Mejore su servicio al cliente con nuestra lista de verificación de auditoría integral. Evalúe la calidad, identifique brechas de mejora, recopile datos y realice un seguimiento de los KPI. Capacite al personal, optimice procesos, monitoree competidores y logre mayor satisfacción, lealtad e ingresos.
¿Tiene un sistema en lugar para realizar un seguimiento del desempeño del servicio al cliente? ¿Está seguro de que su equipo está brindando una excelente atención al cliente?
Si no es así, debe comenzar realizando una auditoría de servicio al cliente. Aquí hay una lista de verificación paso a paso para ayudarle.
Con esta lista de verificación, puede evaluar sistemáticamente sus operaciones de centro de contacto y mejorarlas cada día. Puede responder todas sus preguntas y darle ideas sobre dónde enfocar sus esfuerzos en el futuro.
Una auditoría de servicio al cliente puede descubrir defectos que de otro modo habrían sido muy difíciles de detectar. Es un paso crucial para garantizar que sus clientes estén satisfechos con su servicio.
Cuando se trata de servicio al cliente, una lista de verificación de auditoría garantiza que todos los interesados estén en la misma página. Usarla puede ayudar a mejorar la comunicación y el nivel de servicio en general.
Las empresas pueden descubrir rápidamente si necesitan hacer cambios revisando la calidad de su servicio al cliente.
¿Por qué es importante revisar la calidad del servicio al cliente?
Las empresas pueden aprender de sus errores. Al revisar la calidad del servicio al cliente, pueden ver dónde necesitan implementar cambios y solucionar problemas en consecuencia.
¿Cómo revisar la calidad del servicio al cliente?
La forma más fácil es preguntar a los clientes – encuestelos sobre sus experiencias y anímelos a proporcionar comentarios.
Monitoree tanto las quejas como los cumplidos, así como las métricas de servicio al cliente. Algunos factores que debe considerar al revisar la calidad del servicio al cliente incluyen:
¿Qué herramientas usar para revisar la calidad del servicio al cliente?
Dirigir un negocio requiere establecer objetivos que desea lograr. Al realizar una auditoría, uno de los puntos principales es comparar su calidad actual con sus objetivos.
¿Por qué es importante comparar su calidad de servicio al cliente con objetivos previamente establecidos?
Al analizar estos datos, las empresas pueden entender mejor su desempeño y obtener una perspectiva.
¿Cómo comparar su calidad de servicio al cliente con objetivos previamente establecidos?
Un buen punto de partida es observar los objetivos de otros negocios en la misma industria y puntos de referencia de servicio al cliente. Para que el análisis se ejecute sin problemas, establezca objetivos que sean tangibles y medibles para que pueda determinar su éxito. Realice un seguimiento del progreso diario, semanal y mensual para obtener una visión completa del desempeño de su equipo.
¿Qué herramientas usar para comparar la calidad del servicio al cliente con objetivos previamente establecidos?
Una brecha en el negocio es un lugar o área que actualmente no está siendo servida. Es su oportunidad para crecer.
¿Por qué es importante identificar brechas?
Identificar brechas le permite enfocarse en áreas que necesitan más atención. Esto, a su vez, le ayudará a mejorar la satisfacción del cliente e incrementar ganancias.
¿Cómo identificar brechas para mejora?
Cree un plan para medir el progreso de su negocio. Mida la penetración de mercado, ganancias, y/o estadísticas de nuevos clientes.
Averigüe dónde están las cosas ahora y dónde estarán en el futuro. Determine las diferencias entre estos estados.
¿Qué herramientas usar para identificar brechas?
De acuerdo con objetivos previamente establecidos, este paso incluye configurar estrategias, objetivos y determinar qué debe hacerse para lograrlos.
¿Por qué es importante encontrar formas de mejorar?
Ayuda a ahorrar tiempo y dinero para que supervisores y agentes puedan concentrarse únicamente en sus tareas. Como resultado, su equipo sabrá exactamente en qué trabajar.
¿Cómo encontrar formas de mejorar el servicio al cliente?
Comience estableciendo objetivos para lo que desea mejorar. Esto puede estar relacionado con la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados o el crecimiento de ingresos.
Después de establecer objetivos, cree un plan sobre cómo implementarlos. Confirme que el plan es alcanzable y medible.
