Mejore su soporte al cliente con una lista de verificación exhaustiva del centro de ayuda, que cubre objetivos, organización de agentes, canales de comunicación, automatización de flujos de trabajo y más. Esencial para un servicio eficiente, aumenta la satisfacción y lealtad del cliente.
¿Está organizando y ejecutando su propio centro de ayuda? Aquí hay una lista completa de cosas que debe hacer y no debe perder.
Un centro de ayuda bien organizado es la base de un buen departamento de soporte, que mejora la satisfacción del cliente y aumenta la lealtad.
Una lista de verificación del centro de ayuda es un resumen de lo que debe hacerse para mantener su centro de ayuda funcionando sin problemas y asegurarse de que no haya olvidado tareas cruciales como la importación masiva de datos o la implementación de VoIP. Es una herramienta invaluable al crear o administrar un nuevo centro de ayuda para asegurarse de que se hayan completado todas las tareas importantes.
Un centro de ayuda es esencial para cualquier negocio, grande o pequeño. Permite que los clientes se comuniquen fácilmente con el servicio al cliente y reciban asistencia con cualquier problema de cliente que puedan estar enfrentando.
Es una herramienta esencial para empresas que:
Lo primero que debe preguntarse es qué desea lograr con el centro de ayuda.
Será difícil medir el éxito de su centro de ayuda sin establecer objetivos específicos y verificar si se están cumpliendo o no.
Los objetivos deben ser medibles, limitados en tiempo y realistas. Cuanto más detallados sean, mejor. Por ejemplo: “Quiero que mi equipo del centro de ayuda resuelva el 95% de las consultas dentro de 24 horas”.
Desarrolle objetivos para el departamento de servicio al cliente en general y también para cada individuo. Comience con los grandes objetivos e intente dividirlos en otros más pequeños, gracias a eso se acercará cada vez más a sus metas.
Al establecer objetivos específicos, su equipo trabaja hacia objetivos establecidos en lugar de simplemente “hacer su trabajo” sin un propósito directo detrás. Esto motivará a sus empleados y los mantendrá conscientes de lo que se espera de ellos.
Los objetivos deben ser alcanzables, por lo que es mejor tener objetivos ligeramente más bajos y alcanzarlos cada vez que no cumplir con objetivos poco realistas.
Una vez que se hayan establecido los objetivos de su centro de ayuda, es hora de elegir el software que utilizará su equipo. Hay muchos tipos diferentes de software de centro de ayuda disponibles, por lo que es importante encontrar el que se adapte a las necesidades de su negocio.
El software de centro de ayuda es esencial para gestionar consultas y quejas de clientes. Le permite rastrear y monitorear las interacciones con los clientes, así como almacenar toda la comunicación en un solo lugar. Hace que su trabajo sea más eficiente y enfocado.
El software que elija debe:
Cuando tiene muchas personas trabajando juntas en un equipo, es esencial crear un sistema de organización para la comunicación y la delegación de tareas.
Organizar su equipo por departamento le permite gestionar las consultas de los clientes de manera más efectiva. Esto hará que sea más fácil para los clientes encontrar al agente adecuado con el que hablar y ayudará a mantener la comunicación efectiva.
Debe organizar su equipo del centro de ayuda en diferentes departamentos según sus conjuntos de habilidades y experiencia. Por ejemplo: “Soporte al Cliente”, “Ventas” y “Soporte Técnico”, etc.
Cada departamento debe tener un líder responsable de delegar tareas a otros miembros del equipo y asegurar que todas las consultas de los clientes se manejen de manera oportuna.
Los agentes dentro del mismo departamento deben organizarse según su nivel de habilidad (o “antigüedad”). También es importante establecer líneas claras de comunicación entre departamentos para que cualquier problema pueda resolverse rápidamente.
Para proporcionar el mejor servicio posible a sus clientes, necesita un sistema eficiente que les permita contactarlo durante diferentes horas.
Establecer horas comerciales permite que los clientes sepan cuándo pueden esperar una respuesta de usted. Esto ayudará a reducir el número de consultas que llegan por la noche o los fines de semana cuando nadie está disponible para responderlas. Además, las horas comerciales afectan el cumplimiento de su SLA.
