Asegura que tus agentes de servicio al cliente estén bien capacitados con la lista de verificación integral de LiveAgent, cubriendo configuración, autenticación y desarrollo de habilidades para un servicio excelente. Perfecto para emprendedores, recursos humanos y supervisores que buscan una satisfacción del cliente de primera categoría.
¿Deseas proporcionar el mejor servicio al cliente posible? Si es así, asegúrate de que tus agentes estén debidamente capacitados. Esta lista de verificación analiza algunos de los mejores consejos de capacitación para agentes de servicio al cliente.
Siguiendo estos consejos, seguramente mantendrás a tus clientes satisfechos con el nivel de servicio que reciben.
Mejora tu calificación de satisfacción del cliente mejorando el nivel de servicio que proporcionas. Asegúrate de que cada nuevo representante de servicio al cliente que contrates esté debidamente capacitado. Siguiendo una lista de verificación, puedes hacer exactamente eso, lo que significa que cada interacción con el cliente debe ser una buena.
Tal lista de verificación también ayuda tanto con la incorporación como con la desincorporación, ya que te permite realizar un seguimiento de lo que debe lograrse con cada nuevo agente. Cuanto mejor sea tu lista de verificación, mejores serán las experiencias del cliente que entregarás como resultado.
Emprendedores Si eres un emprendedor, entonces sabes que el servicio al cliente es uno de los aspectos más importantes de tu negocio. Necesitas asegurarte de que tus agentes estén debidamente capacitados para que puedan proporcionar el mejor servicio posible a tus clientes.
Recursos Humanos Este departamento a menudo es responsable de capacitar a cada nuevo representante de servicio al cliente o al menos de iniciar su incorporación. Al utilizar una lista de verificación de capacitación para agentes de servicio al cliente, Recursos Humanos puede asegurar que todos los nuevos empleados estén debidamente capacitados antes de comenzar su trabajo.
Supervisores de Soporte al Cliente Una lista de verificación de capacitación para agentes de servicio al cliente puede ayudar a los gerentes a realizar un seguimiento de lo que debe lograrse con cada nuevo representante de servicio al cliente. Incluso si ya están incorporados, es importante asegurarse de que sigan recibiendo la capacitación adecuada.
Miembros del Equipo de Servicio al Cliente El personal de servicio al cliente que trabaja en este campo puede beneficiarse de tal lista de verificación. Siguiendo una, todos los miembros de tu equipo de servicio al cliente pueden capacitarse de forma cruzada en diferentes áreas y asegurarse de que cada experiencia de servicio al cliente que entreguen no solo esté a la altura sino que sea de clase mundial.
Lo primero que debes hacer es asegurarte de que una computadora portátil o computadora personal de la empresa esté lista para cada nuevo agente de servicio al cliente.
Necesitan tener acceso a software específico, documentos e información de la empresa. Al preparar la computadora portátil o PC, puedes asegurar que podrán hacer su trabajo correctamente en un dispositivo que ya está configurado para ellos.
Instala el software necesario. Esto puede incluir software de servicio al cliente, software de procesamiento de textos y software de hojas de cálculo. A continuación, debes configurar una cuenta de correo electrónico para el agente. Crea una carpeta para todos los documentos de la empresa.
Ahora es el momento de dar a cada nuevo agente de servicio al cliente una dirección de correo electrónico de la empresa.
Esta será su forma principal de comunicación con los clientes, por lo que es importante que tengan una dirección que sea profesional y fácil de recordar. También contribuye a que toda la comunicación con los clientes sea consistente y les permite contactar fácilmente al agente siempre que lo necesiten.
Crea una cuenta con un servicio de correo electrónico profesional como Google Business o Microsoft Exchange. A continuación, debes crear una dirección de correo electrónico para el agente usando el nombre de dominio de la empresa. Configura la cuenta en la computadora portátil o PC del agente.
Después de haber preparado la computadora de la empresa y configurado la dirección de correo electrónico de la empresa, debes crear cualquier otra cuenta necesaria para el nuevo agente de servicio al cliente.
Mi GSuite, Slack y otras herramientas similares son esenciales para la comunicación y colaboración dentro de una empresa. Al configurar estas cuentas para el agente, les estás permitiendo hacer su trabajo correctamente y tener todas las herramientas necesarias a su disposición.
Identifica todas las herramientas que la empresa utiliza para comunicación y colaboración. Crea una cuenta para el agente en cada una de estas herramientas. Luego, proporciona al agente la información de inicio de sesión para cada cuenta.
2FA o verificación de dos pasos es una medida de seguridad importante que debe usarse para todas las cuentas, y la aplicación Authenticator es la mejor manera de configurarla.
La autenticación de dos factores añade una capa adicional de seguridad a una cuenta. Es imperativo, particularmente para cuentas que contienen información sensible.
Primero, descarga la aplicación Authenticator en tu teléfono, luego habilita la autenticación de dos factores para cada cuenta. Después de eso, todo lo que necesitas hacer es agregar cada cuenta a la aplicación Authenticator.
Los agentes de servicio al cliente necesitan entender los principios de informes de trabajo para que puedan documentar adecuadamente su trabajo.