Recuerde que nada sucede de la noche a la mañana. Probablemente tomará tiempo y esfuerzo mejorar su servicio al cliente, pero al definir formas de hacerlo está dando el primer paso hacia lograrlo.
¿Qué herramientas usar para encontrar formas de mejorar el servicio al cliente?
Una auditoría de servicio al cliente no está completa sin datos. Para entender el estado actual de su negocio, debe compilar información relevante.
¿Por qué es importante recopilar todos los datos requeridos?
La recopilación de datos es esencial para entender el estado de su servicio al cliente y hacer mejoras. Los datos correctos le ayudarán a identificar áreas problemáticas, realizar un seguimiento del progreso y tomar las decisiones futuras correctas.
¿Cómo recopilar los datos requeridos?
Analizar datos proporcionados por software de help desk es la forma más rápida de hacerlo. En solo unos minutos, puede generar un informe detallado y ver datos cruciales para mejorar su servicio.
LiveAgent ofrece 11 características de informes, tales como:
Estos son solo algunos ejemplos de lo que LiveAgent puede hacer por usted. Pruébelo y vea cómo mejora el éxito del cliente en su negocio.
¿Qué herramientas usar para recopilar todos los datos requeridos?
Verifique si su negocio proporciona el mismo servicio en todos los canales. Esto incluye teléfono, correo electrónico, redes sociales, WhatsApp, chat en vivo, etc. Cada canal debe tener un equipo de representantes de servicio al cliente dedicados que estén capacitados para manejar los problemas y preocupaciones de los clientes.
¿Por qué es importante verificar actividades omnicanal?
Garantiza que se proporcione un nivel consistente de experiencia y que los clientes obtengan la ayuda que necesitan, independientemente del canal que estén utilizando.
¿Cómo verificar actividades omnicanal?
Identifique qué canales utiliza para comunicarse con los clientes. Observe qué tan bien están funcionando estos canales y cuáles vale la pena mejorar. Esto incluye observar tiempos de respuesta, tasas de satisfacción del cliente y los tipos de quejas que se presentan.
Consejo: Para mejorar su capacidad de gestionar consultas de todos los canales y tenerlas todas en un solo lugar, considere la bandeja de entrada omnicanal de LiveAgent.
¿Qué herramientas usar para verificar actividades omnicanal?
Sus empleados son la columna vertebral de su servicio al cliente. Están en la primera línea y tienen experiencia de primera mano tratando con clientes. Averigüe qué piensan.
¿Por qué es importante obtener comentarios de representantes de servicio al cliente?
Escuchar a los empleados es esencial si desea mejorar el servicio al cliente. Pueden proporcionar información valiosa.
¿Cómo obtener comentarios de representantes de servicio al cliente?
Obtenga las opiniones de los agentes de servicio al cliente sobre lo siguiente:
¿Qué herramientas usar para obtener comentarios de representantes de servicio al cliente?
Las opiniones de los clientes son centrales para las operaciones y la estrategia empresarial. Toda empresa necesita comentarios de clientes para entender cómo se percibe e interactúa con su marca.
¿Por qué es importante pedir comentarios a los clientes?
Al entender qué les gusta y qué no les gusta a los clientes, las empresas pueden hacer cambios que mejorarán la experiencia del cliente.
¿Cómo pedir comentarios a los clientes?
Haga preguntas con objetivos específicos en mente. Determine qué método funcionará mejor para su negocio, luego comience.
Construir relaciones con los clientes es esencial si desea que se sientan obligados a dejar comentarios. Dirígase a los clientes por sus nombres y haga preguntas abiertas. Considere ofrecer descuentos para clientes que proporcionen sus opiniones.
¿Qué herramienta usar para pedir comentarios a los clientes?
Cuando los clientes no están contentos, a menudo se comunican con el departamento de servicio al cliente. Al escuchar/leer y analizar estas quejas, puede identificar áreas problemáticas.
¿Por qué es importante realizar una auditoría de quejas registradas?
Escuchar quejas permite a las empresas identificar sus causas raíz. Al entender qué está causando que los clientes se quejen, las empresas pueden tomar medidas para solucionar los problemas en cuestión.
¿Cómo realizar una auditoría de quejas registradas?
