Una lista de verificación integral de cumplimiento del centro de llamadas para ayudarle a mantenerse actualizado con los requisitos legales y proteger los datos de los clientes.
Como propietario de un negocio, conocerá la importancia del cumplimiento de las leyes y regulaciones aplicables. Los centros de llamadas que mantienen muchos registros de clientes sensibles corren un riesgo especial. ¿Cómo maximizar la seguridad del centro de ayuda ?
Así es: siguiendo una práctica lista de verificación de requisitos de cumplimiento del centro de llamadas. Al completarla, ayudará a mantener su centro de llamadas seguro.
Es una herramienta que ayuda a todo tipo de centros de contacto a mantenerse actualizados con los últimos requisitos legales. Al asegurar que sus agentes cumplan con las reglas enumeradas a continuación, puede reducir el riesgo de multas u otras sanciones.
Una lista de verificación de cumplimiento del centro de llamadas puede ser utilizada por empresas de todos los tamaños. Nuestra lista de verificación ayudará a su negocio a cumplir con la ley, ya sea una pequeña con un único centro de contacto o una empresa con múltiples centros de llamadas .
Esta es la columna vertebral de su programa de cumplimiento. Sin una red segura, todas las operaciones de su centro de llamadas están abiertas al peligro.
Porque ayuda a proteger los datos de sus clientes del acceso no autorizado, robo o modificación.
Si no está seguro de por dónde empezar, considere trabajar con un consultor de seguridad informática. Se puede hacer de dos maneras:
Consejo: para obtener más información sobre la construcción y el mantenimiento de una infraestructura de red segura, consulte el Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST).
Los servicios web están muy sujetos a malware dirigido. Las transacciones de tarjetas de crédito no son una excepción, por lo que los centros de contacto también necesitan ser protegidos contra ellas. El desarrollo de tal programa es un enfoque proactivo para gestionar amenazas cibernéticas y vulnerabilidades.
Le ayuda a identificar, priorizar y remediar problemas de seguridad antes de que se conviertan en problemas para su negocio o clientes. Tal programa también puede decirle exactamente qué necesita hacer en caso de una violación de seguridad.
El acceso protegido a datos de titulares de tarjetas se refiere a cualquier información sobre un cliente que se almacena en su sistema. Esto puede incluir nombres, direcciones, números de teléfono, números de tarjetas de crédito y más.
Evita que los hackers obtengan acceso a la información de los titulares de tarjetas y la utilicen para cometer fraude o robo de identidad. Además, evita cualquier transmisión no autorizada de datos de titulares de tarjetas.
Primero, asegúrese de cumplir con los requisitos del Estándar de Seguridad de Datos de la Industria de Tarjetas de Pago (estándar PCI DSS). Luego, implemente una medida de control de acceso fuerte para proteger los detalles privados de sus clientes.
Consejo: evite el almacenamiento de detalles de clientes y elimine cualquier dato previamente guardado.
Se necesita un sistema criptográfico potente y encriptación para asegurar que los datos sensibles de los titulares de tarjetas se transmitan de forma segura.
Este es un documento que describe el enfoque de una organización para proteger su información electrónica.
Proporciona un marco para que los empleados sigan al manejar datos sensibles y, por lo tanto, ayuda a proteger el negocio.
El control de acceso es un proceso que le permite gestionar quién tiene acceso a sus sistemas y datos. Seleccionar un software de centro de ayuda que tenga todas las capacidades de seguridad más recientes es imperativo aquí.
Protege sus datos del acceso no autorizado, reduce el riesgo de fraude interno y abuso, y ayuda a proteger la privacidad del cliente.
La clave es elegir software de centro de ayuda automatizado como LiveAgent para controlar todas las medidas en su nombre. Es una solución que le ayuda a gestionar de forma segura todas sus consultas de clientes desde una única interfaz.
Al elegir tal herramienta, aumentará la seguridad de los datos de sus clientes. LiveAgent proporciona:
Puede probar LiveAgent de forma gratuita antes de hacer cualquier compromiso financiero.
La encriptación es un proceso de conversión de datos en texto cifrado para que solo puedan ser accedidos por aquellos que tienen la clave de desencriptación.
Hacerlo asegura a los clientes que la información que se transmite está protegida contra escuchas y otras formas de interceptación.
Hay varios protocolos de encriptación diferentes que se pueden usar, como Secure Sockets Layer (SSL) y Transport Layer Security (TLS), ambos cruciales para mantener el cumplimiento de ciberseguridad en transacciones de voz.
Consejo: si está utilizando el centro de ayuda de LiveAgent, puede aprovechar su encriptación integrada. LiveAgent encripta todos los datos de forma predeterminada a través de SSL (HTTPS) y TLS, por lo que todo el tráfico entre su sitio web/aplicación y nuestros servidores es seguro.
Para prevenir cualquier actividad fraudulenta, es importante no permitir el acceso a la información de pago del cliente.
No permitir el acceso ayuda a proteger los detalles financieros de sus clientes de ser robados por ciberdelincuentes.
Primero, asegúrese de que sus empleados sean conscientes de sus responsabilidades con respecto a la protección de datos sensibles. Use procedimientos de autenticación fuerte como autenticación de dos factores y contraseñas de un solo uso. Además, encripte todas las transmisiones de datos entre terminales de pago y servidores para que nadie pueda interceptarlas en tránsito.