Los informes de trabajo son una parte crítica del trabajo, y es importante que los agentes entiendan cómo hacerlo correctamente. Al entender los principios de informes de trabajo, los agentes podrán documentar su trabajo con precisión y evitar cometer errores.
La mejor manera de entender los principios de informes de trabajo es leer la política de informes de trabajo de la empresa. Esto proporcionará una explicación detallada de lo que debe informarse y cómo debe informarse.
Es responsabilidad de un gerente de servicio al cliente agregar los turnos, asistencia y reuniones del nuevo agente al calendario de la empresa.
Los turnos, asistencia y reuniones de los agentes de servicio al cliente deben actualizarse en el calendario de la empresa para que todos sepan cuándo están programados.
Crea un calendario de la empresa. Pon los turnos, asistencia y reuniones del agente de servicio al cliente en el calendario. Comparte el calendario con todos los miembros del equipo.
El gerente de soporte de un agente de servicio al cliente debe realizar una sesión introductoria con el nuevo agente.
Debes realizar una reunión introductoria con el nuevo agente para que puedan aprender sobre la empresa y su rol dentro de ella. El gerente de soporte es un gran recurso para este tipo de información, y pueden ayudar al nuevo agente a sentirse bienvenido y cómodo en su nueva posición.
Programa una reunión con el gerente de soporte del nuevo agente. Durante este tiempo, presenta al nuevo agente a la empresa y su rol dentro de ella. Asegúrate de abordar cualquier preocupación que el nuevo agente pueda tener.
El gerente de servicio al cliente debe dar al nuevo agente una presentación de demostración interna del producto de la empresa.
Una presentación de demostración del producto de la empresa es una excelente manera de familiarizar al nuevo agente con los productos y servicios que ofrece tu empresa. Tener este tipo de información es crucial para proporcionar un servicio al cliente preciso y útil.
Crea una presentación que cubra toda la información relevante sobre los productos y servicios de tu empresa. Programa una reunión con el nuevo agente para repasar la presentación. Después, anímalo a hacer preguntas para confirmar que entiende cómo funciona el producto.
Un senior de soporte técnico debe proporcionar al nuevo agente de servicio al cliente una descripción general de temas técnicos complejos.
Esta parte de su capacitación enseñará al nuevo agente sobre los aspectos técnicos del trabajo. La información que aprendan durante este tiempo será esencial para ellos al proporcionar un servicio al cliente preciso y útil que requiera el uso de habilidades técnicas.
Arregla para que el nuevo agente tenga una reunión con un senior de soporte técnico. El senior describirá los aspectos técnicos del trabajo y responderá cualquier pregunta que el nuevo agente pueda tener.
Después de completar las primeras etapas de capacitación, el nuevo agente debe participar en una sesión de revisión de conocimientos para asegurar que entienda el material.
Esto te permite evaluar la comprensión del nuevo agente del material que ha sido enseñado. Como resultado, puedes identificar cualquier área donde puedan necesitar capacitación adicional.
Comienza creando una lista de preguntas relacionadas con el material que el nuevo agente ha sido enseñado y envíalas con anticipación o hazlas durante la reunión. Revisa sus respuestas durante o después de la sesión y proporciona retroalimentación para que puedan mejorar su conocimiento y habilidades.
Un gerente de servicio al cliente debe configurar check-ins semanales con el nuevo agente durante el primer mes.
Porque hacerlo te permite evaluar el progreso del nuevo agente y darles retroalimentación. El objetivo es ayudarlos a adaptarse a su nuevo trabajo y asegurar que demuestren excelentes habilidades de servicio al cliente.
Programa una reunión con el nuevo agente para cada semana de su primer mes en el trabajo. Durante estas reuniones, puedes preguntarles cómo están y darles retroalimentación sobre su progreso. Estas reuniones ayudarán a asegurar que el nuevo agente se está adaptando bien a su nuevo trabajo y proporcionando un excelente servicio al cliente.
Un gerente de servicio al cliente debe configurar sesiones de co-trabajo con el nuevo agente y sus colegas.
Porque permite al nuevo agente conocer a sus colegas y aprender cómo trabajan. Esta es una parte importante de ayudarlos a adaptarse a su nuevo trabajo y asegurar que estén listos para comenzar a manejar consultas de clientes por su cuenta.
Arregla un tiempo adecuado para que el nuevo agente venga y trabaje con sus colegas. A través de estas sesiones, pueden aprender más sobre las políticas de la empresa y obtener experiencia de servicio al cliente de primera mano manejando consultas sin la presión de tener que hacerlo de forma independiente.
Esta es la etapa en la que el nuevo agente estará comunicándose con clientes a través de una interfaz de chat por primera vez pero bajo supervisión.
Un nuevo agente puede ganar experiencia manejando consultas a través de chat sin la presión de tener que hacerlo por su cuenta. Hacer que el nuevo agente haga preguntas sobre el proceso o procedimiento para tratar consultas de clientes es una parte crucial de ayudarlos a adaptarse a su nuevo rol.