Use software de centro de llamadas de calidad que incluya características de grabación de llamadas, como LiveAgent. Luego, revise una selección de quejas para análisis.
Busque patrones en los tipos de quejas que se presentan. ¿Quizás hay un problema particular que sigue apareciendo? Investigue qué está causando que los clientes se comuniquen con el servicio al cliente e intente resolver esos problemas.
¿Qué herramienta usar para realizar una auditoría de quejas registradas?
Ofrecer servicio al cliente en diferentes idiomas puede ser una gran ventaja para las empresas.
¿Por qué es importante proporcionar variaciones de idioma?
Le permite comunicarse con más clientes potenciales e incrementa las posibilidades de retenerlos como clientes.
¿Cómo proporcionar variaciones de idioma?
Los representantes de servicio al cliente a menudo pueden hablar varios idiomas y podrían enrutar llamadas según sus habilidades lingüísticas. Sin embargo, esta es una opción costosa, por lo que las empresas generalmente solo traducen su sitio web y materiales de marketing a otros idiomas.
¿Qué herramienta usar para proporcionar variaciones de idioma?
La incorporación de servicio al cliente es el proceso mediante el cual se presentan nuevos empleados a su empresa, sus políticas y procedimientos.
¿Por qué es importante establecer un proceso de incorporación?
Uno de los aspectos más importantes de proporcionar un buen servicio al cliente es garantizar que sus nuevos empleados sean presentados adecuadamente a su empresa. Con la incorporación correcta, podrán comenzar de inmediato y proporcionar el mejor servicio al cliente posible desde el primer día.
¿Cómo establecer un proceso de incorporación?
Hable con nuevos empleados sobre sus experiencias. Pregúnteles qué tan bien se familiarizaron con los procedimientos de la empresa y si se sintieron preparados para proporcionar servicio al cliente de calidad. También puede revisar manuales de capacitación, probar a nuevos empleados sobre su conocimiento del producto y observar sus interacciones con los clientes.
¿Qué herramientas usar para establecer un proceso de incorporación?
Los agentes de servicio al cliente deben tener las calificaciones necesarias para proporcionar servicio de calidad. Esto incluye tener las habilidades, conocimientos y experiencia correctos.
¿Por qué es importante verificar las calificaciones de los agentes de servicio al cliente?
Con el rango correcto de habilidades, sus agentes podrán proporcionar el mejor servicio al cliente posible. Sabrán cómo tratar con diferentes tipos de clientes, manejar quejas efectivamente y resolver problemas rápidamente.
¿Cómo verificar las calificaciones de sus agentes de servicio al cliente?
Por supuesto, puede revisar los currículos de los agentes para tener una idea de sus habilidades. Pero puede hacer más que eso – pruébelos en la práctica.
Pídales que completen pruebas de habilidades, hágales cuestionarios sobre políticas y procedimientos de la empresa y haga que participen en ejercicios de juego de roles. Luego puede determinar si están calificados para proporcionar a sus clientes la mejor experiencia de soporte.
¿Qué herramientas usar para verificar calificaciones?
Todos sus agentes de servicio al cliente deben saber qué se espera que hagan y cómo pueden ayudar a los clientes.
¿Por qué es importante que los agentes conozcan sus responsabilidades?
Si sus agentes de servicio al cliente no conocen sus responsabilidades, es posible que no puedan ayudar a los clientes. Esto puede resultar en clientes decepcionados y una mala reputación para su negocio, así como agentes infelices que es posible que no estén alcanzando su máximo potencial.
¿Cómo hacer que los agentes conozcan sus responsabilidades?
Verifique si todos los agentes de servicio al cliente están familiarizados con sus descripciones de trabajo. Esto debe incluir una lista de sus responsabilidades. También puede proporcionarles manuales, directrices y otros recursos para ayudarles con su trabajo.
Comuníquese clara y concisamente y proporcione comentarios regulares para que sus agentes siempre estén conscientes de sus deberes actuales.
Consejo: Los tickets internos y notas de LiveAgent pueden ser útiles aquí. Úselos como recordatorios, para creación de tareas o para hacer notas para sus compañeros de trabajo. De esta manera, todos sabrán qué debe hacerse.
¿Qué herramientas usar para hacer que los agentes conozcan sus responsabilidades?