Debe decidir los horarios en los que los agentes de soporte manejarán las consultas de los clientes, así que observe cuándo sus clientes típicamente se comunican con usted. No olvide las zonas horarias si proporciona un servicio de soporte internacional. También debe asegurarse de que estas horas sean claramente visibles en su sitio web y/o página de contacto.
Consejo: si recibe consultas fuera de sus horas comerciales, puede tener un sistema de respuesta automatizada en su lugar para informar a los clientes sobre cuándo pueden esperar una respuesta de usted.
Ya ha tomado una decisión y elegido una solución de software de centro de ayuda que se adapta a sus necesidades. Es hora de configurar todas sus características y prepararlo para su soporte al cliente.
Un sistema de centro de ayuda que funciona bien facilita que los miembros de su equipo de soporte gestionen las consultas de los clientes y realicen un seguimiento de su progreso.
Dependiendo del software que elija, el proceso será diferente. Sin embargo, algunas cosas que definitivamente deberá hacer son:
El portal de soporte de LiveAgent lo deja claro: solo tiene que: agregar usuarios, configurar su correo electrónico, conectarse a su propio buzón, agregar un botón de chat en vivo a su sitio web, conectar sus páginas sociales, configurar un portal de cliente y centro de llamadas, y eso es todo, está listo.
Estos son los canales a través de los cuales puede comunicarse con sus clientes.
Cuantas más formas tengan sus clientes para comunicarse, mejor se sentirán sobre su experiencia con su marca o producto. También les da una sensación de control sobre cómo desean interactuar. Si solo hay una opción disponible, es posible que no estén tan motivados para comunicarse cuando algo sale mal. Un gran ejemplo de comunicación multicanal es el software de centro de ayuda en la nube LiveAgent, que permite que sus clientes se comuniquen con usted a través de varios canales.
Debe decidir qué canales desea que sus clientes utilicen para comunicarse y configurarlos en consecuencia. Algunos canales que recomendamos son:
Buzón
Puede usar una dirección de correo electrónico para cada canal de comunicación que ofrezca (por ejemplo, support@yourcompany.com , sales@yourcompany.com ).
Para implementar un buzón como su canal, debe configurar un servidor de correo y configurarlo para cada tipo de correo electrónico. También debe asegurarse de tener suficiente espacio asignado para almacenar todos los mensajes entrantes para que no se pierdan debido a la falta de espacio disponible. Tenga en cuenta que el soporte solo por correo electrónico tiene sus desventajas.
Foros comunitarios
Si desea ofrecer a sus clientes un lugar donde puedan discutir problemas relacionados con productos, puede configurar foros comunitarios en, por ejemplo, Facebook. Para hacerlo, simplemente cree una página de Facebook para su empresa y agregue un tablero de discusión. También puede usar otras redes sociales (por ejemplo, Twitter, LinkedIn) para configurar foros de soporte al cliente.
Chat en vivo/chatbot
El chat en vivo es una excelente manera de proporcionar soporte a sus clientes en tiempo real, y puede usar LiveAgent para configurarlo. Si desea proporcionar soporte al cliente 24/7, considere usar chatbots de autoservicio del cliente para hablar con sus clientes y responder preguntas simples (por ejemplo, “¿Cómo cambio mi contraseña?”). Se pueden escalar fácilmente hacia arriba o hacia abajo dependiendo de cuántas personas necesiten soporte en un momento dado.
Base de conocimientos
Si tiene una base de conocimientos, puede agregar artículos que expliquen cómo usar sus productos o solucionar problemas comunes, lo que ayudará a reducir el número de consultas que llegan por correo electrónico o teléfono. Sin embargo, asegúrese de que los artículos de su base de conocimientos estén actualizados, sean precisos y proporcionen valor a sus clientes.
Teléfono
Puede ofrecer soporte telefónico durante ciertas horas del día, pero debe asegurarse de tener suficientes agentes de servicio al cliente para manejar el número de llamadas que llegan. También debe configurar un sistema telefónico (por ejemplo, VOIP) y software de centro de llamadas para gestionar las llamadas de manera efectiva (por ejemplo, LiveAgent).