Un gerente de servicio al cliente debe comenzar dando al nuevo agente algunas consultas de clientes de práctica para manejar, que pueden ser reales o simuladas. Una vez que el nuevo agente se sienta cómodo con el proceso, puede comenzar a manejar consultas de clientes en vivo bajo supervisión.
LiveAgent ofrece tutoriales y una base de conocimientos que deberían ayudar a un nuevo agente a familiarizarse con el software de help desk. Su interfaz bien diseñada es muy fácil de dominar y la mayoría de los agentes no tienen problemas para sentirse cómodos con ella rápidamente.
Esta es la etapa en la que al nuevo agente se le asignarán sus primeros tickets para trabajar.
Esta parte de la capacitación del nuevo agente es crucial porque les da la oportunidad de poner en práctica todo el conocimiento y las habilidades de servicio al cliente que han aprendido hasta ahora. También permite al gerente de servicio al cliente evaluar su progreso y darles retroalimentación sobre su desempeño.
Espera a que llegue el siguiente ticket y luego asígnalo al nuevo agente. Una vez que hayan completado exitosamente el trabajo en el ticket bajo la supervisión de un gerente, pueden pasar al siguiente.
El nuevo agente trabajará su primer turno normal, manejando consultas de clientes de forma independiente.
En esta etapa, utilizarán todo lo aprendido durante su capacitación anterior, demostración de producto y trabajo supervisado para trabajar completamente de forma independiente por primera vez. Esto es importante porque permite al gerente de servicio al cliente ver qué tan bien pueden aplicar su conocimiento y habilidades en un entorno del mundo real.
El nuevo agente trabajará su turno regular como cualquier otro agente de servicio al cliente. Estarán manejando consultas de clientes de forma independiente, pero el gerente de servicio al cliente seguirá disponible para ofrecer apoyo si es necesario.
Después de que el nuevo agente haya completado su período de prueba, es importante sentarse con ellos y evaluar su desempeño.
Esta evaluación permite al gerente de servicio al cliente dar retroalimentación sobre el progreso del nuevo agente e identificar áreas donde pueden necesitar capacitación adicional. También le da al nuevo agente la oportunidad de hacer preguntas o plantear cualquier preocupación que puedan tener sobre su trabajo.
El gerente de servicio al cliente debe sentarse con el nuevo agente y repasar su desempeño durante el período de prueba. Deben discutir tanto lo que salió bien como cualquier área donde se necesita mejora.
Son importantes porque permiten a los representantes de servicio al cliente construir relaciones a largo plazo con los clientes. Las habilidades blandas incluyen escucha activa, resolución de problemas, empatía y orientación al servicio al cliente. Al tener estas habilidades, tus agentes podrán entender y responder a las necesidades de los clientes, resolver quejas de manera efectiva y crear una experiencia de servicio al cliente positiva que satisfaga a tus compradores y los mantenga regresando a tu negocio.
La capacitación en servicio al cliente es el proceso de enseñar a tus agentes cómo interactuar y servir a los clientes. Esto puede incluir temas como cómo saludarlos, cómo manejar sus consultas y quejas, y cómo proporcionar un excelente servicio al cliente. Es importante que las empresas proporcionen una capacitación adecuada para que sus profesionales de servicio al cliente estén equipados con las habilidades interpersonales y técnicas que necesitan para proporcionar un gran servicio y resolver cualquier problema que pueda surgir.
El soporte excelente es crucial para el éxito de cualquier empresa porque puede marcar la diferencia entre convertir a un cliente potencial en un cliente feliz que se convierte en un comprador repetido y uno que nunca compra en ti nuevamente. La capacitación en servicio al cliente enseña a los empleados la importancia de proporcionar un excelente servicio y cómo hacerlo. Los representantes de servicio al cliente aprenderán sobre cómo tratar con clientes difíciles y clientes frustrados, ser educados y corteses, así como cómo manejar las quejas de manera efectiva. También aprenden sobre las políticas y procedimientos de tu empresa para tratar con clientes.
La capacitación debe adaptarse a las necesidades específicas de tu negocio. Todos los profesionales de servicio al cliente tendrán diferentes deberes y responsabilidades, por lo que el programa de capacitación debe reflejar eso. Es importante asegurarse de que los nuevos agentes estén adecuadamente capacitados antes de ponerlos frente a los clientes porque necesitan estar familiarizados con las políticas y procedimientos de tu empresa sobre cómo manejar problemas o consultas comunes de clientes. Una lista de verificación de capacitación para agentes de servicio al cliente, como el ejemplo proporcionado, puede ayudarte a crear un programa de capacitación integral para los empleados de tu equipo de soporte.
Primero, asegúrate de que sean conscientes de la importancia de la accesibilidad y por qué es tan crucial. Segundo, proporcionales capacitación sobre el uso de tecnología accesible y cómo ayudar a los clientes que necesitan asistencia para hacerlo ellos mismos. Tercero, practica respondiendo a preguntas y escenarios comunes que pueden surgir en relación con la accesibilidad. Finalmente, también puedes proporcionarles recursos como hojas informativas o directrices sobre cómo ser más accesible como parte de tu capacitación para agentes de servicio al cliente.
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