Verificar sus estándares de servicio al cliente en términos de soporte y comunicación le ayuda a determinar si su equipo está a la altura de la tarea.
¿Por qué es importante verificar estándares de servicio al cliente?
Si su servicio al cliente no cumple con ciertos estándares, dañará su negocio. Puede perder clientes, dañar su reputación y afectar la moral de su equipo.
¿Cómo verificar estándares de servicio al cliente?
Revise sus políticas y procedimientos para estándares de servicio al cliente usando nuestra lista de verificación. De esta manera, podrá ver qué necesita hacer para proporcionar servicio consistente a sus clientes.
Consejo: aquí hay una lista de verificación de estándares de servicio al cliente proporcionada por LiveAgent.
¿Qué herramientas usar para verificar estándares de servicio al cliente?
Es desafiante tratar con clientes difíciles, por lo que todos sus representantes de servicio al cliente deben estar capacitados en cómo hacerlo.
¿Por qué es importante capacitar a sus representantes de servicio al cliente?
Si sus empleados no están adecuadamente capacitados, es posible que no puedan ayudar a los clientes. Cuando una queja se maneja mal, puede llevar a publicidad negativa de boca en boca e incluso a la pérdida de clientes.
¿Cómo capacitar a sus representantes de servicio al cliente?
Tenga un programa de capacitación que cubra todos los diferentes aspectos de las interacciones con clientes. Esto garantizará que sus representantes de servicio al cliente puedan manejar cualquier situación que surja.
Actualice la capacitación regularmente y cubra nuevos temas.
¿Qué herramientas usar para capacitar a representantes de servicio al cliente?
Para garantizar un servicio de soporte al cliente 24/7 suave y sin interrupciones, verifíquelo regularmente.
¿Por qué es importante verificar su servicio al cliente 24/7?
Si su soporte al cliente no funciona correctamente, puede perder clientes. Su reputación y resultado final pueden sufrir como resultado.
¿Cómo verificar qué tan bien funciona su servicio al cliente 24/7?
Pruebe el servicio llamando o enviando correos electrónicos en diferentes momentos del día y la noche. Vea cuánto tiempo tarda alguien en responder su llamada o responder su correo electrónico.
Observe los registros para ver cuántos chats se manejaron y cuál fue su tiempo de respuesta. Asegúrese de verificar que tenga un chatbot disponible fuera del horario comercial.
¿Qué herramientas usar para verificar qué tan bien funciona su servicio al cliente 24/7?
Otro aspecto importante a verificar es qué tan bien se transfieren las llamadas. ¿Llega cada llamada al agente apropiado?
¿Por qué es importante transferir llamadas efectivamente?
Si las llamadas no se transfieren correctamente, los clientes pueden frustrarse y renunciar a intentar comunicarse con su negocio.
¿Cómo transferir llamadas efectivamente?
Utilice características como distribución automática de llamadas y enrutamiento inteligente de llamadas. Estos impactan la forma en que su servicio al cliente maneja las llamadas, ayudan a reducir tiempos de espera y proporcionan una mejor experiencia del cliente.
¿Qué herramientas usar para transferir llamadas efectivamente?
La evaluación es la clave del éxito, así que asegúrese de hacerlo regularmente. Después de todo, necesita saber si los cambios que realiza están funcionando.
¿Por qué es importante evaluar los resultados después de cualquier cambio?
Para determinar si los cambios que ha realizado son efectivos o si se necesitan algunas acciones correctivas adicionales.
¿Cómo evaluar los resultados después de cualquier cambio?
Observe datos cuantitativos – tiempo promedio de resolución, número de quejas recibidas u otras estadísticas que pueden ayudarle a medir la efectividad de sus cambios.
Observe datos cualitativos – comentarios de clientes, respuestas de encuestas u otra información que puede ayudarle a entender cómo las personas están percibiendo estos cambios.
Analice métricas comerciales – ganancia, costos y otras medidas que indican qué tan exitosos han sido sus cambios desde una perspectiva comercial.
Todos estos métodos pueden darle información valiosa sobre si los cambios están teniendo el efecto deseado.
¿Qué herramientas usar para evaluar los resultados después de cualquier cambio?
Analizar el desempeño del servicio al cliente de sus competidores puede darle una buena idea de dónde se encuentra.
