticket en LiveAgent, deberá recopilar la siguiente información del cliente:
Una vez que tenga todos estos datos, puede iniciar sesión en LiveAgent y crear un nuevo ticket. Complete toda la información requerida para que el agente que lo maneje pueda resolver el problema rápidamente.
Un sistema de gestión de tickets recopila toda la comunicación del cliente en un solo lugar. Las interacciones se pueden recopilar de múltiples canales (correo electrónico, redes sociales, llamadas telefónicas y foros) y luego transferirse a tickets.
De esta manera, siempre que un cliente se comunique con usted a través de su canal preferido, verá el historial de su contacto con él.
Una vez que haya recopilado toda la información requerida y configurado un ticket, debe completarlo apropiadamente.
Los tickets rastrean el progreso de un problema y también se pueden usar para comunicarse con otros miembros de su equipo.
Al completar un ticket, incluya toda la información relevante sobre el problema, detalles necesarios sobre el cliente, así como cualquier nota que haya tomado durante la llamada.
Si es necesario, consulte la base de conocimientos interna de su empresa para obtener información sobre el problema. Esto puede ser útil si no está seguro de cómo resolverlo.
Una base de conocimientos interna puede ser un recurso valioso para resolver problemas de clientes y puede ayudarle a evitar cometer errores.
Use la función de búsqueda para encontrar información específica. Esta suele ser la forma más rápida de encontrar lo que está buscando, y le permite reducir los resultados solo a información relevante.
También puede explorar la base de conocimientos por categoría. Esto puede ser útil si no está seguro de qué palabras clave buscar en la función de búsqueda.
Una vez que haya recopilado toda la información necesaria en forma de tickets, es hora de identificar las opciones para resolver la situación.
Un cliente que no entiende su resolución propuesta podría no ser capaz de tomar una decisión informada. Esto puede llevar a frustración por parte del cliente. Para usted, podría resultar en un tiempo de llamada más largo mientras intenta explicar las opciones.
Debe presentar las soluciones de manera clara y concisa. Asegúrese de proporcionar toda la información relevante sobre las diferentes opciones, incluidos los pros y contras de cada una. También debe dar al llamante una recomendación sobre qué opción debería elegir en su caso particular.
Además de preguntas sobre las opciones para resolver su problema, el cliente podría querer preguntar algo más sobre el problema en sí.
Es crucial responder cada pregunta que el cliente pueda tener para que se sienta completamente comprendido. Si no responde las preguntas del cliente, podría estar confundido sobre lo que está sucediendo. Además, podría sentir que no está interesado en ayudarle a resolver su problema. En consecuencia, las puntuaciones de satisfacción del cliente pueden sufrir.
Debe anticipar las preguntas de su cliente y responderlas rápidamente. Si necesita más tiempo para encontrar una respuesta, pida paciencia al cliente. Use scripts y plantillas para las preguntas más comunes.
Al final de la llamada, resuma los acuerdos que se realizaron. Esto debe incluir un cronograma de cuándo y cómo se resolverá el problema.
El cliente sabrá qué esperar y no tendrá que volver a llamar. Tendrá todos los detalles en un solo lugar, que se pueden usar para responsabilizarlo.
Al resumir los acuerdos, no debe simplemente leer un script. Personalice lo que dice para cada cliente y asegúrese de que está proporcionando toda la información relevante. Sea específico sobre qué se hará y cuándo.
Es útil enviar un mensaje de seguimiento después de la llamada. Esto puede ser un correo electrónico, mensaje de texto o incluso una nota manuscrita.
Enviar incluso un mensaje breve muestra al cliente que desea construir una relación con él. También le permite agregar información adicional que podría ser útil.
Sus mensajes de seguimiento siempre deben ser personales y relevantes. También puede incluir un enlace a la transcripción o grabación de la llamada. Recuerde al cliente los acuerdos que se realizaron y cuándo puede esperar una resolución.
Después de que se resuelva el problema, debe enviar un correo electrónico de agradecimiento.
Una nota de agradecimiento muestra al cliente que le importa su satisfacción. Sigue siendo agradable agradecerles por la interacción, incluso si el problema no se ha resuelto completamente.
Enfóquese en lo que desea agradecer al cliente. Por ejemplo, puede agradecerles por su tiempo, paciencia y/o comprensión. Si lo hace correctamente, esta puede ser una excelente manera de construir una relación con el cliente. Es posible que desee enviar este mensaje si tiene la intención de ofrecer descuentos o cupones adicionales.
Cuando todo está dicho y hecho, es crucial solicitar retroalimentación. Puede hacerlo a través de una encuesta, correo electrónico o incluso por teléfono.
Obtener retroalimentación del cliente le permite mejorar su trabajo. La retroalimentación procesable puede ayudarle a resolver problemas, así como a evitar cometer los mismos errores en el futuro.