Redes sociales
También puede usar las redes sociales para proporcionar servicio al cliente. Piense en Facebook Messenger: proporciona una forma fácil para que sus clientes se comuniquen con usted. Solo asegúrese de estar monitoreando todos los mensajes entrantes para que pueda proporcionar asistencia oportuna.
Un formulario de contacto permite que los clientes envíen sus preocupaciones a través de una interfaz en línea. Simplifica el proceso de ponerse en contacto con su empresa.
Tener un formulario de contacto en su sitio web permite que los clientes se comuniquen con usted sin tener que llamar por teléfono o enviar un correo electrónico, ahorrándoles tiempo y molestias.
Debe decidir qué campos desea que incluya el formulario de contacto: Nombre, dirección de correo electrónico (opcional), mensaje, etc.
Puede usar una herramienta como Gravity Forms o Contact Form Seven en WordPress si no tiene conocimientos de programación. Si su sitio web está construido en otra plataforma, pregunte a los desarrolladores cómo implementarían esta característica para usted.
También debe decidir dónde desea que aparezca el formulario de contacto en su sitio web. Se puede colocar en una página como “Contáctenos” o incrustarse en la barra lateral o pie de página.
Asegúrese de probar el formulario de contacto antes de publicarlo en su sitio web. También debe asegurarse de que la dirección de correo electrónico asociada con el formulario funcione correctamente.
Al crear un formulario de contacto, recuerde que:
Antes de comenzar a recibir consultas de clientes a través de sus canales de comunicación, debe determinar un proceso efectivo para tratarlas, por ejemplo, con un sistema de distribución de tickets automatizado.
Ayuda a sus agentes a responder más rápido y trabajar de manera más eficiente.
LiveAgent y sus características avanzadas de ticketing que agilizan el flujo de trabajo del servicio de soporte
Al usar plantillas de correo electrónico, puede agregar rápidamente información relevante a un borrador ya preparado, ahorrándole tiempo.
Agiliza el proceso de creación de nuevos correos electrónicos, lo que ahorra tiempo y facilita el envío de múltiples mensajes seguidos. También ayuda a proporcionar una marca consistente en todas las comunicaciones por correo electrónico de su empresa.
El servicio al cliente requiere que pueda responder rápidamente a todas las consultas e informar a sus clientes en cada etapa.
Le permite mantener a los clientes informados sobre el progreso de sus consultas. También ayuda a mejorar la satisfacción del cliente manteniéndolos actualizados sobre el estado de sus tickets.
Debe saber quién tiene acceso a qué información. Esto es especialmente importante cuando se trata de servicio al cliente porque desea que los roles y responsabilidades de sus empleados estén claramente definidos para que no haya confusión sobre quién hace qué o cómo interactúan los miembros del equipo entre sí.
Ayuda a los empleados a conocer sus límites e impide que accedan a información que no están autorizados a ver.
Los SLA definen claramente qué pueden esperar los clientes y de qué son responsables los proveedores para que ambas partes conozcan las consecuencias de no cumplirlas.
Hacerlo proporciona transparencia y responsabilidad al tratar con clientes insatisfechos con un servicio. También ayuda a evitar que los agentes de servicio al cliente hagan promesas que no pueden cumplir.
Un acuerdo de nivel de servicio puede cubrir y definir muchos objetivos y métricas internos. La clave es el equilibrio: demasiadas o muy pocas reglas podrían dañar las relaciones comerciales, así que considere cuánta flexibilidad debe haber para que todos los involucrados estén satisfechos con su SLA.
Un sistema de gestión de tickets es una parte crítica de cualquier centro de ayuda, ya que le permite rastrear, gestionar y asignar tickets a agentes apropiados. También proporciona un historial de todas las interacciones que han tenido lugar entre su empresa y cada cliente.
Ayuda a los agentes a realizar un seguimiento de todos los tickets abiertos y cerrados y resolver problemas más rápidamente. También proporciona un historial de todas las interacciones que han tenido lugar entre su empresa y sus clientes, para que pueda aprender de los errores pasados y mejorar su servicio.