¿Por qué es importante monitorear los servicios de competidores?
Al entender cómo están desempeñándose sus competidores, puede mantenerse adelante del juego. Este conocimiento puede ayudarle a ganar nuevos clientes y mejorar la lealtad del cliente.
¿Cómo monitorear el desempeño del servicio de competidores?
Observe sus sitios web – proporciona una comprensión general de cómo están desempeñándose.
Observe redes sociales – puede darle más detalle, como qué tipos de quejas están recibiendo y cómo están respondiendo a ellas.
Regístrese para su servicio al cliente – esto le dará una vista de primera mano de cómo tratan a sus clientes.
¿Qué herramientas usar para monitorear el desempeño de competidores?
Los KPI de servicio al cliente, como la satisfacción del cliente o la tasa de resolución en el primer contacto, son buenas métricas para medir qué tan bien está desempeñándose su equipo.
¿Por qué es importante monitorear KPI de servicio al cliente?
El servicio al cliente es a menudo el primer punto de contacto entre una empresa y sus clientes. Puede ser el factor decisivo sobre si un cliente hace negocios con usted o no.
¿Cómo monitorear KPI de servicio al cliente?
Cree una lista de KPI que desea realizar un seguimiento. Esto variará dependiendo de sus objetivos comerciales, pero algunos comunes son tasa de satisfacción del cliente, tasa de resolución en el primer contacto y tiempo promedio de manejo. Puede encontrar más en los “ejemplos de KPI de servicio al cliente” a continuación.
Una vez que tenga su lista de KPI, encuentre las herramientas correctas para realizarles un seguimiento. Hay muchas opciones diferentes disponibles, desde encuestas simples hasta software más sofisticado que puede realizar un seguimiento de las interacciones de clientes en tiempo real y proporcionar reportes listos.
Implemente un proceso para monitorear regularmente sus KPI. Esto podría ser algo tan simple como configurar reportes regulares y revisarlos con su equipo.
¿Qué herramientas usar para monitorear KPI de servicio al cliente?
A los clientes no les gusta esperar, por lo que es importante hacer todo lo posible para minimizar la cantidad de tiempo que tienen que esperar para obtener asistencia.
¿Por qué es importante minimizar tiempos de espera?
Las personas tienen más probabilidades de hacer negocios con empresas que ofrecen servicio al cliente rápido y eficiente. Un estudio de HubSpot encontró que casi el 60% de los clientes sienten que los tiempos de espera largos son las partes más frustrantes de una experiencia de servicio.
¿Cómo minimizar tiempos de espera?
¿Qué herramientas usar para minimizar tiempos de espera?
El servicio al cliente debe ser un esfuerzo de equipo, y todos en la empresa deben estar conscientes de qué tan bien (o qué tan mal) está desempeñándose.
¿Por qué es importante compartir reportes?
Al compartir resultados con todo el equipo y el resto de la empresa, todos estarán en la misma página y trabajando hacia el mismo objetivo.
¿Cómo compartir reportes?
Para compartir reportes, puede:
¿Qué herramientas usar para compartir reportes?
CSAT es una medida de qué tan satisfecho está un cliente con un producto o servicio determinado. La forma más común de calcularlo es preguntar a los clientes sobre su experiencia con su empresa. Puede hacerlo directamente o usando herramientas de encuesta para calcular automáticamente su puntuación CSAT.
La mayoría de las empresas utilizan comentarios de clientes (incluidas las puntuaciones CSAT) para tomar decisiones sobre qué productos y servicios ofrecer, cómo mejorar el soporte al cliente y dónde enfocar sus esfuerzos de marketing.
El tiempo de primera respuesta en un centro de contacto es cuánto tiempo tarda el primer representante de servicio al cliente en responder una llamada telefónica o mensaje de un cliente.
Es una métrica importante porque afecta la experiencia general del cliente con la empresa. Las respuestas lentas pueden hacer que los clientes sientan que no son una prioridad y pueden llevar a tiempos de espera más largos para otros.
Para mejorar su tiempo de primera respuesta, capacite a su personal sobre cómo manejar consultas de clientes, use un sistema de enrutamiento de llamadas que priorice llamadas de alta prioridad y verifique que su centro de contacto tenga suficiente personal para manejar el volumen de llamadas o mensajes que generalmente recibe.