Sea claro sobre lo que está buscando, pero también facilite que el cliente proporcione retroalimentación. Por ejemplo, puede pedirle que califique su satisfacción con la llamada en una escala del uno al cinco.
Si el problema se resolvió durante la llamada, debe cerrar el ticket.
Cerrar el ticket asegura que el problema del cliente se marque como resuelto y evita que se comuniquen con él nuevamente al respecto. Esto le ayuda a realizar un seguimiento de qué problemas se han resuelto y cuáles aún están abiertos.
Al cerrar un ticket, asegúrese de que toda la información relevante haya sido ingresada en el sistema. Esto incluye la resolución, la fecha de la llamada y el nombre del cliente. Además, incluya cualquier retroalimentación constructiva que haya recibido del cliente.
Hay algunas cualidades que un agente de servicio al cliente exitoso debe tener.
Un agente debe:
Tener una actitud positiva puede cambiar toda la dinámica de una llamada. Si un agente se siente negativo, esto se reflejará en su voz y actitud. El cliente puede sentir esto y solo empeorará la situación.
La sinceridad es importante en el servicio al cliente porque los clientes pueden notar cuando un agente es falso. Esto puede convertir una interacción potencialmente positiva con el cliente en una negativa. Con sinceridad, los clientes pueden notar que un agente está interesado en ayudarles.
Un agente necesita saber de qué está hablando para proporcionar un excelente servicio al cliente. Esto incluye estar actualizado sobre la información del producto y entender las políticas de la empresa.
Las llamadas de servicio al cliente pueden ser complejas, por lo que es útil que los agentes mantengan la conversación simple y al punto. Esto incluye usar un lenguaje claro y conciso. Además, significa que un agente no debe intentar vender al cliente de inmediato o proporcionar demasiada información.
Los agentes deben hablar con claridad para que el cliente pueda entenderlos. Esto incluye pronunciar palabras y hablar a un ritmo moderado. Además, significa evitar jerga y usar un lenguaje simple.
Usar el nombre del llamante es una forma para que el agente construya una relación y muestre que está interesado en el cliente. También hace que la conversación se sienta más personal, lo que puede ayudar a construir confianza.
El objetivo de cada llamada de servicio al cliente es dejar al cliente satisfecho. Esto significa que el problema debe resolverse y se deben cumplir las expectativas del cliente. También es importante que los agentes agradezcan al cliente por su tiempo y paciencia.
Un agente debe:
La calidad de las llamadas es crucial porque impacta directamente en la satisfacción y retención de clientes. Si los clientes tienen una experiencia deficiente debido a baja calidad de llamadas, es menos probable que continúen utilizando los servicios o productos de la empresa. También puede afectar la reputación de la empresa, ya que la baja calidad de llamadas puede percibirse como poco profesional.
La calidad del servicio se puede medir de varias formas, incluyendo la claridad de la llamada, las tasas de caída de llamadas y el eco. Medir la calidad de las llamadas se puede utilizar para solucionar problemas en llamadas individuales o para rastrear tendencias a lo largo del tiempo. Al identificar y abordar problemas con la calidad de las llamadas, las empresas pueden mejorar las tasas de satisfacción del cliente y reducir costos asociados con llamadas de baja calidad.
El monitoreo de calidad de llamadas es el proceso de evaluar la calidad de una llamada telefónica. Esto se puede hacer escuchando grabaciones de llamadas o utilizando software especial para monitorear la calidad de las llamadas en tiempo real. El monitoreo de calidad de llamadas se puede utilizar para identificar problemas con un sistema telefónico o evaluar el desempeño del agente.
Hay varios parámetros diferentes de calidad de llamadas, pero los más importantes suelen ser la claridad del sonido y el volumen del sonido. La claridad del sonido es qué tan bien la persona al otro lado de la llamada puede escucharlo. Esto generalmente se determina por la calidad de su conexión a Internet y su distancia del teléfono. Si está demasiado lejos o su conexión a Internet es deficiente, su llamada puede ser borrosa y difícil de escuchar. El volumen del sonido es qué tan fuerte suena para la otra persona. Esto generalmente se determina por la configuración de su micrófono y altavoz en su teléfono. Si tiene su teléfono configurado demasiado bajo o si hay mucho ruido de fondo, la otra persona tendrá dificultades para escucharlo hablar.
El estándar de la industria para el tiempo de respuesta promedio a las llamadas es lo más corto posible. En el mundo acelerado de hoy, los clientes esperan que las empresas estén disponibles 24/7. A menudo llevarán su negocio a otro lugar si sienten que no se les está dando la atención que merecen. Dicho esto, es crucial asegurarse de que su equipo esté preparado para manejar un alto volumen de llamadas, y que sus representantes de servicio al cliente estén capacitados para tratar con los llamantes de manera rápida y eficiente.
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