Créanos, con el tiempo, será cada vez más difícil gestionarlos todos a la vez. Pero no se preocupe, tenemos la solución.
La mejor opción es elegir un software de centro de ayuda que ofrezca una bandeja de entrada multicanal para gestionar diferentes canales en un solo lugar. Gracias a tal solución, puede manejar tickets de múltiples canales (por ejemplo, correo electrónico, chat, redes sociales) e integrarlos en una bandeja de entrada unificada para una mejor visibilidad y tiempos de respuesta más rápidos.
Esto es exactamente lo que está disponible a través de LiveAgent, y es simple de configurar y usar. Puede comenzar en minutos creando una nueva cuenta y agregando su dirección de correo electrónico. La prueba gratuita le permite probarlo antes de realizar una compra.
Para aprovechar al máximo su centro de ayuda, debe considerar conectarlo con cualquier otra aplicación que use.
Le permite gestionar todas las interacciones con los clientes en un solo lugar para que pueda rastrear y resolver problemas más fácilmente. Al gestionar todas las interacciones con los clientes desde una interfaz, será más productivo.
Depende de las aplicaciones que desee conectar. Algunas aplicaciones como LiveAgent y Zendesk tienen integraciones integradas con una variedad de otros software. Si no hay integración integrada para su aplicación elegida, generalmente hay conectores disponibles que le permitirán hacerlo.
Los filtros le permiten organizar sus tickets por prioridad. Por ejemplo, si un cliente tiene una pregunta sobre el estado de su cuenta y un agente necesita verificar si está bloqueada, puede filtrar todos los tickets abiertos con esa línea de asunto.
Los filtros le permiten organizar sus tickets por prioridad para que los agentes puedan encontrar y resolver problemas fácilmente. Como resultado, los agentes no tendrán que revisar cada ticket para encontrar el que necesitan.
Depende del software del centro de ayuda que esté utilizando. Algunas soluciones de software como LiveAgent le permiten crear filtros escribiendo palabras clave (por ejemplo, “estado de la cuenta”). También puede crear filtros manualmente, lo que es útil si desea personalizarlos o usar un conjunto diferente de criterios que los disponibles en el software mismo.
Las reglas y el flujo de trabajo le permiten automatizar ciertos aspectos de su centro de ayuda. Por ejemplo, si un cliente solicita el restablecimiento de contraseña, una respuesta automatizada puede proporcionar automáticamente esta información.
Al automatizar ciertas tareas, puede ahorrar tiempo, mejorar la velocidad de respuesta y dejar menos espacio para el error humano.
El proceso variará dependiendo del software que esté utilizando, pero generalmente es relativamente fácil de hacer. Consulte tutoriales sobre cómo crear reglas y flujos de trabajo para su software de centro de ayuda si no está seguro de cómo hacerlo.
Las reglas automatizadas se usan más comúnmente en LiveAgent para transferir tickets a ciertos departamentos, agregar etiquetas, marcar tickets como spam o resolverlos.
A medida que los problemas de los clientes se vuelven más complejos, puede ser difícil para los agentes mantenerse al día con toda la información. Una base de conocimientos permite que sus agentes resuelvan problemas de forma independiente, a menudo encontrando la respuesta ellos mismos, sin tener que contactar a otro departamento, supervisor, etc.
Una base de conocimientos interna ayuda a los equipos a mantener una vista unificada de los datos de soporte al cliente y resolver problemas más rápido como resultado. También facilita que los nuevos agentes se pongan al día.
Para soluciones específicas, necesita información sobre sus propias opciones. Una base de conocimientos interna o pública, que contiene toda la información del producto y el proceso, es de autoservicio para sus clientes y empleados.
Una buena base de conocimientos interna tiene algunas características clave:
Típicamente, la capacitación debe programarse al menos una vez al año, pero aquellos que estén dispuestos deben tener más opciones. Sin embargo, si algo cambia en la empresa que afectaría el trabajo de los agentes del centro de ayuda, como una actualización de software o un cambio de política, entonces puede que desee considerar capacitarlos antes que después.