La Puntuación Neta del Promotor es una métrica diseñada para realizar un seguimiento de la lealtad y satisfacción del cliente. La puntuación se basa en la pregunta “¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?”
Se pide a los encuestados que califiquen esta probabilidad en una escala de 0-10. Aquellos que responden con 9 o 10 se consideran promotores, 7 u 8 son pasivos, y cualquier cosa por debajo de 6 se considera un detractor.
NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
ART es el tiempo promedio que tarda una empresa en resolver un ticket de servicio al cliente. El tiempo de resolución se mide desde el momento en que un cliente envía un ticket hasta que se marca como resuelto.
La complejidad del problema, los niveles de personal y qué tan bien se ajustan los sistemas de la empresa son factores que afectan ART. Pero en general, la mayoría de las empresas apuntan a resolver tickets dentro de 24-48 horas.
La tasa de conversión promedio es el porcentaje de personas que toman la acción deseada, como hacer una compra o completar un formulario. La tasa de conversión promedio puede variar dependiendo de variables como la industria y el producto, etc.
Para aumentar su tasa de conversión debe enfocarse en mejorar su servicio al cliente, dirigirse a las personas correctas con sus campañas de marketing y usar botones de llamada a la acción efectivos en su sitio web.
Pregunte a sus clientes cómo se sienten acerca de su experiencia con su empresa. Puede hacerlo a través de encuestas de clientes, entrevistas o grupos focales. Otra forma de evaluar la satisfacción del cliente es observar los comentarios en redes sociales, sitios de reseñas y otras plataformas en línea. Esto puede darle una idea de qué tan bien está cumpliendo con las expectativas de los clientes. También puede realizar un seguimiento de la frecuencia con la que los clientes regresan a su negocio y cuánto gastan en promedio. Estas métricas pueden ayudarle a entender si los clientes están satisfechos con sus productos y servicios y si es probable que lo recomienden a otros.
Una auditoría de servicio al cliente es simplemente una revisión de qué tan bien su empresa proporciona soporte a sus clientes. Puede ser realizada internamente o externamente y puede cubrir cualquiera o todos los aspectos del proceso de servicio al cliente. El objetivo de una auditoría de servicio al cliente es identificar dónde su empresa podría mejorar la experiencia que proporciona y desarrollar un plan para abordar esas áreas. Los resultados de una auditoría de servicio al cliente se pueden utilizar para mejorar programas de capacitación para empleados, revisar políticas y procedimientos, hacer cambios en la forma en que se manejan las quejas, y más.
Puede auditar el servicio al cliente de varias formas, como encuestar a los clientes sobre su satisfacción con el servicio recibido, entrevistar a los empleados para obtener su perspectiva, o revisar grabaciones de llamadas para ver qué tan bien la empresa manejó cada interacción. Sea cual sea el método que elija, auditar el servicio al cliente le ayudará a garantizar que sus clientes estén satisfechos y que su empresa esté brindando la mejor experiencia de cliente posible.
Una buena lista de verificación de auditoría incluirá todos los pasos que necesita seguir para realizar una auditoría efectiva. También incluirá una lista de los documentos y registros que necesitará revisar, que deben adaptarse a su industria específica y procedimientos contables. Usar una lista de verificación es una excelente manera de garantizar que su auditoría sea exhaustiva y precisa. Puede ayudarle a evitar oportunidades perdidas y problemas potenciales en el futuro.
Hay varios pasos que puede seguir para prepararse. La mejor forma de prepararse para una auditoría de cliente es organizar sus registros y tener toda la documentación necesaria. También debe estar familiarizado con las políticas y procedimientos de la empresa para tratar con auditorías. Además, debe emplear buenas prácticas de servicio al cliente y estar preparado para responder cualquier pregunta que el auditor pueda tener. Sea cortés y profesional en todo momento, y mantenga la calma bajo presión. Si necesita ayuda para prepararse para una auditoría, consulte con su supervisor.
Le proporciona una lista integral de elementos a revisar durante su próxima auditoría. Para usar esta lista de verificación, simplemente márquela según la información sobre las operaciones de servicio al cliente de su empresa. Esto le ayudará a realizar un seguimiento de si su equipo está cumpliendo con sus objetivos de servicio al cliente.
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