Si debe mantener un registro de estos datos, asegúrese de que se almacene en una ubicación segura y que el acceso esté limitado solo al personal autorizado.
Hacerlo no cumple con la ley GDPR y facilita que individuos no autorizados accedan a esta información.
Si debe tomar notas, asegúrese de usar un método seguro para almacenarlas. Esto podría incluir guardar cuadernos en una caja fuerte o usar un sistema de almacenamiento de archivos encriptado.
El uso de teléfonos móviles en un centro de contacto aumenta el riesgo de pérdida o robo de datos.
Reduce las posibilidades de que información sensible se pierda o sea robada debido a un error del empleado, como perder su dispositivo.
Eduque a sus empleados sobre el riesgo de ciberseguridad asociado con el uso de un dispositivo personal y asegúrese de que comprendan la importancia de la seguridad de datos. Requiera que los empleados protejan sus dispositivos con contraseña e instalen aplicaciones de seguridad reputadas. Asegúrese de que todos los datos sensibles estén encriptados antes de ser almacenados o transmitidos en un dispositivo móvil.
Esta es una de las mejores formas de identificar vulnerabilidades antes de que se conviertan en un problema para su organización o clientes.
Le ayuda a prevenir acceso no autorizado, pérdida de datos o robo de hackers que podrían estar intentando entrar en su sistema a través de debilidades y brechas que aún no han sido descubiertas.
Instale una herramienta de monitoreo de seguridad de red para realizar un seguimiento de toda la actividad. Configure alertas para que pueda ser notificado de cualquier actividad sospechosa que ocurra en tiempo real. Pruebe regularmente la seguridad de sus redes ejecutando escaneos de vulnerabilidades y pruebas de penetración.
Amenazas de datos personales - Uno de los peligros más comunes en un centro de contacto es el riesgo de robo o pérdida de datos. Los agentes tienen acceso a una gran cantidad de información personal, incluidos números de seguro social, detalles de cuentas bancarias y números de tarjetas de crédito. Como tal, es importante que todos los agentes reciban una capacitación adecuada de empleados sobre cómo almacenar y transmitir estos datos de forma segura.
Amenazas internas - Los agentes del centro de llamadas pueden representar un riesgo para el centro si tienen acceso a información sensible y se sienten descontentos. Es importante monitorear regularmente la actividad de los agentes y tener políticas en lugar que restrinjan el acceso a ciertos datos.
Empleados temporales - Los centros de llamadas a menudo emplean trabajadores temporales para manejar volúmenes máximos o cubrir a empleados enfermos. Es importante tomar medidas para asegurar que estos trabajadores sean capacitados en las políticas y procedimientos del centro y que comprendan los riesgos asociados con trabajar en un centro de llamadas, de lo contrario, podrían comprometer inadvertidamente su seguridad.
Clics accidentales - A veces, los empleados hacen clic en enlaces o abren archivos que no deberían, lo que lleva a la instalación de malware o al robo de datos. Es esencial tener salvaguardas en lugar contra tales errores, como protección de contraseña fuerte y software de seguridad.
Un empleado con rencor - Un empleado con rencor contra la empresa u otro agente puede causar mucho daño. Por ejemplo, podrían filtrar datos sensibles, sabotear sistemas o acosar a otros empleados. Es importante monitorear la actividad de los empleados de cerca y tener políticas en lugar para tratar tales situaciones.
Amenazas externas - Los hackers y estafadores de fuera de la organización pueden usar phishing u otras técnicas para intentar robar información o instalar malware en computadoras del centro de llamadas. La mejor manera de protegerse contra estas amenazas es implementar medidas de seguridad fuerte como firewalls, software antivirus y filtros de spam.
El término 'cumplimiento' se refiere a la adhesión de los CSR a políticas y procedimientos específicos de la empresa durante las interacciones con los clientes.
El consentimiento de TCPA dura hasta que un consumidor lo revoca o la empresa en cuestión descontinúa la campaña de marketing relevante.
Para mejorar el cumplimiento del centro de contacto, debe implementar una capacitación adecuada de agentes en su empresa, supervisar el trabajo de los empleados y realizar encuestas regulares de NPS. Además, actualice las políticas regularmente para asegurar que todos los CSR sean conscientes de los requisitos de cumplimiento más actuales.
Las regulaciones DNC (No Llamar) prohíben llamadas de telemarketing a clientes residenciales que han registrado sus números en la lista nacional de DNC. Las regulaciones TCPA (Ley de Protección del Consumidor Telefónico) protegen a los consumidores de llamadas y mensajes de marketing no solicitados.
Las preguntas de cumplimiento son consultas específicas que se pueden hacer a los agentes para verificar la autenticidad de un cliente o un pedido. Por ejemplo, un CSR puede solicitar la fecha de nacimiento o el número de seguro social de un cliente para verificar su identidad.
Asegura que los agentes proporcionen información precisa y consistente a los clientes. También ayuda a proteger a los CSR de responsabilidad si proporcionan información incorrecta o engañosa durante las interacciones con los clientes.
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