La capacitación ayuda a los nuevos agentes a familiarizarse con las políticas y procedimientos de la empresa, así como con las habilidades de servicio al cliente necesarias para proporcionar una experiencia exitosa del centro de ayuda. Además, reduce la rotación de empleados al crear un ambiente en el que las personas se sienten valoradas porque saben cómo hacer bien su trabajo.
Puede hacerlo haciendo que sigan a un agente experimentado durante un día o dos. También puede que desee incluir la capacitación como parte de la orientación cuando alguien nuevo se une al equipo.
Si tiene una gran cantidad de agentes que necesitan capacitación a la vez, considere contratar a un consultor externo que se especialice en habilidades de servicio al cliente y procedimientos como técnicas de gestión del centro de ayuda o cómo manejar clientes difíciles.
Las calificaciones de satisfacción del cliente le permiten medir qué tan satisfechos o insatisfechos están sus clientes con su experiencia de soporte.
Es importante para cualquier organización de servicios porque estas calificaciones pueden darle información sobre ideas de mejora del centro de ayuda. Además, los miembros de su equipo pueden descubrir cuáles son sus fortalezas y debilidades.
Debe tener un sistema en su lugar que permita a los clientes dejar comentarios después de cada interacción con los empleados del servicio de asistencia, ya sea por teléfono o por correo electrónico. También puede usar encuestas periódicas (por ejemplo, una vez por trimestre) preguntando sobre los niveles generales de satisfacción a lo largo del tiempo, así como preguntas específicas relacionadas con interacciones recientes.
Una vez que haya implementado estos cambios, es importante probar si todo funciona correctamente.
Le da perspectiva sobre qué tan bien funciona todo junto y qué se puede mejorar o cambiar. Como resultado, la experiencia de servicio al cliente continuará funcionando sin problemas a pesar de cualquier ajuste que deba realizarse en el camino.
Una forma de hacerlo sería lanzar una versión beta que solo ciertas personas usen. Luego, una vez que todo haya sido probado y aprobado por esos usuarios, puede lanzarlo públicamente. También puede probar su centro de ayuda usándolo usted mismo o pidiendo a alguien que no haya estado involucrado en su creación que lo haga.
Un centro de ayuda nunca está realmente “terminado”. Debe estar constantemente atento a las formas de mejorarlo y la experiencia del servicio al cliente.
Asegura que su equipo siempre esté trabajando en su mejor capacidad y proporcionando una excelente experiencia para los clientes. También le permite medir qué tan bien están funcionando los cambios para que pueda continuar haciendo mejoras.
Hay muchas formas de implementar un sistema de centro de ayuda. Puede utilizar un modelo de software como servicio (SaaS), que es la opción más popular, o puede instalar el software en su propio servidor. Si desea probar una solución de software de centro de ayuda, consulte LiveAgent. Es gratuito para probar y tiene el mejor soporte al cliente de la industria.
La información de contacto de sus clientes, como sus nombres, direcciones de correo electrónico y números de teléfono. Además, información detallada sobre el caso (como descripción y archivos adjuntos), una lista de etiquetas asociadas con cada ticket, su estado y nivel de prioridad.
El sistema de gestión de tickets, canales de comunicación, base de conocimientos interna, automatización e integración. Estos cinco componentes trabajan juntos para proporcionar una experiencia de cliente fluida.
Proporcióneles documentación base detallada y tutoriales en video. Puede realizar sesiones de capacitación y ofrecer opciones de capacitación adicionales para aquellos que estén interesados.
Establezca objetivos y configure su plataforma de centro de ayuda en consecuencia. Organice sus agentes de soporte por departamento y determine las horas comerciales durante las cuales estarán disponibles. Cree canales de comunicación (como un buzón, portal comunitario, base de conocimientos, cuentas de redes sociales y chat en vivo) y un formulario de contacto. Integre su centro de ayuda con otras aplicaciones de terceros y habilite las calificaciones de satisfacción del cliente. Eche un vistazo a la lista de verificación anterior para obtener más información.
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